导游业务1.ppt

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1、导导 游游 业业 务务使用教材使用教材（一）（一）基本教材基本教材湖北省旅游局人事教育处编湖北省旅游局人事教育处编导游业务导游业务，2001年年11月出版。月出版。（二）（二）主要参考教材主要参考教材1、国家旅游局人教司编国家旅游局人教司编导游业务导游业务，旅游出版社，旅游出版社2、全国导游人员资格考试教材编写组全国导游人员资格考试教材编写组导游实务导游实务，旅游教育出版社旅游教育出版社3、徐堃耿编、徐堃耿编导游概论导游概论，旅游教育出版社，旅游教育出版社4、吕宛青等编吕宛青等编旅游导游学旅游导游学，云南大学出版社，云南大学出版社5、郭书兰等编、郭书兰等编导游原理与实务导游原理与实务，东北财经

2、大学，东北财经大学出版社出版社等等目录目录第一章第一章导游服务与导游人员导游服务与导游人员第二章第二章团队服务程序团队服务程序第三章第三章散客服务程序散客服务程序第四章第四章导游服务技能导游服务技能第五章第五章常见问题和事故的应对常见问题和事故的应对第六章第六章游客个别要求的处理游客个别要求的处理第七章第七章导游服务相关知识导游服务相关知识每次课，布置几道每次课，布置几道复习思考题复习思考题，便于，便于大家课后复习，抄。大家课后复习，抄。本课程实践性较强，我收集了本课程实践性较强，我收集了大量案大量案例例（教材中没有）和一些导游（教材中没有）和一些导游录像录像，融入教学中。融入教学中。一部分典

3、型的、较重要的案例，一部分典型的、较重要的案例，复印复印给大家，便于复习。给大家，便于复习。平时成绩平时成绩：导游词（辞）、欢迎词、：导游词（辞）、欢迎词、欢送词；回答问题；出勤情况。欢送词；回答问题；出勤情况。“导游导游”这一概念，从词义上来分这一概念，从词义上来分析，有析，有“导导”与与“游游”两个词组成。两个词组成。“导导”有引导、开通的意思；有引导、开通的意思；“游游”指旅行游览。指旅行游览。导游，顾名思义，就是引导旅游者导游，顾名思义，就是引导旅游者旅行游览。旅行游览。这是导游的这是导游的词义词义。从从内涵内涵上分析，上分析，“导游导游”这一概念包含这一概念包含两层含义：两层含义：一

4、是指导游者、导游员、导游人员、导一是指导游者、导游员、导游人员、导游翻译、导游工作者；游翻译、导游工作者；二是指导游活动、导游业务、导游工作、二是指导游活动、导游业务、导游工作、导游接待服务、导游服务。导游接待服务、导游服务。现实生活中，两种含义常被混淆使用，现实生活中，两种含义常被混淆使用，实际上，二者有区别。实际上，二者有区别。导游服务是旅游业中不可缺少的部分。导游服务是旅游业中不可缺少的部分。学习旅游史可以看到，导游是伴随旅游的学习旅游史可以看到，导游是伴随旅游的发生与发展而发生、发展的。发生与发展而发生、发展的。也可以这样说：没有现代导游业务也就没也可以这样说：没有现代导游业务也就没有

5、现代旅游业。有现代旅游业。世界各地旅游界对导游服务和导游人员都世界各地旅游界对导游服务和导游人员都给予很高的评价：给予很高的评价：说导游服务是旅游业的说导游服务是旅游业的“灵魂灵魂”、“代表代表性业务性业务”；说导游人员是说导游人员是“国家的代表国家的代表”、“最好的最好的大使大使”、“非官方大使非官方大使”。日本日本旅游业协会出版的添乘业务教本旅游业协会出版的添乘业务教本：“导游业务是旅游业业务中导游业务是旅游业业务中最重要最重要的业务，这样说不会言过其实。因为对的业务，这样说不会言过其实。因为对旅游的评价，常常由导游员决定。旅游的评价，常常由导游员决定。”日本日本，土井厚，旅游业入门：，土

6、井厚，旅游业入门：“任任何行业都有何行业都有代表性代表性的业务，在旅游业中，的业务，在旅游业中，就是导游业务。就是导游业务。”美国美国，尤金，尤金丁丁豪勒，旅游英语：豪勒，旅游英语：“在整个旅游工作中，在整个旅游工作中，最独具特色、最最独具特色、最困难困难的工作大概就算导游了。的工作大概就算导游了。”新加坡新加坡，旅游促进会，导游员训，旅游促进会，导游员训练手册中称导游员是练手册中称导游员是“非官方大非官方大使使”，说说“作为我国的非官方大使，你必作为我国的非官方大使，你必须维护新加坡的良好名誉。须维护新加坡的良好名誉。”“旅旅游者对一个国家和人民的印象会受游者对一个国家和人民的印象会受到他所

7、接触的导游员的很大影响。到他所接触的导游员的很大影响。”“所以一个合格的、有能力的导所以一个合格的、有能力的导游员的重要性，无论怎样强调都不游员的重要性，无论怎样强调都不为过分。为过分。导游业务如此重要，是由于它在旅游业导游业务如此重要，是由于它在旅游业中所处的重要地位和所起的重要作用决中所处的重要地位和所起的重要作用决定的。定的。导游是一项导游是一项高尚、光荣高尚、光荣的工作，同时又的工作，同时又是一项是一项复杂、困难复杂、困难的工作。对于这一点，的工作。对于这一点，导游员要有足够的认识。导游员要有足够的认识。导游学作为一门科学属导游学作为一门科学属边缘科学边缘科学，与历，与历史学、地理学、

8、心理学、社会学、文化史学、地理学、心理学、社会学、文化学、美学、经济学、管理学、人际关系学、美学、经济学、管理学、人际关系学、考古学、建筑学、民俗学等等许多学、考古学、建筑学、民俗学等等许多学科都有关系。学科都有关系。这些在这些在导游基础知识导游基础知识中有所涉及。中有所涉及。第一章第一章 导游服务与导游人员导游服务与导游人员第一节第一节导游服务及其类型导游服务及其类型一、导游服务的概念：一、导游服务的概念：导游服务是导游人员代表被委派的旅行导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，社，接待或陪同游客旅行、游览，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其按照组团合同或约定的内容和

9、标准向其提供的旅游接待服务。提供的旅游接待服务。三层含义三层含义（名词解释名词解释）案例：假导游带团之后案例：假导游带团之后例例1：珠珠海海市市有有家家旅旅行行社社发发往往昆昆明明一一个个三三十十多多人人的的团团队队，当当时时地地接接社社因因人人手手紧紧张张，竟派出公司竟派出公司财务人员财务人员顶替导游带团。顶替导游带团。由由于于路路途途不不熟熟，景景点点一一问问三三不不知知，加加上上饭饭店店、宾宾馆馆“人人头头不不熟熟”，特特别别是是在在昆昆明明将将去版纳的飞机换成汽车，去版纳的飞机换成汽车，游游客客没没玩玩好好、吃吃好好，一一路路颠颠簸簸，不不该该花花的的冤冤枉枉钱钱花花了了不不少少,回回

10、来来一一肚肚子子气气向向珠珠海海这这家家旅旅行行社社发发泄泄，使使得得发发团团社社的的声声誉誉蒙蒙受受很很大损失。大损失。例例2：某某旅旅行行社社委委托托王王某某担担任任一一旅旅游游团团的的导导游游。在在中中途途某某城城市市，王王某某看看望望其其亲亲戚戚，私下委托私下委托另一导游另一导游李某替其带团。李某替其带团。但但李李某某并并不不很很熟熟悉悉所所经经游游览览点点的的情情况况，言言辞辞拙拙劣劣，言言语语不不清清，而而且且导导游游过过程程中中服服务务也非常差，令旅游团大为扫兴。也非常差，令旅游团大为扫兴。返返回回后后，旅旅游游团团向向旅旅行行社社索索赔赔。但但旅旅行行社社以以王王某某应应为为责

11、责任任承承担担者者而而拒拒不不赔赔偿偿，旅旅游游团遂诉至旅游行政管理部门。团遂诉至旅游行政管理部门。经查，导游李某经查，导游李某未未取得导游资格证书。取得导游资格证书。分析分析：1假假导导游游不不可可以以带带团团。例例1中中的的公公司司财财务务人人员员和和例例2中中的的代代理理导导游游李李某某均均为为假假导导游游，根根据据我我国国导导游游人人员员管管理理条条例例的的规规定定：导导游游承承担担着着为为旅旅游游者者组组织织安安排排旅旅行行和和游游览览事事项项，提提供供向向导导、讲讲解解和和旅旅途途服服务务的的任任务务，必必须须取取得得专专门门执执业业资资格格持持有有导导游游资资格格证证书书，否否则

12、则是是不不可可以以带带团团的的。作作为为旅旅行行社社的的管管理理者者及及导导游游人人员员，这这是是一一个个基基本本原原则则。不不管管业业务务多多么么繁繁忙忙，人人手手如如何何紧紧张张，只有合格的导游才可以带团是不容置疑的。只有合格的导游才可以带团是不容置疑的。因因为为我我们们不不仅仅要要对对每每一一个个游游客客负负责责，也也应应该该对对自自己己的的职职业业或或行行业业有有一一个个基基本本的的尊尊重重，具具备备最最起起码码的的职职业业道道德。德。如如果果认认为为只只要要路路熟熟就就可可以以带带团团，只只要要口口才才好好就就可可以以带带团团，甚甚至至只只要要去去过过几几次次旅旅游游景景点点就就可可

13、以以带带团团，其其结结果果只能是砸企业的牌子，砸自己的饭碗。只能是砸企业的牌子，砸自己的饭碗。2没没有有充充分分准准备备的的导导游游不不可可以以带带团团。上上述述两两例例中中，退退一一步步说说，假假如如此此二二人人都都有有执执业业资资格格，持持有有有有效效的的导导游游资资格格证证书书，也也是是不不可可以以带带团团或或独独立带团的，因为他们没有准备。立带团的，因为他们没有准备。例例1中中的的财财务务人人员员“路路途途不不熟熟，景景点点一一问问三三不不知知”，且且“饭饭店店、宾宾馆馆人人头头不不熟熟”；例例2中中的的李李某某“并并不不很很熟熟悉悉经经游游览览点点的的情情况况”，且且“言言辞辞拙拙劣

14、劣”，这这样样的的导导游游出出去去带带团团，只只会会破破坏坏整整个企业的形象。个企业的形象。推推而而广广之之，演演员员是是需需要要反反复复排排练练的的，教教师师是是需需要要精精心心备备课课的的，不不少少口口若若悬悬河河的的演演说说家家在在讲讲演演之之前前都都有有一一个个苦苦苦苦推推敲敲、潜潜心心诵诵读读的的过过程程；我我们们旅旅行行社社的的导导游游，也也必必须须在在带带团团之之前前认认认认真真真真地地准准备备好好，做做到到了了如如指指掌掌，并并设设计计好好相相关关的的备备用方案，凭想当然仓促上阵是不行的。用方案，凭想当然仓促上阵是不行的。3导导游游在在带带团团期期间间不不得得私私自自将将旅旅游

15、游团团转转给给或或托给他人。托给他人。导导游游员员是是代代表表旅旅行行社社与与旅旅游游团团发发生生关关系系的的，整整个个导导游游过过程程是是在在执执行行职职务务，而而这这种种关关系系和和这这个个执执行行职职务务的的过过程程都都是是因因有有旅旅行行社社的的授授权权而而生生效效的的。因因此此，导导游游私私自自将将团团转转给给或或托托给给他他人人，是是一一种种越越权权行行为为，是是企企业业管管理理规规范范所所不允许的。不允许的。与与其其相相类类似似，旅旅游游团团及及其其游游客客在在旅旅游游期期间间是是与与旅旅行行社社形形成成甲甲、乙乙方方关关系系，而而不不是是与与某某个个导导游游形形成成这这种种关关

16、系系。整整个个旅旅游游过过程程中中引引发发的的投投诉诉事事件件，应应由由旅旅行行社社首首先先负负责责，这这个个责责任任是无论如何也推卸不了的。是无论如何也推卸不了的。那么，有导游证，是否就能经营旅游业务？那么，有导游证，是否就能经营旅游业务？案例：擅自经营旅游业务受到处罚案例：擅自经营旅游业务受到处罚1996年年10月月，小小林林及及好好友友八八人人，经经导导游游员员小小王王联联系系，报报名名参参加加了了商商务务大大厦厦518客客房房XX旅旅行行社社组组织织的的“内内蒙蒙古古草原风光七日游草原风光七日游”，费用为每人，费用为每人5500元。元。从从内内蒙蒙古古旅旅游游归归来来后后，小小林林等等

17、人人认认为为旅旅游游行行程程和和旅旅游游项项目目与与原原来来约约定定的的出出入入很很大大，遂遂去去旅旅行行社社交交涉涉。但但当当他他们们来来到到商商务务大大厦厦518客客房房时时已已人人去去楼楼空空。于于是是，他他们们找找到到导导游游员员小小王王，但但小小王王说说他他不不是是该该旅旅行行社社员员工工，此此事事与与他他无无关关。在在这这样样的的情情况况下下，林林某某等等人人向向当当地地旅旅游游局局质质检检所所进行了投诉。进行了投诉。质质检检所所调调查查后后，查查实实了了该该旅旅行行社社是是一一家家未未经经批批准准擅擅自自营营业业的的无无证证旅旅行行社社。于于是是，质质检检所所执执法法人人员员找找

18、到到导导游游员员小小王王，在在检检查查其其导导游游证证时时，小小王王以以自自己己不不是是该该旅旅行行社社的的职职员为由，拒绝了旅游局质检所执法人员检查。员为由，拒绝了旅游局质检所执法人员检查。处理：处理：针对上述情况，旅游局质检所做出了如下裁决：针对上述情况，旅游局质检所做出了如下裁决：1对对这这家家无无证证旅旅行行社社进进行行严严肃肃的的处处罚罚。旅旅行行社社管管理理条条例例规规定定，未未取取得得旅旅行行社社业业务务经经营营许许可可证证的的，不不得得从从事事旅旅游游业业务务。本本案案例例中中，这这家家无无证证旅旅行行社社的的非非法法经经营营，不不但但损损害害了了游游客客的的利利益益，而而且且

19、扰扰乱乱了了旅旅游游市市场场秩秩序序，应应受受到到严严肃肃处处理理。旅旅游游行行政政管管理理部部门门责责令令其其停停止止非非法法经经营营，除除没没收收违违法所得外，还处以人民币法所得外，还处以人民币15万元的罚款。万元的罚款。2旅旅游游局局质质检检所所除除对对该该无无证证旅旅行行社社进进行行处处罚罚外外，还做出责令其赔偿林某等人损失的处理。还做出责令其赔偿林某等人损失的处理。3对对于于导导游游员员小小王王，质质检检所所也也做做了了依依法法处处理。理。导导游游人人员员管管理理暂暂行行规规定定：“旅旅游游行行政政管管理理部部门门可可以以派派人人检检查查导导游游工工作作，被被检检查查的的导导游游人人

20、员员不不得得无无理理拒拒绝绝。无无理理拒拒绝绝检检查查的的，旅旅游游行行政政管管理理部部门门扣扣留留导导游游证证和和导导游游证书。证书。”根根据据本本案案例例的的具具体体情情况况，导导游游员员小小王王拒拒绝绝向向旅旅游游行行政政管管理理部部门门提提供供无无证证经经营营旅旅行行社社的的具具体体情情况况，妨妨碍碍了了旅旅游游行行政政管管理理部部门门的的监监督督检检查查工工作作，可可以以扣扣留留其其导导游游证证和和导导游游证书。证书。案例：旅行社提供的服务，不得低于有关标准案例：旅行社提供的服务，不得低于有关标准1997年年5月月18日日，广广东东来来的的郑郑先先生生一一行行六六人人参参加了杭州加了

21、杭州XX旅行社组织的旅行社组织的“西湖一日游西湖一日游”。下下午午，游游完完虎虎跑跑后后，导导游游员员小小王王对对不不去去“宋宋城城”游游览览的的郑郑先先生生等等下下了了逐逐客客令令，要要他他们们自自己己想想法回饭店。郑先生等当即表示不满。法回饭店。郑先生等当即表示不满。导导游游员员小小王王不不但但毫毫无无歉歉意意，还还硬硬梆梆梆梆地地骂骂他他们们说说：“你你们们广广东东人人有有的的是是钱钱，打打的的回回去去没没几几块块钱钱的的。这这些些吝吝啬啬鬼鬼!”说说完完让让驾驾驶驶员员启启动动车车子子去去了了宋宋城城。为为此此，郑郑先先生生等等十十分分气气愤愤，遂遂到到市市旅游质检所投诉。旅游质检所投

22、诉。点评、处理：点评、处理：旅旅游游质质检检所所受受理理了了此此案案，经经过过核核实实、取取证证后后，认认为为作作为为旅旅行行社社的的代代表表小小王王的的所所作作所所为为侵侵犯犯了了郑郑先先生生等等游游客客的的权权益益。旅旅行行社社管管理理条条例例实实施施细细则则第第三三十十九九条条明明确确规规定定：“旅旅行行社社应应当当为为旅旅游游者者提提供供约约定定的的各各项项服服务务，所所提提供供的的服服务务不不得得低低于于国国家家标标准准或或行行业业标标准准。旅旅行行社社对对旅旅游游者者就就其其服服务务项项目目和和服服务务质质量量提提出出的的询询问问，应应做做出出真真实实、明确的答复。明确的答复。”本

23、本案案例例中中的的导导游游员员，擅擅自自降降低低服服务务标标准准，在在景景点点游游览览完完毕毕后后，撇撇下下郑郑先先生生等等不不管管，没没有有依依照照行行业业标标准准把把他他们们送送回回饭饭店店。更更为为严严重重的的是是，导导游游员员小小王王辱辱骂骂游游客客、污污辱辱游游客人格。客人格。因因此此，旅旅游游质质检检所所责责成成该该旅旅行行社社向向郑郑先先生生等等做做赔赔礼礼道道歉歉，并并给给予予一一定定的的经经济济赔赔偿偿；同同时时，责责成成旅旅行行社社对对导导游游员员小小王王进进行行职职业业道道德德礼礼节节礼礼貌貌等等的的教教育育，以以避避免免类类似似事事件件再再次发生。次发生。二、导游服务的

24、类型（方式）：二、导游服务的类型（方式）：（一）图文声像导游方式（一）图文声像导游方式（物化导游方物化导游方式式）1、导游图、交通图、旅游指南、景点导游图、交通图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等；介绍、画册、旅游产品目录等；2、有关旅游产品、专项旅游活动的宣有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；3、有关国情介绍、景点介绍的录像带、有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影、幻灯片和录音带、电影、幻灯片和CD、VCD光光盘等。盘等。（二）实地口语导游（二）实地口语导游（讲解导游方式讲解导游方式）主导地位主导地位因为：因为：1

25、、导游服务的对象是有思想和有目的的导游服务的对象是有思想和有目的的游客游客2、现场导游情况复杂多变现场导游情况复杂多变3、旅游是一种人际交往和情感交流关系旅游是一种人际交往和情感交流关系本课程重点讲（二）本课程重点讲（二）（填空填空）三、导游服务的范围三、导游服务的范围几乎几乎无所不包无所不包，大体可分为：，大体可分为：1、导游讲解服务导游讲解服务2、旅行生活服务旅行生活服务3、市内交通服务市内交通服务（填空、选择填空、选择）第二节第二节 导游人员及其分类导游人员及其分类一、导游人员的概念：一、导游人员的概念：1999年：导游人员是指年：导游人员是指按照导游人员管理条例的规定取得按照导游人员管

26、理条例的规定取得导游证，导游证，接受旅行社委派，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。务的人员。（名词解释名词解释）二、导游人员的分类：二、导游人员的分类：（一）外国导游人员的分类（一）外国导游人员的分类：（补充）（补充）1、国际、国际入境入境旅游导游旅游导游（1）专业导游员）专业导游员自由职业导游员自由职业导游员（2）业余导游员）业余导游员/兼职导游员兼职导游员（3）旅游景点导游员（讲解员）旅游景点导游员（讲解员）（4）义务导游员）义务导游员2、国际、国际出境出境旅游导游：领队旅游导游：领队职业领队职业领队业余领队业余领队义务领队义务领

27、队（二）我国导游人员的分类（二）我国导游人员的分类1、业务范围业务范围（工作区域）：（工作区域）：海外领队、全程陪同导游员、地方陪同海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员、景点景区导游员导游员、景点景区导游员（填空填空）（1）海外领队海外领队：指经国家旅游主管部门批准可以经营出指经国家旅游主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。作人员。（名词解释名词解释）（2）全陪全陪：是指受是指受组团组团旅行社委派，作为组团旅旅行社委派，作为组团旅行社的代表，在领队和地陪的配合下行

28、社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游（团）者提供实施接待计划，为旅游（团）者提供全程陪同全程陪同服务的工作人员。服务的工作人员。（名词解名词解释释）（3）地陪地陪：是指受是指受接待接待旅行社委派，代表接待旅旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游（团）者行社实施接待计划，为旅游（团）者提供提供当地当地旅游活动安排、讲解、翻译旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。等服务的工作人员。（名词解释名词解释）（4）景点景区导游人员景点景区导游人员讲解员讲解员定点陪同导游定点陪同导游全陪、地陪和领队组成一个全陪、地陪和领队组成一个导导游集体游集体。（填空填空）2、职业性质、职业性质

29、（隶属关系）（隶属关系）（1）专职导游人员）专职导游人员（2）兼职导游人员）兼职导游人员/业余导游人员：业余导游人员：导游证：导游证：3年年临时导游证（特定语种）：临时导游证（特定语种）：3个月个月自由职业导游员自由职业导游员3、导游语言、导游语言（1）中文导游人员）中文导游人员普通话普通话地方话地方话少数民族语言少数民族语言（2）外语导游人员）外语导游人员4、技术等级、技术等级（1）初级导游人员）初级导游人员（2）中级导游人员）中级导游人员（3）高级导游人员）高级导游人员（4）特级导游人员）特级导游人员2003年年12月月22日报载：日报载：我省有近我省有近5000名持证导游，但特级导游一名

30、名持证导游，但特级导游一名也没有。全国也没有。全国20万导游中，初级导游占万导游中，初级导游占96.3%，高、特级导游可谓，高、特级导游可谓“凤毛麟角凤毛麟角”。特。特级导游全国才级导游全国才28名。名。第三节第三节 导游服务的产生与发展历程导游服务的产生与发展历程一、世界商业性导游的产生：一、世界商业性导游的产生：在最初的含义上，导游是作为一种在最初的含义上，导游是作为一种助助游游活动伴随着旅行的产生而萌芽的。活动伴随着旅行的产生而萌芽的。在古代社会由于旅途中的安全问题和在古代社会由于旅途中的安全问题和交通、住宿等设施的简陋和不健全，交通、住宿等设施的简陋和不健全，出门旅游是一件相当艰苦，甚

31、至是危出门旅游是一件相当艰苦，甚至是危险的事情。险的事情。即使贵为国君，也不能幸免。即使贵为国君，也不能幸免。据左传记载，据左传记载，齐桓公齐桓公在即位之前，曾在外在即位之前，曾在外流亡流亡19年，有少数臣子陪侍。一次，在大山里年，有少数臣子陪侍。一次，在大山里迷路了，找不到吃的东西，齐桓公饿得头昏眼迷路了，找不到吃的东西，齐桓公饿得头昏眼花，介子推把自己腿上的肉割下来用火烤熟给花，介子推把自己腿上的肉割下来用火烤熟给他吃，才渡过这一关。他吃，才渡过这一关。楚昭王楚昭王第二次南巡，渡汉水时，竟因船只漏水第二次南巡，渡汉水时，竟因船只漏水而溺死。而溺死。汉代的汉代的石刻画像石刻画像中可以看到车辆

32、在桥上行驶时，中可以看到车辆在桥上行驶时，车轮脱落，坠入水中的画面。车轮脱落，坠入水中的画面。秦始皇秦始皇第五次出巡时，途径博浪沙，有刺客行第五次出巡时，途径博浪沙，有刺客行刺。因采取了防范措施得以幸免。刺。因采取了防范措施得以幸免。中国中国古代有古代有“父母在，不远游父母在，不远游”之说。之说。古代希伯莱古代希伯莱礼拜仪式中，有一种特殊的礼拜仪式中，有一种特殊的旅途祷文：旅途祷文：“我的上帝，祈求你领我走我的上帝，祈求你领我走上平安之路，到我平安前行直达平安境上平安之路，到我平安前行直达平安境地，拯救我免于敌人之手免遭伏击之恐地，拯救我免于敌人之手免遭伏击之恐惧、被抢劫之痛苦。求你使我免于旅

33、途惧、被抢劫之痛苦。求你使我免于旅途一切苦难和艰辛。一切苦难和艰辛。”正因为人生地疏，旅途有险，出门旅行正因为人生地疏，旅途有险，出门旅行的人常希望有人作向导。旅客在旅行中的人常希望有人作向导。旅客在旅行中的这种需求一定程度上促成了导游的产的这种需求一定程度上促成了导游的产生。生。世界上有领队和陪同的旅行的最早记载是圣经世界上有领队和陪同的旅行的最早记载是圣经上的上的出埃及记出埃及记。以色列人，以色列人，摩西摩西，40年年十字军东征，彼得，威尼斯商人十字军东征，彼得，威尼斯商人领队领队世界公认的第一次商业性旅游是世界公认的第一次商业性旅游是1841年由英国年由英国人人托马斯托马斯库克库克组织的

34、。组织的。1846年他亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到年他亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行。旅行社为每个成员发了一份活动日苏格兰旅行。旅行社为每个成员发了一份活动日程表，还为旅行社配置了向导。这是世界上程表，还为旅行社配置了向导。这是世界上第一第一次次有商业性有商业性导游导游陪同的旅游活动。陪同的旅游活动。（填空填空）1872年他本人亲自带领一个年他本人亲自带领一个9人旅人旅游团访问纽约、华盛顿、南北战争游团访问纽约、华盛顿、南北战争战场、尼亚加拉大瀑布、多伦多等战场、尼亚加拉大瀑布、多伦多等地。地。他在他在1892年还创造性地发明了一种年还创造性地发明了一种流通券。凡持有流通券的国

35、际旅游流通券。凡持有流通券的国际旅游者可在旅游目的地兑换等价的当地者可在旅游目的地兑换等价的当地货币，即货币，即旅行支票旅行支票。托马斯托马斯库克被称为库克被称为“监护旅游之监护旅游之父父”。（填空填空）二、中国导游的起源与发展二、中国导游的起源与发展（补充）（补充）（一）中国古代导游的产生（一）中国古代导游的产生入乡问俗入乡问俗盘缠、酒钱盘缠、酒钱东周，春秋战国东周，春秋战国图经、地经图经、地经帝王：陪臣；书童、家奴、仆从帝王：陪臣；书童、家奴、仆从徐霞客游记、玄奘徐霞客游记、玄奘汉武帝：蛮夷邸、大鸿胪、译官、舌人汉武帝：蛮夷邸、大鸿胪、译官、舌人唐：有驾部、鸿胪寺、礼宾院唐：有驾部、鸿胪寺

36、、礼宾院元，西亚，伊本元，西亚，伊本巴图泰巴图泰徐徐 霞霞 客客玄玄 奘奘（二）中国古代导游的发展（二）中国古代导游的发展1、导游手段的发展：、导游手段的发展：导游图导游图：唐，图经，韩愈：唐，图经，韩愈贞元十九年贞元十九年(公元公元803年年)身为监察御吏的身为监察御吏的韩愈韩愈上上疏为民请命，措词激烈，触怒皇帝，结果被贬连疏为民请命，措词激烈，触怒皇帝，结果被贬连州为阳山县令。州为阳山县令。韩愈重来粤北，入境先问俗韩愈重来粤北，入境先问俗向张公使君借阅向张公使君借阅韶州图经韶州图经，即兴作诗云：，即兴作诗云：曲江山水闻来久，恐未知名访信难。曲江山水闻来久，恐未知名访信难。愿借愿借图经图经将

37、入界，亦逢佳处便开看。将入界，亦逢佳处便开看。导游书籍导游书籍：黄山领要录、泰山道：黄山领要录、泰山道里记、山海经、沪游杂记里记、山海经、沪游杂记2、导游技巧的发展、导游技巧的发展让人看，让人听：游东林记让人看，让人听：游东林记旅游路线的选择：罗浮山旅游路线的选择：罗浮山3、导游分工的发展：、导游分工的发展：陪臣、侍从、仆人、家奴：全陪陪臣、侍从、仆人、家奴：全陪车夫、轿夫、和尚、向导：地陪车夫、轿夫、和尚、向导：地陪译官、舌人：国际旅游导游译官、舌人：国际旅游导游4、导游基本内容和程序的发展：、导游基本内容和程序的发展：宾至如归，忧乐同之宾至如归，忧乐同之（三）中国近代导游及旅行社的发展（三

38、）中国近代导游及旅行社的发展1923年年8月，上海商业储备银行总经理月，上海商业储备银行总经理陈光甫陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行下创设了先生在其同仁的支持下，在该银行下创设了旅游部。旅游部。三大旅行社：三大旅行社：中国旅行社中国旅行社（中旅（中旅CTS）：）：1949年，年，1974年年中国国际旅行社中国国际旅行社（国旅（国旅CITS）：）：1954年年4月月15日日中国青年旅行社中国青年旅行社（青旅（青旅CYTS）：）：1980年年6月月27日日（填空填空）我国导游工作的传统与特点：我国导游工作的传统与特点：1、在相当长的时间内，我国、在相当长的时间内，我国没有业余导没有业余导游游或

39、兼职导游员或兼职导游员2、在相当长的时间内，导游工作被单纯、在相当长的时间内，导游工作被单纯地视为地视为外事外事工作、工作、政治政治工作工作3、重视对导游员的培养、教育，坚持、重视对导游员的培养、教育，坚持高高标准标准（四）中国导游工作现状（四）中国导游工作现状：专业队伍已基本形成专业队伍已基本形成旅游院校体系旅游院校体系队伍年轻，培训、考核队伍年轻，培训、考核三、导游服务的发展趋势三、导游服务的发展趋势（一）导游服务工作面临新的挑战（一）导游服务工作面临新的挑战1、90年代以来旅华客源市场的新潮年代以来旅华客源市场的新潮2、将面临越来越挑剔和成熟的游客、将面临越来越挑剔和成熟的游客（二）导游

40、服务的（二）导游服务的发展趋势发展趋势1、导游内容的、导游内容的高知识化高知识化2、导游手段、导游手段科技化科技化3、导游方法的、导游方法的多样化多样化（填空、简答填空、简答）第四节第四节 导游服务的地位和作用导游服务的地位和作用（多次考：填空、简答多次考：填空、简答）一、导游服务的性质一、导游服务的性质（填空、简答填空、简答）1、社会性、社会性（1）旅游活动本身就是一种社会现象）旅游活动本身就是一种社会现象（2）导游工作也是一种社会职业）导游工作也是一种社会职业2、文化性、文化性（1）导导游游服服务务是是传传播播文文化化的的重重要要渠渠道道，它它通通过过导导游游人人员员的的讲讲解解与与游游客

41、客的的日日常常交交谈谈，甚甚至一言一行都向游客传递着文化信息至一言一行都向游客传递着文化信息（2）导游服务是审美和求知的媒介）导游服务是审美和求知的媒介3、服务性、服务性（1）可以提高旅途生活质量）可以提高旅途生活质量（2）可以促进文化交流，满足心理需求）可以促进文化交流，满足心理需求4、经济性、经济性（1）直接创收）直接创收（2）扩大客源，间接创收）扩大客源，间接创收（3）促销商品）促销商品（4）促进经济交流）促进经济交流5、涉外性、涉外性（1）宣传中国）宣传中国（2）发挥民间大使的作用）发挥民间大使的作用（3）了解国外）了解国外复习思考题：复习思考题：1、何谓导游服务？、何谓导游服务？2、导游服务方式可分为哪几类？导游服务方式可分为哪几类？3、导游服务的范围包括哪些方面？导游服务的范围包括哪些方面？4、何谓导游员？何谓导游员？5、我国导游员如何分类？我国导游员如何分类？6、何谓海外领队、全陪、地陪？、何谓海外领队、全陪、地陪？7、托马斯、托马斯库克对世界旅游业的发展作出了哪库克对世界旅游业的发展作出了哪些贡献？些贡献？8、我国三大旅行社分别于何时成立？、我国三大旅行社分别于何时成立？