悠伴课程 如何正确对待顾客.ppt

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1、 接待顾客外部区域业务部史雅楠购物心理的购物心理的 8 8个阶段个阶段注意兴趣联想欲望比较信赖决心满足购物心理的购物心理的 8 8个阶段个阶段1.注意“那个是什么呀?”2.兴趣“看起来很好吃!”3.联想“会多么招人喜欢呀?!”4.欲望“一定想吃!”5.比较“要和别的比较一下”6.信赖“售货员说的真对呀!”7.决心“是的,就决定买产品吧!”8.满足“还是买对了!”被顾客召唤时被顾客召唤时?一般的顾客应答一般的顾客应答 Q:小姐小姐 A:哎哎!您好您好 您有什么事吗？您有什么事吗？(稍微走近顾客稍微走近顾客.)一般的顾客应答一般的顾客应答为顾客服务时为顾客服务时?Q:小姐小姐!在哪里在哪里?A:哎

2、哎,是是 吗吗?我带您去吧我带您去吧.请来这边请来这边.一般的顾客应答一般的顾客应答指引方向时指引方向时?Q:小姐小姐!洗手间在哪里洗手间在哪里?A:哎哎!您是要去洗手间吗您是要去洗手间吗?洗手间在这边洗手间在这边.一般的顾客应答一般的顾客应答传递物品时传递物品时Q:小姐小姐!给我拿一个给我拿一个.A:哎哎!（好的）（好的）给您给您.一般的顾客应答一般的顾客应答顾客离开时顾客离开时(购物后顾客离开时的情况购物后顾客离开时的情况)Q:您给我拿那个吧您给我拿那个吧A:您可真会买东西。看起来您很满您可真会买东西。看起来您很满意。您慢走。意。您慢走。一般的顾客应答一般的顾客应答(没有购物离开时没有购物

3、离开时)Q:小姐我还是下次再买吧小姐我还是下次再买吧A:没关系。下次请试用我们的产品。谢没关系。下次请试用我们的产品。谢谢。再见。谢。再见。顾客离开时顾客离开时存在竞争的顾客应答存在竞争的顾客应答(情况情况1)顾客在购买时犹豫顾客在购买时犹豫讨论形态讨论形态存在竞争的顾客应答存在竞争的顾客应答 (情况情况2)其他公司的促销员接其他公司的促销员接近想买自己产品的顾客近想买自己产品的顾客时时讨论形态讨论形态存在竞争的顾客应答存在竞争的顾客应答(情况情况3)顾客在卖场中选择了其顾客在卖场中选择了其他公司的产品时他公司的产品时讨论形态讨论形态处理投诉的方法处理投诉的方法1.引导顾客去安静的地方.处理投诉的方法处理投诉的方法2.一直听完顾客的投诉.处理投诉的方法处理投诉的方法3.充分的倾听关于产品存在的问题.处理投诉的方法处理投诉的方法4.询问顾客的联系方法.(每个人在生活中都会成为顾客)处理投诉的方法处理投诉的方法5.为顾客更换产品后郑重的 道歉.