呼叫中心建设介绍.ppt

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1、December 22December 22呼叫中心建设介绍税务局技术支持呼叫中心税务局技术支持呼叫中心祝东奎祝东奎议题议题n项目特点分析项目特点分析n总体建设内容总体建设内容n与总局的互联互通考虑与总局的互联互通考虑n呼叫中心平台选型考虑呼叫中心平台选型考虑n业务系统及知识库业务系统及知识库2特点分析特点分析（P2）n与总局互联与总局互联p语音：voipp业务：支持方式统一路由、统一调度p管理：系统管理及业务管理n满足浙江省局省级运维的需要满足浙江省局省级运维的需要n特殊的业务需求特殊的业务需求n可扩展性可扩展性n可靠性可靠性3总体建设内容总体建设内容n总体组成（总体组成（P14）4总体建设

2、内容总体建设内容n总体结构（总体结构（P15）5与总局的互联互通与总局的互联互通n网络呼叫中心的考虑网络呼叫中心的考虑6与总局的互联互通与总局的互联互通n网络呼叫中心的考虑网络呼叫中心的考虑7与总局的互联互通（与总局的互联互通（P17）n语音互联语音互联n业务互联业务互联n管理互联管理互联8呼叫中心平台选型考虑呼叫中心平台选型考虑n三种类型的呼叫中心（以排队机进行分类）三种类型的呼叫中心（以排队机进行分类）p基于交换机（一般又分为局用交换机和PBX）p基于PC机语音卡p基于IP方式（部分系统是在PC机的基础上发展而来）n基于可靠性、可扩展性考虑建议采用基于交换机基于可靠性、可扩展性考虑建议采用

3、基于交换机呼叫中心呼叫中心n基于可管理性和可维护性建议采用同一厂家的一基于可管理性和可维护性建议采用同一厂家的一体化解决方案体化解决方案9业务系统及知识库管理系统业务系统及知识库管理系统n业务系统要满足技术支持的需要业务系统要满足技术支持的需要n业务系统能够直接使用知识库管理系统中的知识业务系统能够直接使用知识库管理系统中的知识n知识库管理系统需要对总局知识库知识进行只读镜像，知识库管理系统需要对总局知识库知识进行只读镜像，同时，还需要有本地化的知识。同时，还需要有本地化的知识。n业务系统和知识库管理系统需要在业务和管理上预留满业务系统和知识库管理系统需要在业务和管理上预留满足总局互联互通的接口。足总局互联互通的接口。n业务系统需求符合度业务系统需求符合度n业务系统运行稳定性业务系统运行稳定性n业务系统开发是与呼叫中心平台（业务系统开发是与呼叫中心平台（CTI）相关的。）相关的。n基于上述要求，建议采用与总局一致的业务系统和知识基于上述要求，建议采用与总局一致的业务系统和知识库管理系统。库管理系统。10