有影响力的沟通.ppt

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1、有影响力的沟通有影响力的沟通2课前准备课前准备想一想：你最近一次正式沟通的对象是谁？具体是想一想：你最近一次正式沟通的对象是谁？具体是什么样的情形？什么样的情形？3课程目标课程目标 理解良好的人际关系对个人和团队的影响；理解良好的人际关系对个人和团队的影响；掌握沟通中需要满足的两个需要：个人需要和实掌握沟通中需要满足的两个需要：个人需要和实际需要；际需要；掌握应用互动流程技巧，进行富有成效的讨论；掌握应用互动流程技巧，进行富有成效的讨论；掌握运用行为事例进行有效反馈，帮助他人提升掌握运用行为事例进行有效反馈，帮助他人提升绩效。绩效。4课程结构课程结构p单元单元1 1 沟通概述沟通概述p单元单元

2、2 2 每次互动都至关重要每次互动都至关重要p单元单元3 3 基本原则基本原则p单元单元4 4 互动守则和推展讨论技巧互动守则和推展讨论技巧p单元单元5 5 运用行为事例进行有效反馈运用行为事例进行有效反馈p单元单元6 6 产生影响计划表产生影响计划表5沟通的艺术沟通的艺术ChrisChris：我们的会议有变动。（开始）：我们的会议有变动。（开始）JanJan：是不是改了时间了呢？（回应）：是不是改了时间了呢？（回应）ChrsChrs：不，是改地方。在：不，是改地方。在MikeMike的办公室。（解释）的办公室。（解释）JanJan：哦，我知道在哪里了。（获知）：哦，我知道在哪里了。（获知）C

3、hrisChris：好吧，一会儿见。（确认）：好吧，一会儿见。（确认）JanJan：好的。（理解）：好的。（理解）STOP6沟通的障碍沟通的障碍环境障碍环境障碍是那些为沟通带来负面影响的非人为因素，这包括带来身体不适的因素是那些为沟通带来负面影响的非人为因素，这包括带来身体不适的因素（如空气浑浊的房间、不舒适的座椅）、视觉干扰、噪音（如附近的电（如空气浑浊的房间、不舒适的座椅）、视觉干扰、噪音（如附近的电话铃声大作，会议室临近建筑地）等其他干扰因素。话铃声大作，会议室临近建筑地）等其他干扰因素。语言障碍语言障碍就是为沟通带来负面影响的说话的方式。最经典的例子是人们说话太快，就是为沟通带来负面影

4、响的说话的方式。最经典的例子是人们说话太快，又或者说过就算，从不解释。说不同语言的人在交谈时，有很明显的语又或者说过就算，从不解释。说不同语言的人在交谈时，有很明显的语言障碍。不过，即使两人都说同一种语言，你说的话也可能令人感到不言障碍。不过，即使两人都说同一种语言，你说的话也可能令人感到不解。不适当地运用俚语、术语或简称，其实就像用别国语言交谈一样，解。不适当地运用俚语、术语或简称，其实就像用别国语言交谈一样，令人感到无所适从。令人感到无所适从。7沟通的障碍沟通的障碍人际关系障碍人际关系障碍是指两个人的关系问题为沟通带来负面的影响。这些障碍由于着触摸不是指两个人的关系问题为沟通带来负面的影响

5、。这些障碍由于着触摸不到，看不见更听不到，所以很难克服。两个组常见的人际关系障碍是不到，看不见更听不到，所以很难克服。两个组常见的人际关系障碍是不正确的假设和看法存在分歧。正确的假设和看法存在分歧。种种与年龄、性别、种族、宗教信仰有关的偏见，都可列为人际关系障种种与年龄、性别、种族、宗教信仰有关的偏见，都可列为人际关系障碍。这种偏见往往影响着我们如何看待别人的行为或如何理解别人说的碍。这种偏见往往影响着我们如何看待别人的行为或如何理解别人说的话。话。8消除障碍消除障碍人际关系障碍人际关系障碍选择合适的场所进行讨论。在干扰最少或讨论较少会被中断的地方进行讨论。语言障碍语言障碍充分了解自己想要表达

6、的信息，然后清楚的说出来。提问或重复某些重要的信息以确保自己明白对方说的话。仔细聆听对方说的话。人际关系障碍人际关系障碍摒弃假设或偏见，关注每件事情的细节。能及时察觉他人对事物的不同看法。随机应变，如果别人无法明白你的想法，试试用另一种方式表达，比如用比喻，或绘图说明等。9非语言沟通非语言沟通不仅仅是不仅仅是“说话说话”非语言的沟通是人们除了语言外所表达的东西。面部表情、动作、肢体非语言的沟通是人们除了语言外所表达的东西。面部表情、动作、肢体语言、语气都能反映出说话人的想法和感受。大多数人都会利用语言和语言、语气都能反映出说话人的想法和感受。大多数人都会利用语言和非语言信号区传达信息或想法。非

7、语言信号区传达信息或想法。你在发出指令时，手部动作是什么？对方在听你说话时有什么反应？他你在发出指令时，手部动作是什么？对方在听你说话时有什么反应？他有没有皱眉（表示困惑）或点头（表示理解）？有没有皱眉（表示困惑）或点头（表示理解）？你的语气也是一种非语言沟通、试用不同的语气来说你的语气也是一种非语言沟通、试用不同的语气来说“哦哦”这个字，以这个字，以表达：表达：惊讶惊讶 愤怒愤怒 喜悦喜悦 了解了解 犹豫不决犹豫不决 失望失望 10非语言沟通非语言沟通避免困惑避免困惑如果非语言信号与别人听到的（或期望听到的）信息出现矛盾时，困惑如果非语言信号与别人听到的（或期望听到的）信息出现矛盾时，困惑就

8、由此产生，传递的信息就很容易被误解。就由此产生，传递的信息就很容易被误解。只要我们留意非语言信号，就可以避免困惑。与人交谈时要正视对方。只要我们留意非语言信号，就可以避免困惑。与人交谈时要正视对方。留意对方的表情、肢体语言和动作。仔细聆听，通过对方说话时的语气留意对方的表情、肢体语言和动作。仔细聆听，通过对方说话时的语气可以了解他的感受或个人需要等重要信息。可以了解他的感受或个人需要等重要信息。也可以利用非语言信号，比如动作及语气等来表现要传达的信息。也可以利用非语言信号，比如动作及语气等来表现要传达的信息。11沟通是双行道沟通是双行道双向沟通双向沟通你通过与你通过与人人交谈，消除语言障碍。当

9、你不明白下一步的行动交谈，消除语言障碍。当你不明白下一步的行动步骤，你就可以询问对方，获取更多信息。你可以就对方给予步骤，你就可以询问对方，获取更多信息。你可以就对方给予的指示要求对方作出澄清。通过非语言信号辅助语言传达信息，的指示要求对方作出澄清。通过非语言信号辅助语言传达信息，并确保理解一致。并确保理解一致。两人若能交流想法，效果自然倍增。为了有效进行沟通，双两人若能交流想法，效果自然倍增。为了有效进行沟通，双方都应克服障碍并确保理解一致。方都应克服障碍并确保理解一致。12课程结构课程结构p单元单元1 1 沟通概述沟通概述p单元单元2 2 每次互动都至关重要每次互动都至关重要p单元单元3

10、3 基本原则基本原则p单元单元4 4 互动守则和推展讨论技巧互动守则和推展讨论技巧p单元单元5 5 运用行为事例进行有效反馈运用行为事例进行有效反馈p单元单元6 6 产生影响计划表产生影响计划表13思考思考你希望产生什么样的你希望产生什么样的 影响？影响？这个影响和你希望有差距么？这个影响和你希望有差距么？赢得同事的尊重与合作赢得同事的尊重与合作与内部工作伙伴和外部客户建立相互的信任与内部工作伙伴和外部客户建立相互的信任高效的完成一个项目高效的完成一个项目化解人际冲突化解人际冲突带领团队更迅速的适应变革带领团队更迅速的适应变革提出反馈意见提出反馈意见帮助他人提高绩效水平帮助他人提高绩效水平14

11、思考思考如何建立牢固有效的工作关系？我部门部门员工员工内部内部合作合作伙伴伙伴外部外部客户客户主管主管互动流程技巧15录像录像1.1.阅读人物背景资料阅读人物背景资料 P2P22.2.观看要求：观看要求：角色分配与代入（角色分配与代入（凯文凯文、李察德李察德、希瑟希瑟、尼尔尼尔）关注你的人物说了什么？其他人对你的关注你的人物说了什么？其他人对你的人物的评价是什么？（录像的脚本见人物的评价是什么？（录像的脚本见 P3-P4P3-P4）观看结束后，小组讨论学员手册观看结束后，小组讨论学员手册P4P4的的问题，并制作海报。（问题，并制作海报。（5 5分钟）分钟）众矢之的16分享时段分享时段1.1.每

12、组派一位代表进行发表，每组派一位代表进行发表，2 2分钟分钟/组组2.2.分享内容：分享内容：A.A.录像中你的任务遇到了什么情况？录像中你的任务遇到了什么情况？B.B.这种情况对你的人物、其他团队成员这种情况对你的人物、其他团队成员以及整个团队都产生了什么影响？以及整个团队都产生了什么影响？Table Teams录像活动录像活动17思考与小结思考与小结u团队目前的情况对外部客户维姬产生了团队目前的情况对外部客户维姬产生了什么样的影响？什么样的影响？u未来可能会带来什么样的结果？未来可能会带来什么样的结果？Table Teams录像活动录像活动如何帮助他们进行更有效的沟通？如何帮助他们进行更有

13、效的沟通？18关于互动关于互动19互动的两种需要互动的两种需要个人需要实际需要每一次人际互动都会产生两种类型的需要：u获得倾听和理解获得倾听和理解u得到尊重和重视得到尊重和重视u得到他人的信任，得到他人的信任，同时也能信任他同时也能信任他人人u真正参与到讨论真正参与到讨论和相关决策中和相关决策中u得到支持得到支持u做出决定做出决定u化解冲突化解冲突u制定解决方案或制定解决方案或解决问题解决问题u对如何完成任务，对如何完成任务，制定计划制定计划u提出反馈提出反馈u对变革的实施，对变革的实施，制定计划制定计划20思考思考u如果互动无法满足个人需要，会出现什么情况？如果互动无法满足个人需要，会出现什

14、么情况？u如果互动无法满足实际需要，会出现什么情况？如果互动无法满足实际需要，会出现什么情况？21基本原则基本原则：维护自尊，加强自信。维护自尊，加强自信。仔细聆听，善意回应。仔细聆听，善意回应。寻求帮助，鼓励参与。寻求帮助，鼓励参与。分享观点，传情达理。分享观点，传情达理。给予支持，鼓励承担。给予支持，鼓励承担。u基本原则基本原则u互动守则互动守则u推展讨论的技巧推展讨论的技巧P6互动流程技巧互动流程技巧22课程结构课程结构p单元单元1 1 沟通概述沟通概述p单元单元2 2 每次互动都至关重要每次互动都至关重要p单元单元3 3 基本原则基本原则p单元单元4 4 互动守则和推展讨论技巧互动守则

15、和推展讨论技巧p单元单元5 5 运用行为事例进行有效反馈运用行为事例进行有效反馈p单元单元6 6 产生影响计划表产生影响计划表23 维护自尊，加强自信维护自尊，加强自信 仔细聆听，善意回应仔细聆听，善意回应 寻求帮助，鼓励参与寻求帮助，鼓励参与 分享观点，传情达理（建立信任）分享观点，传情达理（建立信任）给予支持，鼓励承担（树立主人翁意识）给予支持，鼓励承担（树立主人翁意识）个人需要基本原则基本原则24维护尊严维护尊严，增加自信增加自信如果你能尊重他人，令对方产生自信，这无疑维护了对方的如果你能尊重他人，令对方产生自信，这无疑维护了对方的自尊。要做到这一点，切记：自尊。要做到这一点，切记：提供

16、真诚和具体的称赞。提供真诚和具体的称赞。认可他人对讨论的贡献。认可他人对讨论的贡献。对事不对人。对事不对人。避免责怪或贬低他人。避免责怪或贬低他人。25维护尊严维护尊严，增加自信增加自信维护自尊，加强自信。维护自尊，加强自信。“这个主意真不错。这个主意真不错。”“我衷心感谢。我衷心感谢。”“谢谢你花了那么多时间。谢谢你花了那么多时间。”“谢谢你为我准备妥当。谢谢你为我准备妥当。”“恭喜！恭喜！”“听到这个消息我真高兴。听到这个消息我真高兴。”“能和你谈话我真高兴。能和你谈话我真高兴。”26仔细聆听仔细聆听，善意回应善意回应花时间仔细聆听对方说的话，并表示你理解他说的话和他的花时间仔细聆听对方说

17、的话，并表示你理解他说的话和他的感受。仔细聆听，善意回应时，切记：感受。仔细聆听，善意回应时，切记：善用面部表情和眼神交流，让对方知道你在聆听。善用面部表情和眼神交流，让对方知道你在聆听。聆听时关注对方所说的内容和对方的感受，即引发对方感受聆听时关注对方所说的内容和对方的感受，即引发对方感受的情况及对方所表达的感受。这样你对说话的内容和对方的的情况及对方所表达的感受。这样你对说话的内容和对方的感受都能作出回应。感受都能作出回应。27仔细聆听仔细聆听，善意回应善意回应仔细聆听，善意回应。仔细聆听，善意回应。“我了解这么多么令人沮丧（高兴）的事我了解这么多么令人沮丧（高兴）的事”“我理解你的心情。

18、当我理解你的心情。当.，那真令人，那真令人”“如果事情发生在我身上，我一定会感到如果事情发生在我身上，我一定会感到”“发生这样的事，你一定会感到难以应付（幸福、有所回报发生这样的事，你一定会感到难以应付（幸福、有所回报等）等）”“你似乎对你似乎对感到很心烦（开心、满意等）感到很心烦（开心、满意等）”28寻求帮助寻求帮助，鼓励参与鼓励参与请不要假设只要人们有话要说就自然会说出来，通常你需要挖掘请不要假设只要人们有话要说就自然会说出来，通常你需要挖掘其他人的意见，让他们更畅快的表达他们的观点。他们的帮助往其他人的意见，让他们更畅快的表达他们的观点。他们的帮助往往能带来更好的方案、解决方法和决策。同

19、时，事情也将更加顺往能带来更好的方案、解决方法和决策。同时，事情也将更加顺利的进行。在寻求帮助时，切记：利的进行。在寻求帮助时，切记：不要直接否决有不要直接否决有“瑕疵瑕疵”的建议，尝试以此为基础继续激发其他的建议，尝试以此为基础继续激发其他方案。方案。避免直接避免直接“告知告知”他人怎么做或是发出他人怎么做或是发出“指令指令”。尽可能采纳其他人的意见。尽可能采纳其他人的意见。29寻求帮助寻求帮助，鼓励参与鼓励参与寻求帮助，鼓励参与。寻求帮助，鼓励参与。“你有什么看法？你有什么看法？”“你认为我们应该如何处理这件事？你认为我们应该如何处理这件事？”“你有没有什么想法？你有没有什么想法？”“你能

20、否落实部分建议？你能否落实部分建议？”“你认我我们应把会议定在什么时间？你认我我们应把会议定在什么时间？”“你认为我们需要多少时间？你认为我们需要多少时间？”30u凯文凯文 和和 希瑟希瑟 对话对话u观看要求：观看要求：请注意凯文说了什请注意凯文说了什么？做了什么？对希瑟产生了么？做了什么？对希瑟产生了什么样的影响？什么样的影响？场场 景景 一一录像活动录像活动观看观看31u这一场景中发生了什么情况？这一场景中发生了什么情况？u凯文的这次沟通起到了什么效果？凯文的这次沟通起到了什么效果？运用基本原则的影响运用基本原则的影响!P7-P11场场 景景 一一录像活动录像活动观看观看32u阅读场景一的

21、脚本（阅读场景一的脚本（P12-P13P12-P13）u要求：要求：找出凯文运用的基本原则，并标找出凯文运用的基本原则，并标注在右侧留白处（按照出现的先后次序）注在右侧留白处（按照出现的先后次序）u借助工具：工作提示卡、学员手册借助工具：工作提示卡、学员手册P7-P7-P11P11场场 景景 一一录像活动录像活动发现发现33u希瑟希瑟 和和 李察德李察德 对话对话u观看要求：观看要求：希瑟运用了哪些基本原希瑟运用了哪些基本原则？怎么用的？则？怎么用的？场景二场景二录像活动观看34u阅读场景二的脚本（阅读场景二的脚本（P13-P14P13-P14）u要求：要求：找出希瑟运用的基本原则，找出希瑟运

22、用的基本原则，并标注在右侧留白处（按照出现的并标注在右侧留白处（按照出现的先后次序）先后次序）u借助工具：工作提示卡、学员手册借助工具：工作提示卡、学员手册P7-P11P7-P11场景二场景二录像活动录像活动观看观看35维护自尊，加强自信维护自尊，加强自信仔细聆听，善意回应仔细聆听，善意回应寻求帮助，鼓励参与寻求帮助，鼓励参与分享观点，传情达理分享观点，传情达理给予支持，鼓励承担给予支持，鼓励承担u内容具体，态度真诚内容具体，态度真诚u阐述事实和感受阐述事实和感受u用问题来引导思维用问题来引导思维u表露心声，建立互信表露心声，建立互信u具体说明给予支持的程度具体说明给予支持的程度重点回顾重点回

23、顾36三个场景三个场景u基本原则发挥了什么作用？基本原则发挥了什么作用？u你是否曾经应用过部分？你是否曾经应用过部分？录像活动录像活动小结小结37 基本原则自我评估基本原则自我评估u 学员手册学员手册P16-P17P16-P17u 评估步骤：评估步骤：1.1.单项评分单项评分2.2.分类合计分类合计3.3.评分解读评分解读u 评估时间：评估时间：1010分钟分钟38 通过这个部分的填写，你有什么收获？从课堂到实践产生影响计划表产生影响计划表u你的工作情景入手！你的工作情景入手！u填写时间：填写时间：1010分钟分钟39课程结构课程结构p单元单元1 1 沟通概述沟通概述p单元单元2 2 每次互动

24、都至关重要每次互动都至关重要p单元单元3 3 基本原则基本原则p单元单元4 4 互动守则和推展讨论技巧互动守则和推展讨论技巧p单元单元5 5 运用行为事例进行有效反馈运用行为事例进行有效反馈p单元单元6 6 产生影响计划表产生影响计划表40互动守则和推展讨论技巧互动守则和推展讨论技巧u互动守则互动守则为讨论提供了框架和方向为讨论提供了框架和方向u推展讨论技巧有助于确保每位人员理解所讨论的内容，并让讨论不脱 离正轨并顺利进行。HP41互动守则和关键行为互动守则和关键行为1 1、开启讨论（以开启讨论（以“什么什么”和和“为什么为什么”开始）开始）解释讨论的原因解释讨论的原因简要说明背景简要说明背景

25、2 2、澄清问题（澄清细节）澄清问题（澄清细节）提供细节提供细节征询其他相关信息征询其他相关信息总结总结3 3、发展方案发展方案发展可行方案发展可行方案灵活应变灵活应变42互动守则和关键行为互动守则和关键行为4 4、达成共识（决定行动）达成共识（决定行动）尽量采纳他人意见尽量采纳他人意见决定职责分配和完成日期决定职责分配和完成日期5 5、总结讨论（总结并设定跟进）总结讨论（总结并设定跟进）总结重要决策和行动总结重要决策和行动决定核查工作进度的方式和日期决定核查工作进度的方式和日期表示感谢表示感谢43推展讨论技巧推展讨论技巧确保理解一致确认每位成员的理解一致，并及早澄清认知不一的地方；提出流程建

26、议推荐讨论的组织方式，让讨论能够切题，顺利进行。明确议题、不离正轨明确议题、不离正轨44讨论计划表讨论计划表使用讨论计划表的目的：使用讨论计划表的目的：预先做好讨论准备、引导讨论过程、提供反馈内容；预先做好讨论准备、引导讨论过程、提供反馈内容；作用：作用：界定讨论目标并考虑对方的个人需要界定讨论目标并考虑对方的个人需要决定重点运用的基本原则和讨论方式决定重点运用的基本原则和讨论方式进行快速的讨论后分析进行快速的讨论后分析达成一致的成果达成一致的成果讨论后提供反馈讨论后提供反馈45讨论计划表讨论计划表u使用讨论计划表的目的：使用讨论计划表的目的：1.1.锁定基本原则锁定基本原则2.2.设计互动守

27、则及内容设计互动守则及内容3.3.提供反馈提供反馈P24-P25适用于任何类型的讨论如何帮助我们产生影响力？46辅导凯文辅导凯文互动守则（互动守则（1 1、2 2）凯文即将会见客户维姬，请协凯文即将会见客户维姬，请协助他完成讨论计划表助他完成讨论计划表u任务：任务：1.1.学员手册学员手册P24-P25P24-P25，阅读已填写内容，阅读已填写内容2.2.帮凯文完成帮凯文完成“开启讨论开启讨论”和和“澄清问题澄清问题”的设计，基本原的设计，基本原则？具体怎么说？则？具体怎么说？3.3.时间：时间：5 5分钟分钟4.4.分享与小结分享与小结KA47辅导凯文辅导凯文 推展讨论技巧推展讨论技巧确保理

28、解一致确保理解一致提出流程建议提出流程建议时间安排时间安排u任务：任务：1.1.思考：在思考：在“开启讨论开启讨论”和和“澄清问题澄清问题”环节，如何使用推环节，如何使用推展讨论技巧？展讨论技巧？2.2.补充说明和标注。补充说明和标注。KA48辅导凯文辅导凯文互动守则（互动守则（3-53-5）u发展方案发展方案u达成共识达成共识u总结讨论总结讨论讨论后的思考P2549互动守则和推展讨论技巧u互动守则为讨论提供了框架和方向u推展讨论技巧有助于确保每位人员理解所讨论的内容，让讨论不脱 离正轨并顺利进行。50产生影响产生影响F表1 Tu 观看要求：观看要求：看凯文如何应用互动流程技巧，并在学看凯文如

29、何应用互动流程技巧，并在学员手册上做下记录。员手册上做下记录。u 思考：思考：1.1.凯文积极地向维姬寻求反馈，为什么？凯文积极地向维姬寻求反馈，为什么？2.2.凯文的这次沟通对他们团队和维姬的合作关系产生了凯文的这次沟通对他们团队和维姬的合作关系产生了什么影响？什么影响？3.3.互动流程技巧是如何帮助凯文产生这种影响的？互动流程技巧是如何帮助凯文产生这种影响的？正面示范录像正面示范录像51产生影响计划表u 你的工作情景入手！u 填写时间：5分钟你打算如何运用互动守则和推展讨论的技巧？希望产生什么样的影响？从课堂到实践从课堂到实践52课程结构课程结构p单元单元1 1 沟通概述沟通概述p单元单元

30、2 2 每次互动都至关重要每次互动都至关重要p单元单元3 3 基本原则基本原则p单元单元4 4 互动守则和推展讨论技巧互动守则和推展讨论技巧p单元单元5 5 运用行为事例进行有效反馈运用行为事例进行有效反馈p单元单元6 6 产生影响计划表产生影响计划表53合作的关键合作的关键反馈不仅仅是学习新技巧的关键，更是与人合作的重要一坏。反馈不仅仅是学习新技巧的关键，更是与人合作的重要一坏。同事工作表现出色时，你如果能让对方知道，就会促使他继同事工作表现出色时，你如果能让对方知道，就会促使他继续努力，再创佳绩。同时，如果有同事表现欠佳而影响你活续努力，再创佳绩。同时，如果有同事表现欠佳而影响你活整个团队

31、的绩效，你的反馈能帮助他更有效的工作。整个团队的绩效，你的反馈能帮助他更有效的工作。54STAR STAR 反馈反馈 反馈可协助他人和自己取得优异成果；反馈可协助他人和自己取得优异成果；反馈是一项没有被充分使用的领导工具；反馈是一项没有被充分使用的领导工具；许多人不擅于提供反馈，也不擅于接受反馈；许多人不擅于提供反馈，也不擅于接受反馈；以可接受并能付诸实行的方式来提供反馈。以可接受并能付诸实行的方式来提供反馈。55STASTAR R56两类反馈两类反馈正面反馈是有关对方在哪些方面表现出色的具体信息。无论正面反馈是有关对方在哪些方面表现出色的具体信息。无论是学习应用新技巧或是改进现有技巧，我们都

32、有必要知道哪是学习应用新技巧或是改进现有技巧，我们都有必要知道哪些方面做得有效，以及为什么有效。些方面做得有效，以及为什么有效。改进型反馈是让对方了解哪些方面可以做得更有效以及相关改进型反馈是让对方了解哪些方面可以做得更有效以及相关原因的具体信息。改进型反馈应包括一个行动建议，这样才原因的具体信息。改进型反馈应包括一个行动建议，这样才能更有效。能更有效。57思考思考u反馈可以对你或他人的绩效产生什么影响？反馈可以对你或他人的绩效产生什么影响？u既然反馈极有价值，人们为什么不愿意更频既然反馈极有价值，人们为什么不愿意更频繁的分享反馈呢？繁的分享反馈呢？提供反馈寻求反馈58寻求反馈寻求反馈显示具有

33、改进自身的决心；建立寻求反馈的行为典范；营造虚心接受反馈的氛围更有效的领导团队成员59反馈的技巧提示反馈的技巧提示提供反馈提供反馈：反馈要具体：反馈要具体：描述对方的所言及所行。描述对方的所言及所行。说明为何对方的所言及所行产生了说明为何对方的所言及所行产生了/会产生积极的作用。会产生积极的作用。提供改进型反馈时，告诉对方还可以怎么说和怎么做。提供改进型反馈时，告诉对方还可以怎么说和怎么做。即提供正面反馈，也提供改进型反馈。避免只针对对方无效即提供正面反馈，也提供改进型反馈。避免只针对对方无效的言行提供反馈。尽量保持反馈的平衡性并以肯定积极的方式的言行提供反馈。尽量保持反馈的平衡性并以肯定积极

34、的方式结束谈话。结束谈话。避免提供含糊及缺乏论据支持的反馈。避免提供含糊及缺乏论据支持的反馈。若不是发自内心，就不要任意称赞他人。若不是发自内心，就不要任意称赞他人。不要猜测他人的动机。不要猜测他人的动机。60反馈的技巧提示反馈的技巧提示接受反馈接受反馈将反馈视为难得的学习机会。将反馈视为难得的学习机会。专心聆听。专心聆听。请对方列举具体事例说明你在哪方面表现出色，在哪方面仍请对方列举具体事例说明你在哪方面表现出色，在哪方面仍需改进。需改进。不要为自己的行为抗辩。不要为自己的行为抗辩。不要抗拒反馈。不要抗拒反馈。61 活动活动u活动资料：学员手册活动资料：学员手册P26-P27P26-P27u

35、活动要求：活动要求：1.1.阅读资料的几个情境中的反馈阅读资料的几个情境中的反馈2.2.确定是否是有效的反馈？确定是否是有效的反馈？3.3.说明为什么？说明为什么？具体kp1及时平衡有效的反馈 P28STAR 62 情况任务行动结果任务 行动 结果行动建议预期结果 情况行为事例行为事例（STARSTAR）反馈反馈63u阅读学员手册：阅读学员手册：P27P27u思考：思考：1.1.这是一个有效的反馈吗？为什么？这是一个有效的反馈吗？为什么？2.2.凯文采用语音邮件的方式提供反馈。凯文采用语音邮件的方式提供反馈。是不是最佳的方式？为什么？是不是最佳的方式？为什么？基本原则在提供反馈时发挥的作用？活

36、动活动64 口头反馈与书面反馈口头反馈与书面反馈u口头反馈：学员手册口头反馈：学员手册P30P30u书面反馈：学员手册书面反馈：学员手册P31-P32P31-P32P3365寻求反馈寻求反馈u你是否曾就自己的绩效你是否曾就自己的绩效/工作表现寻求过他人的反馈？工作表现寻求过他人的反馈？u为什么你不愿意经常寻求反馈？为什么你不愿意经常寻求反馈？u当你寻求反馈时，你向别人传达了什么信息？当你寻求反馈时，你向别人传达了什么信息？P33让我们勇于寻求反馈66产生影响计划表u 你的工作情景入手！u 填写时间：5分钟你打算如何运用反馈技巧？希望产生什么样的影响？从课堂到实践从课堂到实践67课程结构课程结构

37、p单元单元1 1 沟通概述沟通概述p单元单元2 2 每次互动都至关重要每次互动都至关重要p单元单元3 3 基本原则基本原则p单元单元4 4 互动守则和推展讨论技巧互动守则和推展讨论技巧p单元单元5 5 运用行为事例进行有效反馈运用行为事例进行有效反馈p单元单元6 6 产生影响计划表产生影响计划表68基本原则：维护自尊，加强自信。仔细聆听，善意回应。寻求帮助，鼓励参与。分享观点，传情达理。给予支持，鼓励承担。u基本原则u互动守则u推展讨论的技巧课程回顾69u单独完成（单独完成（5 5分钟）分钟）:参阅参阅产生影响计划表产生影响计划表，完成，完成讨论计划表讨论计划表的的第一页第一页 的的内容；内容

38、；u分组讨论（分组讨论（1010分钟分钟）：）：两人一组讨论你的情况，并寻求伙伴提供正面反馈两人一组讨论你的情况，并寻求伙伴提供正面反馈(STAR)(STAR)或或改进型反馈（改进型反馈（STAR/AR)STAR/AR)；活动：讨论计划表活动：讨论计划表70分享分享u你的情境是什么？你的情境是什么？u你希望产生什么样的影响？你希望产生什么样的影响？u你打算运用什么技巧去产生这样的影响？你打算运用什么技巧去产生这样的影响？71有效沟通的技巧提示有效沟通的技巧提示宜：宜：运用基本原则和互动守则。运用基本原则和互动守则。努力争取双向沟通。努力争取双向沟通。借助提问来澄清信息和想法。借助提问来澄清信息

39、和想法。清楚解释并加以举例，以澄清你所了解的信息和你的想法。清楚解释并加以举例，以澄清你所了解的信息和你的想法。留意沟通的种种障碍，并做好准备消除障碍。留意沟通的种种障碍，并做好准备消除障碍。谨记要在讨论中满足个人需要和实际需要。谨记要在讨论中满足个人需要和实际需要。善用善用“积极的积极的“非语言信号，留意他人使用的非语言信号。非语言信号，留意他人使用的非语言信号。利用利用“互动计划表互动计划表”为重要的讨论做准备。为重要的讨论做准备。72有效沟通的技巧提示有效沟通的技巧提示不宜：不宜：忽忽视沟通的障碍。沟通的障碍。进行行单向沟通。向沟通。忽略非忽略非语言信号。言信号。忽略个人的想法或忽略个人的想法或观点。点。牺牲他人的个人需要，只关注牲他人的个人需要，只关注讨论的的实际需要。需要。说话过于急促，或与于急促，或与别人无法理解的俚人无法理解的俚语，制造，制造语言障碍。言障碍。没有做好准没有做好准备就出席会就出席会议。因偏因偏见或或负面的情面的情绪造成人造成人际关系障碍。关系障碍。73课程总结课程总结使用工具，推进个人变化使用工具，推进个人变化：u讨论计划表讨论计划表u产生影响计划表产生影响计划表u工作提示卡工作提示卡u行为事例（行为事例（STARSTAR）表）表7475