第十一章消费者权益保护法律制度精品.ppt

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1、第十一章第十一章 消费者权益保护法律制度消费者权益保护法律制度第一节消费者权益保护法概述第一节消费者权益保护法概述 消费者权益保护法的概念1993年10月31日八届全国人大常委会第四次会议通过并颁要三!只华合民共和国消费者权益保护法(简称消费者权益仔护法)。消费者权益保护法是调整消费者为生活箔费需要哆买、使用商品或者接受服务过程中与经营者、国家机关发生的权益保护关系的法律规范的总称。它是经济法的重要部门法。从士述定义中可以看出，消费者权益保护法的调整对象包括三竺方面：即消费者与经营者之间的商品交换关系；国家机关和经芦者之间的监督管理与被监督管理的关系；国家机关与消费者之I闭的保护与被保护、指导

2、与被指导关系。法律意义上的消费，是指生活消费。法律上的消费者，是进行生活消费的主体。经营者包括生产者、销售者以及具有服务行为的服务者。根据我国消费者权益保护法的规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受该法保护；经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守该法；对于上述具体情况该法未做规定的，应当适用其他有关法律、法规的规定。另外，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，亦应参照该法执行。这就是消费者权益保护法的适用范围。二、消费者权益保护法的立法宗旨 消费者权益保护法第1条规定：“为保护消费者的合法权益，维护社会主义经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，

3、制定本法。这就是该法的立法宗旨。根据这一规定，消费者权益保护法的立法宗旨有三层含义：(一)保护消费者的合法权益(二)维护社会经济秩序 (三)促进社会主义市场经济的健康发展三、经营者与消费者进行交易的原则经营者与消费者在市场交易中应遵守的基本原则，既是对经营者经营行为的原则规范，也是市场交易基本规律的体现。消费者权益保护法规定：经营者与消费者进行交易，应当遵守自愿、平等、公平、诚实信用原则。(一)自愿原则(二)平等原则(三)公平原则(四)诚实信用原则第二节第二节 消费者的权利消费者的权利 消费者的权利，是消费者在消费领域中所具有的权利，是消费者利益在法律上的体现，即在法律保障下，消费者有权做堂二

4、乏晶行为或者要求他人做出一定的行为。消费者的权利，是国煮对消费者进行保护的前提和基础。根据消费者权益保护法第7条至第15条的规定，消费者享有以下九项权利。一、保障安全权二、知悉真情权 知情权是消费者的一项基本权利，它有以下几层含义：1消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式，标明商品或服务的真实情况，如商品的价格。2消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或服务的有关情况。3经营者在向消费者推出其商品或者服务时，应向消费者提供真实情况，对商品或者服务的质量等应当承担保证义务。三、自主选择权消费者的自主选择权，主要包括下面几层含义：1自主选择提供商品或者服务的经营者。2自主选

5、择商品品种或者服务方式。3自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务。4自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。在消费者行使自主选择权时，有两个问题应予以注意：第一，消费者必须合法行使权力，不得滥用自主选择权。第二，消费者的自主选择并不排除经营者向消费者进行商品、服务的介绍和推荐。四、公平交易权五、获得赔偿权 享有赔偿权的主体是因购买、使用商品或服务而受到人身、财产损害的人。具体是指：第一，商品的购买者，即购买商品为自己所用的人。第二，商品的使用者，即购买和使用权分离的情况。第三，接受服务者，即指因接受服务而受到人身、财产侵害。第四，第三人，即指受害者既不是商品的购

6、买者，也不是商品的使用者，更不是接受服务者，而是在别人购买、使用商品或接受服务过程中受到人身或财产损害的其他人。赔偿权的范围是指：第一，人身权受到侵害。第二，财产损害。第三，消费者因人身伤害或者因其他人身权受到侵害而造成精神痛苦的，经营者应根据具体情况予以赔偿。对消费者因人身、财产损失而获得的经济赔偿，是赔偿最基本的方式。此外，还包括恢复原状、赔礼道歉、重做、更换、消除影响、恢复名誉等民事责任承担方式。六、依法结社权消费者的依法结社权，首先是宪法规定的公民享有结社权的具体体现，同时也是客观实践的需要。消费者社会团体的作用主要表现在下面几个方面：第一，组织消费者形成对商品和服务的广泛监督。第二，

7、及时处理纠纷，排解矛盾。第三，促使一些侵害消费者权益的行为得到及时惩罚。第四，充当政府和消费者之问的桥梁。第五，指导消费者的消费行为，提高消费者自我保护意识。七、知识获取权消费者的知识获取权，主要包括下面两层含义：1获得有关消费方面的知识的权利。(1)消费保护方面的知识，科学地指导自己的消费行为。(2)商品服务的有关知识，以购买自己满意的商品和接受使自己满意的服务。(3)市场的基本知识，以指导自己做出正确的消费选择。(4)有关保护消费者合法权益的法律、法规，依法保护自己的消费行为。2努力掌握所需商品或者服务的知识、使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。八、维护尊严权 人格尊严，指人的自尊心

8、、自爱心。人格尊严的权利表现为姓名权、荣誉权、肖像权等，在市场交易过程中这是公民最起码的权利。但是在消费领域内，侵犯消费者人格尊严权利的事件时有发生，消费者权益保护法对“人格尊严”的保护，有极其重要的意义。少数民族的风俗习惯大量地表现在饮食、服饰、婚葬、节庆、礼仪、禁忌等方面，在不同程度上反映了各民族的历史传统和心理素质。尊重少数民族风俗习惯对保护不同民族消费者的合法权益、贯彻党和国家的民族政策、维护各民族团结有重要意义。九、监督批评权消费者的监督权具体表现在以下两方面：1对商品和服务进行监督。主要包括价格监督、商品质量监督、服务质量监督。2对消费者权益保护工作的监督。这主要包括对于国家进行消

9、费者权益立法的监督；对于消费者权益保护的法律实施进行监督；对于生产者、经营者的侵权行为，有权通过大众传播媒介进行曝光和批评。第三节第三节 经营者的义务经营者的义务 经营者的义务，是经营者在经营活动中应履行的责任，经营者的义务，是经营者在经营活动中应履行的责任，即经营者依法必须做出一定行为或者抑制自己的某种行为。即经营者依法必须做出一定行为或者抑制自己的某种行为。经营者的义务与消费者的权利相对应，消费者权利的实现在经营者的义务与消费者的权利相对应，消费者权利的实现在一定程度上是通过经营者履行义务来实现的。根据一定程度上是通过经营者履行义务来实现的。根据消费者消费者权益保护法权益保护法第第16条至

10、条至25条规定，经营者必须履行以下九条规定，经营者必须履行以下九项义务。项义务。一、依法或约定履行义务1经营者向消费者提供商品或者服务，应当按照中华人民共和国产品质量法(简称产品质量法)和其他有关法律、法规的规定履行义务。2经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。3经营者与消费者双方约定对商品实行“三包”的，按约定责任，承担各自的义务，经营者不得故意拖延或者无理拒绝。二、听取意见和接受监督 在市场经济的条件下，经营者之间在竞争中求利润、求生存、求发展。“消费者是利润的化身，是上帝。”经营者听取消费者对商品或服务的意见，有利于提高产品质量，改进服务技术

11、和态度，占领产品市场。听取意见和接受监督的义务，有以下两层含义：1经营者要通过有效途径或方式接受消费者的批评和建议，诸如设立专门机构，配置专职人员收集、听取消费者的批评和建议，与消费者对话等。2把向消费者提供商品或服务的行动置于消费者的有效监督之卜。三、保障人身和财产安全保障人身和财产安全的义务，有以下两层含义：1经营者向消费者提供的商品或服务必须符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。2商品或服务存在危及人身、财产安全的隐患，即不符合国家或行业规定的安全标准。

12、(1)向有关行政管理部门、行业主管部门、技术监督部门如实报告，请求采取措施，防止危险发生并迅速有效地通知消费者。(2)立即采取防止危险发生的措施，尽可能地减少消费者的损失。四、不做虚假宣传 不做虚假宣传的义务，有以下三层含义：1不做引人误解的虚假宣传。2对消费者提出的有关商品或服务质量、使用方法等问题做出真实、明确的答复3提供商品应明码标价。商品的价格信息是消费者选择购买商品的依据。五、标明真实名称和标记标明真实名称和标记的义务，有以下两层含义：1经营者、租赁他人柜台或营业场所的经营者，应当如实标明企业名称和营业标记。2只能使用自己真实的企业名称或营业标记，不得使用未经核准登记的企业名称，不准

13、擅自改动使用经核准登记的企业名称，不准假冒他人企业名称和他人持有的营业标记，不准仿冒或使用与他人企业名称或营业标记相似、足以造成消费者误认的企业名称或营业标记。六、出具相应的凭证和单据1.购货凭证2.商业惯例3.经营者向消费者出具购货凭证、服务单据，具有重要的意义，首先购货凭证或服务单据是证明经营者与消费者之间履行合同的凭证，是双方权利、义务记载的证明和排解纠纷的基本依据。其次，购货凭证、服务单据是经营者进行营业统计、经营状况分析的依据，同时又是国家向经营者应征税赋的凭证。再次，经营者主动向消费者出具购货凭证和服务单据，对出售的商品和提供的服务质量负责，对购货凭证和服务单据的各项内容认真填写。

14、是保持良好商业信誉的基础。七、提供符合要求的商品或服务“正常使用商品或者接受服务的情况”，是指商品的使用者或服务的接受者，一般对某些商品的质量、性能、用途、期限等可以凭感观、经验做出正确的判断；而对有些产品质量或服务的使用规则必须具有专门的知识或特别训练才能做出良莠的判断，经营者必须做出真实、具体、详尽的说明，以此证明产品的质量性能等。对于在购买前已知商品瑕疵的消费者自愿购买的商品，经营者对产品质量不承担责任，但故意弄虚作假的除外。现代社会的广告、产品说明、实物样品等是经营者推销其产品或服务的重要手段，也是广大消费者选择购买商品和接受服务的重要依据，任何商品或者服务与实际质量状况不相符合的宣传

15、，都会损害消费者的合法权益，经营者必须对其承担责任。八、不得从事不公平不合理的交易格式合同，也称标准的合同或定型的合同，在消费者领域，指经营者未与消费者协商，单方面拟定的合同条款。不得从事不公平、不合理的交易义务，有以下两层含义：1经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定；不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任。2格式合同违反上述规定义务的，内容无效。九、不得侵犯消费者的人身权不得侵犯消费者的人身权的义务，有以下三层含义：1不得对消费者进行侮辱、诽谤。2不得搜查消费者的身体及其携带的物品。3不得侵犯消费者

16、的人身自由。第四节第四节 消费者合法权益保护的途径消费者合法权益保护的途径 一、国家行政机关对消费者合法权益的保护国家行政机关按照法定职权，通过行政执法活动，监督管理商品生产经营者或服务者的活动，保护消费者的合法权益。1工商行政管理机关对消费者合法利益的保护，主要是在其职权范围内通过各种管理手段来实现，它不受行业范围和地域的限制，也不受单一职能的局限，因而是一个极有力的保护消费者合法权益的机构。(1)通过企业登记管理，控制不具备生产经营合格产品条件的企业的登记开业；对企业从事违法经营活动，损害消费者权益的行为，予以查处。(2)通过商标管理，制裁粗制滥造，以次充好、欺骗消费者的商标使用者，对生产

17、和经营假冒伪劣商品的行为予以严惩。(3)通过广告管理，处罚利用广告做虚假商品和服务宣传，欺骗消费者的行为。(4)通过市场管理，督促商品生产经营者依法活动，遵守商业道德，进行公平交易和公平竞争，制止不正当交易行为，惩处违反消费者权益保护法和其他法律法规的行为，保护消费者合法权益，维护正常的社会经济秩序。2卫生管理机关通过对食品卫生的监督、检验和技术指导，监督食品生产经营人员的健康检查，宣传食品卫生知识，对食品中毒和食品污染事故进行调查，进行现场检查、巡回监督，查处违反食品卫生法的行为，以保证消费者购买的商品和接受的服务健康、卫生、无毒无害。3计量管理机关通过计量监督，禁止、查处商品生产者和经营者

18、破坏计量器具的准确度，使用计量器具短斤缺两，坑害消费者的违法行为；物价管理机关主要是制止和查处违反国家物价管理的规定，在价格、收费等方面坑害消费者的违法行为；有关行政管理机关都在自己的职权范围内采取措施，听取消费者对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。二、司法机关对消费者合法权益的保护人民法院作为国家审判机关，对消费者合法权益的保护是通过其审判活动来实现的。对于损害消费者合法权益的行为，受害人可以向人民法院起诉，请求法律保护，人民法院应当采取有效措施，方便消费者起诉；对于符合民事诉讼法条件的，人民法院应立案受理，及时审理，做出

19、公正判决；对拒不执行法院判决的侵权人，人民法院采取强制措施予以执行，使消费者合法权益得到根本的保护。三、消费者组织对消费者合法权益的保护消费者协会和其他消费者组织，是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。消费者协会有以下职能：1向消费者提供消费信息和咨询服务。2参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。3就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议。4受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。5投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部。6就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼。7对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒

20、介予以揭露、批评。为了保证消费者组织的公正性和独立性，发挥其应有的作用，消费者权益保护法对消费者组织的权限做了限制，即消费者组织不得从事商品经营活动和盈利性服务；消费者组织不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。第五节第五节 消费者权益争议的解决消费者权益争议的解决 一、消费者权益争议解决的途径根据消费者权益保护法的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：1与经营者协商和解。2请求消费者协会调解。3向有关行政部门申诉。4根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。5向人民法院提起诉讼。损害赔偿责任承担的主体：1消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要

21、求索赔。2消费者或者其他受害人因商品缺陷致使人身、财产受到损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。3消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。4消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利与义务的企业要求赔偿。5使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。6消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。7消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的

22、，可以向经营者要求赔偿，广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。第七节第七节 法律责任法律责任法律责任是指由于行为人违法行为而应当承担的法律后果。因行为人违法而侵害消费者合法权益的法律责任，根据其性质的不同分为民事责任、行政责任和刑事责任三种。一、侵害消费者合法权益行为承担的民事责任1承担民事责任的范围。2依法承担民事责任的形式。4对国家规定或者经营者与消费者约定“三包”的商品造成消费者财产损害的，应按消费者的要求5经营者以邮购方式、预收款方式提供商品的，应按照约定提供。6有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接

23、受服务的费用的一倍。二、侵害消费者合法权益行为的行政责任行政责任是指实施了法律或企业、事业单位规章禁止的行为而引起的行政上必须承担的法律后果，从行政上追究行为人法律责任或违章、违纪的行政责任。1承担行政责任的范围。根据消费者权益保护法规定，经营者提供商品或服务有以下情形之一的，承担行政责任。2依法承担行政责任的形式。三、侵害消费者合法权益行为的刑事责任刑事责任是指行为人实施了刑事法律禁止行为所承担的法律后果。根据消费者权益保护法，经营者有下列情形之一的由司法机关依法追究刑事责任。1经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害，构成犯罪，依法追究刑事责任。2经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡，构成犯罪的，依法追究刑事责任。3以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任。4国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益，情节严重、构成犯罪的，依法追究刑事责任。思考题思考题1什么叫消费者权益保护法?2经营者与消费者交易的原则是什么?3简述消费者权利的主要内容。4简述经营者义务的主要内容。5消费者合法权益保护的途径有哪些?6消费者组织的含义是什么?