第九章__客房对客服务 (2).ppt

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1、 第九章第九章 客房对客服务客房对客服务学习目标：学习目标：掌握客房对客服务模式掌握客房对客服务项目理解优质服务的内涵第一节第一节 客房对客服务模式客房对客服务模式第二节第二节 客房对客服务项目客房对客服务项目第三节第三节 优质服务优质服务第一节第一节 客房对客服务模式客房对客服务模式一、楼层服务台作为我国特有的客房服务模式，即在酒店客房区域每个楼层设立服务台。又称楼面服务台 （一）服务内容（一）服务内容l服务中心l联络中心l安全中心（二）优缺点优点：l亲切感 l安全l方便 缺点：缺点：l劳动力成本较高 l服务质量难控制l易使客人产生被“监视”的感觉 二、客房服务中心二、客房服务中心即不在楼层

2、设立服务台，客人住宿期间的服务要求由客房服务中心统一协调服务人员满足客人（一）服务内容（一）服务内容l1、信息收发传递 l2、负责统一调度对客服务工作l3、房态控制l4、钥匙管理l5、失物处理与租借物品l6、负责发放客房用品l7、与其它部门进行联络协调（二）优缺点（二）优缺点优点：l节约人力成本 l为客人创造安静的住宿环境l有利于统一调度和控制，提高了工作效率 缺点：缺点：l缺乏亲切感 l增加客房安全管理的难度 l随机服务较差 第二节第二节 客房对客服务项目客房对客服务项目 客房服务主要是围绕到店、住店、离店的三个环节来确定服务项目和规程l设立客房服务中心的饭店，楼层对客服务主要集中在客人住店

3、期间的服务和客人离店服务一、迎送服务一、迎送服务 1、迎接服务：楼层热情迎宾、引领客人入房、介绍房间设备、端茶送水等2、送客服务设立客房服务中心后一般针对重要 客人二、贵宾接待二、贵宾接待 l贵宾是指由较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人，在接待中会得到较高待遇。（二）贵宾接待服务程序（二）贵宾接待服务程序 l1 1、贵宾抵店前的准备工作、贵宾抵店前的准备工作接到贵宾接待通知书后，选派服务员对贵宾房进行彻底清扫，检查房内各种设备设施，确保完好，按贵宾等级布置要求配备好各种物品房间布置完毕后，按照领班、楼层主管、客房部经理、大堂副理的顺序进行严格检查，发现问题，立即纠正楼层服务员再次

4、进房巡视一遍，确保万无一失2 2、贵宾到店的迎接工作、贵宾到店的迎接工作l抵店时，饭店按照客人等级，组织相关人员在大堂列队等候迎接，由不同级别的管理人员陪同贵宾到楼层房间，服务员做好引领工作，及时送上欢迎茶，视情况向客人介绍客房的各种设施和服务项目3、贵宾入住期间、贵宾入住期间l应特别注意贵宾房间的日常清洁工作，根据客人特点及时提供各种有针对性的服务4、贵宾离店、贵宾离店l根据接待规格，组织人员列队欢送，及时进房检查，发现遗留物品及时送还。及时做好客史档案三、三、整理房间整理房间二进制：白天清扫和晚间整理做夜床 三进制：午间小整服务 四、洗衣服务四、洗衣服务（一）洗衣种类l按照洗涤方式可分为水

5、洗、干洗和熨烫三种l时间上可分为正常洗和快洗两种，正常洗多为上午洗涤，晚上送回；如下午交洗，次日送回。快洗不超过4小时便可送回，但要加收50%的加急费用。（二）服务方式（二）服务方式l常见的送洗方式常见的送洗方式:客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，留在床上或挂在门把手上或致电客房部要求洗衣或按规定时间收取客衣l常见送回方式常见送回方式:是洗衣房收发员送回客房或送回楼层由台班服务员送入客房（三）洗衣纠纷（三）洗衣纠纷l按国际管理，洗衣赔偿费一般不超过该件洗衣费的10倍l“保价洗涤收费方式”，即按客人对其所送洗衣物保价金额的一定比例收取洗涤费五、客房小酒吧服务五、客房小酒吧服务 l三星级以

6、上饭店的要求l一般要设微型酒吧（包括小冰箱），提供适量酒和饮料。六、私人管家服务六、私人管家服务（Butler ServiceButler Service）私人管家服务在国外高星级饭店很流行，我国于1992年由广东国际大酒店率先向住客提供此项服务 具体服务内容：整理和打包行李、房间用餐、整理房间和24小时礼宾服务等个性化服务 七、其他服务：七、其他服务：l擦鞋服务l会客服务l物品租借服务l送餐服务第三节第三节 优质服务优质服务真正的优质服务是标准化服务与个性化服务的结合，标准化服务是基础，个性化服务是标准化服务的延续和补充 l标准化服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务项目一、标准化服务一、标准化服务l1、不同星级酒店的标准化服务项目l2、建立客房服务质量标准体系，包括服务程序标准、服务效率标准、服务设施用品标准、服务态度标准、服务规范标准、服务语言标准、服务质量检查标准等。二、个性化服务二、个性化服务 指在标准化服务的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需要的服务l灵活服务 l癖好服务：客史档案 l电脑自选服务 l心理服务 l私人管家服务l金钥匙服务