面向用户需求的个性化服务.ppt

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1、面向用户需求的个性化服务面向用户需求的个性化服务初景利初景利中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆 学科咨询服务部学科咨询服务部 2006-9-202006-9-201目录目录用户需求分析用户需求分析国内外个性化服务的若干实践国内外个性化服务的若干实践中国科学院国家科学图书馆的学科化服务中国科学院国家科学图书馆的学科化服务我们需要思考我们需要思考:用户的信息环境的变化用户信息需求与行为的变化文献情报机构的核心竞争力和核心贡献力文献情报服务的创新变革2目录目录用户需求分析用户需求分析国内外个性化服务的若干实践国内外个性化服务的若干实践中国科学院国家科学图书馆的学科化服务中国科学院国家科

2、学图书馆的学科化服务用户需求与行为分析用户需求与行为分析国内外个性化服务的若干实践国内外个性化服务的若干实践中国科学院国家科学图书馆的学科化服务中国科学院国家科学图书馆的学科化服务目录目录3目录目录用户需求分析用户需求分析国内外个性化服务的若干实践国内外个性化服务的若干实践中国科学院国家科学图书馆的学科化服务中国科学院国家科学图书馆的学科化服务用户需求与行为分析用户需求与行为分析国内外个性化服务的若干实践国内外个性化服务的若干实践中国科学院国家科学图书馆的学科化服务中国科学院国家科学图书馆的学科化服务目录目录4为什么要关注用户需求为什么要关注用户需求用户需求良好的服务信息内容服务期望用户满意用

3、户忠诚“回头”用户品牌形象服务环境服务水平用户需求与行为分析用户需求与行为分析5信息环境已经发生根本转变信息环境已经发生根本转变u数字化、网络化、开放式数字化、网络化、开放式越来越多的信息数字化网络化越来越多的用户希望在现场、到桌面越来越多的用户主体依赖Google等搜索引擎信息服务的需求不再仅是文献的获取越来越多的资源实现开放获取用户需求与行为分析用户需求与行为分析6用户的需求与行为在发生重大变化用户的需求与行为在发生重大变化(1)(1)84%84%的用户使用搜索引擎开始信息检索的用户使用搜索引擎开始信息检索,1%,1%的人从的人从图书馆网页上开始信息的检索；图书馆网页上开始信息的检索；只有

4、只有10%10%的大学生认为，在通过搜索引擎找到图书的大学生认为，在通过搜索引擎找到图书馆网站后，图书馆的馆藏可以满足他们的信息需馆网站后，图书馆的馆藏可以满足他们的信息需求求信息用户信任来自于图书馆的信息，同时也信任信息用户信任来自于图书馆的信息，同时也信任搜索引擎获得的信息。调查表明他们对两者的信搜索引擎获得的信息。调查表明他们对两者的信任几乎是一样的。任几乎是一样的。从6个国家的3300多人中，收集了27万条信息用户的观点、习惯与评论，其中包含了超过2万条关于图书馆网络资源、图书馆服务和对“图书馆”品牌的详细阐述。用户需求与行为分析用户需求与行为分析1 1、OCLC.Perception

5、s of Libraries and OCLC.Perceptions of Libraries and Information Resources(2005)-A Report Information Resources(2005)-A Report to the OCLC Membership.to the OCLC Membership.2 2、OCLC.College Students OCLC.College Students Perceptions of Libraries and Perceptions of Libraries and Information Resources

6、Information Resources（20062006）.7用户的需求与行为在发生重大变化用户的需求与行为在发生重大变化(2)(2)搜索引擎的评价高于图书馆员。搜索引擎的评价高于图书馆员。90%90%的用户对使用搜索引擎获得的信息表示的用户对使用搜索引擎获得的信息表示满意，整个搜索过程的满意度与搜索中查满意，整个搜索过程的满意度与搜索中查找到的信息的质量与数量密切相关。找到的信息的质量与数量密切相关。大学生喜欢使用搜索引擎。大学生喜欢使用搜索引擎。93%93%对利用搜索对利用搜索引擎非常满意或满意，在图书馆员帮助下引擎非常满意或满意，在图书馆员帮助下进行检索非常满意或满意的占进行检索非常

7、满意或满意的占84%84%；用户需求与行为分析用户需求与行为分析8用户的需求与行为在发生重大变化用户的需求与行为在发生重大变化(3)(3)u搜索引擎比图书馆或在线图书馆更符合人搜索引擎比图书馆或在线图书馆更符合人们的生活模式，大多数美国用户（从们的生活模式，大多数美国用户（从14146464岁）认为搜索引擎最符合他们的生活习岁）认为搜索引擎最符合他们的生活习惯。惯。u搜索引擎比物理的或在线图书馆更适合大搜索引擎比物理的或在线图书馆更适合大学生的生活方式。多数大学生将搜索引擎学生的生活方式。多数大学生将搜索引擎视为完美的生活方式的选择。视为完美的生活方式的选择。64%64%大学生认大学生认为，搜

8、索引擎完全适应其生活方式；为，搜索引擎完全适应其生活方式；30%30%说说在线图书馆完全适合。在线图书馆完全适合。11%11%说图书馆不适合说图书馆不适合其生活方式。其生活方式。用户需求与行为分析用户需求与行为分析9用户的需求与行为在发生重大变化用户的需求与行为在发生重大变化(4)(4)调查表明用户对图书馆和图书馆工作人员通常是调查表明用户对图书馆和图书馆工作人员通常是满意的，但大多数人并没有打算更多地利用图书满意的，但大多数人并没有打算更多地利用图书馆。他们当中的大多数人，特别是青少年用户，馆。他们当中的大多数人，特别是青少年用户，自从使用网络后就很少去图书馆了。大多数对调自从使用网络后就很

9、少去图书馆了。大多数对调查做出回应的用户希望今后他们不再使用图书馆查做出回应的用户希望今后他们不再使用图书馆用户的原始评论表明，用户对作为公共场所的图用户的原始评论表明，用户对作为公共场所的图书馆有很深的感情，但其中大部分的感情从本质书馆有很深的感情，但其中大部分的感情从本质上来看是怀旧的而且是针对图书馆里的图书的。上来看是怀旧的而且是针对图书馆里的图书的。年青的读者并没有经常表现出怀旧的情感，对物年青的读者并没有经常表现出怀旧的情感，对物理图书馆和工作人员经常有负面的评价。理图书馆和工作人员经常有负面的评价。用户需求分析与行为用户需求分析与行为10选择不来图书馆查询的原因选择不来图书馆查询的

10、原因1.1.图书不够新，想要的找不到图书不够新，想要的找不到2.2.实验忙，没有空，上机收费，占用工作时间实验忙，没有空，上机收费，占用工作时间3.3.耗时，路程远耗时，路程远4.4.提供的原文传递服务效率不高提供的原文传递服务效率不高5.5.对检索技巧掌握不足，对图书馆的服务不了解对检索技巧掌握不足，对图书馆的服务不了解6.6.收费高收费高7.7.文献时间延迟文献时间延迟8.8.图书馆员形象图书馆员形象 用户需求与行为分析用户需求与行为分析11用户需求简单而复杂用户需求简单而复杂快捷快捷quick方便方便convenient轻松轻松easy在使用网络时，人们显得很没有耐心。在使用网络时，人们

11、显得很没有耐心。读者需要的是最新的一切信息，他们现在就需读者需要的是最新的一切信息，他们现在就需要，他们不想等待！要，他们不想等待！读者需要他需要时的服务。读者需要他需要时的服务。用户需求与行为分析用户需求与行为分析12用户需求的特点用户需求的特点 用户的需求是无止境的用户的需求是无止境的不同的用户（群）有不同的用户（群）有不同的需求不同的需求用户需求是螺旋式用户需求是螺旋式上升的过程上升的过程用户需求与行为分析用户需求与行为分析13存在的问题存在的问题服务提供得多，服务提供得多，而对读者需求而对读者需求关注得少关注得少资源采集得资源采集得多多,而对资源而对资源是否贴合读者是否贴合读者需求了解

12、得少需求了解得少对读者行为对读者行为了解得多了解得多,而对而对潜在需求了解潜在需求了解得少。得少。用户需求与行为分析用户需求与行为分析14需求与服务的关系需要重置需求与服务的关系需要重置传统认识传统认识新的认识新的认识 需求决定服务需求决定服务 服务决定资源服务决定资源 需求决定存在需求决定存在 服务决定成败服务决定成败服资服资务源务源决决决决定定定定需服需服求务求务 用户需求与行为分析用户需求与行为分析15确立以需求为中心的服务范式确立以需求为中心的服务范式 以图书馆为中心以图书馆为中心以资源为中心以资源为中心简单粗放型简单粗放型(用户用户)走进图书馆走进图书馆人力密集型人力密集型以用户为中

13、心以用户为中心以服务为中心以服务为中心深入精细型深入精细型(服务服务)走近用户走近用户智力密集型智力密集型服资服资务源务源到到到到人所人所l根据用户需要来设计和提供深层特色服务（按需设计、按需服务、按需变化）用户需求与行为分析用户需求与行为分析16目录目录用户需求分析用户需求分析国内外个性化服务的若干实践国内外个性化服务的若干实践中国科学院国家科学图书馆的学科化服务中国科学院国家科学图书馆的学科化服务用户需求分析国内外个性化服务的若干实践中国科学院国家科学图书馆的学科化服务目录17从调研入手从调研入手 犹他（犹他（Utah）大学图书馆）大学图书馆国内外个性化服务国内外个性化服务18资源与服务的

14、宣传推介资源与服务的宣传推介中国科学院中国科学院“资源与服务推介百所行资源与服务推介百所行”2003-2005,2003-2005,到全院到全院100100多个研究所和基地多个研究所和基地“了解需求、征求意见、建立联系、促进服务了解需求、征求意见、建立联系、促进服务”学科馆员：学科馆员：“不走的百所行不走的百所行”国内外个性化服务国内外个性化服务19提供随时随地的服务提供随时随地的服务（go with the users）EZProxyEZProxy分布移动用户认证系统分布移动用户认证系统(随易通)国内外个性化服务国内外个性化服务20融入用户社区之中：融入用户社区之中：BlogBlog生命科学

15、专业的的“丁香园丁香园”（http:/ by the reference librarians at Butler UniversityBiz Wiki:Created by Ohio University Libraries国内外个性化服务国内外个性化服务26用户对自助的需求用户对自助的需求 自助自助（self service）是一种新的服务是一种新的服务趋向，其理论基础是用户对趋向，其理论基础是用户对“非中介性非中介性”的的需求。所谓非中介性需求。所谓非中介性(disdis-intermediary)-intermediary)，就是由于不想等候以及隐私等原因，读者不就是由于不想等候以及隐

16、私等原因，读者不经过图书馆员的中介和帮助，直接获取图书经过图书馆员的中介和帮助，直接获取图书馆的资源和服务。馆的资源和服务。国内外个性化服务国内外个性化服务27用户对自助的需求用户对自助的需求(续续1)1)图书馆用户喜欢自助服务，大多数用户在使用图图书馆用户喜欢自助服务，大多数用户在使用图书馆资源时，不会寻求帮助。书馆资源时，不会寻求帮助。信息用户不仅喜欢自助服务，而且认为能够很好信息用户不仅喜欢自助服务，而且认为能够很好的进行自助服务。的进行自助服务。大多数图书馆用户说他们在使用图书馆资源（不大多数图书馆用户说他们在使用图书馆资源（不论是实体还是虚拟的图书馆）时，没有寻求过帮论是实体还是虚拟

17、的图书馆）时，没有寻求过帮助。助。随着越来越多的内容数字化且可以通过网络获取，随着越来越多的内容数字化且可以通过网络获取，可以获取的信息的数量与有效性也在增加，因而可以获取的信息的数量与有效性也在增加，因而进一步增强了用户的自信心和自助的决心。进一步增强了用户的自信心和自助的决心。自动借书机等；自动借书机等；联机自助；联机自助；个性化定制（个性化定制（MyLibraryMyLibrary）FRID(FRID(射频识别射频识别)国内外个性化服务国内外个性化服务28用户对自助的需求用户对自助的需求(续续2)2)根据亚利桑那（根据亚利桑那（Arizona）大学图书馆的预）大学图书馆的预测：在测：在5

18、年之内，年之内，75%的外借业务将由机器的外借业务将由机器来完成。来完成。国内外个性化服务国内外个性化服务29细分的用户市场细分的用户市场美国国会图书馆针对下列用户提供美国国会图书馆针对下列用户提供区别服务：区别服务：研究人员（研究人员（Researchers）法律研究工作者（法律研究工作者（Law Researchers）图书馆员和档案馆员（图书馆员和档案馆员（Librarians&Archivists）教师（教师（Teachers）儿童和家庭（儿童和家庭（Kids&Families）出版社（出版社（Publishers）残疾人（残疾人（Persons with Disabilities）盲

19、人（盲人（Blind Persons）新用户（新用户（Newcomers）国内外个性化服务国内外个性化服务30细分的用户市场细分的用户市场在在UBC图书馆图书馆,将服务划分为不同的对象将服务划分为不同的对象（Special Groups）：）：残疾人残疾人 教师教师研究生研究生校友校友 校外用户校外用户 国内外个性化服务国内外个性化服务31一站式服务一站式服务一站式服务一站式服务（First Stop Service）将集成将集成图书馆的资源和服务图书馆的资源和服务,使用户用最少的步骤使用户用最少的步骤,就能就能获得他所需要的多种分散的服务。一站式服务大获得他所需要的多种分散的服务。一站式服务

20、大大节省了用户的时间，提高了查询和利用的效率，大节省了用户的时间，提高了查询和利用的效率，给用户提供了最大限度的方便。给用户提供了最大限度的方便。一站式电话服务一站式电话服务;跨库检索跨库检索学科（专题）门户学科（专题）门户 开放链接开放链接MyLibraryMyLibrary Information CommonsInformation Commons国内外个性化服务国内外个性化服务32服务评价调查与反馈服务评价调查与反馈 堪萨斯大学图书堪萨斯大学图书馆将调查表常年馆将调查表常年挂在网上，随时挂在网上，随时听取用户的反映，听取用户的反映，并且将每两周的并且将每两周的调查结果公布在调查结果公布

21、在网上，任何人都网上，任何人都可以随时查看可以随时查看。国内外个性化服务国内外个性化服务33目录目录用户需求分析用户需求分析国内外个性化服务的若干实践国内外个性化服务的若干实践中国科学院国家科学图书馆的学科化服务中国科学院国家科学图书馆的学科化服务34基本情况基本情况3月：组建国家科学图书馆月：组建国家科学图书馆6月：组建学科咨询服务部，设创新岗位总馆月：组建学科咨询服务部，设创新岗位总馆20人，人，三个分馆三个分馆22人；人；7月：首批（对内）招聘的学科馆员上岗（月：首批（对内）招聘的学科馆员上岗（6人）人）9月：二批（对外）招聘的学科馆员上岗（月：二批（对外）招聘的学科馆员上岗（6人）人）

22、10月：三批（对外）招聘的学科馆员上岗（大约月：三批（对外）招聘的学科馆员上岗（大约6人）人）年底前学科化服务覆盖所有的研究所（年底前学科化服务覆盖所有的研究所（102所）所）年底前建设年底前建设5-6个特色分馆，个特色分馆，1-3年建设年建设15个左右个左右的特色分馆。的特色分馆。35什么是学科化服务什么是学科化服务学科化服务是一种新的服务模式和学科化服务是一种新的服务模式和新的服务机制。它以学科馆员服务新的服务机制。它以学科馆员服务为核心，背靠国家文献平台，依托为核心，背靠国家文献平台，依托院公共平台，面向科技创新基地、院公共平台，面向科技创新基地、研究所、研究室、课题组和个人，研究所、研

23、究室、课题组和个人，建立基于研究所的、院所协同的、建立基于研究所的、院所协同的、面向一线学科化服务机制，以个性面向一线学科化服务机制，以个性化、学科化、知识化服务为手段，化、学科化、知识化服务为手段，以提升用户信息获取与利用能力为以提升用户信息获取与利用能力为目标，为科学研究的自主创新提供目标，为科学研究的自主创新提供有力的信息保障。有力的信息保障。中科院学科化服务中科院学科化服务36学科化服务的目标学科化服务的目标疏通最后一公里疏通最后一公里授之以渔授之以渔VIP通道通道1、以个性化的方式定制、重组、集成现有不局限于科学院、以个性化的方式定制、重组、集成现有不局限于科学院的各种资源与服务为服

24、务对象所用的各种资源与服务为服务对象所用;2、在服务过程中运用多种方式或潜移默化或宣传讲座提高、在服务过程中运用多种方式或潜移默化或宣传讲座提高用户信息素质用户信息素质;3、成为重点科研团队的首席信息官，自主创建深层次服务、成为重点科研团队的首席信息官，自主创建深层次服务.中科院学科化服务中科院学科化服务37学科馆员的角色学科馆员的角色整体信息环境的战略顾问（整体信息环境的战略顾问（CIO/CKOCIO/CKO）？-学术出版、开放获取、知识产权、知识发现、信息学术出版、开放获取、知识产权、知识发现、信息组织、知识管理等组织、知识管理等社区民警？社区民警？-有困难找警察有困难找警察家庭医生？家庭

25、医生？-提供周到、及时、全方位的呵护提供周到、及时、全方位的呵护农业推广教授？农业推广教授？-知识的推广和运用知识的推广和运用市场推销员？市场推销员？-人员推销的魅力人员推销的魅力长征路上的红军长征路上的红军-宣传队、播种机、突宣传队、播种机、突 击队、调研队。击队、调研队。中科院学科化服务中科院学科化服务38 学科领域前沿、热点、基地科研团队项目课题学术带头人科学家学科化需求分析常规需求个性化需求专题需求特殊需求学科馆员情报研究科学前沿分析研究编辑出版研究学科化资源整合建设资源推介、个性化定制与推送用户培训学科参考咨询学科情报研究专项调研学科文献出版学科化服务组织协调机制学科化服务的协同工作

26、环境地区中心地区中心所图所图学科化协同服务工作关系学科化协同服务工作关系中科院学科化服务中科院学科化服务39具体目标与任务具体目标与任务-1-1：建立一套发现用户需求、了解用户困难、推建立一套发现用户需求、了解用户困难、推送信息服务的快速流畅的服务反应机制。送信息服务的快速流畅的服务反应机制。随时随地了解用户的信息和服务需求；将需求及时反馈给国家科学图书馆的有关部门；提出解决办法，落实解决措施，全程式督促和监控问题的解决；服务需求登记表服务需求登记表中科院学科化服务中科院学科化服务40具体目标与任务具体目标与任务-2-2：n打通信息资源与一线用户之间的服务链，为打通信息资源与一线用户之间的服务

27、链，为科研人员提供集成化的一站式信息服务。科研人员提供集成化的一站式信息服务。“无须东奔西走,这里应有尽有”;把方便留给用户,不便留给自己”“英雄莫问何处”(国防科技信息中心)中科院学科化服务中科院学科化服务41具体目标与任务具体目标与任务-3-3：n融入一线，组织一线，服务一线，提升院所协融入一线，组织一线，服务一线，提升院所协同的一线服务能力和深层次服务能力，提高用同的一线服务能力和深层次服务能力，提高用户的信息素质户的信息素质面向研究室、科研团队、个人和研究生开展灵活多样的资源和服务推介（宣传资料、培训、学分课程），保证所有的用户熟悉和掌握相关学科领域的资源、工具和服务；及时将新到馆的资

28、源和所采集的相关资源推介给用户。中科院学科化服务中科院学科化服务42具体目标与任务具体目标与任务-4-4：n建设嵌入到用户和科研过程的专门化、个性建设嵌入到用户和科研过程的专门化、个性化、集成化学科服务机制。化、集成化学科服务机制。1 开题与项目申报：研究背景，研究综述，研究进展。2 课题进行中：实验方案、数据分析、国内外研究进展与动态；3 结题和论文撰写：比较研究、查新、投稿等4 新产品研发/申请专利：市场竞争力分析5 项目评审报奖、科研评价：查新，引证分析中科院学科化服务中科院学科化服务43具体目标与任务具体目标与任务-5-5：n完善参考咨询，随完善参考咨询，随时方便地解答用户时方便地解答

29、用户的咨询问题。的咨询问题。到馆咨询（总咨询台值班）；电话咨询（办公室、手机、短信）；学科馆员网页；网络咨询（电子邮件、网络表单、实时咨询）；实时咨询：2小时中科院学科化服务中科院学科化服务4小时12小时44具体目标与任务具体目标与任务-6-6：n建立若干特色分馆，显著提升保障基地、服建立若干特色分馆，显著提升保障基地、服务全院、辐射全国的能力。务全院、辐射全国的能力。特色分馆主要是服务机制建设加强渠道建设；保障基地,服务全院,辐射全国；领域与个性化特色平台建设；争取国家平台的支持。中科院学科化服务中科院学科化服务45具体目标与任务具体目标与任务-7-7为研究所图书馆提供业务指导和专业支持，为

30、研究所图书馆提供业务指导和专业支持，推动研究所图书馆转变服务模式：推动研究所图书馆转变服务模式：协助研究所图书馆参与全院的资源建设和服务合作；组织和推动研究所开展创新性服务工作；组织服务规划和设计；提出并实施创新性服务方案；推动建立研究所机构仓储。中科院学科化服务中科院学科化服务46学科化服务的任务布局学科化服务的任务布局对所服务对所服务公共服务公共服务特色分馆建设与服务特色分馆建设与服务普普遍遍服服务务重重点点服服务务对重对重点研点研究室究室与核与核心团心团队服队服务务对对重重点点课课题题组组对对科科图图业业务务发发展展的的服服务务研研究究生生信信息息素素质质教教育育用用户户教教育育培培训训

31、服服务务宣宣传传推推广广参参考考咨咨询询辐辐射射全全国国服服务务全全院院保保障障基基地地中科院学科化服务中科院学科化服务47学科馆员的工作流程设计学科馆员的工作流程设计 学科馆员到所总分馆建立联系用户调查需求跟踪用户培训参考咨询 定题服务渠道建设参考咨询需求调研用户能力提升用户评价到馆咨询延时咨询实时咨询需求分析业务处、资源建设部、文献服务部 工作平台特色平台所图书馆中科院学科化服务中科院学科化服务48加强与用户的互动加强与用户的互动国家科学图书馆馆长的推荐信；国家科学图书馆馆长的推荐信；个人和团队（包括研究所图书馆相关人员）个人和团队（包括研究所图书馆相关人员）业务名片业务名片；研究所学科化

32、服务站研究所学科化服务站;融入用户的日常工作和生活中。融入用户的日常工作和生活中。中科院学科化服务中科院学科化服务4950学科化服务的要求学科化服务的要求通过学科馆员有效的工作通过学科馆员有效的工作,使用户：使用户：（广泛地）知道你；（广泛地）知道你；（首先）想到你；（首先）想到你；（方便地）找到你；（方便地）找到你；（高效地）用到你；（高效地）用到你；（满意地）评价你。（满意地）评价你。责任绑定；责任绑定；服务绑定；服务绑定；创新绑定。创新绑定。中科院学科化服务中科院学科化服务51结论结论用户信息环境发生根本性变化用户信息环境发生根本性变化不同的用户（群）有不同的需求不同的用户（群）有不同的

33、需求服务能力需要根本性提升服务能力需要根本性提升服务模式需要根本性转变服务模式需要根本性转变52几点建议几点建议保持对用户需求变化的高度敏感加强对用户需求的调查分析因应而变：动态适应用户的变化运用先进的技术满足需求从需求出发设计服务系统53结语（结语（1 1）图书馆必须一起来“复苏”这一品牌。不只是教育学生如何利用图书馆及其物理的和电子资源。试图教育其习惯和生活方式正在改变并且已经改变的用户不大起作用了。需要我们重新设计图书馆服务。OCLC.College Students Perceptions of Libraries and Information Resources.http:/www

34、.oclc.org/reports/perceptionscollege.htm 54结语（结语（2 2）国外有人把网络信息快速变化的情形国外有人把网络信息快速变化的情形称为称为“web 2.0”，有人进一步把图书馆服务，有人进一步把图书馆服务面临的挑战和变革面临的挑战和变革(与用户的交互与用户的交互)称为称为“library 2.0”,随之产生了随之产生了“librarian 2.0”。无论我们用什么样的术语来表述，。无论我们用什么样的术语来表述，我们所处的环境确实在发生变化，图书馆我们所处的环境确实在发生变化，图书馆也必须从根本上作出相应的变革。也必须从根本上作出相应的变革。“适者生存适者生存”，同样也适用于图书馆，同样也适用于图书馆。55初景利初景利中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆Email: Tel:010-62539057 谢谢 谢！谢！56