第九章管理沟通.ppt

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1、第九章 沟 通 学习计划学习计划 主要内容主要内容 要点回放要点回放 过关斩将过关斩将理解沟通的概念、目的和作用理解沟通的概念、目的和作用了解不同种类的沟通，并比较它们的异同和适用的情况了解不同种类的沟通，并比较它们的异同和适用的情况了解各种不同的沟通渠道与网络了解各种不同的沟通渠道与网络领会沟通的原则和方法领会沟通的原则和方法了解有效沟通的主要障碍及改善沟通的方法了解有效沟通的主要障碍及改善沟通的方法学学 习习 计计 划划主 要 内 容 第一节第一节 沟通的概念、目的和作用沟通的概念、目的和作用 第二节第二节 沟通的渠道沟通的渠道 第三节第三节 沟通的原则与方法沟通的原则与方法 第四节第四节

2、 沟通的障碍及克服沟通的障碍及克服第一节 沟通的概念、目的和作用 一、沟通的概念一、沟通的概念 二、沟通的目的和作用二、沟通的目的和作用 一、沟通的概念一、沟通的概念 沟通是指人与人之间传达思想感情和交流信息的过程。沟通是指人与人之间传达思想感情和交流信息的过程。沟通的实质：沟通的实质：“分享分享”而不是而不是“说说”和和“写写”。沟通一般有四个基本要素：信息的发送者（信源）、沟通一般有四个基本要素：信息的发送者（信源）、信息的内容、信息的流动渠道和信息地接收者（信信息的内容、信息的流动渠道和信息地接收者（信宿）。宿）。沟通有两个基本条件，即要有信息的传递与信息沟通有两个基本条件，即要有信息的

3、传递与信息的理解。的理解。沟通模式信息信息1编码编码解码解码信息信息2反反 馈馈通通 道道传传 递递发送者发送者接收者接收者理解(1)沟通至少是双方的行为。(2)沟通是一个过程(3)沟通过程的关键环节：编码、译码和沟通渠道。二、沟通的目的和作用二、沟通的目的和作用 沟通的目的：沟通的目的：实现目标；信息的有效传达；增进人际关系；建立良好的组织内外部环境。沟通的作用：（1）协调个体、凝聚整体（2）多方面获得信息，使决策更加合理有效；（3）激励下属（4）与外部环境建立联系的桥梁。管理工作的各个方面都要沟通，在行使领导职能时，沟通尤为重要。三、沟通的类别1、按功能划分工具式沟通和感情式沟通2、按方法

4、划分口头、书面、非语言和电子媒介沟通 (1)口头沟通：个人表达的能力要求较高；具有时效性，有一过即逝的特点；有信息失真的可能性。(2)书面沟通：比较呆板，不能象口头沟通那样随机应变，不能得到及时反馈，书面沟通文字比较规范，沟通效果也会受到接收者文化水平的限制；书面沟通费时较多。(3)非语言沟通：形式：体态、表情、声调、手势、物体的运用等。优点：强化语言沟通 缺点：易产生误解；因个人风格不同；只能在面对面沟通重使用。口头交流中，信息的55来自于面部表情和身体姿态，38来自于语调，仅仅7来自于真正的词汇。(4)电子媒介沟通：通过闭路电视、计算机、静电复印机、传真机等一系列电子设备传递的方式。3、按

5、沟通途径划分正式沟通和非正式沟通 (1)正式沟通：是指在组织内部，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如政府各级组织之间的公函往来，组织内部的文件传达、召开会议，下级向上级的定期汇报等等。特点：比较严肃规范，约束力强，易于保密，可使信息沟通保持权威性，具有较好的整体效果等。(2)非正式沟通是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的沟通，其沟通途径是通过组织内的各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位和层次。1）类型：集群连锁；密语连锁；随机连锁；单线连锁。2）特点：不拘形式，难以控制，直接明了，传递迅速，信息不确，容易失真。3)对策：非正式沟通是客观存在，要正视其存在，正确引导，使其

6、发挥重要的作用；加强与公开正式沟通系统，正本清源；用事实说话，做好思想政治工作；活跃组织内部气氛，防止闲散与单调；培养员工对组织的信任感。第二节 沟通的渠道 一、正式沟通一、正式沟通 二、非正式沟通二、非正式沟通 三、沟通的其他方式三、沟通的其他方式 一、正式沟通一、正式沟通正式沟通的类型：正式沟通的类型：包括纵向沟通、横向沟通和斜向沟通。正式沟通的网络有五种正式沟通的网络有五种：链式；轮式；Y式；环式；全通道式沟通网络 纵向沟通纵向沟通包括自上而下的沟通与自下而上的沟通两种类型。自上而下的沟通又叫下行沟通，指上级把信息通过一定的途径传递给下级的过程，包括指示、命令、规章制度、组织目标和部门目

7、标等。自下而上的沟通又叫上行沟通，指组织内的下层人员向上层人员传递信息的过程，包括请示、汇报、建议等。横向沟通横向沟通是指组织内同一层次、不同部门之间的沟通，又叫平行沟通 斜向沟通斜向沟通是指组织内不同层次、不同部门之间的沟通，对组织中的其他正式沟通渠道会起到一定的补充作用。如参谋职能的人员对直线下属人员的工作接触。斜向沟通与横向沟通一样，有利于工作的开展，增进各部门之间的了解和合作，使组织目标得以实现。缺点在于形成多头领导，造成组织内沟通混乱，并且易产生非正式沟通。正式沟通的网络 链式沟通网络 轮式沟通网络 Y式沟通网络 环式沟通网络 全通道式沟通网络 链式沟通网络纵向的沟通网络，信息交流采

8、用自上而下或自下而上的顺序递进。链式沟通网络的优点在于传递速度快，保密性好，但通过层层传递之后，信息容易失真。链式沟通网络适用于需分层授权管理的正式组织。链式链式轮式沟通网络在这种沟通网络中，人际沟通是通过中间人进行的，其中，只有一个成员可以与其他任何人进行交流，所有其他人也可以与中间人进行交流，中间人是各种信息的汇集点与中心，在组织中相当于一个主管领导直接管理几个部门。优点在于，集中化程度高，领导集权，解决问题快，但这种沟通只存在于领导者与所属人员的个别交流中，成员与成员之间几乎不互相交流沟通，因此会影响工作效率。当某一组织需紧急处理某项工作并要求严格控制时，可以采取这种沟通网络，一般的生产

9、机构也多采用这种沟通网络形式。轮式Y式沟通网络也是纵向沟通网络。与轮式沟通网络一样，信息传递需经过中心人物同时向其他人或部门联系。在组织中，它相当于从组织上层领导到中层机构，再到基层主管部门，最后到基层工作单位。优点：集中化程度高，组织严密，但易造成组织成员间的信息沟通不力。它适用于企业规模较大但管理水平不高的大中型组织。Y式环式沟通网络环式沟通网络，可以看成是一个封闭式控制结构。表示组织内各成员之间依次沟通，形成首尾相连的状态。它表现了沟通网络中每个人之间的平等性。优点：组织内民主气氛浓厚，集中化程度较低，但沟通速度较慢，容易造成人心涣散，适用于士气较高的组织。环式全通道式沟通网络是一种开放

10、式的网络系统。它与环式沟通网络一样，不通过中心人物来传递信息，每个成员之间都有联系和交流。全通道式沟通网络中，每个成员都能融洽相处，并且大家的归属意识强烈，合作气氛浓厚，有利于工作的开展，但沟通渠道一旦多了后，易造成混乱，影响工作效率。该沟通网络适用于民主气氛浓厚或合作精神较强的组织。全通道式二、非正式沟通二、非正式沟通 非正式沟通指通过组织内部正式结构以外的渠道进行的信息传递与交流。非正式沟通的优点在于，沟通自由，信息传递速度快，涉及面广，可以改善组织内的人际关系，填补正式沟通的不足。但非正式沟通更容易被组织中某些利益分子所利用，容易产生小团体，伤害组织内其他成员的工作积极性，而且其信息本身

11、也可能是片面的或错误的。对策因此，领导者应认真处理非正式沟通的关系圈，使之为组织所用。既不能扼制它的存在，也不能放任其蔓延，尤其是对不利的小道消息和流言的传播，更要注意控制。三、沟通的其他方式三、沟通的其他方式 各种沟通方式比较各种沟通方式比较 沟通方式沟通方式优优 点点缺缺 点点举举 例例口口 头头沟通速度快，沟通速度快，简简便易行，便易行，容易被接受容易被接受人人员员和和层层次的增加，会次的增加，会导导致信息失真致信息失真谈话谈话、会、会议议、演、演说说、电话电话等等书书 面面沟通正沟通正规规、严肃严肃、便于保、便于保存存一旦确定，一旦确定，较难较难更改更改报报告、信函、文件、告、信函、文

12、件、通知、内部通信等通知、内部通信等非非语语言言信息内涵丰富，形式灵活信息内涵丰富，形式灵活多多样样传传送距离有限，界限模送距离有限，界限模糊糊肢体肢体语语言、言、语调语调、面、面部表情等部表情等电电子媒介子媒介传递传递速度快，信息量大、速度快，信息量大、受众多，受众多，经济经济单单向向传递传递，较难较难把握把握对对方方的真的真实实想法想法闭闭路路电视电视、计计算机、算机、静静电电复印机、复印机、传传真机真机等等电电子子设备设备第三节 沟通的原则与方法 一、沟通的原则一、沟通的原则 二、沟通的方法二、沟通的方法 一、沟通的原则一、沟通的原则 针对性原则准确性原则完整性原则及时性原则简捷性原则二

13、、沟通的方法二、沟通的方法 个人交流的沟通方法：个人交流的沟通方法：包括仁爱型的沟通方法、友爱型的沟通方法和敬重型的沟通方法组织的沟通方法：组织的沟通方法：内部沟通方法包括指示、汇报、会议、个别交谈等；外部的沟通方法包括谈判、公关等。第四节 沟通的障碍及克服 一、沟通的障碍一、沟通的障碍 二、沟通障碍的控制二、沟通障碍的控制 三、促进有效的组织沟通三、促进有效的组织沟通 一、沟通的障碍一、沟通的障碍 与沟通者有关的沟通障碍：与沟通者有关的沟通障碍：包括语言障碍、认识障碍和个性障碍；与组织有关的沟通障碍：与组织有关的沟通障碍：包括组织结构障碍和组织角色障碍；由环境引起的沟通障碍：由环境引起的沟通

14、障碍：包括包括沟通渠道障碍、时间障碍和距离障碍等。二、沟通障碍的控制二、沟通障碍的控制明确沟通的目的明确沟通的目的了解沟通双方的差异了解沟通双方的差异建立培训制度建立培训制度选择合适的组织结构选择合适的组织结构建立反馈机制建立反馈机制三、促进有效的组织沟通三、促进有效的组织沟通 调整组织等级链调整组织等级链培养相互的尊重和信任培养相互的尊重和信任善于倾听善于倾听消除或激发冲突消除或激发冲突案例讨论莉莉是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，莉莉从

15、西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，莉莉最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果莉莉加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，莉莉就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板

16、的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给莉莉安排了他的大儿子做莉莉的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是莉莉认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天莉莉拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”莉莉走到经理办公桌前说。“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。

17、我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”莉莉按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间

18、问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。莉莉此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，莉莉的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。莉莉陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。思考题：莉莉这次沟通成功了还是失败了？原因是什么？莉莉采取怎样的沟通方式和沟通策略？莉莉的沟通目标是什么？如果换做是你，你该如何来做？本案例对你有什么启示。要要 点点 回回 放放沟通的渠道正式沟通非正式沟通沟通的其他方式沟 通沟通的概念、目的和作用沟通的概念沟通的目的和作用沟通的原则与方法沟通的原则沟通的方法沟通的障碍及克服沟通的障碍沟通障碍的控制促进有效的组织沟通过过 关关 斩斩 将将 一、复习思考题一、复习思考题什么是沟通？简述沟通的过程。沟通有什么作用？非正式沟通有什么特点，如何管理非正式沟通？影响有效沟通的障碍有哪些？领导者要进行良好的组织沟通应从哪些方面入手？二、阅读分析题二、阅读分析题（见案例“帮助我改善沟通”）三、实训操作题三、实训操作题实训项目一：沟通的有效性测评实训项目二：面试模拟