工作中的有效沟通.ppt

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1、W W W.ZTE.C O M.CN 詹志勇詹志勇工作中的工作中的有效沟通有效沟通Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班成人认知心理学成人认知心理学u1999年7月在瑞士洛桑召开的世界培训年会上确定：2000年世界成人培训的主题是：寓教于乐寓教于乐。u成人更倾向于发现学习u认知方式由学校时期的代理式变为亲验式u学员由客体变为主体（不能是填鸭式）Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班成人认知心理学成人认知心

2、理学u关注学员的情绪状态 大教育家ERIC JAMSON：在学习的三个要素中（状态、内容、策略），在学习的三个要素中（状态、内容、策略），状态状态是最重要的。学习的大门没有打开，是最重要的。学习的大门没有打开，真正的学习则无法开始。这里说的门是一种真正的学习则无法开始。这里说的门是一种情绪性的东西，即学习的门卫。情绪性的东西，即学习的门卫。Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班由内而外的改变由内而外的改变-柯维柯维我们每个人都守着一扇我们每个人都守着一扇 自内开启的自内开启的“改变之门改变之门”除了

3、自己，除了自己，没有人能够为你开门没有人能够为你开门 只要我们愿意敞开心扉只要我们愿意敞开心扉 抛却旧有的观念抛却旧有的观念 把良好的原则化为习惯把良好的原则化为习惯 成功圆满就在掌握之中成功圆满就在掌握之中Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班本本课程的结构课程的结构u第一部分：沟通的重要性及定义u第二部分：沟通的基础不是技巧,而是诚信双赢u第三部分：沟通的技术及运用u第四部分：团队决策与会议管理Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训

4、班干部培训班干部培训班干部培训班这是一个沟通的时代这是一个沟通的时代u 沟通无极限u 沟通你和我u 有话好好说u 发言人 u 实话实说对话聊天Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班你有没有出现过下面的情形：你有没有出现过下面的情形：u你的观点没有能够让家人接受u你的想法没有获得导师的反馈u你的工作没有得到他人的配合Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班沟通增强你的影响力沟通增强你的影响力u 在这个授权的时

5、代，公司结构更趋扁平化，更具反应力。u在一天的工作中，你可能会处理各种事务，其中包含了不同形式的沟通。比如：uu演示讲解或向别人推荐某个策略策略 uu参与解决问题会议或决策会议会议uu做项目回顾，以求加入改进方案方案 uu说服决策者接受你的观点观点uu让别人意识到需要你的产品或服务产品或服务uu指导指导他人，使他们改善工作表现uu答复电子邮件邮件或者电话电话Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班沟通的目的意在影响沟通的目的意在影响uu 做出决定u 改变观点u 修正行为uu实际上，每次和他人沟通、交流

6、时，最终目的都是以某种方式增加价值。你的沟通能力越强，就越具影响力，增加的价值越多。Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班沟通的重要性沟通的重要性u美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。u哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部

7、培训班干部培训班干部培训班什么是沟通？什么是沟通？u 所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过程。通过沟通，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法和行为的改变。沟通结果情绪和关系Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班什么是沟通？什么是沟通？传递者接收者媒介反馈沟通Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班人际沟通中的障碍有哪些人际沟通中的障碍有哪些u游戏：u为什么会有不同结果？u案例：u 观念的决定作用Co

8、pyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班沟通的障碍沟通的障碍u表述不清u媒介单一u缺乏反馈u观念影响Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班沟通信息的三沟通信息的三种种形式形式uu言辞使用的语言和措词u声音表达时声音的特征u视觉身体语言传达给对方的信息 Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班三种三种形式的比例形式的比例

9、u内容7的信息u语调38的信息u身体语言55以上的信息。Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班第二部分第二部分:沟通的基础沟通的基础圆满的人生不仅限于个人的独立还须追求人际关系的成功维系人与人之间的情谊最重要的不是技巧而在于诚信Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班均衡的策

10、略与艺术均衡的策略与艺术u均衡博弈的最佳策略：一报还一报u四原则：1.不要嫉妒2.决不率先出黑3.如遇对方出黑，一定要报复（以牙还牙）4.合作是目的。要有宽阔的胸怀，报复一次就够了。Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班第三部分第三部分:沟通的五大基本技术沟通的五大基本技术Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班沟通的五大技术沟通的五大技术u波长技巧u询问技术u理解技术u处理冲突技术u达成一致技术Copyr

11、ight2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班第一，波长技术第一，波长技术u1 有意识地使用身体语言u2 小心使用术语u3 坦白陈述自己的感觉u4 观察对方举止的时候头脑要开放Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班第二，询问技术第二，询问技术u1 使用开放型问题，结合封闭型问题u2 一次只问一个问题u3 提供建议天为什么是蓝色的？你为什么不汇报？牛是怎第叫的？你的工作成果在哪里？Copyright2010,ZtucCORP

12、ORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班第三，理解技术第三，理解技术u聆听、不打断uu复述和引申Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班倾听的倾听的2828原则原则u心理学家调查结果：u80%人际障碍来自沟通不畅u沟通中80的问题是不善倾听Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班聆听的过程聆听的过程u 1听对方说u 2理解听到的话u 3思考理解到的意思u 4说

13、出你的理解倾听每个人的谈话，但少开口。倾听每个人的谈话，但少开口。威廉威廉莎士比亚莎士比亚哈姆雷特哈姆雷特 Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班复述和引申复述和引申u用你的话把对方的话重复一遍：u“就我的理解，你的看法是”u“这么说，你的意思是”u“您看看我是不是准确理解了您的意思”u“这么说，你认为他是明知故犯”u“你能不能解释一下”Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班盲目打断盲目打断u打断别人u误

14、解别人的话u不听清对方实际说的话，而只听进想听的u一脸厌倦，不感兴趣u不耐烦或心不在焉u不仔细听别人说什么，而是在想自己要说什么Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班听听与成功有约习惯五：知己解彼用口去听用耳朵听用眼睛看用心聆听聽Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班听的听的要求要求专注：大脑对话语的处理速度约是一般说话者 的四倍，只要你用心听就能听清楚完整：不仅要倾听内容，也要倾听感觉接纳：人们在听到不

15、同意见时往往会屏蔽信 息，开放的心胸是做基础同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班克服急于打断、想当然的毛病克服急于打断、想当然的毛病 uu吸气u保持目光交流u复述：你说的是什么意思？u倾听后予以回应u等待对方作答时要保持沉默Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班沟通沟通最重要的人际技能最重要的人际技能u倾听的准则 开放、无偏见 积极的身体语言 了解言下之意 注意

16、非语言信号 提问来给予反馈Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班沟通沟通最重要的人际技能最重要的人际技能u倾听的层次 忽视式倾听 假装式倾听 选择式倾听 留意地倾听 同理心倾听u自传式回馈 价值判断 追根究底 好为人师 想当然耳u先注重对方事实、感受，设身处地 Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班自传式回自传式回馈馈价值判断：判断，同意或不同意价值判断：判断，同意或不同意追根究底：以自己的观点和动机问问

17、题追根究底：以自己的观点和动机问问题好为人师：给予建议、劝告和解决对策好为人师：给予建议、劝告和解决对策想当然耳：以自己的经验去诠释别人的想当然耳：以自己的经验去诠释别人的 动机及作为；猜测对方想法动机及作为；猜测对方想法Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班倾听练习倾听练习u父子对话Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班用用HEARTHEART去听去听uuHHush 安静uEEmpathize 在陈述前

18、先想u一想对方感受uAAsk 提出问题并倾听uRReflect 思考并回应uTTone 掌握恰当的语调uCopyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班专注地听专注地听uSOFTENE:u SSmile 微笑uOOpen 身体保持开放式的体态uFForward 身体前倾uTTouch触摸u E Eye 目光交流uNNodding 点头uEEncouragement 表示鼓励Copyright2010,ZtucCORPORATION 清华大学清华大学清华大学清华大学-干部培训班干部培训班干部培训班干部培训班谢谢大家！