宗骏置业顾问教材.ppt

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1、宗骏宗骏-弘际公寓弘际公寓职业顾问职业顾问培训教材培训教材2008-1-081.0宗骏公司简介宗骏公司简介o海城宗骏房地产开发有限公司成立于海城宗骏房地产开发有限公司成立于2006年，是一家新兴房地产企业，并受到市里各年，是一家新兴房地产企业，并受到市里各界领导的支持，发展迅猛。公司注册资金叁界领导的支持，发展迅猛。公司注册资金叁千万元。在公司成立之初，承揽海城三义街千万元。在公司成立之初，承揽海城三义街二期工程的建设，并保质保量地完成了项目二期工程的建设，并保质保量地完成了项目建设，目前此项目已售完。为日后的房地产建设，目前此项目已售完。为日后的房地产开发与销售打下了坚实基础。开发与销售打下

2、了坚实基础。o1.按公司规定的时间（按公司规定的时间（8：0017：00）正常考勤，不得迟到，早退，如果需要加）正常考勤，不得迟到，早退，如果需要加班另行通知；保持公司整洁形象；班另行通知；保持公司整洁形象；o2.宗骏职业顾问应具备以下几点宗骏职业顾问应具备以下几点:良好形象良好形象虚心诚恳虚心诚恳认真负责认真负责勤快谨慎勤快谨慎机智反应机智反应热热情服务情服务流畅表达流畅表达积极进取；积极进取；o3.严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；主动收集竞争者的售楼资料。严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；主动收集竞争者的售楼资料。o4.经验是从实践中积累而来的，对待任何来访客户均视为可能

3、成交之客户而予以热情接经验是从实践中积累而来的，对待任何来访客户均视为可能成交之客户而予以热情接待；绝对不允许冷淡客户待；绝对不允许冷淡客户,更不能与客户发生争吵现象；业绩不靠运气而来，唯有充实更不能与客户发生争吵现象；业绩不靠运气而来，唯有充实自我努力不懈才能成功；自我努力不懈才能成功；o5.凡公司开盘或刊登报刊广告日，任何销售人员不能请假，必须无条件全部到位工作凡公司开盘或刊登报刊广告日，任何销售人员不能请假，必须无条件全部到位工作o6.所有销售人员应遵守国家各项法律，法规，做一个合格的公民；销售人员应严守公司所有销售人员应遵守国家各项法律，法规，做一个合格的公民；销售人员应严守公司纪律，

4、遵守公司各项规章制度，保守公司机密，维护公司的责任与义务；纪律，遵守公司各项规章制度，保守公司机密，维护公司的责任与义务；o7.未经公司许可，不得私自帮已购客户转让楼盘；未经公司许可，不得私自帮已购客户转让楼盘；o8.未经公司许可，不得私自接受他人委托代理楼盘；未经公司许可，不得私自接受他人委托代理楼盘；o9.未经公司许可，不得私自以任何理由修改合同条款或帮已购客户更名；未经公司许可，不得私自以任何理由修改合同条款或帮已购客户更名；o10.未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；o11.职业顾问要爱护公司财产，凡属于认为损坏公司财务的，公司有权要求赔偿。职业

5、顾问要爱护公司财产，凡属于认为损坏公司财务的，公司有权要求赔偿。o12.在办公室内严禁吸烟，保持清新的空气环境；在办公室内严禁吸烟，保持清新的空气环境；1.1宗骏置业顾问员工守则宗骏置业顾问员工守则o“持续超越我们的顾客不断增长的期望持续超越我们的顾客不断增长的期望”作作为宗骏销售部的服务宗旨，它充分地反映了为宗骏销售部的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位宗骏员工的期望。作为一名宗骏公司对每位宗骏员工的期望。作为一名宗骏人，我们的一言一行都代表着宗骏的企业形人，我们的一言一行都代表着宗骏的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到宗象，对客户能否进行优质服务直接影响到宗骏的企业声誉，既使宗骏有

6、再好的商品，而骏的企业声誉，既使宗骏有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位宗骏员工的基本要求，也是仪是公司对每位宗骏员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。体现公司服务宗旨的具体表现。2.0日常礼仪的意义日常礼仪的意义2.1鞠鞠躬躬o鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、

7、真实的印象。行动，给对方留下诚意、真实的印象。1 1、只只弯弯头头的的鞠躬鞠躬3 3、头头部部左左右右晃动的鞠躬晃动的鞠躬4 4、双双腿腿没没有有并齐的鞠躬并齐的鞠躬5 5、驼驼背背式式的的鞠躬鞠躬6 6、可可以以看看到到后后背背的鞠躬的鞠躬2 2、不不看看对对方方的的鞠躬鞠躬2.2微笑微笑o人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋

8、予人好感，增加友善和沟通，愉悦笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？2.2-1微笑微笑把把手手举举到到脸脸前：前：双双手手按按箭箭头头方方向向做做“拉拉”的的动动作作，一一边边想想象象笑笑的的形形象象，一一边边使使嘴嘴笑笑起起来。来。把把手手指指放放在在嘴嘴角角并并向向脸脸的的上上方方轻轻上提：轻轻上提：一一边

9、边上上提提，一一边边使使嘴嘴充充满满笑笑意。意。2.2-2微笑微笑 或或者者，人人在在说说“七七”、“茄茄子子”、“威威士士忌忌”时时，嘴嘴角角会会露露出出笑笑意意。如如果果我我们们用用微微笑笑对对待待他他人人，得得到到的的也也必必将将是是一一张张张张热热情、温馨的笑脸。情、温馨的笑脸。手手张张开开举举在在眼眼前前，手手掌掌向向上上提提，并并且且两两手手展展开：开：随随着着手手掌掌上上提提，打打开开，眼眼睛一下子睁大。睛一下子睁大。2.3仪表要求仪表要求o大家清晨起床都充分计算吃早餐、大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天上班交通所需要的时间，如果你每天早起早起5分钟对

10、自己的仪表进行检查的分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快也可使其他人感到轻松、愉快。2.3-1仪表要求仪表要求发型文雅、庄重，梳理齐整、发型文雅、庄重，梳理齐整、长发可用发卡等梳好长发可用发卡等梳好化淡妆、面带微笑化淡妆、面带微笑正规服装，要大方、得体正规服装，要大方、得体指甲不宜过长，并保持清洁指甲不宜过长，并保持清洁涂指甲油须自然色涂指甲油须自然色裙子长度适宜裙子长度适宜肤色丝袜，无洞肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁鞋子光亮、清洁不宜太露不宜太露开叉过高开叉过高不宜散发袜子太短袜子太短指甲太长指甲太长化妆太浓化

11、妆太浓2.3-22.3-2仪表要求仪表要求短发，保持头发清洁、整齐短发，保持头发清洁、整齐精神饱满、面带微笑精神饱满、面带微笑白色或单色浅色，无污迹白色或单色浅色，无污迹正确佩戴司徽正确佩戴司徽西装平整、清洁西装平整、清洁西装口袋不放物品西装口袋不放物品西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线皮鞋光亮、无灰尘皮鞋光亮、无灰尘黑色或深色袜子黑色或深色袜子短指甲保持清洁短指甲保持清洁领口、袖口无污迹领口、袖口无污迹领带紧贴领口，系得美观大方领带紧贴领口，系得美观大方经常整刮胡须经常整刮胡须头发不洁头发不洁不宜下扣不宜下扣衬衫未烫衬衫未烫头发凌乱，未修边幅头发凌乱，未修边幅不宜同时扣不宜同时扣衬衫未扎放整齐

12、衬衫未扎放整齐袖子不宜卷起袖子不宜卷起西裤未烫，皮鞋不洁西裤未烫，皮鞋不洁2.4良好的仪态良好的仪态说说明明：入入座座时时要要轻轻，至至少少要要坐坐满满椅椅子子的的2/32/3，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。身身体体稍稍向向前前倾倾，则表示尊重和谦虚。则表示尊重和谦虚。说说明明：可可将将双双腿腿分分开开略略向向前前伸伸，如如长长时时间间端端坐坐，可可双双腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意将将上面的腿向回收，脚尖向下。上面的腿向回收，脚尖向下。说说明明：入入座座前前应应先先将将裙裙角角向向前前收收拢拢，两两腿腿并并拢拢，双双脚脚同同时时向向左

13、左或或向向右右放放，两两手手叠叠放放于于左左右右腿腿上上。如如长长时时间间端端坐坐可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。2.4-1良好的仪态良好的仪态说说明明：一一脚脚在在前前,一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面后后腿腿跟跟提提起起，脚脚掌着地，臀部向下。掌着地，臀部向下。2.5握手握手o握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主

14、人在先、长者手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在先、女性在先。握手时间一般在在2、3秒秒或或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。毫无力度。要注视对方并面带微笑。o以上是握手时应注意的几个方面：以上是握手时应注意的几个方面：2.6基本用语基本用语o“您好您好”或或“你好你好”o初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用以前）可使用“早上好早上好”、“您早您早”等，其他时间使用等，其他时间使用“您好您好”或或“你好你好”。o“欢迎光临欢迎光临”或或

15、“您好您好”o前台接待人员见到客人来访时使用。前台接待人员见到客人来访时使用。o“对不起，请问对不起，请问”o向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。o“让您久等了让您久等了”o无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。2.6-1基本用语基本用语o“麻烦您，请麻烦您，请您您”o如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。o“不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下”o当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。意

16、语气和缓，音量要轻。o“谢谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢”o对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。o“再见再见”或或“欢迎下次再来欢迎下次再来”o客人告辞或离开宗骏时使用客人告辞或离开宗骏时使用。2.6-2常用语言常用语言o在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？o1、请、请2、对不起、对不起3、麻烦、麻烦您您4、劳驾、劳驾5、打扰、打扰了了o6、好的、好的7、是、是8、清楚、清楚9、您、您o10、X先生或小姐先生或小姐o11、X经理或主任经理或主任12、贵公司、贵公司o13、XX的父亲或母亲（称他人

17、父母）的父亲或母亲（称他人父母）o14、您好、您好15、欢迎、欢迎16、请问、请问17、哪一位、哪一位o18、请稍等（候）、请稍等（候）19、抱歉、抱歉20、没关系、没关系o21、不客气、不客气22、见到您（你）很高兴、见到您（你）很高兴o23、请指教、请指教24、有劳您了、有劳您了25、请多关照、请多关照o26、拜托、拜托27、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢）o28、再见（再会）、再见（再会）2.7问候问候o早晨上班时，大家见面应相互问好！早晨上班时，大家见面应相互问好！o一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。开始。o公司员工早晨见面时互相问

18、候公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午10点钟前）。点钟前）。o因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。o在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。前打招呼。o下班时也应相互打招呼后再离开。下班时也应相互打招呼后再离开。o如如“明天见明天见”、“再见再见”、“Bye-Bye”等。等。2.8接听电话接听电话o接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则o1、电话铃响在、电话铃响在3声之内接起。声之内接起。o2、电话机旁准备好纸笔进行记录。、电话机旁准备好纸笔进行记录。o

19、3、确认记录下的时间、地点、对象和事件、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。等重要事项。o4、告知对方自己的姓名、告知对方自己的姓名。2.8-1接听电话接听电话顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项1.拿拿起起电电话话听听 筒筒，使使用用 礼礼 貌貌 用用语语“您您好好，弘弘际际公公寓寓”如如上上午午10点以前可使用点以前可使用“早上好早上好”电电话话铃铃响响三三声声以以上上时时“让让您您久等了，这里是弘际公寓，久等了，这里是弘际公寓，电话铃响电话铃响3声之内接起声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用接电话时，不使用“喂喂”回答回答音音量

20、量适适度度，通通话话时时间间控控制制在在五五分分钟之内钟之内2.确认确认 对方对方“先生，您好！先生，您好！”“感谢您的关照感谢您的关照”等等必须对对方进行确认必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意如是客户要表达感谢之意3.听听取取对对方方来电用意来电用意“是是”、“好好的的”、“清清楚楚”、“明白明白”等回答等回答必要时应进行记录必要时应进行记录谈话时不要离题谈话时不要离题2.8-2重点重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打

21、错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。打电话方重新拨打。2.9开门次序开门次序o1、向外开门时、向外开门时nA、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请请进进

22、”并施礼。并施礼。nB、进入房间后，用右手将门轻轻关上。进入房间后，用右手将门轻轻关上。nC、请客人入坐，安静退出。此时可用请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候“等语言。等语言。o2、向内开门时、向内开门时nA、敲门后，自己先进入房间。敲门后，自己先进入房间。nB、侧身，把住门把手，对客人说侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。nC、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。3.0客户的类型，特征及应对措施客户的类型，特征及应对措施o1.理智稳健型（理智稳健型（40岁左右）岁左右）特征特征：考虑问题深思熟虑，冷静，稳健，不易被售楼员言辞打

23、动，认为疑点的地方一定要搞清楚。考虑问题深思熟虑，冷静，稳健，不易被售楼员言辞打动，认为疑点的地方一定要搞清楚。措施：措施：加强产品品质，公司性质，实力，独特优点，出奇制胜。有理有据，虚心解决问题。加强产品品质，公司性质，实力，独特优点，出奇制胜。有理有据，虚心解决问题。o2.热情冲动型（年轻男性较多）热情冲动型（年轻男性较多）特征特征：天性爱激动，易受外界怂恿和刺激。天性爱激动，易受外界怂恿和刺激。措施：措施：趁热打铁狂轰炸，成交量不到趁热打铁狂轰炸，成交量不到50%【经济实力不行】【经济实力不行】o3.沉默寡言型沉默寡言型特征特征：出言谨慎，外表反应冷漠。出言谨慎，外表反应冷漠。措施：措施

24、：静，引导。亲切诚恳态度拉近感情。【身份比较高的客户】静，引导。亲切诚恳态度拉近感情。【身份比较高的客户】3.0客户的类型，特征及应对措施客户的类型，特征及应对措施o4.优柔寡断型优柔寡断型特征特征：犹豫不决，反反复复：犹豫不决，反反复复【没有主见型】【没有主见型】措施：措施：从我的角度坚决的给他自信，让客户慢慢产生依赖于帮他的决定，分析清楚。从我的角度坚决的给他自信，让客户慢慢产生依赖于帮他的决定，分析清楚。o5.喋喋不休型喋喋不休型特征特征：过分小心，想用言语说服你过分小心，想用言语说服你措施：措施：取得信任，加强产品信心，适当引导，适当快刀斩乱麻，交定金一定要快，无后悔余地。取得信任，加

25、强产品信心，适当引导，适当快刀斩乱麻，交定金一定要快，无后悔余地。o6.盛气凌人盛气凌人特征特征：趾高气昂，吓唬趾高气昂，吓唬,态度拒人于千里之外，外强中干。态度拒人于千里之外，外强中干。措施：措施：不卑不亢，保持原样，寻找弱点，不抵怵。不卑不亢，保持原样，寻找弱点，不抵怵。o6.盛气凌人盛气凌人3.0客户的类型，特征及应对措施客户的类型，特征及应对措施o7.求神问卜型求神问卜型特征特征：做决定之前找风水先生，决定权取决于此（别人手里）做决定之前找风水先生，决定权取决于此（别人手里）措施：措施：不要否定他的世界观，以现代观点配合其风水观。适时提醒他一下，可接触些了解些谈得不要否定他的世界观，以

26、现代观点配合其风水观。适时提醒他一下，可接触些了解些谈得来，先肯定在否定，否定时强调价值来，先肯定在否定，否定时强调价值o8.畏首畏尾型畏首畏尾型特征特征：前怕狼后怕虎，一个问题反复犹豫，缺乏经验，考虑太多。前怕狼后怕虎，一个问题反复犹豫，缺乏经验，考虑太多。措施：措施：有力的业绩品质和保证，强调肯定，不必产生其他想法。有力的业绩品质和保证，强调肯定，不必产生其他想法。o9.神经过敏型神经过敏型特征特征：悲观，什么事都能刺激他。悲观，什么事都能刺激他。措施：措施：慎言，少说话，少说多听，重点严肃说服。慎言，少说话，少说多听，重点严肃说服。3.0客户的类型，特征及应对措施客户的类型，特征及应对措

27、施o10.斤斤计较型（似斤斤计较型（似5）特征特征：心思细腻，什么都想要，想占便宜心思细腻，什么都想要，想占便宜。措施：措施：要用气氛逼他，尽快做决定，马上调价，强调已经有优惠要用气氛逼他，尽快做决定，马上调价，强调已经有优惠o11.借故拖延型借故拖延型特征特征：个性迟疑，推三推四。个性迟疑，推三推四。措施：措施：追查客户不做决定的真正原因。追查客户不做决定的真正原因。o12.女士当家型女士当家型特征特征：购房决定权在女方，女性言多，并处主导地位，而男性往往是沉默不语或附和女方购房决定权在女方，女性言多，并处主导地位，而男性往往是沉默不语或附和女方措施：措施：如果是女销售员最好是以姐妹身份与其

28、交谈，向其详细介绍房屋的特点，而且言语间如果是女销售员最好是以姐妹身份与其交谈，向其详细介绍房屋的特点，而且言语间要创造要创造“共同语言共同语言”让其对你产生好感。但无论男女销售人员切不可忽视男方意见，因为有可能在关键让其对你产生好感。但无论男女销售人员切不可忽视男方意见，因为有可能在关键时时刻你对他的尊重会让其为你说好话，至少不会讲对你不利的话。刻你对他的尊重会让其为你说好话，至少不会讲对你不利的话。o12.女士当家型女士当家型12交换名片的礼仪交换名片的礼仪o*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片o*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者

29、，率先以右手递出个人的名片o*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片o*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务o*接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上o*经常检查皮夹经常检查皮夹o*不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片o*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出o*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西o*不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片o*上司在上司在时不要

30、先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上o自己的名片自己的名片o*递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应o由先被介绍方递名片。由先被介绍方递名片。4良好的仪态良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位宗骏员工的工作态度也能反映出一位宗骏员工的工作态度和责任感。和责任感。6.1鞠鞠躬躬8文明用语文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。使用文

31、明礼貌语言。9.2接听电话接听电话顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项4.进进行行 确认确认“请请您您再再重重复复一一遍遍”等等等等确确认认时时间间、地地点点、对对象象和和事由事由如如是是传传言言必必须须记记录录下下电电话话时间和留言人时间和留言人5.结结束束 语语“清清楚楚了了”、“请请放放心心”、“我我一一定定转转 达达”、“谢谢 谢谢”、“再见再见”等等6.放放回回电电话听简话听简等等对对方方放放下下电电话话后后再再轻轻轻放回电话机上轻放回电话机上9.3重点重点1、认真做好记录、认真做好记录2、使用礼貌语言、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了、讲电话时要简洁、明了4、注注意意听听取

32、取时时间间、地地点点、事事由由和和数数字字等等重重要要词语词语5、电电话话中中应应避避免免使使用用对对方方不不能能理理解解的的专专业业术术语或简略语语或简略语6、注意讲话语速不宜过快、注意讲话语速不宜过快7、打打错错电电话话要要有有礼礼貌貌地地回回答答，让让对对方方重重新新确确认电话号码认电话号码10拨打电话拨打电话顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项1.准备准备确确认认拨拨打打电电话话对对方方的的姓姓名名、电电话话号码号码准准备备好好要要讲讲的的内内容容、说说话话的的顺顺序序和所需要的资料、文件等和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的明确通话所要达的目的2.问问 候候、告告知知自自己

33、己的姓名的姓名“您好，宗骏物业，您好，宗骏物业，。一定要报出自己的姓名一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌讲话时要有礼貌3.确确 认认 电电话对象话对象“请请问问（部部的的）先先生生在在吗吗？”、“麻麻烦烦您您，我我要要找找先先生生。”、“您您好好我我是是宗骏物业，宗骏物业，”必须要确认电话的对方必须要确认电话的对方如如与与要要找找的的人人接接通通电电话话后后，应应重新问候重新问候10.1拨打电话拨打电话顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项4.电电 话话 内内容容“今今天天打打电电话话是是想想向向您您咨咨询一下关于询一下关于事事”应先将想要说的结果告诉对方应先将想要说的结果告诉对方如如是是比

34、比较较复复杂杂的的事事情情，请请对对方方做做记录记录对对时时间间、地地点点、数数字字等等进进行行准准确确的传达的传达说完后可总结所说内容的要点说完后可总结所说内容的要点5.结束语结束语“谢谢谢谢”、“麻麻烦烦您您了了”、“那就拜托您了那就拜托您了”等等等等语气诚恳、态度和蔼语气诚恳、态度和蔼6.放放 回回 电电话听筒话听筒等等对对方方放放下下电电话话后后再再轻轻轻轻放放回电话机上回电话机上11会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1门ABDC11.1会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2ABCD门门11.2记程车的座位次序记程车的座位次序司机司机D DCB BA A11.3主人开车时的座位次序主人开车时

35、的座位次序主人主人A AD DC CB B11.4乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序走走 廊廊DBCA13客人接待的一般程序客人接待的一般程序o1、客人来访时、客人来访时o使用语言使用语言o“您好！您好！”o“早上好！早上好！”o“欢迎光临欢迎光临”等等o处理方式处理方式o马上起立马上起立o目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼o2、询问客人姓名、询问客人姓名o使用语言使用语言o“请问您请问您是是”o“请问您贵姓？找哪一位？请问您贵姓？找哪一位？”等等o处理方式处理方式o必须确认来访者的姓名必须确认来访者的姓名o如接收客人的名片，应重复如接收客人的名片，应重复“

36、您是您是公司公司先生先生”13.1客人接待的一般程序客人接待的一般程序o3、事由处理、事由处理o使用语言使用语言o在场时在场时o对客人说对客人说“请稍候请稍候”o不在时不在时o“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等等o处理方式处理方式o尽快联系客人要寻找的人尽快联系客人要寻找的人o如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录o4、引路、引路o使用语言使用语言o“请您到会议室稍候请您到会议室稍候，先生马上就来。先生马上就来。”o“这边请这

37、边请”等等o处理方式处理方式o在客人的左前方在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央步前引路，让客人走在路的中央13.2客人接待的一般程序客人接待的一般程序o5、送茶水、送茶水o使用语言使用语言o“请请”o“请慢用请慢用”等等o处理方式处理方式o保持茶具清洁保持茶具清洁o摆放时要轻摆放时要轻o行礼后退出行礼后退出o6、送客、送客o使用语言使用语言o“欢迎下次再来欢迎下次再来”o“再见再见”或或“再会再会”o“非常感谢非常感谢”等等o处理方式处理方式o表达出对客人的尊敬和感激之情表达出对客人的尊敬和感激之情o道别时，招手或行鞠躬礼道别时，招手或行鞠躬礼14访问客户访问客户作为宗骏人，经常

38、因各类公务有机作为宗骏人，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。时礼节、礼仪也是非常重要的。3.0客户的类型，特征及应对措施客户的类型，特征及应对措施4.优柔寡断型优柔寡断型特征特征：犹豫不决，反反复复：犹豫不决，反反复复【没有主见型】【没有主见型】措施：措施：从我的角度坚决的给他自信，让客户慢慢产生依赖于帮他的决定，分析清楚。从我的角度坚决的给他自信，让客户慢慢产生依赖于帮他的决定，分析清楚。5.喋喋不休型喋喋不休型特征特征：过分小心，想用言语说服你过分小心，想用言语说服你措施：措施：取得信任，加强产品信心，适当引导，适当快

39、刀斩乱麻，交定金一定要快，无后悔余地。取得信任，加强产品信心，适当引导，适当快刀斩乱麻，交定金一定要快，无后悔余地。14.1访问客户访问客户o1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。来。o2、访问时，要注意遵时守约。、访问时，要注意遵时守约。o3、到访问单位前台时，应先自我介绍。、到访问单位前台时，应先自我介绍。o“我是同我是同 先生预约过的宗骏保险先生预约过的宗骏保险，能否通知一下，能否通知一下 先生先生”等。等。o4、如果没有前台，应向附近的人员询问。、如果没有前台，应向附近的人员询问。o5、如果被访

40、问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。o“您现在很忙，那么我们约在明天您现在很忙，那么我们约在明天 点再见面好吗？点再见面好吗？”等。等。o6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排在会客室等候。、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排在会客室等候。o在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。o7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。o8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，

41、会谈重新开、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。始。o9、会谈尽可能在预约时间内结束。、会谈尽可能在预约时间内结束。o10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。、告辞时，要与被访问人打招呼道别。o11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。15办公室礼节应用办公室礼节应用o在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉利

42、，客户也产生宾至如归的感觉。15.1引路引路o1、在走廊引路时、在走廊引路时nA、应走在客人左前方应走在客人左前方的的2、3步处。步处。nB、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。nC、要与客人的步伐保持一致。要与客人的步伐保持一致。nD、引路时要注意客人，适当地做些介绍。引路时要注意客人，适当地做些介绍。o2、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时o 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。o3、途中要注意引导提醒客人、途中要注意引导提醒客人o拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用

43、手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注注意楼梯意楼梯”等。等。15.3搭乘电梯搭乘电梯o1、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况nA、在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，此时请客人再进入电的按钮，此时请客人再进入电梯。梯。nB、如到大厅时，按住如到大厅时，按住“开开”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。o2、电梯内有人时、电梯内有人时n无论上下都应客人、上司优先。无论上下都应客人、上司优先。o3、电梯内、电梯内nA、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。nB、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内不可大声喧

44、哗或嬉笑吵闹。nC、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。15.4办公室规定办公室规定o值得注意的办公细节值得注意的办公细节o1、进入他人办公室、进入他人办公室o必须先敲门，再进入。必须先敲门，再进入。o已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好您好”、“打扰一下打扰一下”等词语后，再进入。等词语后，再进入。o2、传话、传话o传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。o传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客传话给客人时，不要直接说出来，而是应

45、将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。人与待传话者直接联系。o退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。o3、会谈中途上司到来的情况、会谈中途上司到来的情况o必须起立，将上司介绍给客人。必须起立，将上司介绍给客人。o向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。15.5办公秩序办公秩序o1、上班前的准备、上班前的准备o上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名宗骏员工，上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名宗骏员工，应以文明行为出现于社会、公司。应以文明行为出现于

46、社会、公司。o如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。o计划当天的工作内容。计划当天的工作内容。o工作时间工作时间o（1）在办公室）在办公室o不要私下议论、窃窃私语。不要私下议论、窃窃私语。o办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。o以饱满的工作态度投入到一天的工作中。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。o离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和

47、贵重物品存放好）。座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。o离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。o（2）在走廊、楼梯、电梯间）在走廊、楼梯、电梯间o走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。o有急事也不要跑步，可快步行走。有急事也不要跑步，可快步行走。o按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。o遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。o在电梯内为客人提供正确引导。在

48、电梯内为客人提供正确引导。15.5办公秩序办公秩序o2、工作时间、工作时间o（1）在办公室）在办公室o不要私下议论、窃窃私语。不要私下议论、窃窃私语。o办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。o以饱满的工作态度投入到一天的工作中。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。o离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。o离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。离开座位时，将

49、办公台面整理好，椅子放回办公台下。o（2）在走廊、楼梯、电梯间）在走廊、楼梯、电梯间o走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。o有急事也不要跑步，可快步行走。有急事也不要跑步，可快步行走。o按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。o遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。o在电梯内为客人提供正确引导。在电梯内为客人提供正确引导。15.5办公秩序办公秩序o3、午餐、午餐o午餐时间午餐时间为为12：00-13：00分。分。o不得提前下班

50、就餐。不得提前下班就餐。o在食堂内，要礼让，排队有秩序。在食堂内，要礼让，排队有秩序。o饭菜不浪费，注意节约。饭菜不浪费，注意节约。o用餐后，保持座位清洁。用餐后，保持座位清洁。o4、在洗手间、茶水间、休息室、在洗手间、茶水间、休息室o上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。o洗面台使用后，应保持清洁。洗面台使用后，应保持清洁。o不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。关闭的水龙头，应主动关好。o注意保持洗手间、茶水间