服务品质提升演示文稿.ppt

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1、服务品质提升酒店服务质量的提升是一个永恒的话题，现在我们对质量又有了一个新名词“品质”，我个人认为对酒店而言品质更能反映酒店服务的精髓品位与质量的完美融合。那么在这竞争日趋激烈的今天，我们来探讨如何从服务入手来提高酒店的品质更有着非凡的意义。从规范服务、优质服务到个性化服务、金钥匙服务，饭店至今已有了很多关于服务的定义。那么如何来塑造一种宾客需要的服务，如何通过这种服务来提升酒店品质，这是值得我们深思的问题。论语有云：从心所欲不逾矩，我个人觉得这是指导我们如何来提升服务的名言。“从心所欲”实际上就是随心所欲，从心所欲的至高境界是“随性而动”，从心所欲不是为所欲为，而是有个前提不逾矩，“逾”指跨

2、越、超越、走过去，“矩”指度、即范围、尺度、法度。“从心所欲不逾矩”的意思就是：随心所欲而不超越法度，那么以此来推演酒店服务的准则就变成，“从心所欲”即为预测宾客的需求并随性而动的满足，“不逾矩”即为不违反酒店的规章制度。换句话说就是在预测宾客需求的基础上，在不违背酒店制度的前提下，随性而动满足宾客需求。既然有了服务的准则：从心所欲不逾矩，那么我们在日常的服务工作中如何具体应用从而来提高酒店品质，我认为至少应做以下三方面工作：一、规范服务是基础。一、规范服务是基础。“100-1=0”100-1=0”酒店的每位从业酒店的每位从业者均应了解此公式。宾客对饭店的评价是一个完整者均应了解此公式。宾客对

3、饭店的评价是一个完整的整体评价，只要一个细节或环节出现差错，就会的整体评价，只要一个细节或环节出现差错，就会导致宾客不满，从而影响宾客对酒店品质的认可。导致宾客不满，从而影响宾客对酒店品质的认可。如一位宾客从预订直至结账之前一切均满意，但在如一位宾客从预订直至结账之前一切均满意，但在总台结账时由于我们收银员的一时疏忽而把账单计总台结账时由于我们收银员的一时疏忽而把账单计算错误，当客人发现时就会对我们的服务感到不满算错误，当客人发现时就会对我们的服务感到不满意，从而未能给宾客留下一个完整的美好印象，也意，从而未能给宾客留下一个完整的美好印象，也使客人对酒店的品质打了折扣。因此酒店的标准化使客人对

4、酒店的品质打了折扣。因此酒店的标准化服务是提升酒店品质的基础。服务是提升酒店品质的基础。二、精细管理是根本。二、精细管理是根本。“99+1=100”99+1=100”这是酒店业专这是酒店业专家推荐的一个公式。宾客对酒店的评价是一个完整家推荐的一个公式。宾客对酒店的评价是一个完整的整体评价，那么如何有效地控制这个整体中的关的整体评价，那么如何有效地控制这个整体中的关键品质点，来提高酒店品质就显得尤为重要。如酒键品质点，来提高酒店品质就显得尤为重要。如酒店的大堂、自助早餐、客房的床、卫生间的淋浴等店的大堂、自助早餐、客房的床、卫生间的淋浴等这些均是酒店应重视的品质点，因为几乎每一位宾这些均是酒店应

5、重视的品质点，因为几乎每一位宾客均会使用到这些设施，而酒店的舒适度也是从这客均会使用到这些设施，而酒店的舒适度也是从这些点中加以体现的。因此我们在管理中应不断地去些点中加以体现的。因此我们在管理中应不断地去总结这些重要的品质点来进行精细管理，这样酒店总结这些重要的品质点来进行精细管理，这样酒店的品质就会不断提升。的品质就会不断提升。三、锦上添花有品质。三、锦上添花有品质。“100+1=”100+1=”这又是饭店中这又是饭店中流行的一个公式。特色服务是标准化服务的升华，流行的一个公式。特色服务是标准化服务的升华，是精细化管理的效果。宾客在规范服务之外获得意是精细化管理的效果。宾客在规范服务之外获

6、得意外惊喜和超值享受，这将给饭店带来难以估量的效外惊喜和超值享受，这将给饭店带来难以估量的效益。如一位宾客在咖啡厅用自助早餐，他取了一碗益。如一位宾客在咖啡厅用自助早餐，他取了一碗白粥并在咸菜毛豆仔中挑了一碟毛豆就去用餐了，白粥并在咸菜毛豆仔中挑了一碟毛豆就去用餐了，细心的服务员在发现宾客的毛豆吃完后，就主动地细心的服务员在发现宾客的毛豆吃完后，就主动地去挑了一碟毛豆放于宾客桌上，客人用完餐后非常去挑了一碟毛豆放于宾客桌上，客人用完餐后非常感动不断表扬酒店的服务好。感动不断表扬酒店的服务好。服务员依靠细心的观察发现宾客的需求并及时予以满足，从而赢得了客人的赞美。因此只要我们在工作中思绪缜密一些

7、、观察细微一些、行动具体一些从而向我们的宾客提供自然、高效、精细的服务，这样酒店的品质一定会不断攀升。“有特色就有生命”在以市场为导向的今天，我们应以满足宾客的内在需求为中心创造酒店的服务，不囿于规范，从而提高酒店的品质，“从心所欲不逾矩”有着极强的指导意义服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎

8、送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔

9、的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。服务操作系列化 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和

10、蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。勤工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。洁保持清洁，严格卫生。

11、客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。静动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。灵灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。听“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。送送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回头客，就必须祝客人旅途愉快，欢迎客人再度光临。上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的高度重视。未来的企业竞争就是服务竞争、服务体系的完善程度、服务质量的优劣程度以及由此带来的顾客对品牌的综合满意度。vv谢谢观赏！下次再见！谢谢观赏！下次再见！