第五章旅游饭店管理法律制度优秀PPT.ppt

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1、第五章旅游饭店管理法律制度第一页，本课件共有57页知识目标能力目标素质目标1、了解旅游饭店的概念及特征。、了解旅游饭店的概念及特征。2、明确旅游饭店合同的签订、旅游饭店的权利、义务及法律责任、明确旅游饭店合同的签订、旅游饭店的权利、义务及法律责任3、熟悉我国旅游饭店星级评定标准及评定要求、熟悉我国旅游饭店星级评定标准及评定要求4、掌握中国旅游饭店行业规范的基本内容、掌握中国旅游饭店行业规范的基本内容5、掌握旅游饭店经营管理的相关制度、掌握旅游饭店经营管理的相关制度1、能够梳理我国旅游饭店的法律法规、能够梳理我国旅游饭店的法律法规2、能够给入住酒店游客提供一些旅游饭店法律知识、能够给入住酒店游客

2、提供一些旅游饭店法律知识3、能够为星级酒店评定提供一些法律帮助、能够为星级酒店评定提供一些法律帮助1、树立法律观念，今后入住酒店时可以用法律武器保护自己的权益、树立法律观念，今后入住酒店时可以用法律武器保护自己的权益2、树立法律意识，在今后工作中可以为游客提供法律帮助、树立法律意识，在今后工作中可以为游客提供法律帮助第二页，本课件共有57页第一节第一节旅游饭店概述旅游饭店概述第三页，本课件共有57页【法律导读】v饭店业在我国虽然已经取得了长足的发展，但是目前有关饭店业的立法并不完善。饭店业在我国虽然已经取得了长足的发展，但是目前有关饭店业的立法并不完善。尤其在民事法律领域，饭店和旅客之间的权利

3、义务关系示饭店法重要的调整对象，尤其在民事法律领域，饭店和旅客之间的权利义务关系示饭店法重要的调整对象，由于缺乏专门性的规定，实践中只能适用合同法和民法通则中的由于缺乏专门性的规定，实践中只能适用合同法和民法通则中的“民事责民事责任任”的一般性规定。的一般性规定。v饭店规定较多的是行政法方面的内容。如旅馆业治安管理办法，是公安机关出饭店规定较多的是行政法方面的内容。如旅馆业治安管理办法，是公安机关出于对饭店治安管理的需要而制定的行政规章，还有国务院颁布的公共场所卫生管于对饭店治安管理的需要而制定的行政规章，还有国务院颁布的公共场所卫生管理条例、娱乐场所管理条例，卫生部根据公共场所卫生管理条例制

4、定的理条例、娱乐场所管理条例，卫生部根据公共场所卫生管理条例制定的公共场所卫生管理条例实施细则，公安部制定的公共娱乐场所消防安全管理公共场所卫生管理条例实施细则，公安部制定的公共娱乐场所消防安全管理规定等。这些共同构成了中国饭店业的法律、法规体系。规定等。这些共同构成了中国饭店业的法律、法规体系。第四页，本课件共有57页【案例引入】无证旅行社非法经营无证旅行社非法经营v【案情介绍】【案情介绍】2013年年7月，张某在上海一家四星级酒店登记住宿，当晚，张某返月，张某在上海一家四星级酒店登记住宿，当晚，张某返回酒店时，在酒店走廊遇到几名陌生男子，对其进行殴打，致使张某人身受到伤回酒店时，在酒店走廊

5、遇到几名陌生男子，对其进行殴打，致使张某人身受到伤害。在张某被殴打的过程中，该酒店保安人员及楼层服务人员在一旁围观，并未害。在张某被殴打的过程中，该酒店保安人员及楼层服务人员在一旁围观，并未采取措施制止也未报案。事后张某将该酒店告上法庭，要求该酒店对此事件负责。采取措施制止也未报案。事后张某将该酒店告上法庭，要求该酒店对此事件负责。请求法院判决该酒店赔偿医疗费用、交通费用、住宿费用以及精神损失费合计请求法院判决该酒店赔偿医疗费用、交通费用、住宿费用以及精神损失费合计8000元。元。v请问：请问：酒店是否应当对张某的人身伤害承担赔偿责任？张某要求的精神损害是否酒店是否应当对张某的人身伤害承担赔偿

6、责任？张某要求的精神损害是否有法律依据呢？有法律依据呢？第五页，本课件共有57页【案例解析】v张某在上海四星级酒店登记住宿，是一种消费行为，张某依法享有在该酒店的人张某在上海四星级酒店登记住宿，是一种消费行为，张某依法享有在该酒店的人身和财产不受损害的权利。该饭店有依法保障客人人身和财产安全的义务。在案身和财产不受损害的权利。该饭店有依法保障客人人身和财产安全的义务。在案例中，当张某在遭受陌生人殴打时，酒店未能有效的阻止事件的发生，使张某受例中，当张某在遭受陌生人殴打时，酒店未能有效的阻止事件的发生，使张某受到了人身伤害，酒店的不作为违反了法律对酒店规定的义务并使张某的合法权益到了人身伤害，酒

7、店的不作为违反了法律对酒店规定的义务并使张某的合法权益受到损害，因此，酒店对自己的过错要承担赔偿责任。受到损害，因此，酒店对自己的过错要承担赔偿责任。v张某受到的是人身伤害，酒店所承担的是相应的经济赔偿责任。而精神损害赔偿张某受到的是人身伤害，酒店所承担的是相应的经济赔偿责任。而精神损害赔偿是当事人人格受到不法侵害时候，侵权人应该承担的一种民事责任。在此案例中，是当事人人格受到不法侵害时候，侵权人应该承担的一种民事责任。在此案例中，张某的人格虽然受到了一定的侵害，但尚不能构成精神损害，所以要求的精神损张某的人格虽然受到了一定的侵害，但尚不能构成精神损害，所以要求的精神损害赔偿是缺乏法律依据的，

8、不会得到支持。害赔偿是缺乏法律依据的，不会得到支持。第六页，本课件共有57页一、旅游饭店的概念及特征v(一一)旅游饭店的概念旅游饭店的概念旅游饭店是指以间旅游饭店是指以间(套套)夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。v（二）（二）旅游饭店的特征旅游饭店的特征1.旅游饭店的服务对象主要是旅游者旅游饭店的服务

9、对象主要是旅游者2.旅游饭店具有涉外接待能力旅游饭店具有涉外接待能力3.旅游饭店具有现代化的设施、管理和服务旅游饭店具有现代化的设施、管理和服务4.旅游饭店的设立须经特定的机关按照特定程序审批旅游饭店的设立须经特定的机关按照特定程序审批第七页，本课件共有57页二、旅游饭店与旅客之间的权利义务关系（一）饭店住宿合同（一）饭店住宿合同在实践中，我们通常不能看到在实践中，我们通常不能看到“饭店合同饭店合同”，因为饭店合同通常是旅客在饭店登，因为饭店合同通常是旅客在饭店登记时就成立了，双方一般不会就此而专门签订协议。记时就成立了，双方一般不会就此而专门签订协议。1、饭店住宿合同的主体、饭店住宿合同的主

10、体饭店住宿合同的主体一方是饭店、一方是旅客。饭店住宿合同的主体一方是饭店、一方是旅客。2、饭店住宿合同的存续期间、饭店住宿合同的存续期间饭店住宿合同一般始于旅客在饭店进行住宿登记。饭店住宿合同因为以下原因饭店住宿合同一般始于旅客在饭店进行住宿登记。饭店住宿合同因为以下原因而终止：而终止：旅客住宿期间届满。旅客住宿期间届满。旅客被饭店驱逐。旅客被饭店驱逐。第八页，本课件共有57页（二）饭店在合同方面的权利和义务1、饭店的权利、饭店的权利（1）向旅客提供合同约定的服务）向旅客提供合同约定的服务（2）维护旅客人身安全的义务）维护旅客人身安全的义务（3）尊重旅客隐私权的义务）尊重旅客隐私权的义务（4）

11、维护旅客财产安全的义务）维护旅客财产安全的义务（1）向旅客收取费用的权利）向旅客收取费用的权利（2）一定的拒绝接待旅客的权利）一定的拒绝接待旅客的权利（3）向旅客索赔的权利）向旅客索赔的权利2.饭店的义务饭店的义务第九页，本课件共有57页三、旅游饭店的法律责任（一）因违反合同而产生的责任（一）因违反合同而产生的责任（二）因侵权行为产生的责任（二）因侵权行为产生的责任1.旅客遭受了实际损害；旅客遭受了实际损害；2.饭店的行为具有违法性；饭店的行为具有违法性；3.饭店的侵害行为和旅客所遭饭店的侵害行为和旅客所遭受的损害之间有因果联系；受的损害之间有因果联系；4.饭店在主观上存在过错饭店在主观上存在

12、过错（三）侵权责任和违约责任的竞合（三）侵权责任和违约责任的竞合旅客的人身、财产权益在饭店受到侵害，如果旅客既可以依照合同提起违约之诉，旅客的人身、财产权益在饭店受到侵害，如果旅客既可以依照合同提起违约之诉，又可以提起侵权行为之诉时，我们就称之为违约责任和侵权责任竞合。又可以提起侵权行为之诉时，我们就称之为违约责任和侵权责任竞合。（四）因违反行政管理行为而产生的责任（四）因违反行政管理行为而产生的责任1违反旅游行政管理部门管理的行为；违反旅游行政管理部门管理的行为；2违反治安管理的行为违反治安管理的行为3违反卫生管理的行为；违反卫生管理的行为；4违反消防管理的行为违反消防管理的行为第十页，本课

13、件共有57页【实训】实训实训5-1旅游饭店权利及义务调研旅游饭店权利及义务调研实训目的：实训目的：掌握旅游饭店的权利和义务。掌握旅游饭店的权利和义务。实训要求：实训要求：对你周围的旅游饭店进行参观和考察，结合旅游饭店经营运作的实例，对你周围的旅游饭店进行参观和考察，结合旅游饭店经营运作的实例，分析在经营中旅游饭店享有的权利和应该承担的义务是什么。分析在经营中旅游饭店享有的权利和应该承担的义务是什么。实训成果：实训成果：提交一个旅游饭店经营案例，说明在这个经营中酒店的权利和义务。提交一个旅游饭店经营案例，说明在这个经营中酒店的权利和义务。第十一页，本课件共有57页第二节旅游饭店的星级评定制度第十

14、二页，本课件共有57页【法律导读】v目前全通用的是目前全通用的是2011年年1月月1日颁布实施的日颁布实施的旅游饭店星级的划分与评定旅游饭店星级的划分与评定(GBT143082010)，标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范，标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求，适用于正式营业的各种旅游饭店。要求，适用于正式营业的各种旅游饭店。第十三页，本课件共有57页【案例导入】江苏省取消江苏省取消35家酒店的星级资格家酒店的星级资格【案情介绍】【案情介绍】2012年年2月月9日，新华日报上刊登了一则江苏省旅游饭店星级日，新华日报上刊登了一则江苏省旅游饭店星级评定委员会公告

15、，公布取消了评定委员会公告，公布取消了4家四星级饭店、家四星级饭店、17家三星级饭店、家三星级饭店、14家二星级家二星级酒店的星级资格，并对酒店的星级资格，并对5家四星级酒店、家四星级酒店、4家三星级酒店和家三星级酒店和1家二星级酒店进行家二星级酒店进行“限期整改限期整改1年年”的处理决定。的处理决定。请问请问:江苏省旅游饭店星级评定委员会取消江苏省旅游饭店星级评定委员会取消35家酒店的星级资格的依据是什么家酒店的星级资格的依据是什么?第十四页，本课件共有57页【案例解析】v江苏省旅游饭店星级评定委员会取消江苏省旅游饭店星级评定委员会取消3535家酒店的星级资格的依据是家酒店的星级资格的依据是

16、20112011年年1 1月月1 1日国日国家旅游局颁布的旅游饭店星级的划分与评定。家旅游局颁布的旅游饭店星级的划分与评定。旅游饭店星级的划分及评定旅游饭店星级的划分及评定从必备项目检查表，设施设备评分表和饭店运营质量评价表三个方面来进行评定。从必备项目检查表，设施设备评分表和饭店运营质量评价表三个方面来进行评定。v江苏省旅游饭店星级评定委员会自江苏省旅游饭店星级评定委员会自20112011年年9 9月至月至1212月对全省月对全省891891家星级酒店家星级酒店(五星级五星级5656家，四星级家，四星级186186家，三星级家，三星级400400家，二星级家，二星级249249家家)进行了复

17、核。依据检查结果，省进行了复核。依据检查结果，省旅游饭店星级评定委员会对达不到相应星级的饭店作出了处理决定。旅游饭店星级评定委员会对达不到相应星级的饭店作出了处理决定。第十五页，本课件共有57页一、星级的等级与表示方法v用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级v旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。“白金五星级白金五星级”成

18、为我国成为我国“星评星评”体系中的体系中的“至尊级别至尊级别”。v星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。级，五颗白金五角星表示白金五星级。第十六页，本课件共有57页二、星级评定的组织机构和责任（一）全国星评委（一）全国星评委国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（简称国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（简称“全国星评委

19、全国星评委”）。全国星）。全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。其责任是：评委是负责全国星评工作的最高机构。其责任是：1.执行饭店星级评定工作的实施办法；执行饭店星级评定工作的实施办法；2.授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作；授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作；3.对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权；对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权；4.实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作；实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作；5.统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌；统一制作和核发星级饭店

20、的证书、标志牌；6.按照饭店星评员章程要求聘任国家级星评员，监管其工作；按照饭店星评员章程要求聘任国家级星评员，监管其工作；7.负责国家级星评员的培训工作。负责国家级星评员的培训工作。第十七页，本课件共有57页（二）省级星评委各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委省级星评委”）。省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核）。省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。其责任是：工作。其责任是：1.贯彻执行并保证质量完成全国星评委部署的各项工作任务；贯彻执

21、行并保证质量完成全国星评委部署的各项工作任务；2.负责并督导本省内各级旅游饭店星级评定机构的工作；负责并督导本省内各级旅游饭店星级评定机构的工作；3.对本省副省级城市、地级市（地区、州、盟）及下一级星级评定机构违反规定所对本省副省级城市、地级市（地区、州、盟）及下一级星级评定机构违反规定所评定的结果拥有否决权；评定的结果拥有否决权；4.实施或组织实施本省四星级饭店的星级评定和复核工作；实施或组织实施本省四星级饭店的星级评定和复核工作；5.向全国星评委推荐五星级饭店并严格把关；向全国星评委推荐五星级饭店并严格把关；6.按照饭店星评员章程要求聘任省级星评员；按照饭店星评员章程要求聘任省级星评员；7

22、.负责副省级城市、地级市（地区、州、盟）星评员的培训工作。负责副省级城市、地级市（地区、州、盟）星评员的培训工作。第十八页，本课件共有57页（三）地区星评委副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局设地区旅游星级饭店评定委员会（简副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局设地区旅游星级饭店评定委员会（简称称“地区星评委地区星评委”），其责任是：），其责任是：v1.贯彻执行并保证质量完成全国星评委和省级星评委布置的各项工作任务；贯彻执行并保证质量完成全国星评委和省级星评委布置的各项工作任务；v2.负责本地区星级评定机构的工作；负责本地区星级评定机构的工作；v3.实施或组织实施本地区三星级及以下饭店的

23、星级评定和复核工作；实施或组织实施本地区三星级及以下饭店的星级评定和复核工作；v4.向省级星评委推荐四、五星级饭店。向省级星评委推荐四、五星级饭店。第十九页，本课件共有57页三、星级申报及标志使用要求（一）星级申报的条件（一）星级申报的条件饭店星级评定遵循企业饭店星级评定遵循企业自愿申报自愿申报的原则，凡在中华人民共和国境内的原则，凡在中华人民共和国境内正式营业一年正式营业一年以上以上的旅游饭店，均可申请星级评定。经评定达到相应星级标准的饭店，由全国的旅游饭店，均可申请星级评定。经评定达到相应星级标准的饭店，由全国旅游饭店星级评定机构颁发相应的星级证书和标志牌。旅游饭店星级评定机构颁发相应的星

24、级证书和标志牌。第二十页，本课件共有57页（二）标志的使用要求1、星级标志的有效期为、星级标志的有效期为三年三年2、饭店星级标志应置于饭店、饭店星级标志应置于饭店前厅最明显位置前厅最明显位置，接受公众监督，接受公众监督3、饭店星级证书和标志牌由全国星评委统一制作、核发，标志牌工本费按照国家相、饭店星级证书和标志牌由全国星评委统一制作、核发，标志牌工本费按照国家相关部门批准的标准收取。关部门批准的标准收取。4、每块星级标志牌上的编号，与相应的星级饭店证书号一致、每块星级标志牌上的编号，与相应的星级饭店证书号一致每家星级饭店原则上只可每家星级饭店原则上只可申领一块星级标志牌申领一块星级标志牌。如星

25、级标志牌破损或丢失，应及。如星级标志牌破损或丢失，应及时报告，经所在省级星评委查明属实后，可向全国星评委申请补发。星级饭店如时报告，经所在省级星评委查明属实后，可向全国星评委申请补发。星级饭店如因更名需更换星级证书，可凭工商部门有关文件证明进行更换，同时必须交还原因更名需更换星级证书，可凭工商部门有关文件证明进行更换，同时必须交还原星级证书。星级证书。第二十一页，本课件共有57页四、星级评定的标准和基本要求（一）评定标准（一）评定标准旅游饭店星级的划分及评定具体要求如下：旅游饭店星级的划分及评定具体要求如下：v旅游饭店星级的划分及评定附录旅游饭店星级的划分及评定附录A“必备项目检查表必备项目检

26、查表”.该表规定了各星级必须该表规定了各星级必须具备的硬件设施和服务项目。要求相应星级的每个项目都必须达标，缺一不可。具备的硬件设施和服务项目。要求相应星级的每个项目都必须达标，缺一不可。v旅游饭店星级的划分及评定附录旅游饭店星级的划分及评定附录B“设施设备评分表设施设备评分表”.设施设备评分表属于硬设施设备评分表属于硬件表，总分共件表，总分共600分。该表主要是对饭店硬件设施的档次进行评价打分。三、四、分。该表主要是对饭店硬件设施的档次进行评价打分。三、四、五星级规定最低得分线：三星五星级规定最低得分线：三星220分、四星分、四星320分、五星分、五星420分，一、二星级不作要分，一、二星级

27、不作要求。求。v旅游饭店星级的划分及评定附录旅游饭店星级的划分及评定附录C“饭店运营质量评价表饭店运营质量评价表”.饭店运营质量评饭店运营质量评价表属于软件表，主要是评价饭店的价表属于软件表，主要是评价饭店的“软件软件”，总分共，总分共600分，包括对饭店各项服分，包括对饭店各项服务的基本流程、设施维护保养和清洁卫生方面的评价。三、四、五星级规定最低得务的基本流程、设施维护保养和清洁卫生方面的评价。三、四、五星级规定最低得分率：三星分率：三星70%、四星、四星80%、五星、五星85%，一、二星级不作要求。，一、二星级不作要求。第二十二页，本课件共有57页（二）基本要求1、必须达到最低分或得分率

28、、必须达到最低分或得分率2、强调饭店的整体性、强调饭店的整体性星级饭店强调整体性，评定星级时不能因为某一区域所有权或经营权的分离，或星级饭店强调整体性，评定星级时不能因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待。要求饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准因为建筑物的分隔而区别对待。要求饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理，否则，星评委对饭店所申请星级不予批准。和管理，否则，星评委对饭店所申请星级不予批准。3、饭店有变化时应接受复核或重新评定、饭店有变化时应接受复核或重新评定第二十三页，本课件共有57页五、星级评定程序和执行（一）五星级酒店评定程序（一）五星级酒店评定程

29、序申请申请推荐推荐审查与公示审查与公示宾客满意度调查宾客满意度调查国家级星评员检查国家级星评员检查审核审核批批复复申诉申诉抽查抽查（二）执行（二）执行v一星级到四星级饭店的评定程序，各级星评委应严格按照相应职责和权限，参照一星级到四星级饭店的评定程序，各级星评委应严格按照相应职责和权限，参照五星级饭店评定程序执行。五星级饭店评定程序执行。v一、二、三星级饭店的评定检查工作应在一、二、三星级饭店的评定检查工作应在24小时内完成，四星级饭店的评定检查小时内完成，四星级饭店的评定检查工作应在工作应在36小时内完成。小时内完成。v全国星评委保留对一星级到四星级饭店评定结果的否决权。全国星评委保留对一星

30、级到四星级饭店评定结果的否决权。第二十四页，本课件共有57页六、星级复核及处理制度（一）星级复核（一）星级复核 星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。1 1、年度复核。、年度复核。年度复核工作由饭店对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告相应级年度复核工作由饭店对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告相应级别星评委，相应级别星评委根据自查结果进行抽查。别星评委，相应级别星评委根据自查结果进行抽查。2 2、三年期满的评定性复核工作。、三年期满的评定性复核工作。评定性复核工作由各级星评委委派星评员以明查或暗评定性复核工作由各级星评委委派星评员以明查或暗

31、访的方式进行。全国星评委委派二至三名国家级星评员同行，以明查或暗访的方式访的方式进行。全国星评委委派二至三名国家级星评员同行，以明查或暗访的方式对饭店进行评定性复核检查。对饭店进行评定性复核检查。（二）处理（二）处理1.1.对复核结果达不到相应标准的星级饭店，相应级别星评委根据情节轻重给予限期对复核结果达不到相应标准的星级饭店，相应级别星评委根据情节轻重给予限期整改、取消星级的处理，并公布处理结果。对于取消星级的饭店，应将其星级证书整改、取消星级的处理，并公布处理结果。对于取消星级的饭店，应将其星级证书和星级标志牌收回。和星级标志牌收回。2.2.整改期限原则上不能超过一年。被取消星级的饭店，自

32、取消星级之日起一年后，整改期限原则上不能超过一年。被取消星级的饭店，自取消星级之日起一年后，方可重新申请星级评定。方可重新申请星级评定。第二十五页，本课件共有57页【实训】实训实训5-2当地星级旅游饭店调研当地星级旅游饭店调研实训目的：实训目的：掌握当地星级旅游饭店的情况。掌握当地星级旅游饭店的情况。实训要求：实训要求：通过网上查阅资料，或者到当地进行实地调研。看你学校所在地有多少通过网上查阅资料，或者到当地进行实地调研。看你学校所在地有多少家星级饭店？一星、二星、三星、四星和五星级酒店的分布情况。家星级饭店？一星、二星、三星、四星和五星级酒店的分布情况。实训成果：实训成果：提交一份本地星级酒

33、店分布情况表。提交一份本地星级酒店分布情况表。第二十六页，本课件共有57页第三节中国旅游饭店行业规范第二十七页，本课件共有57页【法律导读】v中国目前饭店业法规除了星级评定标准外，尚无其他法规。为了倡导履行诚信准中国目前饭店业法规除了星级评定标准外，尚无其他法规。为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定规，特制定中国旅游饭店行业规范中国旅

34、游饭店行业规范，2002年年5月月1日实施。日实施。2009年年8月对月对2002年的中国旅游饭店行业规范进行了修订。年的中国旅游饭店行业规范进行了修订。第二十八页，本课件共有57页【案例导入】年度突破年度突破向向“中午中午12点退房点退房“说不说不【案情介绍】【案情介绍】中午中午12点结账退房，这是宾馆饭店业沿袭多年的一条行规，每一点结账退房，这是宾馆饭店业沿袭多年的一条行规，每一个经常出差的人对此都不会陌生。虽然这样的做法给消费者的出行带来了不个经常出差的人对此都不会陌生。虽然这样的做法给消费者的出行带来了不便，但多数宾馆都会以国际惯例为借口，不愿作出改变。便，但多数宾馆都会以国际惯例为借

35、口，不愿作出改变。2009年，这个沿年，这个沿袭多年的行业惯例终于有了松动的迹象。这个改变，我们把它称为袭多年的行业惯例终于有了松动的迹象。这个改变，我们把它称为2009年年消费维权的消费维权的“年度突破年度突破”。2009年年3月月16日，上海市人民政府第日，上海市人民政府第37次常务会议正式发布了修订次常务会议正式发布了修订后的上海市旅馆业管理办法。在旅客住宿时间的结算方法上，删去后的上海市旅馆业管理办法。在旅客住宿时间的结算方法上，删去了原办法中了原办法中“12点退房，超过点退房，超过12点加收半天房费，超过点加收半天房费，超过18点加收点加收1天房天房费费”的规定，明确说明住宿时间应当

36、按照宾馆和旅客双方约定的方法结的规定，明确说明住宿时间应当按照宾馆和旅客双方约定的方法结算算。第二十九页，本课件共有57页【案情解析】v这是国内首家以地方性行政法规的方式，打破了这是国内首家以地方性行政法规的方式，打破了“中午中午12点结账退房点结账退房”的行业惯例。同时，这也直接促使了的行业惯例。同时，这也直接促使了在当年的在当年的8月中国旅游饭店业协会发布了新版的中国旅游饭店行业规范，月中国旅游饭店业协会发布了新版的中国旅游饭店行业规范，正式取消了正式取消了12点退房的所谓点退房的所谓“行行规规”。v中国旅游饭店业协会中国旅游饭店业协会2002年制定的中国旅游饭店行业规范中，第三章第十条规

37、定：饭店客房收费以年制定的中国旅游饭店行业规范中，第三章第十条规定：饭店客房收费以“间间/夜夜”为计算单位（钟点房除外）。按客人住一为计算单位（钟点房除外）。按客人住一“间间/夜夜”，计收一天房费；次日，计收一天房费；次日12时以后、时以后、18时以前办理退时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。时以后退房者，饭店可以加收一天房费。2009年年8月取而代之的月取而代之的第三章第十条为：第三章第十条为：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适饭店应在前厅显著位置明示客房价格和

38、住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。当方式告知客人。”第三十页，本课件共有57页一、规范适用的范围v旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。v中国旅游饭店业协会是中国旅游饭店业协会是1986年经民政部门登记注册，具有独立法人资格的饭店行业年经民政部门登记注册，具有独立法人资格的饭店行业组织，该组织主要职责是引导饭店企业的行业自律，规范饭店市场秩序，促进饭店组织，该组织主要职责是引导饭店企业的行业自律，规范饭店市场秩序，促进饭店行业的健康发展，因而旅游饭店业的行业规范不具

39、有国家法律的地位。行业的健康发展，因而旅游饭店业的行业规范不具有国家法律的地位。v规范适用于中国旅游饭店业协会会员饭店。尚未加入中国旅游饭店业协会的旅规范适用于中国旅游饭店业协会会员饭店。尚未加入中国旅游饭店业协会的旅游饭店可参照本规范执行。游饭店可参照本规范执行。第三十一页，本课件共有57页二、规范的具体内容（一）饭店的预订、登记、入住和收费（一）饭店的预订、登记、入住和收费1预订预订饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同;饭店应与客人共同履饭店应与客人共同履行住宿合同。行住宿合同。2.登记登记办理入住时，要求客人出示有效证件，并如实登记。办理入

40、住时，要求客人出示有效证件，并如实登记。发现以下情况饭店可发现以下情况饭店可以不予接待：以不予接待：(1)携带危害饭店安全的物品人店者。携带危害饭店安全的物品人店者。(2)从事违法活动者。从事违法活动者。(3)影响饭店形象者。影响饭店形象者。(4)无支付能力或曾有过逃账记录者。无支付能力或曾有过逃账记录者。(5)饭店客满。饭店客满。(6)法律、法规规定的其他情况。法律、法规规定的其他情况。第三十二页，本课件共有57页3.入住入住客人登记后，就可以入住房间。客人登记后，就可以入住房间。4.收费收费(1)饭店应当将饭店应当将房价表置于总服务台显著位置房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。，供客人

41、参考。(2)饭店应在饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。信息用适当方式告知客人。(3)提供提供其他服务项目加收服务费其他服务项目加收服务费，应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。，应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。第三十三页，本课件共有57页（二）保护客人人身和财产安全v1.安装各种安全设施安装各种安全设施v2.饭店应当确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全饭店应当确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全v3.饭店应当采取防护、警示措施饭店应当采取防护、警示措施v4

42、.饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损v5.饭店应当保护客人的隐私权饭店应当保护客人的隐私权第三十四页，本课件共有57页（三）财物保管制度1贵重物品的保管贵重物品的保管饭店在保管贵重物品时，饭店应当在前厅处设置有双锁的客贵重物品保险箱。客饭店在保管贵重物品时，饭店应当在前厅处设置有双锁的客贵重物品保险箱。客人寄存贵重物品时人寄存贵重物品时,饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单,并办理有关手续。并办理有关手续。2一般物品的保管一般物品的保管(1)饭店保管客人寄存在行李寄存处的行李物品时，应当检

43、查其包装是否完好、饭店保管客人寄存在行李寄存处的行李物品时，应当检查其包装是否完好、安全，询问有无违禁物品并经双方当面确认后签发给客人行李寄存牌。安全，询问有无违禁物品并经双方当面确认后签发给客人行李寄存牌。(2)客人在餐饮、康乐、前厅行李处等场所寄存物品时，饭店应当当面询问客人客人在餐饮、康乐、前厅行李处等场所寄存物品时，饭店应当当面询问客人物品中有无贵重物品。物品中有无贵重物品。第三十五页，本课件共有57页（四）其他规定1洗衣服务洗衣服务2停车场管理停车场管理饭店应当保护停车场内饭店客人的车辆安全。饭店应当保护停车场内饭店客人的车辆安全。3谢绝客人自带酒水谢绝客人自带酒水4其他其他5处理处

44、理会员饭店违反本规范，造成不良后果和影响的，除按照有关规定进行处理会员饭店违反本规范，造成不良后果和影响的，除按照有关规定进行处理外，中国旅游饭店业协会将给予内部通报批评。会员饭店违反本规范，给客外，中国旅游饭店业协会将给予内部通报批评。会员饭店违反本规范，给客人的人身造成较大伤害或者给客人的财产造成重大损失且情节严重的，中国旅游人的人身造成较大伤害或者给客人的财产造成重大损失且情节严重的，中国旅游饭店业协会将给予公开批评。会员饭店违反本规范，给客人人身造成重大伤饭店业协会将给予公开批评。会员饭店违反本规范，给客人人身造成重大伤害或者给客人的财产造成重大损失且情节特别严重的，除按规定进行赔偿外

45、，经害或者给客人的财产造成重大损失且情节特别严重的，除按规定进行赔偿外，经中国旅游饭店业协会常务理事会通过，将对该会员饭店予以除名。中国旅游饭店业协会常务理事会通过，将对该会员饭店予以除名。第三十六页，本课件共有57页【实训】实训实训5-3了解酒店预订、登记、入住及收费情况了解酒店预订、登记、入住及收费情况实训目的：实训目的：掌握酒店预订、登记、入住及收费事项。掌握酒店预订、登记、入住及收费事项。实训要求：实训要求：到学校附近的一家酒店前厅部调研，了解这家酒店的预订方式有到学校附近的一家酒店前厅部调研，了解这家酒店的预订方式有哪几种方式？登记注意事项、入住手续的办理以及收费情况。哪几种方式？登

46、记注意事项、入住手续的办理以及收费情况。实训成果：实训成果：掌握酒店前厅部预订、登记、入住、收费等流程掌握酒店前厅部预订、登记、入住、收费等流程。第三十七页，本课件共有57页第四节旅游饭店经营管理制度第三十八页，本课件共有57页【法律导读】v目前旅游饭店经营管理制度除了前面讲的中国饭店行业规范和旅游饭店星目前旅游饭店经营管理制度除了前面讲的中国饭店行业规范和旅游饭店星级的划分及评定（级的划分及评定（GB/T14308-2010）外，还有国务院颁布的娱乐场所管）外，还有国务院颁布的娱乐场所管理条例，公安部颁发了旅馆业治安管理办法以及理条例，公安部颁发了旅馆业治安管理办法以及2009年年2月月28

47、日第十一届日第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议通过了中华人民共和国食品安全法全国人民代表大会常务委员会第七次会议通过了中华人民共和国食品安全法等。等。第三十九页，本课件共有57页【案例导入】120余人在三亚酒店集体食物中毒余人在三亚酒店集体食物中毒【案情介绍】【案情介绍】从从2012年年8月月13日凌晨开始，海南三亚市卫生部门陆续接报三亚国光豪日凌晨开始，海南三亚市卫生部门陆续接报三亚国光豪生度假酒店入住客人发生疑似食物中毒案例。截至生度假酒店入住客人发生疑似食物中毒案例。截至13日日22时时30分，已确认先后有分，已确认先后有120余人住院，其中包括余人住院，其中包括6名外国游客。

48、其中俄罗斯游客名外国游客。其中俄罗斯游客4名，日本游客名，日本游客2名，目前名，目前均无大碍。均无大碍。据三亚市食品药品监督管理局副局长陈维杰介绍，目前病人恢复情况良好，无重据三亚市食品药品监督管理局副局长陈维杰介绍，目前病人恢复情况良好，无重症病人，无死亡病例，目前正在配合卫生部门做好现场取样、检测工作，同时对没症病人，无死亡病例，目前正在配合卫生部门做好现场取样、检测工作，同时对没有出现症状的客人也进行排除检查，防患于未然。有出现症状的客人也进行排除检查，防患于未然。海南省省委、省政府非常关心和重视此事，海南省有关部门专家小组已抵达三亚，海南省省委、省政府非常关心和重视此事，海南省有关部门

49、专家小组已抵达三亚，协助做好相关工作。协助做好相关工作。三亚国光豪生度假酒店对外部门负责人王丽表示，酒店方于三亚国光豪生度假酒店对外部门负责人王丽表示，酒店方于12日日19时许开始陆时许开始陆续接到游客反映身体出现不适，怀疑系早晨在酒店用餐引起。随后酒店方即刻将陆续接到游客反映身体出现不适，怀疑系早晨在酒店用餐引起。随后酒店方即刻将陆续出现症状客人送至医院进行诊疗，同时成立续出现症状客人送至医院进行诊疗，同时成立“食品安全应急领导小组食品安全应急领导小组”，向政府，向政府主管部门报告事件，积极配合做好调查取样工作。主管部门报告事件，积极配合做好调查取样工作。第四十页，本课件共有57页【案情解析

50、】v【案情解析】【案情解析】该案表明，酒店餐饮经营者必须保证他们提供的食品、饮料符该案表明，酒店餐饮经营者必须保证他们提供的食品、饮料符合国家法律、法规规定的卫生和质量标准，要做到无毒、无害；凡因餐饮质量合国家法律、法规规定的卫生和质量标准，要做到无毒、无害；凡因餐饮质量问题造成消费者损害的必须依法承担相应的责任。三亚国光豪生度假酒店造成问题造成消费者损害的必须依法承担相应的责任。三亚国光豪生度假酒店造成120余人食物中毒，就应该承担责任。余人食物中毒，就应该承担责任。第四十一页，本课件共有57页一、旅游饭店业的治安管理（一）开办旅游饭店企业的治安管理（一）开办旅游饭店企业的治安管理申请开办旅