商业街物业物管管理目标方案.doc

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1、目录一、项目架构及岗位简介.2二、各岗位的具体工作安 排.3三、阶段性进场方案.5四、物业费收费模式7五、特色化服务11一、项目架构及岗位简介项目负责人：项目负责人：1 1 名名 负责整个项目的管理工作，代表物业与开发商代表、商户代表、商 业专家共同组成商户管理委员会。每月初组织商户代表召开一次商 户座谈会，就整月的活动计划及现场布置做一下规划。 客服：客服：3 3 名名 日常接听接待来电来访商户，并协调其他部门帮助商户解决问题， 客服两名员工工作时间为交叉工作制，两名员工工作时间为早 7:30-11:30,13:00-17:00;另一名员工工作时间为 13:00- 16:30,17:00-2

2、1:30。客服人员只能周一到周五任选一天休息，但确 保每天 7:30-21:30 都有客服值班 工程：工程：3 3 名名 主要负责日常公区巡查、商户报修，工作时间与客服一致，如果遇 到商业街活动，时间另行调整。 安管：安管：1313 名名 夜班 5 人，早班 7 人，安管主管 1 人。 安管主管： 工作时间早 8:00-17:00，协调各个班的各项具体工作，中午 11：00-13:00 还要协助南侧门头指挥来访车辆，确保治安。 早班： 地下菜市场 1 人；南侧门头前 2 名疏导车辆及治安巡查保安；商业项目经理 1 人客服 3 人工程 3 人保安 13 人保洁 6 人街内侧 1 名保安；流动岗

3、1 名，不替班时与内侧保安共同巡查商业 街内部情况；监控岗 1 名保安；收费岗 1 名保安。早班工作时间为 10:00-22:00，12 小时工作制，每周休息一天。 夜班： 监控岗 1 人，巡逻岗 2 人，流动岗 1 人，收费岗 1 人。工作时间 22：00-10:00,12 小时工作制，每周休息一天。其中 1 名巡逻岗每 天负责关闭和开启菜市场通道大门。 保洁：保洁：6 6 名名 保洁班长 1 名，保洁员 5 名。 保洁班长： 平时主要从事检查和管理工作，同时有员工休班时代替休班员工打 扫，遇到商业街活动组织员工及时清理。 保洁员： 南侧门头前广场打扫卫生 1 人；摊位集中点打扫 1 人；菜

4、市场打扫 1 人；内侧商业街打扫 2 人。 （保洁打扫范围不包括商户租赁部分及 菜市场内部卫生，如需打扫可另行商讨。 ）二、各岗位具体工作安排项目经理项目经理: : 1、每月 25 号到次月 3 日之间抽一天召开商户座谈会，就全月活动 计划、活动主题、活动内容、现场布置进行协商，并按协商结果进 行执行。 2、每月 1-5 号为商户办理各种手续证件，其余时间不予递交资料。 3、每周组织一次员工会议，传达总部的工作安排，了解各岗位情况， 并根据活动情况对人员进行安排。 4、不定期对项目进行巡查，对各岗位工作中的不足进行记录，并落 实到人及时整改。 5、督促客服催收房屋租金和水电费，遇到收缴困难的商

5、户，上门进 行沟通。 6、协助商户管理委员会处理日常工作。 7、项目的常规管理工作。 8、客服协助业主填写办证所需表格，由项目经理统一到相关部门办理手续。 客服：客服： 1、接听商户来电来访报事。 2、催收水电费和租金。 3、协调工程、安管、保洁帮助业主解决物业管辖范围内的问题。 4、听从项目经理安排，参与活动前的活动布置和协调工作。 5、各种档案的管理。 工程：工程： 1、根据业主报事处理服务范围内的维修问题。 2、每月检查一遍设施、设备的运行情况（具体设施、设备入场后会 逐一统计） 。将检查的情况记录在对应的表格上。 3、每月初逐户抄写水电表，并将抄表数汇总给客服，由客服按表数 催收水电费

6、。 4、根据月活动计划表，提前将活动所需的电线连接好。 保洁：保洁： 1、按照公区划分完成每天常规性的打扫工作。 2、根据项目经理统一安排完成临时性的打扫工作。 3、遇到活动时，由保洁班长带头在第二天上午 10 点前将活动现场 卫生打扫干净。 4、保洁班长每天上班前 5 分钟开次早会，对一天的工作进行简单安 排。每周组织不少于 1 次的集中培训，培训内容包括礼仪、礼节； 工具使用；打扫标准；团队合作等等。 5、保洁班长根据培训要求制定考核打分标准，每月对所有员工进行 考核，考核表由客服进行备案。 安管：安管： 安管队长：安管队长： 1、根据商业街的具体情况制定“消防救援预案” “特殊事件应急预

7、 案” “防暴应急预案”三个预案（白班与夜班分别制定） ，并将三个 的预案的细节落实到人，每月演习不少于一次，确保特殊事件发生 能够及时有效的采取措施应对。 2、每月检查消防设备设施情况，对有问题的及时上报，所有检查记 录全部填写在对应的表格里，由客服备案。 3、每周进行一次集中培训，白班与夜班分开进行，培训内容可以是 军事训练、服务的礼仪礼节、相关的法律法规、案例的解析等等。白班：白班： 1、南街岗 2 名保安主要指挥车辆有序停放，并在不忙的时候轮流参 与整条商业街的巡逻，特别是小吃摊周围和客户相对集中的店铺。 2、内侧 1 名保安为固定巡逻路线，与监控岗每 2 小时进行替换一次， 2 小时

8、内必须一直处于巡逻状态。 3、流动岗 1 名除了代替各岗位休班外，以内侧巡逻为主，侧重于小 吃摊周围和客户相对集中的店铺。 4、地下菜市场保安设独立岗亭，每小时巡查不少于 1 次，除巡查和 特殊任务外不得脱离岗亭。 5、监控岗 1 名，和内侧巡逻岗互相替换，时刻监管整个商业街的动 态，并调动各岗位保安执行特殊任务。 6、收费员一名，对进入停车场的车辆进行监管，凭吃饭的小票放行， 无小票按停放时间收取费用。 夜班：夜班： 1、收费岗从夜间交接班 22 点起到次日凌晨 5 点车辆只允许出不允 许进。 2、巡逻岗全面负责商铺内外的夜间巡查工作，每两小时与监控岗更 换一次，夜班巡查严格按照要求打巡更点

9、。并在次日上午 5 点到 10 点间配合车辆停放到指定位置。 3、夜班一名巡逻岗负责早晚开关菜市场门，并在关闭菜市场门后与 巡逻岗共同巡查地上部分。 4、监控岗与白班监控岗性质一样。 5、流动岗除替岗外，协助巡逻岗对夜间的商业街安全进行巡查，及 配合次日上午 5 点以后车辆的管控。三、阶段性进场方案物业进场暂定为三个阶段，每个阶段会根绝不同的工作目标配 置不同的人员数量，并安排具体的工作， 第一阶段时间第一阶段时间：春节前到正式交付之间。 工作目标工作目标：与开发企业交接工作，准备正式入场所需的资料明细， 对小区的设备、设施进行检查。 人员配置人员配置：项目经理 1 人；客服 1 人；工程 1

10、 人；保安 2 人；保洁2 人。 费用结算方式：费用结算方式：按照人员数量结算工资，结算标准可参照本文 的“人工费用测算” 。 具体工作内容具体工作内容： 项目经理：项目经理： 1、与工程一起对纸质版施工图纸进行交接，并交由客服进行存档。 2、准备物业合同模板，并组织相关资料的印刷。 3、对接办证机关，按照办证要求准备相关的纸质版材料，并将材料 填写规范要求以纸质版形式表现出来。 4、组织管理委员会的筹备工作。 5、跟进工程上报的各类设施、设备的损坏、老化、丢失、报废等情 况，并与开发企业商讨维修事项。 6、对商业街的布局和管理提出合理的建议，配合营销公司做好宣传 工作。 7、组织员工进行岗前

11、培训，严格按照公司标准约束员工的行为。 8、安排全体员工一起对商业街整体的卫生进行全面开荒。 9、编辑各岗位的岗位职责，操作规范，考核标准等。 客服：客服： 1、做好客服各类用表的准备工作。 2、协助项目经理编辑一些文案类的工作。 3、学习收取物业费、水电费、房屋租金，并与总部财务进行工作对 接。 4、做好仓库管理，并对固定资产，物料的出入库进行登记。 5、协助项目经理完成办公室用品的采购工作及网络、电话开通工作。6、将现有商户资料进行汇总，编制电子表格进行备案。 7、参加全体员工对商业街保洁的开荒工作。 工程：工程： 1、参照设计图纸，对园区的水管、电路、管道井、设备机房、消防 栓、栏杆扶手

12、、基础建筑、门窗等进行全方位的检查，将所有问题 罗列在问题汇总表上，交由开发企业统一维修。个别小问题可 自行维修。 2、对新租赁的商户进行装修检查，严格杜绝破坏承重墙、乱接水电、 违规搭建等现象，并督促排油较多的商户搭建排污池，确保排污管道的使用年限。 3、根据园区的情况在项目经理的协助下编制设备、设施巡查记录 表 。 4、和全员一起对商业街进行保洁开荒。 保安：保安： 1、根据区域情况编制打点路线，并结合监控布局找到监控盲点，在 图纸上进行标注。 2、对商业治安进行管控，并进行常规性的治安巡查。 3、协助项目经理对商业街进行开荒。 保洁：保洁： 1、协助项目经理对商业街进行开荒。 2、根据实

13、际打扫工作量协助项目经理将保洁区域划分完成。第二阶段时间第二阶段时间：交付以后到商铺租赁率达到 80%。 工作目标：工作目标：按照管理方案使物业该做的工作逐步走向正轨。 人员安排：人员安排：以管理方案为依托，客服、工程、南边商铺车辆停放指 挥岗、内侧商铺巡逻岗、安管主管（前期顶替巡逻岗） 、保洁员根据 商铺租赁情况择情配备，收费岗、监控岗、菜市场安管可选择性配 备。 费用结算方式：费用结算方式：如合作方式用酬金制，则人员按照管理标准满额配 置。如使用包干加租金的形式，我公司会根据收入情况逐步增加人 员配置（两种方式的详细情况见后文的合作方式） 。 具体工作内容：具体工作内容： 各岗位按照入职前

14、的岗前培训，严格执行管理方案规定的岗位工作， 此处不做赘述。第三阶段：第三阶段：商铺租赁率达到 80%以上。 工作目标工作目标：完全进入物业服务正轨，所有人员通过专业化的培训都 有良好的服务意识，给客户提供酒店式服务的感觉。 人员安排：人员安排：按管理方案满额配置人员。 费用结算方式：费用结算方式：酬金制或者包干与租金相结合的形式 具体工作内容：具体工作内容：在第二阶段基础上人员的服务意识、礼仪礼节、专 业程度更上一个档次，着装、行为都进入统一标准化。四、合作方式酬金制：酬金制： 商业收费总面积为 31947，地下菜市场面积 3000，经测算按照 地上部分 3.8 元/平米.月，地下部分 1.

15、0 元/平米.月，物业酬金为 物业费总额的 10%，即每月（3.8 元/平米*31947 平米+1 元/平米 *3000 平米）*10%=1.24 万。其余费用全部用于正常支出，并于每年 进行公示。物业酬金不管费用收取金额多少首先扣除，剩余费用根 据实际花销金额，多出部分自动转到下一年，不足部分所有业主共 摊。物业代收商户租金单独收取 1%的手续费。 包干与租金相结合：包干与租金相结合： 地上部分 2.0 元/平米.月，地下菜市场 0.5 元/平米.月，停车场费 用另行商讨，将优惠反馈给商户，物业代收房屋租金中的 10%为物 业所有，一切花销由物业自行负担。 酬金制费用预算：酬金制费用预算：服

16、务经营支出为服务经营支出为 126475126475 元元/ /月。月。费用项目月支出额（元）（一）人工管理费、服务人员工资及社 保等附加费用95213（二）办公费1815（三）固定资产折旧费666（四）保洁易消耗品摊销费2400（五）设备设施维护维修费4601（六）工程维修低值易耗品300（七）公共区域、物业办公水电费及损 耗5000（八）物业利润12440（九）法定税费按照收入 3.3%4040合计126475物业总收入 3.8*31947+1.5*3000=125899（1.）人工费用测算（89631 元/月） 单位：元 序号名称人工标准/月（元）人数金额（月）备注1项目经理400014

17、000 2客服人员260037800 3工程维修260037800 4安管主管350013500 5安管人员28001233600 6保洁班长220012200 7保洁人员2000510000 8社会保险2910*27.4%*262620731 合计2689631（2.）办公费用测算（1815 元/月） 单位：元 类目测算依据折旧月份费用合计 前台电话费100 元/月100 项目经理 1 人（正装）2454 客服 3 人（正装）24163 安管主管 1 人（正装）2454 安管白班巡逻岗 5 人（正装）24271 工程 3 人(工程装)2475 收费白、夜班 2 人（保安服）2475 菜市场保

18、安 2 班共 2 人（保安 服）2475夜班巡逻岗 3 人（保安服）24113员工服装折旧保洁 6 人（保洁服）24150办公耗材墨盒 60/3 月+A4 纸 35/月+笔、 本等办公用品 30/月85交通费100其他各类表格印刷、活动布置配件、 办公室装饰物折旧、其他费用500等 合计1815 注：正装 1300 元/套；工程维修人员服装 600 元/套；保洁绿化人员服装 600 元 /套；保安人员服装 900 元/套。 （以上报价每套包含两套春秋装、两套夏装和一 件棉衣。 ）（3）固定资产折旧（666 元/月） 单位：元 序号设备名称规格类型数量价格折旧年限月折旧额 1电脑组装260003

19、167 2打印机兄弟牌11800350 3办公桌椅定做43200554 4对讲机840003111 5沙发定做1600516.5 6茶几定做130058.5 7档案柜花城21600527 8饮水机立式1300212.5 9铝梯不同用途31000327.5 10小推车翻斗1400311 11工程配 套工具1250037014清雪车清理积雪140003111 合计666（4）保洁易消耗品摊销费（2400 元/月） 单位：元 名称用途需求量单价折旧月份金额 玻璃擦擦玻璃灰尘638638 铲刀清洁地面64122 清洁车组合清洁550024104.5 尘推清洁地面535358.5 大扫帚清扫垃圾6254

20、37.5 条帚清洁地面615518 垃圾斗清扫垃圾6201210 洗衣粉洗涤物品5 包/月210 洁厕灵清洁便池130310 消毒液杀菌115115 垃圾袋装垃圾50 个/月0.052.5 胶皮手套保护用品510510 生活垃圾清 运费5 箱5000 元/年122084合计2400（5.）设备设施维护维修费（4601 元/月） 单位：元 类目子项目测算依据月度分摊维保维修费（3800 元/年.台）122850 年检费（600 元/年.台）12450电梯 9 部维修配件更换（1000 元/年.台）12750维修费尚未验收消防系统保养费尚未验收 维修费（2000 元/年）167给排水系统配件费（1

21、000 元/年）84 维修费付款不明确中央空调系统配件费 维修费用0照明系统更换配件300 维修费付款不明确监控系统添加或更换费用 合计4601五、特色化服务1、统一为商户办理相关证件，凡是租赁商业街的商户，都可根据自 身情况由物业代办相关证件，所有办证所需表格均可到物业填写， 由物业统一提报。物业每月 1 号、10 号、20 号三天代办相关证件。 2、由物业代收水电费及房屋租金。 3、建议商业街东边空地规划为商户停车位，设置刷卡或者蓝牙道闸 杆，所有商户根据租住面积大小每户分配若干个免费车位，如需增 加则需额外缴纳车位租赁费。营销公司在租赁时可作为福利进行宣 传，先租先送，送完为止。 4、建议商业街西边空地统一规划夜市摊位街，让东边商户统一搬到 西边，在规划时每个摊位大小、样式都固定，使摊位街看起来整齐 一致。 5、组建由开发商代表、商户代表、商业专家、物业代表共同组成的 管理委员会，对商业街的重大决策、商户纠纷等问题进行商讨。 6、所有商户在租赁时都需要交纳保证金，并签署装修保证协议，装 修结束后在确认装修无问题予以退还，确保所有装修都按照物业统 一标准进行。 7、物业进场后所有新租赁的业主统一按照新合同约定的租金和物业 费执行，合同期两年之内的业主待合同到期后按照新合同执行，超过两年的逐户进行协调，将原合同期限缩短至两年（协商未通过的 可用其他优惠予以补偿） 。