小肥羊-领班培训课件-有效沟通.ppt

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1、 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司领班培训课件领班培训课件12/1/20221 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司有效沟通有效沟通12/1/20222 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司课程目标了解沟通的主要理论掌握沟通的基本技巧熟悉上行沟通,下行沟通与平行沟通12/1/20223 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司有效沟通沟通概述沟通就是人与人的接触。沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就

2、会取得别人的好感。12/1/20224 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司自我概念与管理 1.体现自我概念的核心信念会阻碍沟通，如：我必须被每个人喜爱或接受；我必须处处完美；我对发生在自己身上的事无能为力；与其面对困难和责任，不如逃避；所有人是不会改变的；正确对待任何情况的方法只有一条；我不应该有问题，如果有，则说明我是不合格的。12/1/20225 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，是一种相互作用，维持和改善着人们的关系。12/1/20226 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司讨论：你看到的圆环处于什么位置：A、正面的中央 B、正面的右下角 C、背面的中央 D、背面的右下

3、角12/1/20227 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司自我概念与管理 2.自我概念的差异形成了不同的看法：在看待世界时自己所拥有了独一无二的视角；个人的观点往往是主观的、局部的，而且可能是扭曲的12/1/20228 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司自我概念与管理核心的概念之二：自我管理:一个人可以通过一定的方法影响别人对自己的印象，使别人所形成的印象符合自己期望。比如建立良好的第一印象：真诚地对别人感兴趣；微笑，多提别人名字；做一个耐心的听着，鼓励别人谈他们自己；谈论符合别人兴趣的话题；以真诚的方式让别人感到自身很重要。12/1/20229 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司小测试：你会在多大程度上关注自

4、己请诚实地回答下列问题，1-5表示不同程度：1=极不符合、2=不符合、3=不确定、4=符合、5非常符合1.我总是努力地了解。2.一般来说自己，我很少意识到自己。3.我常常反省自己。4.我经常成为自己幻想的对象。5.我从来没有好好地省视过自己。6.我通常很注意自己的内在感受。7.我总是不断地检查自己的动机。8.有时候会觉得我有一个分身在监督着自己。9.我很容易察觉到自己心情的变化。10.当我解决问题时，我会意识到自己心理思考的运作方式。12/1/202210 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司小测试：你会在多大程度上关注自己 请你将问题2和5的答案反向，如选1就变成5，选4就变成2等。然后将10个问题

5、答案相加，分数越高表示你越注重自己。有研究中表明平均的得分是26。12/1/202211 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司小结沟通的第一步是从自我开始的，对自我概念的正确认识，从理念上为建构良好的人际沟通打好了基础。良好的自我管理是有效沟通的首要步骤，需要做到：1.知道自己所需要的；2.积极地思考；3.控制失控的情绪。12/1/202212 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司.40%听听9%写写16%读读35%说说这些时间其中：这些时间其中：我们每天70%的时间用于各种形式的沟通12/1/202214 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司1、自私2、自我3、自大心态1、关注状况与难处2、关注需求与不便3、关注痛

6、苦与问题关心1、主动支援2、主动反馈主动心态的三心态的三个问题个问题沟沟通通的的三三要要素素12/1/202215 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司三三要要素素沟通的基本问题心态沟通的基本要求主动沟通的基本原理关心12/1/202216 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司沟通的目的沟通的目的1、控制成员的行为2、激励员工改善绩效3、表达情感4、流通信息12/1/202217 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者12/1/202218 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司单向沟通双向沟通准确度差优速度快慢信息复杂程度只

7、是信息还可有思想情感信息接受人的感受被动参与信息发送人的感觉权威易被挑战单向沟通VS双向沟通12/1/202219 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司沟通基本理论决定因素沟通三元素非语言因素12/1/202220 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司人际沟通中的决定因素目标和底线可信度有效沟通是言语的、声音 的、还是视觉的？性格因素12/1/202221 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司语言-声音-身体语言-7%38%55%非非语言因素语言因素沟通的三元素12/1/202222 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司非语言因素的影响初级脑初级脑/小脑小脑感观的、情感的、无意识的感观的、情感的、无意识的高级脑高级脑/大脑大

8、脑语言、创造力、决策语言、创造力、决策初级脑初级脑 大脑中的真正动力源泉大脑中的真正动力源泉12/1/202223 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 目光交流目光交流 面部表情面部表情 手势手势身身体体语语言言的的了了解解12/1/202224 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 身体姿势身体姿势 衣着和装扮衣着和装扮 安全空间安全空间身身体体语语言言的的了了解解12/1/202225 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司沟通六步骤1.事前准备2.确认需求3.阐述观点4、处理异议5、达成协议6、共同实施12/1/202226 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司事前准备p设定目标p制订计划p选择渠道p预测异议与争执pS

9、WOT分析12/1/202227 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司设定目标与底线目标的SMART原则n Specific（明确的）n Measurable（可测量的）n Action-oriented（行动导向的）n Realistic（务实的）n Time-related（有时间表的）12/1/202228 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司制订计划5W1HWhat 说什么?Why 为什么说?Who 对谁说?Where 什么场合说?When 什么时候说?How 怎么说?通过什么说?面对面电话短消息EMAILMSN QQ传真开会常用的沟通媒介有哪些常用的沟通媒介有哪些?12/1/202229 内蒙古小肥

10、羊餐饮连锁有限公司预测需求l目的:了解对方的目标与底线l方法:1.积极聆听2.有效提问3.及时确认12/1/202230 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听听的技巧12/1/202231 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司良好聆听的六个步骤良好聆听的六个步骤 如果可能的话，改变环境如果可能的话，改变环境-寻求更私密的地方，远离电话，调节房间的温度，合适寻求更私密的地方，远离电话，调节房间的温度，合适的时间的时间 保持目光接触保持目光接触-避免目光转移，获得合作的态度，减少咄咄逼人避免目光转移，获得合作的态度，减

11、少咄咄逼人 观察肢体语言观察肢体语言-肢体语言传达的信息占我们获取信息总量的肢体语言传达的信息占我们获取信息总量的55%-如果不看客户，你会错过信息中的重要部分如果不看客户，你会错过信息中的重要部分12/1/202232 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司良好聆听的六个步骤（续）良好聆听的六个步骤（续）不要打断不要打断-不要以反驳的态度打断谈话，在回答讲话者之前先不要以反驳的态度打断谈话，在回答讲话者之前先重复他的话，这表示你听了他谈话的内容。重复他的话，这表示你听了他谈话的内容。聪明地使用思考的时间聪明地使用思考的时间-轮廓、关键词、段落、分类轮廓、关键词、段落、分类对内容进行判断，而不是谈话者对

12、内容进行判断，而不是谈话者-信息才是权威信息才是权威12/1/202233 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司改进聆听的建议做记录学会渴望聆听做全身聆听者与说话者保持同一节奏来建立默契控制你的情感控制分散注意力的事物12/1/202234 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司有效提问菜鸟级中鸟级老鸟级精鸟级“陈述陈述”的高手的高手“倾听倾听”的高手的高手提问的高手有效提问的高手有效提问的高手12/1/202235 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司常用的提问类型开放式问题目的：了解对方信息HOW THEN WHY WHERE还有吗？封闭式问题目的：确认情况只能用是或否来回答的问题选择式问题目的：使对方加速决定12

13、/1/202236 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司开放式问题目的：营造和谐的气氛对方可以自由发挥获得更多的信息使对方认为自己居主导地位特征：WHAT WHERE WHY HOW THEN 还有吗？天下第一问!在复杂内容的沟通中，开放式问题非常有效在复杂内容的沟通中，开放式问题非常有效12/1/202237 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司封闭式问题作用：快速获得明确信息确定对方的想法确认自己的判断提升沟通效率只能用是或否来回答的问题。12/1/202238 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司选择式问题目的：提升成交效率；缓解、转移重点问题；两选一，或三选一；据说：永和豆浆早期常用。往往用来使对方加速接受自

14、己的建议！12/1/202239 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司及时确认人的忘性永远比记性大,尤其是与自己关系不紧密的时候;债权人与债务人最大的区别是什么?方法:复述与引导12/1/202240 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司复述和引导什么是复述？根据自己的理解，将对方所说的重要信息复述给对方；是积极倾听的另一种说法。12/1/202241 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司复述和引导什么是引导？什么是引导？在复述之后在附加一个问题，将谈话引导到你在复述之后在附加一个问题，将谈话引导到你想要获得更多信息的方面。想要获得更多信息的方面。好处好处 -收集更多的信息收集更多的信息 -转换话题转换话题12/1/

15、202242 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司处理异议原则:先处理心情,再处理事情;技术:倒清锁定确认12/1/202243 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司达成协议协议最好转化成书面的.建议使用 备忘录简洁-永远是一种美.12/1/202244 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司共同实施信任是沟通的决定性因素之首此次的行动是下次沟通时取得信任的开始12/1/202245 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司沟通的方向沟通的方向往上沟通往上沟通水平沟通水平沟通水平沟通水平沟通往下沟通往下沟通沟通沟通12/1/202246 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司尽量不要给上司出问答题，尽可能出选择题尽量不要给上司出问答题，尽可

16、能出选择题任何地点都可进行沟通任何地点都可进行沟通一定要准备答案一定要准备答案多了解状况多了解状况不要只会责骂不要只会责骂提供方法、紧盯过程提供方法、紧盯过程主动、谦让、体谅、协作、双赢主动、谦让、体谅、协作、双赢往上沟通往上沟通水平沟通水平沟通往下沟通往下沟通12/1/202247 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司下行沟通一分钟管理p一分钟目标；p一分钟表扬；p一分钟批评；12/1/202248 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司一分钟目标1、大家同意的目标2、有效的措施3、一个目标写在一页纸上，不超过两百五十个字、一分钟可以读完的目标4、在执行的时候，每天至少读一遍5、同时，看看你的行为是否符合你的

17、目标12/1/202249 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司一分钟表扬一开始就告诉人们，你会对他们的工作做出反馈。及时表扬。告诉他们，他们作对了什么要具体。告诉他们，你为他们作对事情感到高兴；并且告诉他们，他们的成就对公司和其他在这里工作的人都有帮助。停顿一下，让他们感到，你在为他们高兴。鼓励他们再接再厉。跟他们握手或拍拍他们，让他们明白，你支持他们的成就。12/1/202250 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司一分钟批评1、事先告诉他们以毫不含糊的字眼他们应该怎么做。批评的前半部分 2、及时批评 3、告诉他们犯了什么错误要具体。4、告诉他们你自己对此事的感受以毫不含糊的字眼。5、停顿数秒钟，造成不愉快的沉默，让他们了解你的感受。批评的后半部分 6、跟他们握手，或拍拍身体，态度友善，使他们感到你是和他们站在一起的。7、提醒他们，你对他们非常器重。8、对他们强调，你所不满的是他们工作的失误，而不是他们本人。9、记住，批语后，事情就算过去了。12/1/202251 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司愿每一位伙伴都成为沟通高手阳光下没有沟通不了的事情12/1/202252