前厅部2023年年终工作总结.docx
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1、 前厅部2023年年终工作总结前厅部2023年年终工作总结一 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节省、节支活动,掌握好本钱。为节省费用,前厅部自己购置塑料篮子来装团队的钥匙,削减了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节省了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必需填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节约了费用,每天团队房都xx间以上,一年可节省一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;催促住宿的员工节省用水电;掌握好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些掌握,为酒店创收做出前厅部应有的奉献。 前厅部作为酒店的门面,每个员工
2、都要直接的面对客人,员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和治理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了具体的培训规划:针对总机,我们进展接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和存放效劳进展培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特殊是今年七月份对前厅部全部员工进展了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下肯定的根底,只有通过培训才能让员工在业务学问和效劳技能上有进一步的提高,才能更好的为客人供应优质的效劳。 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门
3、都有着严密的工作关系,如消失问题,我们都能主动地和该部门进展协调解决,避开事情的恶化,由于大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。 前厅部依据市场状况,积极地推动散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。 前台根据公安局的规定对每个入住的客人进展入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统准时的向国家安全局出
4、入境治理科进展报关,仔细执行公安局下发的通知,对每位住客的珍贵物品进展提示存放。前厅部全部的报表和数据指定专人负责,对报表进展分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进展比照,住房率增加了,但收入却削减了元,主要缘由是由于酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入削减的现象,客房简况表附后。 成绩是喜人的,但缺乏之处我们也深刻地意识和体会到: 1、在效劳上缺乏敏捷性和主动性; 2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉; 3、个别新员工对本职工作操作不娴熟; 4、商务中心复印机、打印机老化,复印及打印的效果不好,直接影响到了商务中心的收入。 依据酒店给营
5、业部门制定了新的销售指标和任务,20xx年对前厅部来说是一个重要年,为能协作销售部完成任务,特制定出20xx年工作规划: 1、连续加强培训,提高员工的综合素养,提高效劳质量; 2、稳定员工队伍,削减员工的流淌性; 3、“硬件”老化“软件”补,通过提高效劳质量来弥补设备老化的缺乏; 4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。新的一年马上开头,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向来宾供应最优质的效劳,贯彻“来宾至上,效劳第一”的宗旨。 前厅部2023年年终工作总结二 不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间,从刚开头对前台一去所知到现在独挡一面,我信任这里面除了我
6、自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。一年时间里我学到了好多,“客人永久是对的”这句效劳行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。 酒店为了到达肯定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满意更要满意客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违反道德的前提下,都会化满意客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永久不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的效劳,才会换来客人的微笑”。我始终坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的效劳做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,固然,这当中也包括了为
7、客人答疑,帮客人处理效劳要求,电话转接等效劳。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的安排比拟宽松,既可以在工作量大的状况下安排为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他效劳和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得阅历,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的汲取阅历,快速成长。在这一年我主要做到以下工作: 提高自身素养前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和
8、治理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进展接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务学问和效劳技能上有进一步的提高,才能更好的为客人供应优质的效劳。 提高入住率前厅部依据市场状况,积极地推动散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的
9、影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系,如消失问题,我们都能主动地和该部门进展协调解决,避开事情的恶化,由于大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。 保证客人准时结帐,令客人满足。前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种效劳,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不行取的,它不但不能弥补过失,反而让客人疑心整个酒店的治理,从而加深客人的不信任程度。所以,应镇静冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明状况,恳求帮忙。在问题解
10、决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热忱帮忙感化,从而转变最初的不良印象,甚至会建立亲切和相互信任的客我关系。剑虽利,不砺不断”、“勤学前方知缺乏”。 只有学习才能不断磨砺一个人的品德,提高道德修养,提高效劳技巧。让我们迈着强健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!xx的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧! 前厅部2023年年终工作总结三 转瞬间入职xxx工作已x年多了,依据公司总经办的工作安排,主要负责餐饮楼面的日常运作、公司营销筹划工作和各部门员工培训工作,现将20xx年的工作状况作总结汇报,并就20xx年的工作准备作简要概述。 1、礼节礼貌要求每天例会反复练
11、习,员工见到客人要礼貌用语,特殊是包间值台员要求做到一呼便应,要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监视、共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的检查,仪容仪表不合格者要求整理合格前方可上岗,岗上发觉仪容问题马上指正,监视对客礼仪礼貌后运用,员工养成一种良好的态度。 3、严抓定岗定位和效劳意识,提高效劳效率,针对效劳员在餐厅客多的时候进展合理调配,明确各自的工作内容,进展分工合作。 4、卫生治理,要求保洁人员看到有异物或脏物必需立刻清洁,各区域的卫生要求每日二次清理,沙发外表、四周及餐桌、地面、桌面、台面,无尘无水渍,物品摆放整齐等。 1、新员工工作为餐厅人员的重要组成局部,能否快速融
12、入团队,调整好心态直接影响效劳质量及团队建立。依据新员工特点及入职状况,开展专题培训,目的是调整新员工的心态,熟悉餐饮行业特别性,使新员工在心理上作好充分的思想预备,加快融入餐饮团队工作团体。 2、注意员工的成长,时刻关注员工的心态,要求保持良好的工作状态,不定期组织员工进展学习,并对员进展考核,检查培训效果,发觉缺乏之处准时弥补,并对培训规划加以改良,每月定期找员工谈心做思想工作,了解工作中发觉问题解决问题。 为进一步稳定客源,增加顾客对xxx的忠诚度,保持并提升公司良好的经营局面,各部门积极发挥,营销、促销作用并着手从以下几方面开展工作: 1、定期对各单位主任及消费大的客户进展电话联络,并
13、对各单位主任及消费大的客户进展实地访问,了解近期一段时间不来消费或消费较少的缘由,并做好记录,准时在公司组织部门经是会议进展整改。 2、为进一步表达公司人性化效劳,各部门对来店过生日的客人准时赠送鲜花或蛋糕,如消费大客户:xxx等。 3、为表达公司对消费常客的重视,通过各部门经理准时将新菜研制推出的信息准时的反应给消费常客,并请客人来免费品尝和提出珍贵意见。 1、严格劳动用工制度,各部门聘请新员工,符合条件的,择优录用,不符合条件的,一律拒收,不讲情面,保证招工的质量。同时,上级领导深入员工之间挖掘人才,对违反公司规定的员工,以教育为主,对屡教改者,则进展惩罚解聘。 2、完善培训制度,为了使培
14、训收到预期的效果,xxx总经理首先明确了培训要具有“目的性”、“有用性”、“时间性”的指导思想。其次,成立了培训小组,制定了培训方案,实行了理论与实际相结合,理论由我培训,实际由xxx总经理培训。以老带新的方式,分期分批进展培训,例如:每月一次治理培训、安全卫生培训,每周一次促销培训、效劳学问、效劳技能培训等。 1、积极开展各项规章制度、效劳技能、卫生学问和消防学问的培训工作,标准每日例会、每月一次员工大会,制定每周星期一全体员工大扫除,加强治理工作,提高员工素养,转变少数员工懒散工作习惯。 2、制定了餐饮以本地野菜、菌类为主导的经营方针,并因此得到了客人的好评。 3、落实了宿舍卫生责任制,责
15、任分区到人,转变了原来脏乱的局面,特殊是宿舍公共区域卫生有显著的提高,安排值班经理及领班检查宿舍内外卫生。 1、改善员工餐,制定了每周食谱,仔细制作并仔细听取员工反应意见,积极改良。 2、在工作之余公司领导组织全体员工外出游玩,开展文化一系活动,通过开展系列活动,努力营造团结、合作的和谐气氛。加强员工团队精神,一方面丰富员工业余生活,另一方面增加员工的归属感与集体感。 各部门的工作虽然有些地方取得了较好的成绩,但仍存在不少问题和薄弱环节,其主要表现在: 1、后厨部岗的日常工作流程还有待进一步标准,因上菜慢和菜品制作标准不统一,菜品不够精,投诉大事时有发生。 2、在对值台员工实施针对性培训方法和
16、力度不够,被叫效劳还时有发生。 3、部门治理缺乏力度和有效方法,从而导致员工日常违纪违规现象较多 4、在工作的过程中不够细节化,工作安排有时不合理,工作较多的状况下,主次不是很清楚。 5、部门之间有时欠缺沟通,经常是出了事以后和发觉问题的存在。 6、对外营销需要加强:在接待工作中有时不够认真,在一些细节上不太留意,考虑的问题也不够全面。 7、有时由于对外信息把握不够精确,影响了公司整体的营销与接待,在以后的工作中要仔细细致,尽量避开。能够做到准时把握信息,从而削减工作失误。 (一) 1、做好内部人员治理,在治理上做到制度严明、分工明确。 2、在现有的例会根底上进一步深化例会的内容,提升研讨的深
17、度和广度,把效劳质量研讨会变为全部效劳员的沟通平台,相互学习、相互借鉴,共享效劳阅历,激发思想。 3、将在现有效劳水准的根底上以效劳进展创新提升。主抓效劳细节和人性化效劳,提高效劳人员的素养,提升效劳员的薪酬考核待遇标准,加强日常效劳,树立优质效劳窗口,制造效劳亮点、评比效劳明星。 4、在物品治理上责任到人、有章可循、有据可查、有人执行、有人监视。 5、加大力度对会员客户的维护。 6、在公司淡季的时候,加强各部门营销力度,做好款待工作,确保效劳质量。 (二)对各部门整体治理经营的筹划 1、严格治理制度、用工培训制度,划清楚确岗位考核等级,增加员工竞争意识,提高个人素养及工作效率。 2、增加员工
18、效益治理,加强本钱掌握,节省费用开支。培训员工养成良好的节省习惯,合理用水用电等,发觉铺张现象准时制止并严格执行相关惩罚制度。 3、加强部门之间的协调关系。 4、重食品安全卫生,抓好各项安全治理。 5、开展多渠道宣传、促销活动,增加会员率。 最终,我信任在xxx总经理的正确领导与各部门的通力协作下,今年的工作能再上新的台阶,同时祝全体同仁新年欢乐、工作顺当。 前厅部2023年年终工作总结四 一年的时间转瞬即逝,转瞬间2023年的时间又这样过去了,反思过去的一年,自己过去的真的特别曲折。由于受到领导的表扬得意过,但也曾由于效劳的不周被顾客投诉过。这一年里我既有成长,也有犯错,但总的来说,在这一年
19、里,我的收获还是不少的。 为了更加了解这一年的自己,也是为了更加努力的做好自己的工作,我要好好的总结这一年来的收获!充分的了解自己,确认自己今后要走的路。我的2023年终工作总结如下: 在这一年的工作中,我作为酒店的前台及客服在酒店的前台负责接待工作。同时,为来电的顾客解决问题也是我们的责任之一。在工作中,我严格的要求自己,做事严格根据酒店的规定,对顾客专心负责,礼仪也是努力的做到最好。当顾客有要求的时候,我们都尽量去满意,并给出最优质的效劳。但是同样,我们依据酒店的规定,不能向顾客许下的承诺肯定不会说,遇上顾客提出也会委婉拒绝。供应最优质的效劳且坚守底线,这就是我在工作中的根本状况。 为了能
20、更好的提升自己,我本人也是在不断的提升自己。在一年的个人提升中,我首先是在接待礼仪上更加标准了自己,严格的根据酒店的要求去做,并在空闲的时候也积极的去练习。在x月的是后,还积极的参与了酒店的礼仪培训,并以优异的成绩获得了领导的欣赏。 在客服的工作方面,我总结了顾客的问题表。对于酒店中自己不懂,或是不清晰的事情,都尽量多的去了解,以便更加便利的为顾客解决问题。同时,我还积极的学习电话用语,将电话沟通的常用技巧运用娴熟,便利给顾客留下更好的印象。 在这一年,问题其实都集中在前面,在之后的工作中,我也都做了许多的改善。但要是细算起来,自己缺乏的地方其实还有许多,尤其是在急躁方面!在特别劳碌的时候,我
21、可能会消失对顾客不够急躁,甚至敷衍的状况!也就是由于这个问题,我被顾客投诉,让酒店受到了影响。也给领导留下了不好的印象。 在那次的问题中,我好好的反省了自己,自己身为一名效劳人员,理应是以客人为重,自己这样不顾顾客的做法,明显是肯定不行取的!在之后的工作中,我也在不断的提升自己,盼望尽早摆脱这样的思想。 一年的工作完毕了,可是新一年也紧随其后。好好的总结了这一年的工作,我熟悉到自己其实还有太多缺乏的地方。作为一名效劳者,这样的态度可不对,在下一年,我要更加努力的去做好自己,做好自己的工作。 前厅部2023年年终工作总结五 伴随着新年钟声的敲响,我们告辞了竞争剧烈、硕果累累的2023年,满怀热忱
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