高影响反馈和聆听2019.ppt

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1、 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.有影响力的沟通有影响力的沟通 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.2反馈的类型反馈的类型正面反馈正面反馈改进型反馈。改进型反馈。Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.3为什么要学习反馈？为什么要学习反馈？1 1、正面反馈用于提升员工的工作效率，可帮助重复何种行、正面反馈用于提升员工的工作效率，可帮助重复何种行为为2 2、改

2、进型反馈帮助员工建立良好工作关系，更有效及实现、改进型反馈帮助员工建立良好工作关系，更有效及实现积极的工作成功。积极的工作成功。为了将改进型反馈用作有效的工作技巧，需要提供和接收反为了将改进型反馈用作有效的工作技巧，需要提供和接收反馈的专业技能。馈的专业技能。Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.4反馈角色反馈角色1 1、反馈提供方：使用、反馈提供方：使用STARSTAR方法与推展讨论技巧、方法与推展讨论技巧、5 5个基本个基本原则、有效反馈，主动提供反馈原则、有效反馈，主动提供反馈2 2、反馈接收方：使用接受技巧与

3、推展讨论技巧、反馈接收方：使用接受技巧与推展讨论技巧、5 5个基本原个基本原则、有效聆听，主动寻求反馈则、有效聆听，主动寻求反馈 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.5如何表达如何表达5 5个基本原则个基本原则1 1、维护自尊，加强自信、维护自尊，加强自信-感谢帮助别人、专业能力好感谢帮助别人、专业能力好2 2、仔细聆听，善意回应、仔细聆听，善意回应-同理心，我理解你的心情同理心，我理解你的心情3 3、寻求帮忙，鼓励参与、寻求帮忙，鼓励参与-你觉得怎样呢？你觉得怎样呢？4 4、分享观点，传情达理。（建立信任）、分享

4、观点，传情达理。（建立信任）-我以前遇到这种我以前遇到这种情况怎么做好培训情况怎么做好培训5 5、给予支持，鼓励承担。（树立主人翁意识）、给予支持，鼓励承担。（树立主人翁意识）-你有什么你有什么需要给到你的？需要给到你的？Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.6反馈偏差陷阱反馈偏差陷阱1 1、明星人物：我这一辈子一直都是一个胜者。我比大多数、明星人物：我这一辈子一直都是一个胜者。我比大多数人都更了解此工作。我在工作中是一位顶尖专家。这难道不人都更了解此工作。我在工作中是一位顶尖专家。这难道不重要吗？重要吗？-工作久了

5、，很容易滋生出现这种心态哦工作久了，很容易滋生出现这种心态哦2 2、伪装者：我确实希望与人好好相处，但反馈却令人不快。、伪装者：我确实希望与人好好相处，但反馈却令人不快。重要的只是聆听、点头和微笑。你不会真地期望我采取行动重要的只是聆听、点头和微笑。你不会真地期望我采取行动吧，会吗？吧，会吗？-行动有点被动哦行动有点被动哦3 3、回避者：这不是我的错。太多因素超出了我的控制。你、回避者：这不是我的错。太多因素超出了我的控制。你想听听真正应该受责备的人和事吗？想听听真正应该受责备的人和事吗？-遇事还是要有担当哦遇事还是要有担当哦 Development Dimensions Intl,Inc.,

6、MMVI.All rights reserved.74 4、驳斥者：你把事实搞错了。我需要让你了解真相。否则，为什么我要、驳斥者：你把事实搞错了。我需要让你了解真相。否则，为什么我要听你说？听你说？-个人情绪管理会影响解决问题能力哦个人情绪管理会影响解决问题能力哦5 5、遭遇背叛：你之前总是给我提供正面反馈。现在你突然认为我应该改、遭遇背叛：你之前总是给我提供正面反馈。现在你突然认为我应该改善。为什么你转而反对我？你难道不记得我是个多么出色的人了吗？善。为什么你转而反对我？你难道不记得我是个多么出色的人了吗？-你不能控制别人的行为，别人的反常行为，大部分往往事出有因，不你不能控制别人的行为，别

7、人的反常行为，大部分往往事出有因，不妨先问问其中的原因。妨先问问其中的原因。6 6、攻击者：你是想打败我还是不能为自己的行为承担责任？我可能是需、攻击者：你是想打败我还是不能为自己的行为承担责任？我可能是需要改善一些东西，但你比我要糟糕要改善一些东西，但你比我要糟糕1010倍。你有多么的不足要我逐一列举倍。你有多么的不足要我逐一列举吗？吗？-这会失去支持的，对别人的负面攻击，并不会让我得到好处。这会失去支持的，对别人的负面攻击，并不会让我得到好处。反馈偏差陷阱反馈偏差陷阱 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.8反馈

8、的接收技巧与应用说明反馈的接收技巧与应用说明四个器官：脑、耳朵、嘴巴、心四个器官：脑、耳朵、嘴巴、心1 1、转换思维：将负面感受转换成中立态度或开放态度。回应改进型反馈、转换思维：将负面感受转换成中立态度或开放态度。回应改进型反馈之前，改变你自己的想法。不要产生不安的感觉，而要想：之前，改变你自己的想法。不要产生不安的感觉，而要想：“这可能会这可能会有所帮助有所帮助”（很有寓意的故事：我抽烟的时候，可不可以修禅？）（很有寓意的故事：我抽烟的时候，可不可以修禅？）2 2、从聆听中学习：专心、安静地听其他人说话，并确保你完全听到所有、从聆听中学习：专心、安静地听其他人说话，并确保你完全听到所有信息

9、。聆听的目的是学习，而不是争辩。在讨论期间，不时停下来留出信息。聆听的目的是学习，而不是争辩。在讨论期间，不时停下来留出足够时间让其他人进行阐述。（目的、意图、假设）足够时间让其他人进行阐述。（目的、意图、假设）3 3、寻求详情：做出反应之前，设法找到有关情况、行为、行动结果和行、寻求详情：做出反应之前，设法找到有关情况、行为、行动结果和行动建议的具体问题，以确保你获得完整的改进型反馈。（清晰的、具体动建议的具体问题，以确保你获得完整的改进型反馈。（清晰的、具体的）的）4 4、承认错误：如果你同意或意识到你做错了或本可以做的更好，则予以、承认错误：如果你同意或意识到你做错了或本可以做的更好，则

10、予以承认。承认。Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.9有效聆听的提示有效聆听的提示1 1、聆听是为了理解或学习，而非争辩或争论、聆听是为了理解或学习，而非争辩或争论2 2、通过沉默、眼神交流以非语言方式表明自己的专注、通过沉默、眼神交流以非语言方式表明自己的专注3 3、总结或提问，以确保理解一致（提供的信息、讨论目标、总结或提问，以确保理解一致（提供的信息、讨论目标或隐含的假定）或隐含的假定）4 4、记笔记、记笔记5 5、避免同时处理多项任务、避免同时处理多项任务 Development Dimensions In

11、tl,Inc.,MMVI.All rights reserved.10聆听障碍聆听障碍1 1、自身障碍：主观臆断包括：、自身障碍：主观臆断包括：认为每个人对某些词的含义的理解都相同认为每个人对某些词的含义的理解都相同期望某人在新情况下保持与过去一致的观点期望某人在新情况下保持与过去一致的观点误解讨论的目的误解讨论的目的误解其他人的意图误解其他人的意图当聆听者坚持错误的假设或成见时，他们可能会停止聆听。当聆听者坚持错误的假设或成见时，他们可能会停止聆听。相反，他们可能会开始计划将要作何回应。或者，他们可能相反，他们可能会开始计划将要作何回应。或者，他们可能会开始提出一些在其他人看来偏离主题的想法

12、和意见。他们会开始提出一些在其他人看来偏离主题的想法和意见。他们聆听的目的可能是为了争辩而不是学习。聆听的目的可能是为了争辩而不是学习。Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.11聆听障碍聆听障碍确保理解一致以免错误臆断确保理解一致以免错误臆断你可用来判断假设的最重要的技巧是确保理解一致。你可通过以下方式实现：你可用来判断假设的最重要的技巧是确保理解一致。你可通过以下方式实现：1 1、确定并核实你的假设。、确定并核实你的假设。“当我说到当我说到全部包括全部包括时，我的意思是指我们的团队将负责可交付的每一个项目。你是时，

13、我的意思是指我们的团队将负责可交付的每一个项目。你是那样理解我的报告吗？那样理解我的报告吗？”2 2、设法确定其他人的假设。、设法确定其他人的假设。“有时人们认为，如果新团队成员提出很多问题，这就表示该人员不清楚状况。你认为我有时人们认为，如果新团队成员提出很多问题，这就表示该人员不清楚状况。你认为我是那样吗？是那样吗？”3 3、提问澄清性的问题以理解说话者的想法或信息。、提问澄清性的问题以理解说话者的想法或信息。“你提到说，我选择的布局本可以更为灵活。那是否意味着，你认为很难处理该布局？你提到说，我选择的布局本可以更为灵活。那是否意味着，你认为很难处理该布局？”4 4、对其他人所说的话进行总

14、结。、对其他人所说的话进行总结。“那么，如果我没听错的话，实际期限是比我们预期的要早两天，对吗？那么，如果我没听错的话，实际期限是比我们预期的要早两天，对吗？”5 5、确保你理解讨论的目的、确保你理解讨论的目的“似乎你要确保我们了解负责人是谁，具体任务是什么，何时完成，对吗？似乎你要确保我们了解负责人是谁，具体任务是什么，何时完成，对吗？”使用接收技巧以及应用方式示例：使用接收技巧以及应用方式示例：Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.12 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.

15、All rights reserved.13课前准备课前准备想一想：你最近一次正式沟通的对象是谁？具体是想一想：你最近一次正式沟通的对象是谁？具体是什么样的情形？什么样的情形？Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.14课程目标课程目标 理解良好的人际关系对个人和团队的影响；理解良好的人际关系对个人和团队的影响；掌握沟通中需要满足的两个需要：个人需要和实掌握沟通中需要满足的两个需要：个人需要和实际需要；际需要；掌握应用互动流程技巧，进行富有成效的讨论；掌握应用互动流程技巧，进行富有成效的讨论；掌握运用行为事例进行有效反

16、馈，帮助他人提升掌握运用行为事例进行有效反馈，帮助他人提升绩效。绩效。Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.15课程结构课程结构p单元单元1 1 沟通概述沟通概述p单元单元2 2 每次互动都至关重要每次互动都至关重要p单元单元3 3 基本原则基本原则p单元单元4 4 互动守则和推展讨论技巧互动守则和推展讨论技巧p单元单元5 5 运用行为事例进行有效反馈运用行为事例进行有效反馈p单元单元6 6 产生影响计划表产生影响计划表 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights

17、 reserved.16沟通的艺术沟通的艺术ChrisChris：我们的会议有变动。（开始）：我们的会议有变动。（开始）JanJan：是不是改了时间了呢？（回应）：是不是改了时间了呢？（回应）ChrsChrs：不，是改地方。在：不，是改地方。在MikeMike的办公室。（解释）的办公室。（解释）JanJan：哦，我知道在哪里了。（获知）：哦，我知道在哪里了。（获知）ChrisChris：好吧，一会儿见。（确认）：好吧，一会儿见。（确认）JanJan：好的。（理解）：好的。（理解）STOP Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights rese

18、rved.17沟通的障碍沟通的障碍环境障碍环境障碍是那些为沟通带来负面影响的非人为因素，这包括带来身体不适的因素是那些为沟通带来负面影响的非人为因素，这包括带来身体不适的因素（如空气浑浊的房间、不舒适的座椅）、视觉干扰、噪音（如附近的电（如空气浑浊的房间、不舒适的座椅）、视觉干扰、噪音（如附近的电话铃声大作，会议室临近建筑地）等其他干扰因素。话铃声大作，会议室临近建筑地）等其他干扰因素。语言障碍语言障碍就是为沟通带来负面影响的说话的方式。最经典的例子是人们说话太快，就是为沟通带来负面影响的说话的方式。最经典的例子是人们说话太快，又或者说过就算，从不解释。说不同语言的人在交谈时，有很明显的语又或

19、者说过就算，从不解释。说不同语言的人在交谈时，有很明显的语言障碍。不过，即使两人都说同一种语言，你说的话也可能令人感到不言障碍。不过，即使两人都说同一种语言，你说的话也可能令人感到不解。不适当地运用俚语、术语或简称，其实就像用别国语言交谈一样，解。不适当地运用俚语、术语或简称，其实就像用别国语言交谈一样，令人感到无所适从。令人感到无所适从。Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.18沟通的障碍沟通的障碍人际关系障碍人际关系障碍是指两个人的关系问题为沟通带来负面的影响。这些障碍由于着触摸不是指两个人的关系问题为沟通带来负

20、面的影响。这些障碍由于着触摸不到，看不见更听不到，所以很难克服。两个组常见的人际关系障碍是不到，看不见更听不到，所以很难克服。两个组常见的人际关系障碍是不正确的假设和看法存在分歧。正确的假设和看法存在分歧。种种与年龄、性别、种族、宗教信仰有关的偏见，都可列为人际关系障种种与年龄、性别、种族、宗教信仰有关的偏见，都可列为人际关系障碍。这种偏见往往影响着我们如何看待别人的行为或如何理解别人说的碍。这种偏见往往影响着我们如何看待别人的行为或如何理解别人说的话。话。Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.19消除障碍消除障碍人

21、际关系障碍人际关系障碍选择合适的场所进行讨论。在干扰最少或讨论较少会被中断的地方进行讨论。语言障碍语言障碍充分了解自己想要表达的信息，然后清楚的说出来。提问或重复某些重要的信息以确保自己明白对方说的话。仔细聆听对方说的话。人际关系障碍人际关系障碍摒弃假设或偏见，关注每件事情的细节。能及时察觉他人对事物的不同看法。随机应变，如果别人无法明白你的想法，试试用另一种方式表达，比如用比喻，或绘图说明等。Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.20非语言沟通非语言沟通不仅仅是不仅仅是“说话说话”非语言的沟通是人们除了语言外所表达

22、的东西。面部表情、动作、肢体非语言的沟通是人们除了语言外所表达的东西。面部表情、动作、肢体语言、语气都能反映出说话人的想法和感受。大多数人都会利用语言和语言、语气都能反映出说话人的想法和感受。大多数人都会利用语言和非语言信号区传达信息或想法。非语言信号区传达信息或想法。你在发出指令时，手部动作是什么？对方在听你说话时有什么反应？他你在发出指令时，手部动作是什么？对方在听你说话时有什么反应？他有没有皱眉（表示困惑）或点头（表示理解）？有没有皱眉（表示困惑）或点头（表示理解）？你的语气也是一种非语言沟通、试用不同的语气来说你的语气也是一种非语言沟通、试用不同的语气来说“哦哦”这个字，以这个字，以表

23、达：表达：惊讶惊讶 愤怒愤怒 喜悦喜悦 了解了解 犹豫不决犹豫不决 失望失望 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.21非语言沟通非语言沟通避免困惑避免困惑如果非语言信号与别人听到的（或期望听到的）信息出现矛盾时，困惑如果非语言信号与别人听到的（或期望听到的）信息出现矛盾时，困惑就由此产生，传递的信息就很容易被误解。就由此产生，传递的信息就很容易被误解。只要我们留意非语言信号，就可以避免困惑。与人交谈时要正视对方。只要我们留意非语言信号，就可以避免困惑。与人交谈时要正视对方。留意对方的表情、肢体语言和动作。仔细聆听，

24、通过对方说话时的语气留意对方的表情、肢体语言和动作。仔细聆听，通过对方说话时的语气可以了解他的感受或个人需要等重要信息。可以了解他的感受或个人需要等重要信息。也可以利用非语言信号，比如动作及语气等来表现要传达的信息。也可以利用非语言信号，比如动作及语气等来表现要传达的信息。Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.22沟通是双行道沟通是双行道双向双向沟通沟通你你通过通过与与人人交谈交谈，消除语言障碍。当你不明白下一步的行动，消除语言障碍。当你不明白下一步的行动步骤，你就可以询问对方，获取更多信息。你可以就对方给步骤，你就

25、可以询问对方，获取更多信息。你可以就对方给予的指示要求对方作出澄清予的指示要求对方作出澄清。通过。通过非语言信号辅助语言传达非语言信号辅助语言传达信息，并确保理解一致信息，并确保理解一致。两人若能交流想法，效果自然倍增。为了有效进行沟通，双两人若能交流想法，效果自然倍增。为了有效进行沟通，双方都应克服障碍并确保理解一致方都应克服障碍并确保理解一致。Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.23课程结构课程结构p单元单元1 1 沟通概述沟通概述p单元单元2 2 每次互动都至关重要每次互动都至关重要p单元单元3 3 基本原则

26、基本原则p单元单元4 4 互动守则和推展讨论技巧互动守则和推展讨论技巧p单元单元5 5 运用行为事例进行有效反馈运用行为事例进行有效反馈p单元单元6 6 产生影响计划表产生影响计划表 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.24思考思考你希望产生什么样的你希望产生什么样的 影响影响？这个影响和你这个影响和你希望有希望有差距么？差距么？赢得赢得同事的尊重与同事的尊重与合作合作与与内部工作伙伴和外部客户建立相互的内部工作伙伴和外部客户建立相互的信任信任高效高效的完成一个的完成一个项目项目化解化解人际人际冲突冲突带领带领团队

27、更迅速的适应团队更迅速的适应变革变革提出提出反馈反馈意见意见帮助帮助他人提高绩效他人提高绩效水平水平 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.25思考思考如何建立牢固有效的工作关系？我部门部门员工员工内部内部合作合作伙伴伙伴外部外部客户客户主管主管互动流程技巧 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.26录像录像1.1.阅读人物背景资料阅读人物背景资料 P2P22.2.观看要求：观看要求：角色分配与代入（角色分配与代入（凯文凯文、李察德李察德、

28、希瑟希瑟、尼尔尼尔）关注你的人物说了什么？其他人对你的关注你的人物说了什么？其他人对你的人物的评价是什么？（录像的脚本见人物的评价是什么？（录像的脚本见 P3-P4P3-P4）观看结束后，小组讨论学员手册观看结束后，小组讨论学员手册P4P4的的问题，并制作海报。（问题，并制作海报。（5 5分钟）分钟）众矢之的众矢之的 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.27分享时段分享时段1.1.每组派一位代表进行发表，每组派一位代表进行发表，2 2分钟分钟/组组2.2.分享内容：分享内容：A.A.录像中你的任务遇到了什么情况？录

29、像中你的任务遇到了什么情况？B.B.这种情况对你的人物、其他团队成员这种情况对你的人物、其他团队成员以及整个团队都产生了什么影响？以及整个团队都产生了什么影响？Table Table TeamsTeams录像活动录像活动 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.28思考与小结思考与小结u团队目前的情况对外部客户维姬产生了团队目前的情况对外部客户维姬产生了什么样的影响？什么样的影响？u未来可能会带来什么样的结果？未来可能会带来什么样的结果？Table Table TeamsTeams录像活动录像活动如何帮助他们进行更有效

30、的沟通？如何帮助他们进行更有效的沟通？Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.29关于互动关于互动 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.30互动的两种需要互动的两种需要个人需要实际需要每一次人际互动都会产生两种类型的需要：每一次人际互动都会产生两种类型的需要：u获得倾听和理解获得倾听和理解u得到尊重和重视得到尊重和重视u得到他人的信任，得到他人的信任，同时也能信任他同时也能信任他人人u真正参与到讨论真正参与到讨论和相关决策中和相关决策中u得

31、到支持得到支持u做出决定做出决定u化解冲突化解冲突u制定解决方案或制定解决方案或解决问题解决问题u对如何完成任务，对如何完成任务，制定计划制定计划u提出反馈提出反馈u对变革的实施，对变革的实施，制定计划制定计划 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.31思考思考u如果互动无法满足个人需要，会出现什么情况？如果互动无法满足个人需要，会出现什么情况？u如果互动无法满足实际需要，会出现什么情况？如果互动无法满足实际需要，会出现什么情况？Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All ri

32、ghts reserved.32基本原则基本原则：维护自尊，加强自信。维护自尊，加强自信。仔细聆听，善意回应。仔细聆听，善意回应。寻求帮助，鼓励参与。寻求帮助，鼓励参与。分享观点，传情达理。分享观点，传情达理。给予支持，鼓励承担。给予支持，鼓励承担。u基本原则基本原则u互动守则互动守则u推展讨论的技巧推展讨论的技巧P6P6互动流程技巧互动流程技巧 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.33课程结构课程结构p单元单元1 1 沟通概述沟通概述p单元单元2 2 每次互动都至关重要每次互动都至关重要p单元单元3 3 基本原则

33、基本原则p单元单元4 4 互动守则和推展讨论技巧互动守则和推展讨论技巧p单元单元5 5 运用行为事例进行有效反馈运用行为事例进行有效反馈p单元单元6 6 产生影响计划表产生影响计划表 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.34 维护自尊，加强自信维护自尊，加强自信 仔细聆听，善意回应仔细聆听，善意回应 寻求帮助，鼓励参与寻求帮助，鼓励参与 分享观点，传情达理（建立信任）分享观点，传情达理（建立信任）给予支持，鼓励承担（树立主人翁意识）给予支持，鼓励承担（树立主人翁意识）个人需要基本原则基本原则 Development

34、 Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.35维护尊严维护尊严，增加自信增加自信如果你能尊重他人，令对方产生自信，这无疑维护了对方的如果你能尊重他人，令对方产生自信，这无疑维护了对方的自尊。要做到这一点，切记：自尊。要做到这一点，切记：提供真诚和具体的称赞。提供真诚和具体的称赞。认可他人对讨论的贡献。认可他人对讨论的贡献。对事不对人。对事不对人。避免责怪或贬低他人。避免责怪或贬低他人。Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.36维护尊严维护尊严，增加自信增加自信维护自

35、尊，加强自信。维护自尊，加强自信。“这个主意真不错。这个主意真不错。”“我衷心感谢。我衷心感谢。”“谢谢你花了那么多时间。谢谢你花了那么多时间。”“谢谢你为我准备妥当。谢谢你为我准备妥当。”“恭喜！恭喜！”“听到这个消息我真高兴。听到这个消息我真高兴。”“能和你谈话我真高兴。能和你谈话我真高兴。”Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.37仔细聆听仔细聆听，善意回应善意回应花时间仔细聆听对方说的话，并表示你理解他说的话和他的花时间仔细聆听对方说的话，并表示你理解他说的话和他的感受。仔细聆听，善意回应时，切记：感受。仔细

36、聆听，善意回应时，切记：善用面部表情和眼神交流，让对方知道你在聆听。善用面部表情和眼神交流，让对方知道你在聆听。聆听时关注对方所说的内容和对方的感受，即引发对方感受聆听时关注对方所说的内容和对方的感受，即引发对方感受的情况及对方所表达的感受。这样你对说话的内容和对方的的情况及对方所表达的感受。这样你对说话的内容和对方的感受都能作出回应。感受都能作出回应。Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.38仔细聆听仔细聆听，善意回应善意回应仔细聆听，善意回应。仔细聆听，善意回应。“我了解这么多么令人沮丧（高兴）的事我了解这么多么

37、令人沮丧（高兴）的事”“我理解你的心情。当我理解你的心情。当.，那真令人，那真令人”“如果事情发生在我身上，我一定会感到如果事情发生在我身上，我一定会感到”“发生这样的事，你一定会感到难以应付（幸福、有所回报发生这样的事，你一定会感到难以应付（幸福、有所回报等）等）”“你似乎对你似乎对感到很心烦（开心、满意等）感到很心烦（开心、满意等）”Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.39寻求帮助寻求帮助，鼓励参与鼓励参与请不要假设只要人们有话要说就自然会说出来，通常你需要挖掘请不要假设只要人们有话要说就自然会说出来，通常你需

38、要挖掘其他人的意见，让他们更畅快的表达他们的观点。他们的帮助往其他人的意见，让他们更畅快的表达他们的观点。他们的帮助往往能带来更好的方案、解决方法和决策。同时，事情也将更加顺往能带来更好的方案、解决方法和决策。同时，事情也将更加顺利的进行。在寻求帮助时，切记：利的进行。在寻求帮助时，切记：不要直接否决有不要直接否决有“瑕疵瑕疵”的建议，尝试以此为基础继续激发其他的建议，尝试以此为基础继续激发其他方案。方案。避免直接避免直接“告知告知”他人怎么做或是发出他人怎么做或是发出“指令指令”。尽可能采纳其他人的意见。尽可能采纳其他人的意见。Development Dimensions Intl,Inc.

39、,MMVI.All rights reserved.40寻求帮助寻求帮助，鼓励参与鼓励参与寻求帮助，鼓励参与。寻求帮助，鼓励参与。“你有什么看法？你有什么看法？”“你认为我们应该如何处理这件事？你认为我们应该如何处理这件事？”“你有没有什么想法？你有没有什么想法？”“你能否落实部分建议？你能否落实部分建议？”“你认我我们应把会议定在什么时间？你认我我们应把会议定在什么时间？”“你认为我们需要多少时间？你认为我们需要多少时间？”Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.41u凯文凯文 和和 希瑟希瑟 对话对话u观看要求：观

40、看要求：请注意凯文说了什请注意凯文说了什么？做了什么？对希瑟产生了么？做了什么？对希瑟产生了什么样的影响？什么样的影响？场场 景景 一一录像活动录像活动观看观看 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.42u这一场景中发生了什么情况？这一场景中发生了什么情况？u凯文的这次沟通起到了什么效果？凯文的这次沟通起到了什么效果？运用基本原则的影响运用基本原则的影响!P7-P11P7-P11场场 景景 一一录像活动录像活动观看观看 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights

41、reserved.43u阅读场景一的脚本（阅读场景一的脚本（P12-P13P12-P13）u要求：要求：找出凯文运用的基本原则，并标找出凯文运用的基本原则，并标注在右侧留白处（按照出现的先后次序）注在右侧留白处（按照出现的先后次序）u借助工具：工作提示卡、学员手册借助工具：工作提示卡、学员手册P7-P7-P11P11场场 景景 一一录像活动录像活动发现发现 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.44u希瑟希瑟 和和 李察德李察德 对话对话u观看要求：观看要求：希瑟运用了哪些基本原希瑟运用了哪些基本原则？怎么用的？则？

42、怎么用的？场景二场景二录像活动观看 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.45u阅读场景二的脚本（阅读场景二的脚本（P13-P14P13-P14）u要求：要求：找出希瑟运用的基本原则，找出希瑟运用的基本原则，并标注在右侧留白处（按照出现的并标注在右侧留白处（按照出现的先后次序）先后次序）u借助工具：工作提示卡、学员手册借助工具：工作提示卡、学员手册P7-P11P7-P11场景二场景二录像活动录像活动观看观看 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserv

43、ed.46维护自尊，加强自信维护自尊，加强自信仔细聆听，善意回应仔细聆听，善意回应寻求帮助，鼓励参与寻求帮助，鼓励参与分享观点，传情达理分享观点，传情达理给予支持，鼓励承担给予支持，鼓励承担u内容具体，态度真诚内容具体，态度真诚u阐述事实和感受阐述事实和感受u用问题来引导思维用问题来引导思维u表露心声，建立互信表露心声，建立互信u具体说明给予支持的程度具体说明给予支持的程度重点回顾重点回顾 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.47三个场景三个场景u基本原则发挥了什么作用？基本原则发挥了什么作用？u你是否曾经应用过部

44、分？你是否曾经应用过部分？录像活动录像活动小结小结 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.48 基本原则自我评估基本原则自我评估u 学员手册学员手册P16-P17P16-P17u 评估步骤：评估步骤：1.1.单项评分单项评分2.2.分类合计分类合计3.3.评分解读评分解读u 评估时间：评估时间：1010分钟分钟 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.49 通过这个部分的填写，你有什么收获？从课堂到实践产生影响计划表产生影响计划表u你的工作情

45、景入手！你的工作情景入手！u填写时间：填写时间：1010分钟分钟 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.50课程结构课程结构p单元单元1 1 沟通概述沟通概述p单元单元2 2 每次互动都至关重要每次互动都至关重要p单元单元3 3 基本原则基本原则p单元单元4 4 互动守则和推展讨论技巧互动守则和推展讨论技巧p单元单元5 5 运用行为事例进行有效反馈运用行为事例进行有效反馈p单元单元6 6 产生影响计划表产生影响计划表 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights r

46、eserved.51互动守则和推展讨论技巧互动守则和推展讨论技巧u互动守则互动守则为讨论提供了框架和方向为讨论提供了框架和方向u推展讨论技巧推展讨论技巧有助于确保每有助于确保每位人员理解所讨论的内容，位人员理解所讨论的内容，并让讨论不脱并让讨论不脱 离正轨并顺利离正轨并顺利进行。进行。HPHP Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.52互动守则和关键行为互动守则和关键行为1 1、开启讨论（以开启讨论（以“什么什么”和和“为什么为什么”开始）开始）解释讨论的原因解释讨论的原因简要说明背景简要说明背景2 2、澄清问题（澄

47、清细节）澄清问题（澄清细节）提供细节提供细节征询其他相关信息征询其他相关信息总结总结3 3、发展方案发展方案发展可行方案发展可行方案灵活应变灵活应变 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.53互动守则和关键行为互动守则和关键行为4 4、达成共识（决定行动）达成共识（决定行动）尽量采纳他人意见尽量采纳他人意见决定职责分配和完成日期决定职责分配和完成日期5 5、总结讨论（总结并设定跟进）总结讨论（总结并设定跟进）总结重要决策和行动总结重要决策和行动决定核查工作进度的方式和日期决定核查工作进度的方式和日期表示感谢表示感谢

48、Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.54推展讨论技巧推展讨论技巧确保理解一致确认每位成员的理解一致，并及早澄清认知不一的地方；提出流程建议推荐讨论的组织方式，让讨论能够切题，顺利进行。明确议题、不离正轨明确议题、不离正轨 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.55讨论计划表讨论计划表使用讨论计划表的目的：使用讨论计划表的目的：预先做好讨论准备、引导讨论过程、提供反馈内容；预先做好讨论准备、引导讨论过程、提供反馈内容；作用：作用：界定讨论目

49、标并考虑对方的个人需要界定讨论目标并考虑对方的个人需要决定重点运用的基本原则和讨论方式决定重点运用的基本原则和讨论方式进行快速的讨论后分析进行快速的讨论后分析达成一致的成果达成一致的成果讨论后提供反馈讨论后提供反馈 Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.56讨论计划表讨论计划表u使用讨论计划表的目的：使用讨论计划表的目的：1.1.锁定基本原则锁定基本原则2.2.设计互动守则及内容设计互动守则及内容3.3.提供反馈提供反馈P24-P25P24-P25适用于任何类型的讨论适用于任何类型的讨论如何帮助我们产生影响力？如何帮

50、助我们产生影响力？Development Dimensions Intl,Inc.,MMVI.All rights reserved.57辅导凯文辅导凯文互动守则（互动守则（1 1、2 2）凯文即将会见客户维姬，请协凯文即将会见客户维姬，请协助他完成讨论计划表助他完成讨论计划表u任务：任务：1.1.学员手册学员手册P24-P25P24-P25，阅读已填写内容，阅读已填写内容2.2.帮凯文完成帮凯文完成“开启讨论开启讨论”和和“澄清问题澄清问题”的设计，基本的设计，基本原则？具体怎么说？原则？具体怎么说？3.3.时间：时间：5 5分钟分钟4.4.分享与小结分享与小结KA Development