经济型酒店执行营销标准手册.ppt

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1、经济型酒店经济型酒店执行营销标准手册执行营销标准手册 毛远东毛远东 2011年于长沙年于长沙经济型酒店12大营销渠道酒店DM广告会员卡协议公司前厅销售目标客户接触点网络营销电子商务短信联盟合作订房中心媒体广告领导公关会议活动新闻事件酒店DM广告 酒店DM广告是通过直接投递手段将所要表达的酒店信息直接传达给目标消费者，包括传真邮寄、单片、柜台散发等等。按内容分：现金抵扣券单片：适合在小区等针对当地消费群发放，如果酒店有较多外地会员卡客户，就不要在车站等外地客源多的地方发。酒店宣传单片：适合在车站等外地客源多的地方发；不要在小区等针对当地消费者群发放，难以刺激消费者，效果不好。休闲房单片：扩大客源

2、结构，作为提高出租率和房间使用频率的方法配合前两种单片组合使用按地点分：小区单片：针对当地消费群，跟周边地区的街道办搞好关系，在社区的通告栏里张贴印有酒店的海报，作为社区便民的服务信息，最好请物业管理人员帮忙代发宣传单页。超市卖场单片：针对当地消费群，在超市门口车站、超市上下扶梯口，外围马路边，出租车上车点发放。关键注意和保安、管理员搞好关系，主动拾遗，保证卫生。车站单片：针对外地消费者群，在车站出口处，人流量大，但是接客和买地图的太多，干扰大，客人戒备心理强，效果不好。可以在二次分流区，例如的士上车点。发单片的三阶段一、酒店开业前还未满房阶段目的：全面开源，尽一切努力尽快满房每周一次：10个

3、酒店员工，沿着附近商业街，向店面发现金抵扣券单片，发放量为酒店客 房数的2倍每周一次：2个酒店员工，分散在小区里，向在信箱内发现金抵扣券单片，注意单片的三分 之一露在信箱外，发放量为酒店客房数的3倍。每周一次：2个酒店员工，在如服装市场等专业市场，向店面发现金抵扣券单片，发放量为 酒店客房数的2倍。每周三次：最好在夜班员工休息的第二天，2个酒店员工，在汽车站、火车站发酒店的介绍 单片，发放量为酒店客房数的4倍。二、酒店开业后刚刚满房阶段目的：进一步稳定客源结构，优化客源结构。每月一次：最好在节假日，2个酒店员工，分散在小区里，向在信箱内发现金抵扣券单片，发放量为酒店客房数的3倍。每周三次：最好

4、在夜班员工休息的第二天，2个酒店员工，在汽车站、火车站发酒店的介绍 单片，发放量为酒店客房数的4倍。三、酒店进入稳定阶段目的：提升休闲房量每月一次：最好在节假日，2个酒店员工，分散在小区里，向信箱内发休闲房单片。在娱乐场所门口停放的汽车和摩托车上夹酒店的休闲房单片。在大卖场出入口发放酒店的休闲房单片。单片发放规范细则一、单片工作制度化、长期化进行，量化考核指标，纳入员工的晋升和奖金的考核体系，让员工从利益上和心理上真正重视销售工作。二、单片工作人员范围是全员轮换，不是某个部门，通过各种方法为实现全员轮换创造条件尽量降低员工发单片的难度。三、单片工作地点固定化，在选点的附近营造和谐的环境，配合道

5、具，并且赞助例如车站以及附近的商户广告伞、广告马甲等，让员工尽量在这些赞助物附近发单片，尽量降低员工的工作陌生感和难度。注意事项：1、立牌，最好为统一颜色，统一的服饰、帽子，可贴上酒店的LOGO。2、各种准备工作，如夏天备水、注意防暑，冬天注意保暖，备帽子，雨天工作量可以减半。3、总结标准化的发单片流程，降低员工发单片的难度；单片做好标记，以方便回收统计。4、微笑、目光交流、点头致意，统一用语，男女搭配，分别主攻异性客人。5、遇到客人询问，可以指引到路口，把酒店方向指示给客人，价格问题让客人到前台再说。6、对于方圆15米范围内遗落的单片一定要第一时间拾起，并加强对目标客人的识别能力。7、前台关

6、注本地入住登记的宾客住地区域并进行分析汇总，集中在密集区域进行发放单片。8、在协议签订的过程中，凡事未与酒店签订协议的公司，可发现金抵扣券单片，请客户试住。9、与清洁工、城管搞好关系。员工对掉落的单片要主动拾遗。酒店单片发放案例分析某酒店位置靠近某城市汽车站和火车站地点：13：00-14：00 火车站前3星级大酒店门外的步行街 14：00-15：00 汽车站出口的士等候处 15：00-16：00 火车站出站口 16：00-17：00 火车站前3星级大酒店门外的步行街（期间轮流吃饭）17：00-19：00 汽车站正门外的麦当劳门口。目标客源的结构1、三星级大酒店门外的步行街来往的人流中目标客源占

7、总人流的30%。具体结构：因为，火车站出站口没有固定的的士等候处，而且出站口太多和分散，作为毗邻火车站的地点，火车站出站的商务客人占了40%，三星级大酒店的客人占了20%（经常有市郊偏远的开发区的客人在此开会，是难得的公关机会），旅游客人占了10%，当地休闲的客人占了30%。2、汽车站出口的的士等候处目标客源占总人流的30%。具体结构：车站出站的商务客人占了70%，旅游客人占了30%。注意：等候接站的人也是可能的公关对象。3、火车站出站口目标客源占总人流的20%。具体结构：商务客人占了90%，旅游客人占了10%。4、汽车站正门外的麦当劳门口目标客源占了总人流的10%。具体结构：商务客人占了50

8、%，休闲客人占了50%。单片7大考核标准仪表仪容制定工作装及统一礼貌用语考勤按时签到签退单片发放量300（为酒店客房数的3倍）以上（雨天减半），10分。200-300，7分。低于200，0分。主动拾遗在方圆15米范围内单片回收量1张以上10分1张7分工作纪律发放单片期间认真工作，姿势规范，无抽烟；吃饭交接正常班前准备前一天前台服务员装订400张以上，10分小于400，0分协议公司协议分为单店协议和联合协议（针对连锁经济型酒店）一、单店协议新开业店需要开发大量周边协议客户，如有价格促销协议有效期为3个月。根据本店地理位置确定协议客户合理比例。当协议客成为收益瓶颈时，可通过房量排名筛选将协议价调整

9、到门市价；转化成会员卡等方法来调节。协议有效期一般为一年。注意：针对公司用房，可用协议+会员卡的方式同时进行；针对个人用房者，主推会员卡。二、联合协议单店无权签订联合协议尽量让客户办理会员卡联合协议统一由公司市场部签订联合协议公司订房将统一由CRS发订单，各店要予以优先安排建议：”公司订房协议书“中，增加酒店休闲房的介绍新协议公司有效开发7大流程一、事情准备1、心理准备：闭眼放松，想象最佳结果，回想成功的经验，抓住成功的感觉。2、道具准备：酒店文字介绍、酒店图片介绍、公司订房协议、相关新闻报道、笔记用品等2、其他：地图、饮用水等等二、接近准协议公司聚集地：商务楼、开发区。接近路线图：以一个方形

10、或圆形的方式循环扫荡。针对商务楼：让员工在大楼的公司目录牌前，假装拍照，取得商务楼公司的具体名单，然 后下一次再来就可以报出公司名和楼层。针对开发区：开发区一般地点偏远，离酒店较远。可以尝试采用“短信定点群发”的方式三、需求分析观察询问倾听确定客户最大需求点聆听技巧：1、心无旁骛、决不分心 2、停顿一下再回应3、确定客户的意思 4、调动肢体和眼神与客户互动5、与客户融为一体，设身处地 6、千万不要打断客户的讲话一般协议公司主要需求：经济、交通地段、干净卫生、床大舒适、淋浴、免费宽带上网四、介绍、签协议根据第三步已经确定的客户的最大需求点，有选择的介绍酒店产品针对协议公司经常提出的奕奕处理事先准

11、备标准的销售话术标准销售话术是针对经常被公司质问并且一次为借口拒绝签协议的问题，事先拟出标 准答案，并装订成册，给每一位员工熟背。标准销售话术：1、你们是几星级的？我们是经济型酒店，这是目前全球最流行的酒店，它和传统星级酒店相比，有更好的性价比。等同是住宿业的肯德基、麦当劳。我们是经济型酒店，一星级的外墙，二星级的大堂，三星级的客房，四星级的软床，经济实惠，性价比高。2、协议价能不能再低点？怎么才便宜几块钱？我们和酒店的协议价才折。这就是我们的优势，经济型酒店的价格比较诚信，本身就已经是实价销售，性价比高，而且我们所有公司协议价都是统一的，像公司和我们签的协议价也是一样的。这就是我们的优势，经

12、济型酒店的价格比较诚信，本身就已经是实价销售，性价比也很高，而且我们酒店还提供免费的宽带上网，很适合贵公司的商务需求。3、我们考虑一下，再通知你们可以，只是我们现在签协议对贵公司没有任何损失，协议没有任何强制要求，现在签好马上就可以享受，贵公司在订房时马上多了一个选择和便利可以，只是我们现在是新开业，享受有效期3个月的促销协议价，现在签协议对贵公司有利，现在签好马上就可以享受了六、预订1、确认客人的消费是否由自己承担，或者由协议公司承担2、确认房价数量和房型3、确认客人联系方式和到店时间七、消费1、客人的消费如果由协议公司承担，要向协议公司收取押金2、注意控制协议公司的应收账款额度和时间老协议

13、公司维护4大流程：精致的服务感谢口碑与争取推荐坚持“滚雪球”的销售原则，物以类聚，人 以群分，连锁滚动，大大提高效率目的：提高客户忠诚度，并且请求客户帮助转介绍其他客户，扩大销售手段：借口定期或不定期的对协议公司的回访，征询意见建议和满意度调查，淡季时向协议公司群发酒店真情回馈客户的传真，附上酒店促销信息、节日问候注意：事先预约，提前5分钟到达，准备酒店小礼物赠送，如要会见公司老总，请在几天前与其秘书约定拜访时间，保留并时刻更新当前的拜访记录，以及所作的相关决定。会员卡申请方式：住店时申请：当客户第一次在经济型酒店消费后，便可索取常客会员卡和礼品销售人员户外进行办理：客户可在户外与酒店销售人员

14、进行会员卡的办理网上注册：在经济型酒店网站上提交申请表，进行网上办理会员。1、网上注册的优点：酒店负担的成本低；有利于开展网络营销2、网上注册的缺点：易遭黑客恶意攻击；会员数据容易丢失电话注册：结合经济型酒店预订电话宣传，可拨打经济型酒店400、800电话注册会员1、电话申请的优点：最简便的注册方式；可强化400、800电话对客户的影响；获得客户的电话资料2、电话注册的缺点：酒店负担的成本高；注册用户的随意性；电话资料的不真实一般优惠奖励项目规则优惠奖励积分来源1、正式注册获得基础积分 2、参与各种活动获得积分3、评价酒店获得积分 4、酒店消费获得积分优惠奖励项目规则奖励的项目原则：实用性强、

15、客户需求高的奖励项目获取奖励方式：随积分的累积，逐渐开通各奖励项目权限，其中，各奖励券用相应的积分兑换，此外，附加一定的奖品。会员权限：1、优先预订 2、延时退房 3、定期向会员邮寄经济型酒店促销优惠券4、免费旅务代理 5、免费客房升级 6、免费携带12岁以下儿童住店7、经济型酒店优惠券 8、定期的会员抽奖奖励优惠奖励积分规则前厅营销一、前厅服务营销1、要在客人距离3米时，用目光关注客人，在客人距离1.5米时问候客人。员工要向 每一位客人致意，让客人看到我们的微 笑，任何时候，以客为先。2、要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店的 客人，要给予礼貌的道别和祝福。3、要鼓励员工充分运用酒店赋予的权力

16、，满 足客人需求，直至寻求总经理的帮助。4、要热情的与客人交流，牢记第一句和最后 一句话永远是我们说的。5、不要和客人争辩。6、不要和客人说“不知道”、“不清楚”。7、不要把客人的问题推给其他同事解决。8、不要在酒店满房时，生硬的拒绝客人，要 主动推荐同城的连锁酒店或者帮助联系酒 店。服务（service）原则微笑S：真诚的微笑，热情周到的服务。出色E：在服务态度、服务标准、服务程序 上要表现得非常出色。准备R：为顾客提供服务前准备好物质、心 理、技能等条件，随时准备好开展 服务并能满足顾客的需求。看待V：酒店员工应将每一位顾客视为贵 宾，重视客人提出的每一个要求。邀请I：顾客接受一次完整的服

17、务后，礼貌 地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀 请。创造C：员工应当发挥自己的主观能动性，针对顾客特点和需求，创造性地满 足顾客，为顾客营造一个舒适愉快 的氛围。眼光E：员工需注意自己的神态和指向，随 时注视顾客，预测顾客需求，及时 提供有效服务。二、前厅商品营销出售印有酒店信息的各种小商品，可把费用打入房费，方便客人报销三、前厅投诉营销把每一次客人投诉。视作前厅营销的机会，诚心倾听，耐心记录，并用最快速度解决，尽一切努力，重新赢回客人的信任。四、前厅设施营销前厅工作台有序摆放：酒店宣传单片、内部刊物、会员卡介绍、预订系统介绍、客户满意度调查表、微笑之星评比表摆放原则：品牌优先，围绕“品牌塑造”

18、核心品牌logo必须一致对外 品牌logo必须放在最佳位置品牌logo必须占据大部分展示位置 品牌logo和广告物干净整齐促销广告必须与品牌形象统一五、前厅人员营销所有人员安排发单片，同时其单片发放数量和回收量列入考核。六、前厅考核营销前厅每个员工“公司协议、客户满意度调查、微笑之星评比表、出售会员卡数量、单片发放数量和回收量”等各项指标进行量化，作为员工奖金和晋升的依据。联盟合作合作对象：娱乐场所、婚介所、婚纱影楼、连锁眼睛店、医院、洗车、汽车美容、报亭、健身房、瑜珈、超市卖场、餐饮酒楼等。目的：借力整合资源合作方式：提供酒店会员卡、现金抵扣券、免费客房等给合作对象，对方为酒店提供宣传销售的

19、平台；合作方提供他们的资源，作为我们为住店客人提供的打包增值服务。媒体广告传统媒体种类：电视广告、报纸广告、杂志广告、车身广告、户外广告、电台广告。领导公关对政府机构、大中型国有企业的领导和中小企业主总经理进行公关。电子商务短信可以和主流营销渠道低成本对接可以和客户互动的客户关系管理系统低交易成本和低运营成本的网络营销渠道可以被有效查询并动态提供预定信息的网络营销渠道实现客户自助服务，提供手机查询功能订房中心开通订房中心流程1、主要订房中心：携程、e龙和经济型酒店自己的预定系统2、向订房中心发送酒店信息摘录表和网页介绍3、由店里完成信息表，及提供网页介绍，并注明具体开通日期后发送给市场部酒店须

20、知一、了解订房中心负责人员的分工二、合作中的几点说明1、凡牵涉到价格不符合公司价格政策或价格调整，不论订房中心售价或低价，都需报市场 部批后，再以传真方式发送给订房中心。2、订房中心预订最晚保留时间有酒店视房态而定，通常时间为18：003、订房中心一般不提供客户手机号，到店时间太晚，可建议客户到订房中心做担保预订。4、收到订房中心订单请及时回传确认，注明确认号并签名。5、在酒店旺季时考虑控制或关闭订房中心。6、关闭订房中心前最后一张订单要确认。7、关闭时，要说明全部或部分房型及关闭日期。8、关闭后再开通，如可售房已不多，可明确告知订房中心可再订几间。9、订房中心客户转化需谨慎对待。10、新店开

21、业做好相应配合，尽量确保有房。11、除做阶梯返佣的酒店可提供给订房中心保留房，一般不得自行提供保留房，要优先确 保CRS预订顺畅。网络营销特征：传统营销是被动型策略，网络营销是主动型战略传统营销一般是单向的，而网络营销是双向的酒店网络营销的五大误区：冲动投资、追求形式、推广盲点、盲目选择、缺失评估酒店网络营销主渠道结构分析：网络广告；搜索引擎；亲朋推荐；派发宣传册；报纸杂志广告；电视、电台广告；户外广告；博客、论坛；其他经济型酒店网络营销创新20法则：特色内容、搜索引擎、论坛推广、信息发布、博客推广、登陆导航网站、Email营销、会员推广、资源整合互补、广告联盟、快捷网址推广、关联网站、域名指

22、向、策划活动、事件营销、有奖互动、安装插件、病毒式营销、竞价排名、投放广告网络营销创新特色内容重要性：准确的定位和有价值的内容可以吸引更多目标客户丰富网页内容可增加被更多搜索引擎进行推广的机会有新闻价值的内容有可能获得其他网站或报刊转载，可进一步获得推广网站内容的营销策略：1、网站现有内部资源的包装、优化和扩展2、利用网站内容相关的外部信息资源，在不侵犯别人权利甚至是有利于对他人或企业宣传的情况下合理利用其他网站的信息。搜索引擎概念：搜索引擎是利用搜索工具、分类目录等具有在线检索信息功能的网络工具进行网站推广的方法。推广前提：网站要有丰富的内容并且及时更新规范的网站优化如果发布的内容是动态网页

23、，不要忘记“登陆”搜索引擎论坛推广自身论坛推广：发展新朋友，稳住老朋友精华内容一般采用精华、置顶两种方式，具体包括“人工置顶”利用论坛搜索功能突破瓶颈做论坛要有“服务”的理念外部社区论坛发帖：资料贴到比较符合自身定位的论坛相应的版块把内容分类做成链接形式注意标题的商业化色彩不要太浓，设置签名和链接要有很多马甲回帖，要不广告效果很差贴吧群发信息发布发布平台：分类信息网站、在线黄页、分类广告、供求信息平台、行业网站难点：依靠免费信息发布的方式所能发挥的作用日益降低，同时由于更多更加有效地网站推广方法出现，信息发布在网站推广的常用方法中的重要程度也有明显的下降，因此依靠大量发送免费信息的方式已经没有

24、太大价值，不过一些针对性、专业性的信息仍然可以引起人们极大的关注，尤其当这些信息发布在相关性比较高的网站。博客推广重要步骤1、申请全部免费blog2、寻找人们关键词无缝衔接3、做好酒店网站链接4、标题和内容吸引搜索引擎和用户链接登陆导航网站登陆各大导航网站进行查询和推广Email营销要点：标题吸引人、简单明了、不欺骗人重点：电子刊物、会员通讯、专业服务商的电子邮件广告等RSS订阅方式：优点：无需担心信息内容过大；不用担心垃圾邮件和病毒邮件的影响缺点：RSS的应用远不如电子邮件普及，限制了RSS订阅的应用范围；长期不接收RSS信息时，过期的信息无法被保留；网站难以准确了解RSS用户订阅情况；通过

25、RSS获取信息难以实现个性化服务；不同用户之间共享RSS信息不方便。会员推广网站内部会员营销，口碑相传利用目标旅游网站会员资料进行Email营销等资源整合互补整合分类交换链接、交换广告、网站互弹、内容合作、用户资源合作广告联盟通常指网络广告联盟，广告联盟包括三要素：广告主、网站主和广告联盟平台。快捷网址推广通用网址/中文域名阿里巴巴网络实名关联网站指同一个酒店拥有或控制几个关联关系的独立的网站域名指向案例 住店网域名主域名：指向子域名：指向 策划活动要点：激发酒店业主能动性、参与性案例：网站评比和排名作用：扩大知名度、吸引新用户、增加保持力和忠诚度、了解行业竞争状况事件营销发动传统媒体积极性关

26、键，要在事件上做文章，越人们的事情越能吸引人气。有奖互动形式：注册有奖、有奖竞猜、电子优惠券、有奖调查安装插件目的：提升网站流量方法：修改用户浏览器默认首页设置，自动加入收藏夹难点：强制安装引起反感病毒式营销营销工具：电子书、精美网页、软件、Flash作品、贺卡、即时聊天工具竞价排名1、避免盲目追求火爆关键词2、避免选择定语过多的关键词，定语越多，被使用的几率越小3、先做市场调查，找到客户最容易使用的关键词投放广告一般媒介：传统媒体、公交车、地铁、关键词广告、分类广告、赞助式广告、Email广告缺点：投放成本高、效果不明显网络媒介：门户网站、专业网站广告、弹出广告难点：网络广告本身并不能独立存在，需要与网络工具相结合才能实现信息传递的功能