专业医患沟通与患者异议处理技能训练.ppt.pptx

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2、哭检查一下，在你的生活和工作中，哭脸词汇更多，还是笑脸词汇更多？脸词汇更多，还是笑脸词汇更多？第四页，共二十四页。沟通五心法沟通五心法包容心包容心海纳百川，有容乃大。海纳百川，有容乃大。第五页，共二十四页。沟通五心法沟通五心法同理心同理心如何才能站在对方的立场思考？如何才能站在对方的立场思考？第六页，共二十四页。慎用少用：慎用少用：“我、我、“你等对立词汇；你等对立词汇；多用：多用：“我们、我们、“咱们等同理词咱们等同理词汇。汇。第七页，共二十四页。转换练习：转换练习：转换前转换前 转换后转换后 你怎么拖这么久才来？你怎么拖这么久才来？谁让你抽那么多烟谁让你抽那么多烟？你是医生我是医生你是医生

3、我是医生？如果我们能早点发现就更好了。如果我们能早点发现就更好了。我们我们应该少抽点烟。应该少抽点烟。我们我们的心情是一样的，的心情是一样的，都希望早点把病治好。都希望早点把病治好。第八页，共二十四页。沟通五心法沟通五心法赞美心赞美心你更善于发现对方的优点？你更善于发现对方的优点？还是善于发现对方的缺点？还是善于发现对方的缺点？第九页，共二十四页。第十页，共二十四页。第十一页，共二十四页。你会赞美吗？你会赞美吗？第十二页，共二十四页。赞美要懂得抓住细节；赞美要懂得抓住细节；赞美要懂得表现真诚。赞美要懂得表现真诚。多用具体化的词汇；多用具体化的词汇；少用泛指类的词汇。少用泛指类的词汇。第十三页，

4、共二十四页。沟通五心法沟通五心法爱心爱心一字谓之曰一字谓之曰“爱爱第十四页，共二十四页。为医者当医德为天，行仁于为医者当医德为天，行仁于世，治病救人世，治病救人，即所谓医者父，即所谓医者父母心。母心。第十五页，共二十四页。有效沟通训练四盏茶有效沟通训练四盏茶第一盏：温壶第一盏：温壶场景：病人进门场景：病人进门第十六页，共二十四页。有效沟通训练四盏茶有效沟通训练四盏茶第二盏：洗茶第二盏：洗茶场景：诊断病情场景：诊断病情第十七页，共二十四页。有效沟通训练四盏茶有效沟通训练四盏茶第三盏：奉茶第三盏：奉茶场景：确定方案场景：确定方案第十八页，共二十四页。场景：场景：病人确诊为阑尾炎，需要进一步治疗：病

5、人确诊为阑尾炎，需要进一步治疗：1、切腹手术：费用低，创伤大；、切腹手术：费用低，创伤大；2、保守治疗：费用高，痛苦小，零创伤，可能复发；、保守治疗：费用高，痛苦小，零创伤，可能复发；3、腹腔镜治疗：费用高，痛苦小，疗效好，创伤小。、腹腔镜治疗：费用高，痛苦小，疗效好，创伤小。如何引导病人选择你希望的方案？如何引导病人选择你希望的方案？第十九页，共二十四页。有效沟通训练四盏茶有效沟通训练四盏茶第四盏：品茗第四盏：品茗场景：处理异议和抱怨场景：处理异议和抱怨第二十页，共二十四页。场景：场景：病人因咽痛伴吞咽困难，首次就诊服病人因咽痛伴吞咽困难，首次就诊服药两天后无好转，反而呼吸困难。再次药两天后

6、无好转，反而呼吸困难。再次就诊，确诊为就诊，确诊为“急性会厌炎，需要住急性会厌炎，需要住院。病人生气，说医生无能，院。病人生气，说医生无能，“就知道就知道要病人住院！就知道赚钱！要病人住院！就知道赚钱！第二十一页，共二十四页。人都喜欢：人都喜欢：1、喜欢自己的人、喜欢自己的人2、帮助自己的人、帮助自己的人3、认可自己的人、认可自己的人4、尊重自己的人、尊重自己的人5、信赖自己的人、信赖自己的人6、关心自己的人、关心自己的人7、有共同爱好的人、有共同爱好的人8、有共同见解的人、有共同见解的人9、支持自己的人、支持自己的人10、有共同利益的人、有共同利益的人11、稍弱于自己的人、稍弱于自己的人第二十二页，共二十四页。谢 谢！第二十三页，共二十四页。内容总结倍垒管理咨询公司。沟通的根底是心志的翻开。“我们、“咱们等同理词汇。转换前 转换后。你是医生我是医生。我们的心情是一样的，。为医者当医德为天，行仁于世，治病救人，即所谓医者父母心。2、保守治疗：费用高，痛苦小，零创伤，可能复发。3、腹腔镜治疗：费用高，痛苦小，疗效好，创伤小。病人因咽痛伴吞咽困难，首次就诊服药两天后无好转，反而呼吸困难。11、稍弱于自己的人第二十四页，共二十四页。