结构化行为面试技巧.ppt

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1、High Performance Delievered 结构化行为面试技巧结构化行为面试技巧The information contianed herein is subject to changed without notice课程目标课程目标掌握基于能力的选拔与招聘流程，制定可行的选才方案掌握基于能力的选拔与招聘流程，制定可行的选才方案掌握科学的评估方法，准确判断求职者的综合素质掌握科学的评估方法，准确判断求职者的综合素质掌握结构化行为面试的相关技能，提高选才判断的准确率掌握结构化行为面试的相关技能，提高选才判断的准确率Document number2The information con

2、tianed herein is subject to changed without notice课程大纲课程大纲招聘的重要性和常用方法招聘的重要性和常用方法能力模型及其在招聘中的应用能力模型及其在招聘中的应用结构化行为面试简介结构化行为面试简介结构化行为面试过程结构化行为面试过程Document number3High Performance Delievered 选才重要性和常用方法选才重要性和常用方法The information contianed herein is subject to changed without notice选才的重要性选才的重要性公司公司业务战略略公司公司

3、人才需求人才需求人才需求背景人才需求背景人才人才战略略外部市外部市场环境境人力人力资源管理源管理发展体系展体系Strategy人才人才评估估定定义人才人才人才人才发展展人才人才运用运用人才管理人才管理战略略 职业生涯生涯发展展绩效效管理管理能力能力发发展展继任任计划管理划管理激励激励机制机制人才人才配置配置机制和机制和流程流程业务影响影响评估个估个人、人、团队、集体、集体Document number5The information contianed herein is subject to changed without notice正确正确选才的益才的益处将正确的人才放在正确的位置，最好

4、地应用他们的技巧和能力增加生产力减少流失率和短缺减少招聘成本提升公司形象提高团队士气增加团队有效性和生产力合适的雇员需要较少的管理和培训节省时间雇佣和培训替代者通过表现能力建立自尊提高工作满意度和士气促进团队合作和互动Document number6The information contianed herein is subject to changed without notice招聘不成功的代价招聘不成功的代价据有关研究显示，企业招聘失误，会造成人力资源成本人力资源成本（显性和隐形）的增加；一名由于招聘失误进入到企业的员工还会给企业造成许多间接经济损失间接经济损失招聘失误的总成本总成本相

5、当于该名员工年薪的25倍。不合格的高管造成的人力资源成本甚至高达其年薪的10倍之多！单位：元单位：元成本成本显性成本性成本隐形成本形成本间接成本接成本具体名称具体名称招聘成本培训费联系业务通讯费差旅费年薪其他杂费工作失误成本公司形象员工士气等价格价格2000500020004000200001000300037000总计74000例：招聘失误成本计算表例：招聘失误成本计算表算一算算一算Document number7The information contianed herein is subject to changed without notice为什么什么选才会失才会失败？选才标准的问题

6、过于主观的判断没有恰当的工具缺乏严密的招聘流程我们是否使用了恰当的招聘面试工具？我们需要的是怎么样的人才？学历？能力？知识？技能？管理人员未掌握恰当的面试技能时间的压力，哪些人才必须经过严密的选拔？Document number8The information contianed herein is subject to changed without notice招聘常用的方法招聘常用的方法评评估方法估方法排名排名使用使用频频率率简历180%工作知识测试251%非结构化面试349%结构化面试443%心智能力测验541%背景调查541%电话面试740%申请表740%工作样本939%小组面试10

7、32%人格测评1131%外语测试1225%评价中心1319%小组练习1416%Document number9The information contianed herein is subject to changed without notice选才方法的有效性才方法的有效性教育背景.22占星术.0笔迹.0推荐人信.39能力测试.54工作样本测试.55评估中心.68性格测试.38结构化行为面试.62非结构化面试.31更客观更主观衡量的客观性预测的效度低高要驱动更大的效度，这些工具需基于能力，且结果也要得到整合个人履历.40申请表.13Anderson&Shackleto,1993Anders

8、on&Shackleto,1993Document number10The information contianed herein is subject to changed without notice选才方法分类选才方法分类按组成方式分类按组成方式分类分类分类优点优点不足不足改进改进个人面试思路连贯主观性强多轮面试小组面试更准确地把握应聘者提问思路不一样，影响提问效果确定一个主考官无领导小组讨论全面了解应聘者的综合能力对面试官要求高题目设计要求高可以作为淘汰依据面试官需要受训练Document number11The information contianed herein is sub

9、ject to changed without notice选才方法分类选才方法分类按组成方式分类按组成方式分类分类分类特点特点说明说明非结构化面试适用于老板对“合与不合”的判断尊重老板的判断结构化面试问题与职位关系紧密客观性强相同的评估尺度耗时开发费用高缺少因人而异的“个性化”问题对于刚做面试官的人很有益行为面试与结构化面试类似关注细节，对比验证高度集中注意力，有效记录模拟面试问题源于工作中的矛盾、问题和冲突有跟进问题关注整体思路的连贯性、逻辑的严密性对于多种情况，面试官要有相应准备压力面试实际是结合使用的方法适用于工作中承受较大压力的职位不适用应聘者紧张或者职业化程度高、心态成熟的应聘者D

10、ocument number12The information contianed herein is subject to changed without notice选才方法的选择选才方法的选择职位的专业化程度专业化程度越高，越要使用专业的笔试招聘的人员的层级级别越高，笔试和压力面试就越不适用应聘者的主动选择能力越强，可选择的方法就越少招聘的数量简历筛选系统、笔试等可以应用在数量多的情况空缺职位的性质无领导小组面试，适合管理职位，不适合技术或专业类职位Document number13The information contianed herein is subject to change

11、d without notice招聘渠道的选择，需要综合衡量成本、候选人获取信息的渠招聘渠道的选择，需要综合衡量成本、候选人获取信息的渠道等道等分类分类优势优势不足不足网络招聘传播速度快、反馈快不适用低端岗位，比如操作工不同招聘网站的地域优势不同校园招聘招应届毕业生效率高多地招聘时，可能成本会较高媒体广告受众广效果跟投入有关猎头适用中高端人才获取候选人的质量保证人才交流市场适合低端人才展台+人工费用内部推荐招聘成本低，适应性好信息传播速度慢单向传递，看不到反馈Document number14High Performance Delievered 能力模型及其在招聘中的应用能力模型及其在招聘中

12、的应用The information contianed herein is subject to changed without notice什么是能力？什么是能力？能力Document number16The information contianed herein is subject to changed without notice能力有哪些分类？能力有哪些分类？核心能力全部员工需要具备的与价值观相关的关键行为技术或职能能力为了实现某一具体类型或阶段的工作活动所需要的基本知识和技能领导力期望的关键领导性行为行为Document number17The information cont

13、ianed herein is subject to changed without notice三类能力的区别三类能力的区别适用于组织内全部员工体现于信仰和价值观描述为”行为中的价值“举例主动性追求卓越正直核心能力核心能力与价值观相关的每个员工需与价值观相关的每个员工需要具备的关键行为表现要具备的关键行为表现领导能力领导能力具备管理和领导职责具备管理和领导职责的人应有的行为素质的人应有的行为素质某些关键能力能将未来领导区别出来反映出组织内不同层级上高绩效领导的行为举例 领导变革授权发展他人技术能力技术能力为了完成某一具体类型为了完成某一具体类型的工作活动所需要的知的工作活动所需要的知识、技能

14、和行为识、技能和行为工作群体内要求的相似能力 专属于特定工作群体/族体现在经验，达到的技巧和知识举例客户管理设备维护营销品牌战略法律和法规Document number18The information contianed herein is subject to changed without notice能力模型开发第一步：明确能力要项能力模型开发第一步：明确能力要项 1.正直2.伙伴意识3.责任感4.企业家精神5.主动性1.计划，组织2.授权，控制3.资源管理4.决策5.发展他人1.客户管理2.书面表达能力3.语言沟通能力4.项目管理能力5.设备维护能力核心能力核心能力领导能力领导能力技

15、术能力技术能力Document number19The information contianed herein is subject to changed without notice就能力要项进行行为描述就能力要项进行行为描述能力要项：能力要项：客户导向能力定义：能力定义：能关注于发现和理解客户期望及需求，通过改善质量、服务和价值，找出满足和超越客户需求和期望的方法行为描述：行为描述：1）关注客户需求特点及其发展趋势，积极了解客户需要，分析掌握客户的潜在需求；2）掌握不同目标客户的特点，制定有针对性的销售策略；3）关注客户满意度，注重客户的感受和期望，努力改进服务，维护现有客户并更好地满足

16、客户需求；4）重视流程细节的设定，改进销售人员的工作行为，以便更好地服务客户；5）重视与客户的交流与沟通，诚恳对待客户，积极开展客户关系管理；6）努力维系和培养忠诚客户的数量，进行大客户开发和维系。Document number20The information contianed herein is subject to changed without notice能力模型开发第二步：设定能力层级能力模型开发第二步：设定能力层级32541成熟开始卓越精通入门从：小到 大从：简单到复杂从：本地到全球从：个人到企业理解书读书写书应用书X晋升Document number21The informa

17、tion contianed herein is subject to changed without notice将能力定义为五个等级将能力定义为五个等级(1/2)能力级别能力级别代表阶段代表阶段等级水平描述等级水平描述5领导创新领导创新极高的能力水平，在该方面可以作为他人的榜样。在知识技能方面能够引申与创新，能够确定技能的发展趋势并创新地运用能够创新性的解决此领域最复杂和困难的问题能够代表公司和外部专家进行交流通常是此领域公认的专家和资源4指导阶段指导阶段很高的能力水平能够指导他人在能力方面的发展对知识技能有非常完整的了解与掌握能够应用知识技能的原理和过往的经验，解决非常复杂的问题向他人传

18、授知识，就知识、技能问题提供指导、培训3扩展阶段扩展阶段较高的能力水平能够有效的运用所掌握的能力、知识技能进行工作能够解决困难的问题能够相当独立的开展工作可以向他人传授一些知识和提供技能指导2应用阶段应用阶段一定的能力水平基本掌握或具备工作所需的能力、知识技能，并能将其运用到工作中去能够独立工作，并解决简单或明确的问题1学习阶段学习阶段入门初始者对工作所需的能力、知识与技能只有概念性的和基础的了解需要在他人的帮助下进行工作，并学习相关领域的能力、知识与技能Document number22The information contianed herein is subject to change

19、d without notice能力模型开发第三步：明确能力要求能力模型开发第三步：明确能力要求确定重要性确定重要性等级等级岗位：财务经理能力项目Level 相对重要性LMH正直伙伴意识责任感企业家精神公众行为计划，组织授权，控制项目管理分析，概念知识的转移公司业务知识财务知识Document number23The information contianed herein is subject to changed without notice明确能力要求明确能力要求职位的层级要求职位的层级要求层级要求12345XXXXXXXXXXXX岗位：财务经理能力项目正直伙伴意识责任感企业家精神公众行

20、为计划，组织授权，控制项目管理分析，概念知识的转移公司业务知识财务知识Document number24The information contianed herein is subject to changed without notice能力模型应用在招聘中能力模型应用在招聘中进行能力评价进行能力评价胜胜任力要任力要项项重要程度重要程度职职位要求的熟位要求的熟练练程度程度职职位分数位分数个人分数个人分数一般一般中中等等高高度度12345战战略略执执行行X1612商商业业敏感敏感X1612客客户导户导向向X168流程流程监监控控X86人人际际沟通沟通X1612关系建立关系建立X810发发展他

21、人展他人X610团队团队建建设设X128问题问题解决解决X610创创新新X68总总分分11096人人岗岗匹配率匹配率95%Document number25The information contianed herein is subject to changed without notice如何对能力进行评价？如何对能力进行评价？考试结构化行为面试职业倾向测试心智测验人格测验Document number26High Performance Delievered 结构化行为面试简介结构化行为面试简介The information contianed herein is subject to

22、changed without notice定义：结构化行为面试（定义：结构化行为面试（Structured Behaviour Interview）结构化行为面试（结构化行为面试（SBI）是基于能力，预先计划，按预定的框架进行面试要求被面试者叙述几件过去发生的行为事件，说明其掌握某一能力的程度追踪但非指导性地询问，澄清疑点，获得例证Document number28The information contianed herein is subject to changed without notice结构化行为面试基于三个关键的假设结构化行为面试基于三个关键的假设 1.过去行为能很好地预测未

23、来的行为2.绩效优秀者展现出不同于绩效普通者的行为3.如果某人具备某项能力，他可以很容易地回忆起许多不同的例子Document number29The information contianed herein is subject to changed without notice最基本的假设是过去的行为可以预测未来的业绩最基本的假设是过去的行为可以预测未来的业绩过去行为未来业绩预 测工作/情境行为结果结构化行为面试是针对能力进行聚焦，关注事件中被测评者的行为透过系统的问题去了解测评对象的能力提问的问题主要在找出并描述被评者在工作中所展现的行为，例如：除了你之外，还有哪些成员参加？你实际做些什

24、么事？Document number30The information contianed herein is subject to changed without notice结构化行为事件面试的特征结构化行为事件面试的特征具体事件调查性细节提供被面试者一系列过去工作中具体的信息真实的事件，不是虚构的场合 引导出具体事件的详细描述及该人在事件中的角色具体能力要求被访谈者回忆某项具体的能力的事例Document number31The information contianed herein is subject to changed without notice为什么采用为什么采用“结构化结

25、构化”面试面试内容结构化程序结构化评价结构化可避免面试官不自觉地受到与工作无关信息的影响，造成不客观的评判提出同样的且与工作相关的问题确保面试官的提问方式、顺序等的标准化可避免应试者受面试官态度的影响以事先确定的标准化的方式给应聘者评分可保证公平和客观，防止受到面试官主观因素的影响Document number32The information contianed herein is subject to changed without notice结构化行为面试的优势结构化行为面试的优势u关注应聘者在过去的事件中做出 的具体行为，更容易判断应聘人员素质的高低u同职位的候选人被问相同、类似的问

26、题，获取的信息一致，更易确定谁最适合此工作u 应聘人员被要求讲述具体的事件以及在其中的表现，一般很难杜撰u可避免候选人模式化的回答u针对个人的工作行为，能够挖掘每个应聘人员的实际工作能力u针对岗位特点设定考察内容与设计问题u只评估所有与工作有关需具备的能力u基于工作要求，建立客观的标准u避免面试官寻找“理想应征者”的倾向u前提是：科学的工作分析Document number33The information contianed herein is subject to changed without notice结构化行为面试的局限性结构化行为面试的局限性占用时间较长占用时间较长对面试官能对面

27、试官能力要求较高力要求较高适用范围有限适用范围有限面试过程一般需要面试过程一般需要1-21-2个小时，还需要面试个小时，还需要面试后信息整理的时间后信息整理的时间面试人员必须具备相应面试人员必须具备相应的技能，才能保证在面的技能，才能保证在面试中获取有价值的信息试中获取有价值的信息考虑此方法时间与考虑此方法时间与资源耗费较大，因资源耗费较大，因此多用在关键岗位此多用在关键岗位Document number34The information contianed herein is subject to changed without notice结构化行为面试通常的流程结构化行为面试通常的流程进

28、行访谈进行访谈对反应打分对反应打分整合信息整合信息作出决策作出决策时间地点面试人关键能力设计行为面试问题面试计划建立关系介绍个人和公司概述职责解释面试目的询问并追问记录反应询问对方是否有问题感谢并告知随后计划面试一结束，每一位面试官尽快根据被面试者的反应，对每项能力打分面试官在一起讨论并对每一项能力的总体评分达成一致意见比较各项能力评分，找出分数最高的能力项 筛选候选人并作出决策安排和准备安排和准备Document number35The information contianed herein is subject to changed without notice术语澄清术语澄清：差别何在

29、？：差别何在？行为事件面谈u某人描述对其意义重要的过去的事件u提供导致工作成功的技能、行为和个人特质的证据u通常对高绩效员工进行u通过挖掘组织中对于成功的绩效的东西，用于开发能力模型结构化面试u预先计划，按预定的框架进行面试u可能是基于能力，也可能不是基于能力的面试u精心设计问题，发掘对于工作成功至关重要的具体的能力组合结构化行为面试u要求被面试者叙述几件特别的行为事件，说明其掌握某一能力的程度u追踪但非指导性地询问，澄清疑点，获得例证u预先计划，按预定的框架进行面试Document number36High Performance Delievered 结构化行为面试过程结构化行为面试过程T

30、he information contianed herein is subject to changed without notice如何选对人？如何选对人？对候选人能力的考察维度对候选人能力的考察维度知识Ta知道什么顺利完成工作所需要的技术和专业知识经验Ta做过什么顺利完成工作所需要的教育和工作成就能力Ta能够做什么在工作中表现出来的一组工作行为个性和价值观Ta是谁 工作满意度、成就动机等倾向Document number38The information contianed herein is subject to changed without notice结构化行为面试七步法结构化行

31、为面试七步法查看岗位说明书查看申请人简历计划面试时间设计问题准备评估表格开场白介绍面试流程介绍相关注意事项STAR方法应用判别真假性完整性追问以判断行为事件真伪记录感谢申请人告知进一步安排评估每个STAR回答的重要性为每个申请人在各个能力项上分别评分录用或拒绝的影响因素面试前准备制定面试计划面试开场面试实施面试结束评分做出招聘决策1234567Document number39The information contianed herein is subject to changed without notice第第1步：面试前准备步：面试前准备下面请观看一段面试视频观看后讨论：观看后讨论：面

32、试前都需要做哪些准备工作？提前准备的好处与必要性？Document number40The information contianed herein is subject to changed without notice面试前准备面试前准备解读职位说明书的目的：了解岗位工作内容；明确岗位用人所需要的知识技能、工作经验以及素质要求。职位目的该职位对组织独一无二的贡献该职位对组织独一无二的贡献业务流程中的位置、团队中的角色业务流程中的位置、团队中的角色主要工作及应负责任主要工作及应负责任体能、旅行、长期出差体能、旅行、长期出差工作关系应负职责工作环境职位说明书各部分职位说明书各部分解解 读读职位

33、决定职位决定用人标准用人标准和要求和要求Document number41The information contianed herein is subject to changed without notice面试前准备面试前准备仔细分析应聘者简历仔细分析应聘者简历简历分析的目的：从职位要求匹配人与工作，确定重点考核方向，发现需澄清点。工作经验工作经验更换工作频度与原因更换工作频度与原因学习或工作经历中断学习或工作经历中断相互矛盾信息相互矛盾信息个人基本信息个人基本信息简历各部分内容解 读人际成熟度人际成熟度职业发展轨迹与指向职业发展轨迹与指向稳定性、职业发展目标稳定性、职业发展目标稳定性稳

34、定性可靠性可靠性Document number42The information contianed herein is subject to changed without notice任职要求的任职要求的17项要素项要素能力类别能力类别编号编号名称名称基本条件基本条件1年龄年龄2性别性别3专业专业/学历学历4籍贯籍贯/民族民族5气质气质/容貌容貌6职称职称/培训经历培训经历工作经验工作经验7行业工作经验行业工作经验8公司规模公司规模9职务经验职务经验/责任水平责任水平10管理管理/项目工作经验项目工作经验11业绩要求业绩要求知识技能知识技能12知识要求知识要求13工具要求工具要求素质能力素

35、质能力14智力水平智力水平15人格人格16动机动机17胜任能力要求胜任能力要求Document number43The information contianed herein is subject to changed without notice面试准备：资料及现场安排的准备面试准备：资料及现场安排的准备掌握面试技巧准备好简历,申请表,评估表,笔等仔细阅读面试对象的简历作好面试的时间安排布置面试现场，并保证环境安静，不受打扰通知面试对象准备资料 面试对象背景 现场安排 Document number44The information contianed herein is subject

36、to changed without notice预先查看简历的好处预先查看简历的好处让申请人知道你是有准备的，对申请人很重视；收集必要的申请人信息；可以针对申请人过往的工作经验设计问题；可以预先了解在面试中应该深入探寻申请人哪方面的背景简历Document number45The information contianed herein is subject to changed without notice第第2步：制定面试计划步：制定面试计划 计划各个要考察的能力要项的时间控制通常要考察的能力要项在10-15个通常面试时间在1-2小时要根据每一项能力要求列出对应的2-3个备选问题准备每个

37、能力要项的追问要点能力要项：能力要项：问题解决问题问题1：对于工作中遇到的、非常具有挑战性的难题，您是如何解决的？请举例说明。问题问题2：您遇到的最难解决的客户问题是什么？您如何找到问题的根源？如何应对？结果如何？追问要点：追问要点：发现问题、分析问题、解决问题Document number46The information contianed herein is subject to changed without notice确定基于能力的行为事件面试问题确定基于能力的行为事件面试问题岗位能力：问题解决岗位能力：问题解决能力行为能力行为：1）充分收集和分析相关信息，掌握问题关键点；2）充分

38、理解与冲突相关各方的利益差异，准确把握他人的关注点和感受；3）准确分析问题原因，充分预见可能的机会、影响与潜在风险，作出适当的判断，制定合理的备选方案；4）迅速采取适合的解决方案，积极采取后续行动；5）重视事后对问题的分析和总结，积极与他人分享经验，避免问题的重复发生。面试问题：面试问题：在您处理客户投诉案例的过程中，是否遇到过特别有挑战性的难题？您是如何解决的？请举例说明。您遇到的最棘手的客户问题是什么？您如何找到问题的根源？如何应对？结果如何？请举例说明。Document number47The information contianed herein is subject to chan

39、ged without notice设计面试问题应遵循的原则设计面试问题应遵循的原则问题必须反映某项胜任素质的内在要求针对性地开发和设计问题每一个具体的面试问题提问并不是只能用来考查某一项胜任素质，一个设计合理的面试提问往往可以考查出被面试者数项胜任素质问题最好比较隐蔽，尽量不让应聘者马上意识到要了解的内容Document number48The information contianed herein is subject to changed without notice讨论：哪个是好的行为面试问题讨论：哪个是好的行为面试问题?为什么？为什么？问题1：这个职位压力特别大并且需要经常出差，您

40、觉得您能适应这种高压力的工作状况吗?问题2：说说您遇到的一个最难打交道的客户，您是怎么做的，结果如何?:Document number49The information contianed herein is subject to changed without notice第第3步：开始面试步：开始面试你们通常如何开始面试？重视面试开场有什么作用？Document number50The information contianed herein is subject to changed without notice怎样进行面试开场白怎样进行面试开场白?u采用自然、亲切、渐进、聊天式的导入路

41、上顺利吗？怎么过来的？能否简单介绍一下你自己？我认真看了你的背景和经历，真的很期待能跟你聊聊。我对你以前的工作经历和你参与过的志愿工作印象非常深刻。u但切忌谈论过多无关信息，要快速切入主题接下来我们会利用60分钟的时间，就您工作相关的话题进行访谈。对于每个问题，期望您能描述您以往经历的某件事是如何做的。在描述过程中，请您重点说明当时的背景是什么？您做了什么？结果如何？由于访谈时间有限，为了能够收集到我们关注的信息，我可能会打断您，请您见谅。同时，为了后续回顾您提及的内容，我们会适当做一些笔记，不过请您放心，我们会对所有具体内容保密。Document number51The informatio

42、n contianed herein is subject to changed without notice面试开场白的作用面试开场白的作用让应聘者放松，建立自信创建良好的面试氛围让应聘者对公司和应聘流程留下良好印象Document number52The information contianed herein is subject to changed without notice第第4步：面试实施步：面试实施让应聘人员讲述过去实际发生实际发生的事件 而非假定的事情或抽象的思想观点事件必须与胜任力有很好的相关性相关性 可据此判断其胜任力程度引导应聘人员详细而具体讲出事件的细节细节 以及他

43、当时(而非现在)的看法或行为事件必须包括STARS ituation 情形情形T ask 任务任务A ction 行动行动R esult 结果结果Document number53The information contianed herein is subject to changed without notice使用使用STAR询问法询问法S情境A行动R效果什么样的场合?情况如何?你当时是怎么做的？你的角色是什么？结果如何？你遇到什么样的反应？漏斗式流程T任务实际发生什么事？你需要解决什么样的问题？Document number54The information contianed her

44、ein is subject to changed without notice行为事件面试需要遵循行为事件面试需要遵循STAR的基本原则的基本原则说明情景/任务To clarify the Situation/Tasku该事件发生的背景？什么时间？什么地方？哪些人参与？该事件发生的背景？什么时间？什么地方？哪些人参与？u您在这件事情上主要扮演什么角色？你需要完成的主要任务有哪些？您在这件事情上主要扮演什么角色？你需要完成的主要任务有哪些？u当时的情境是怎样的？当时的情境是怎样的？u什么样的因素导致这样的情况发生？什么样的因素导致这样的情况发生？u为了达到什么目的？为了达到什么目的？采取的行动

45、To explore the Action u在事件过程中您是否碰到障碍、困难或存在哪些难点，您是如何看待这些障碍、困在事件过程中您是否碰到障碍、困难或存在哪些难点，您是如何看待这些障碍、困难？难？u您最初的解决问题的想法是什么，怎样形成的？您最初的解决问题的想法是什么，怎样形成的？后来想法有没有改变，为什么？后来想法有没有改变，为什么？u您当时采取了什么行动？（您是如何推进这件事情？）您当时采取了什么行动？（您是如何推进这件事情？）u你对当时的情况有何反应，心里怎么想的？你对当时的情况有何反应，心里怎么想的？u你在整个过程中扮演什么角色你在整个过程中扮演什么角色衡量结果To determin

46、e the Result u最后事情的结果如何？你收到了什么样的反馈？最后事情的结果如何？你收到了什么样的反馈？u你认为这件事情，你做得好的地方是哪些？哪些需要改进？重来一次，你在哪些方你认为这件事情，你做得好的地方是哪些？哪些需要改进？重来一次，你在哪些方面会有不同的做法面会有不同的做法Document number55The information contianed herein is subject to changed without notice案例分析案例分析招聘销售人员招聘销售人员(1/2)某公司需要招聘一名销售人员，而某位应聘者的资料上写着自己在某一年做过销售冠军，年销售业绩

47、两百台设备。我们是不是能凭借这些资料就认为该应聘者是一名优秀的销售人员，就一定能符合公司的要求呢？显然不是！首先，定位“在某年成为销售冠军，年销售业绩两百台”为一个关键事件；然后，运用STAR原则对关键事件的细节展开挖掘。Document number56The information contianed herein is subject to changed without notice案例分析案例分析招聘销售人员招聘销售人员(2/2)Situation 情境情境首先，我们要了解该应聘者取得上述业绩是在一个什么样的背景之下，包括他所销售产品的行业特点、市场需求情况、销售渠道、利润率等问题。

48、通过不断地发问，可以全面了解该应聘者取得优秀业绩的前提，从而获知所取得的业绩的多少是与应聘者个人有关，多少是和市场的状况、行业的特点有关。Task 任务任务接着，我们要了解该应聘者为了完成业务工作，都有哪些工作任务，每项任务的具体内容是什么样的。通过这些可以了解他的工作经历和工作经验，以确定他所从事的工作与获得的经验是否适合现在所空缺的职位，更好地使工作与人配合起来。Action 行动行动了解工作任务之后，我们应继续了解该应聘者为了完成这些任务所采取的行动，即了解他是如何完成工作的，都采取了哪些行动，所采取的行动是如何帮助他完成工作的。通过这些，我们可以进一步了解他的工作方式、思维方式和行为方

49、式，这是我们非常希望获得的信息。Result 结果结果最后，我们才来关注结果，每项任务在采取了行动之后的结果是什么，是好还是不好，好是因为什么，不好又是因为什么。Document number57The information contianed herein is subject to changed without notice识别有效信息识别有效信息有用信息“我”的行为已经发生的行为自愿采取的行动行为型陈述有问题的信息“我们”的行为假设性行为 “将会”，“应该”导向型问题的答案观点型陈述模糊型陈述Document number58The information contianed her

50、ein is subject to changed without notice结构化行为面试容易遇到的困难和问题结构化行为面试容易遇到的困难和问题行为事件的相关性：行为事件的相关性：应聘者所提供的的关键行为事件与所招聘的岗位相关性不大行为事件的完整性：行为事件的完整性：应聘者所提供的关键行为事件不是完整的STAR假的行为事件：假的行为事件：应聘者提供的不是一个真实的行为事件追问技巧：追问技巧：如何追问以保证行为事件的相关性、完整性，和辨别真假Document number59The information contianed herein is subject to changed with