尼桑日产激励改善服务管理.ppt

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1、服务管理培训服务管理培训LEVEL 2激励改善激励改善课程目的课程目的阐明员工满意度(ES)管理如何改善经营和如何加强对调查方法的理解。学习经理激励下属的概念和技巧-ES 的一个重要部分。OHT8-1课程内容课程内容1.ES（员工满意度）的概念和经理的角色2.ES 的衡量和分析3.问题鉴别课程4.给予表扬OHT8-21.ES 的概念和经理的角色的概念和经理的角色1)什么是 ES？员工公司工作工时价值员工从公司或工作中获得的满意度水平（不考虑雇佣模式）。货币报酬非货币报酬主要学习非货币报酬和管理之间的关系OHT8-31.ES 的的概念概念和经理的和经理的角色角色 员工业务前进的驱动力2)ES 的

2、重要性经理的言行可以成为对员工最重要的激励之一。提升 ES 将会提高经理的工作质量和收益。OHT8-41.ES 的的概念概念和经理的和经理的角色角色 CSESLSSS日产3)四种满意度之间的相互作用目标是在与日产经销商相互作用的四个部分之间达到共同满意。OHT8-51.ES 的的概念概念和经理的和经理的角色角色 a.用你自己的语言将公司政策传达给员工，确保其被理解。b.利用公司的措施和政策并作出改善c.找出令每个人的满意度因素4)中层管理的角色公司员工的激励政策员工意见经理（激励因素之一）政策解释理解和执行OHT8-61.ES 的的概念概念和经理的和经理的角色角色 练习：讨论问题：对于一个被下

3、列因素激励的员工，经理可以提升他的满意度吗？如果是，你想做什么例:(1)我希望我的努力被经理认可(2)我想使我的客户高兴。(3)我不想在技术技能上落在同事 A 先生的后面。OHT8-71.ES概念和服务经理职责概念和服务经理职责OHT6-7-2例:3)我不想在工程技术方面输给我的同事A先生。是的，任何一个经理都能在这一方面提高他的员工的满意度。提供A先生的技术技能信息给所有员工.提供员工参加技术竞赛的机会.增加其他员工获取技术技能的机会等.你应该意识到服务经理能够在相当程度的激发员工积极你应该意识到服务经理能够在相当程度的激发员工积极性性 2.ES 的衡量和分析的衡量和分析1)ESI 调查模型

4、ESI（员工满意度指数）心理满意度水平的量化数字。由不同的因素组成。OHT8-82.ES 的衡量和分析的衡量和分析2)优先度分析a比较 12 个因素的满意度水平满意区 问题区b比较 12 个因素的重要程度a.-b比较期望水平和目前满意度水平之间的差距。目前满意度水平（a.）重要程度（b.）重要和低满意度低高高低OHT8-92.ES 的衡量和分析的衡量和分析参考附件 2应改变什么？领导能力内部沟通工作匹配判断力和威信设施和设备来自外部的评估3)分析后的行动计划怎么做？修改公司的远景人员调动 改变能力构建计划生产率改善活动 改善设备等等OHT8-102.ES 的衡量和分析的衡量和分析2.计算和分析

5、计算和分析 ES4)分析练习-根据 1)和 2)的分析，下列因素 5 的最大问题是什么？OHT8-113.问题鉴别课程问题鉴别课程1)根据激励保健理论对激励技巧的分类 （双因素理论：赫茨伯格）内部激励因素成就、赞誉、工作本身、责任、晋升、成长高层次的要求外部保健因素工资、额外福利、工作条件、公司政策、与下属、同事和主管的个人关系最低程度不满意OHT8-123.问题鉴别课程问题鉴别课程下面四种思考方法接近理论 A 还是理论 B3.问题鉴别课问题鉴别课3.问题鉴别课程问题鉴别课程1)根据激励保健理论对激励技巧的分类练习理论 A：经理=外部激励因素理论 B：经理=内部激励因素 OHT8-133.问题

6、鉴别课程问题鉴别课程产生想法改变你的思考方法2)由经理使用的员工激励技巧“人只为钱工作”的想法默念“我是激励因素”三次。想象一下，在你的后任接替了你现在的位置后你的员工的生产率变得更高。考虑一下原因是什么。OHT8-143.问题鉴别课程问题鉴别课程OHT6-14-12)服务经理激励员工的技巧Step 1:如果你觉得人们只是为钱而工作，请忘记他Step 2:背诵我是一个激励者三次Step 3:想象一下您的下属因为你的谈话而变得更加勤力想象一下你成功的行为意识3.问题鉴别课问题鉴别课程程练习 与员工不同的要求对应的言行。2)由经理使用的员工激励技巧要求的类型相应的言行 渴望成功 渴望赞誉OHT8-

7、153.问题鉴别课程问题鉴别课程人际服务A 先生B 先生推测的员工激励因素渴望被保护渴望欣赏行动 1可立即实施话语：“我全力支持你。”行为：树立榜样话语：“你对公司的帮助很大。”行动 2要求公司改善工作环境 前景展望寻找来自满意客户的反馈附件 4：经理激励员工的行动计划（样本）3)制定行动计划OHT8-164.给予表扬给予表扬1)表扬的重要性对许多员工来说是最有效、最广泛使用的激励因素之一没有任何人的帮助，几乎不可能确认一个人的成绩得到了认可OHT8-174.给予表扬给予表扬1)表扬的重要性 OHT6-17-11.表扬是激励下属最重要的一种方式2.接收到表扬以后也要自己表扬一下自己3.被一个你

8、尊重的人表扬的话会极大激励你4给予表扬给予表扬肯定平静的方式原谅过去的错误（或不再注意）谈论你对未来的期望对员工的行为和品质表现出兴趣向员工传达你对他/她的信任等等2)表扬的方式和话语-方式-OHT8-184给予表扬给予表扬“你干得很好。”“我相信你会更进一步。”“你很努力。”“我需要你。”“我需要你的技能。”“我知道你的贡献（努力、举动）。”“我对你的评价很高。”等等3)表扬的方式和话语-话语-OHT8-194给予表扬给予表扬毫无根据的低估或高估批评一个人的个性忽视轻视成为蔑视的对象（经理）等等4)表扬的方式和话语-不要-OHT8-204给予表扬给予表扬练习：角色扮演三（或四）名学员组成一组，试着进行角色扮演3 个角色：经理、下属（三级技师）、旁观者目的：和你的下属（B 先生）进行三分钟的对话，试着提 高他的激励水平。OHT8-21给予表扬给予表扬OHT6-21 B技师过去是一个非常乐观的人，但是最近好象有点心事.因为一系列的小错误让他失去了信心.B先生还听到服务经理也对他的工作不满意的谣传 最初没有人会怀疑他的技术而且大家认为他是一个非常有潜力的技师.他希望经理能够认可他的工作并认可他对公司的重要性并对他的潜力进行表扬和称赞