前厅经理工作总结.docx

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1、 前厅经理工作总结前厅经理工作总结1 回忆马上过去的20xx年，我们有成绩，也有很多缺乏，在这一年里前厅在领导部门的指引下，有了较大的变化，积极的开展了各项工作。 1、接待了人大会议、浙洽会、消博会、服装节、国家药监局等全国性大型会议以及重机公司、华为公司等长包房。在会议期间责任落实到人，各班组思想高度重视，与饭店各部门亲密协作，使得每个会议接待圆满胜利。 2、针对年初制定的与网络公司加强联系规划，今年也相对的加大了与网络公司的联系，针对十月、十一月房间会议与长包房较多，也相对的与网络联系关房、开房等信息的准时化。 3、对总台班组进展了标准化操作的培训、日常接待英语培训、新员工的上岗操作培训，

2、电脑室和总机房今都有新增人员，都在上岗前进展了相应的工作操作培训。 4、经电脑室人员学习及讨论在三月份饭店正式开头会议无纸化办工，“会议签收系统”，同时大堂门口也安装了LED显示器，主要用了播放会议发及饭店宣传资料，给会议客人带来了便利。经过电脑室人员一个星期的努力安装，下半年六楼23间商务间也配备了电脑，给商务客人带来了便利。 5、每月月底定期对AR帐和未结清帐目进展整理，归类，如有错处，准时补位，20xx年无逃帐、死帐现象消失。 存在的问题： 一、前厅部依据年初制定的培训规划，针对总台、总机、电脑房各班组进展了各班组培训，特殊是20xx年下半年总台的新员工比拟多，员工的工作的操作娴熟性，客

3、户的熟识度相对来说比拟弱，也进展了培训上岗,但是由于治理上的不到位，使的培训是为了培训而培训，而没有使各位员工从心底里熟悉到培训是为了什么。部门虽然建立了效劳治理体系，但是在日常工作中总是会忽视掉这样那样的小事，而影响了我们的效劳质量，作为治理者的我同样缺乏新治理理念，治理的工作方法，方式都需要进展调整，并且要努力提高自身素养。 二、从一年来的工作观看来看，前台接待岗位，效劳均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声， 这是最根本的。而是最不应当犯的错误，固然还是有些员工做的比拟好。个别老员工的销售技巧和共性化效劳需进一步提高。 三、前台的老客房量在

4、削减，散客客源市场还不够稳定。 四、部门与部门之间，上一班与下一班之间协作还不够默契，缺乏沟通。 五、局部外宾登记单的传输还不符合出入境治理处的要求，局部员工对会议结帐还不是很娴熟。接到财务电话某笔帐款到帐后推开说自己不知道。 六、总机房，电脑室人员个别工作责任心不够强，效劳上缺少敏捷性和主动性，主管,领班现场督导不够，导致效劳质量投诉大事发生。 七、商务中心指示牌、桌卡字打错，大堂电视显示器显示会议信息错误，造成客人不满。 而此时我们能做的就是总结今日的缺乏，在明天的工作中踏踏实实的走好每一步，争取在20xx年的工作能够到达预期的目标。 明年规划 饭店是属于效劳性的行业， 客人进入饭店的第一

5、印象就是前厅,而最终结帐也是前厅,前厅作为一线部门，所以说前厅的效劳好坏直接影响来宾对饭店的认知,明年前厅部主要抓效劳质量与效劳细节,效劳是宾馆工作的核心,而前厅工作更是重重之重，总台应从小处入手，从细节入手，把真的的效劳意识灌输到每位员工的心中。 一、加强员工之间的团队建立，营造良好的工作气氛 1、明年的工作首先从我做起，首先要调整好自己的心态，把自己的位置放正拿出吃苦耐劳、悄悄无闻的敬业精神。在日常工作中要严于律己 ，我认为作为一个基层的治理者不唯书、只唯用，不唯虚、只唯实。要皆有所学。我想，虽然不是最专业，但是要做全面的，还要和员工打成一片，多听听员工的心声，了解他们的想法，有困难的时候

6、能准时帮他们解决，受到了同事们的爱戴，才能带究竟下员工勤奋工作，每天带着一颗寻常心进入工作状态，心存感谢才能做好一切，最终就是要协作部门领导对前厅部作出整体规划。 2、每班之间，交接不清晰。其实并不是缺乏沟通默契缺乏，最大的缘由是每次到交班的时候，都有一种思想，急着下班，遗忘许多事情要交代的，所 以在交班过程中会有很大的一种漏洞，导致人与人之间的默契并不是很好。这点我要自我批判，可能底下员工有这种思想还学我。明年灌输每位员工在在马上引领下一班到来的时候，上一班应当把该交接的记在心里，调整员工人与人之间的默契，不要由于不是同一班，相处的时间并不是许多，就谁也不理谁，应有更热忱的心对待彼此，这样总

7、台的员工相处也会更好，并不是只有工作才在一起，下班之后也可以是朋友这样的心态来对待。员工与员工之间沟通并不是很难，主要是选择怎样的方式与人沟通，言语方面还是得留意的。 3、加强与其它部门的联系协作营销总做好20xx年的营销接待工作。也协作营销与网络合理供应20xx年淡，旺季价风格整方案。在营销把客人请进来，我们前厅与客房协作要作好后续的客人效劳工作。 二、加强员工的销售意识和销售技巧培训，提高前厅效劳质量 1、前厅部作为酒店的门面，每个员工都要有直接的面对形形色色的客人，员工的工作态度和效劳质量，反映一个酒店的效劳水准和治理水平，因此对员工培训是工作重点，前厅20xx年下半年新员工比拟多，在各

8、项业务上还是有所欠缺，在效劳上表达了很多的缺乏，如员工的微笑效劳，对客的效劳用语的标准化，房间开好后的指引工作，针对这些有针对性的对每个员工制定培训规划。加强每位员工的业务岗位的标准化、程序化的效劳、怎样留住前台散客。明年预备发动每位员工的优点，把每位员工的优点放大，每月把好的员工组织起来，为其他员工讲一讲是怎么样做的，比方说这位员工结帐起来比拟认真，那他就为其它员工讲一下他是怎么做的，另一位员工接待客人比拟热忱，语言表达力量强，那就请这位员工为大家讲讲他是怎么跟客人沟通的。 2、前厅各班组定期的进展班组内的质检，每周可以开一次小会，争论这段时间下来工作上遇到的困难，发觉出问题，摊开讲把不顺心

9、的扔掉，把需要整改的地方大家一起商议，怎样去改良从新迎接下一个开头。相处时间的少，也是导致沟通的一方面，默契也自然下降。培训员工怎样留住前台老客户。在面对客人入住时，我们的微笑效劳，行为举止很重要，客人看得不是饭店的好坏，乃是看热忱度。 3、提倡“顾客效劳/询问到我为止”加强前厅各班组员工的首问责任制。总机、总台都是客人进入大堂或者电话打来首先遇到的班组，就是前厅各班组 如接到客人问询或者其它问题，不能推脱我不清晰或者我不知道，需尽自己所能给来宾供应最正确和满足的效劳，直至问题最终解决或赐予客人明确答复的责任。 4、对总机班组明天的重点是标准化、和程序化效劳的根底上，树立共性化效劳，在语言技巧

10、上使标准与敏捷相结合，使客人能感觉到我们的亲切，真诚的效劳。并且在日常的工作中对总机班组多强调重视“工作态度上做到急躁细致、转接电话做到快速、精确、效劳的语言、语调上加多加强技巧的学习和运用。 5、在新的一年中，我们还要连续增加针对商务中心的效劳工程如：装订、供应旅游信息等效劳。同时也连续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，固然商务中心的员工也会连续帮忙部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，到达各班组之间劳动安排的平衡。另电脑人员应提高自身专业技能水平，在把握一些网络流行的攻击病毒，为饭店的网络挡好一面防火墙。并在明年适当培训餐厅效劳员学习一些音控的根本常识，比

11、方：无线话筒的安装、投影仪的开关等等，这样才能更好的完成客人的要求。对房务中心与客房效劳人员也进展定期分批的进展一些简洁的电脑网络常识的培训，能准时帮忙客人解决一些上网难题。 三、前厅帐务方面 1、结帐的重要性在无论你是供应了安全的住宿场所还是优质的效劳，最终都是以经营为目的。假如结帐无法顺当进展，就算之前的一切都做的很精彩也等于做了无用功。针对总台未结清帐目比拟多，明年，部门安排专人负责未结清帐目。同时也加强其它员工对会议、长包房每月进展结帐培训。同时对发票系统也定期的进展，如何开，作废和发票冲红的操作培训。 2、在20xx年加强外宾、内宾住宿登记的认真度。另住宿客人退房时，多与客人沟通，留

12、意客人反应的意见与建议，不管是哪个部门的信息，准时反应给有关部门，并在总台客人意见本中登记，每月进展案例分析。 四、连续做好部门节能工作。 商务中心做好部门使用纸的统计，用过的纸张反面连续来使用，前台要根 据天气状况掌握好大堂各区域灯光和空调的开关。 在新的一年里，面对酒店的剧烈竞争，我们更要坚决信念，发挥前厅各班组每个人的工作积极性，将效劳更上一层楼。 前厅经理工作总结2 敬重的xx公司领导： 回忆20xx年的工作业绩，我通过不断向领导、同事学习，以及在实际工作中不断的总结摸索，在工作业务上取得了较明显的进步。20xx年是我在公司的其次年也是收获、成长的一年，在此我特别感谢公司贺董事长一年来

13、对我的鼓舞，感谢公司综合治理部晓晖经理及各位同仁的大力协作与支持。我肯定努力经营好自己的特长与优势。为了更好的有规划、有步骤、有创新、有行动的实现20xx年新的目标，现把20xx年的工作整理、总结如下： 一、工作概述。 （一）、树立好“角色”意识，当好领导“配角”、演好公司“主角”。 一年来的工作中，我始终一如既往地敬重、支持董事长及总公司各位领导的工作，维护领导的威信。作为公司的总经理，严格遵照董事长的授权与经营治理的范围，坚决执行董事长所确定的工作目标和要求，带着员工队伍围绕本年度下达的工作规划指标和企业进展的实际需要，以人为根本，以市场为导向，以规章为支撑，组织实施公司年度经营规划，并积

14、极向董事长报告。辩证的对待自己的特长和短处、扬长避短，团结协作。 民爆工作安全治理环环相扣，唇齿相依，在治理上不能消失任何漏洞，如何做好共同治理而不是越位治理、如何做到明确责任而不是推诿扯皮，始终是我处事的根本思索点，我始终谨记我不仅是保安公司的总经理，更是一名永安人。白芨沟片区作为保安押运的主战场，也是片区治理的一个重点，我既然身在此处，在做好本职工作的同时，也要肩负起帮助片区经理做好片区工作的责任。从库房安全到场地修葺、从车辆调配到修理保养、从业务维系到关系协调，哪里需要我就消失在哪里。对工作不推诿，对责任不避讳，与片区同仁拧成一股绳，劲往一处使。 （二）、推行目标治理责任制，明确各级责任

15、，促进企业安康进展 年初，本人代表保安公司与全体员工签订了保安公司安全治理目标责任书，以此为契机，将公司总体工作目标、目标考评方法和依据、奖罚措施等逐级推动；目标责任书签订后，公司将总体目标快速进展有效分解，组织中层干部乃至每一位员工充分争论目标分解后的责、权、利，争论安排与协调等问题，直到达成共识，然后，分别与每一岗位员工签订岗位责任书，这样，各级都有明确的责任，都知道“该做什么”，“不该做什么”，“做不好怎么办”，形成一级对一级负责，一级对一级进展检查和催促的责任气氛。 20xx年押运人员调配较往年分散，治理难度随之增大，石炭井片区工作强度集中要做好人员调配，惠农片区工作环境简单而员工年龄

16、偏大，要做到兼顾重点和把握平衡，必需靠勤跑、细问、增了解、多沟通来带好队伍。各片区每一个工地新开工，我组织相关人员，主动深入到工地工程部，与施工单位反复沟通，明确业务接口人，确保客户押运、配送、交接各环节顺畅安全；细致的进展员工访谈工作，准时把握思想动态，发觉问题准时解决。 （三）、确保安全配送押运，维系现有客户，加强队伍建立，查找进展契机。 20xx年是比拟困难的一年，市场行情低迷，业务拓展缺乏契机，但面对公司领导和企业职工的殷切期望，只有顶住压力迎难而上。 1、20xx年全年围绕“统一治理，主抓安全，确保效劳，扎实高效”的工作思路，首先抓好安全生产工作，以公司领导为组长的安全生产领导小组为

17、中心，抓安全生产教育、抓隐患抽查自查，与各片区负责人齐抓共管、团结一心，确保全年安全无事故。 2、狠抓效劳质量，准时高效的完成押运效劳工作。本着“公平互利、相互敬重，准时沟通”的原则，加强了各效劳单位沟通协调，以质量维系客户，以诚信谋求进展。 3、以爱岗敬业为主题，坚持以人为本的原则，把学习型班组理论融入到日常工作和生活中去，提升员工综合素养，为公司下一步拓展业务范围储藏人才；公司目前已具备并渐渐完善“保安押运效劳”和“劳务派遣”两大业务经营条件，同时不断培育此方面的业务骨干，下一步将积极向此方向拓展业务，增加盈利渠道。 二、职业操守状况 （一）、以提高自身素养为突破口，在不断的学习中把握干好

18、工作的根本技能和学问 近一年来，我常常把自己放在公司至上的总体框架中来反思自己，端详自己，看自身力量和素养的提高幅度，能不能适应公司进展的需要、能不能适应形势任务的需要，能不能适应完成正常工作的需要。常常告诫自己，尽职尽责干好工作，不辜负领导的期望。回忆近一年来的状况，为了提高自身力量素养，系统的学习了民爆物品安全生产治理及技术、危急化学品安全生产治理人员要求等学习书目，全面提高自己，力争在协调关系的力量上有突破，在组织治理的力量上有突破，在完成工作的标准上有突破。 （二）、以树立良好形象为牵引，在坚持行为影响、示范引路的前提下激发部属工作热忱 我深知，作为经理，既要维护企业的利益，又要善长与

19、企业员工进展沟通。在日常生活和工作中，既要不断加强个人修养，以“老狡猾实做人、勤勤恳恳做事”为信条，严格要求自己，敬重领导，团结同志，又要与员工多沟通，把握思想动态，了解家庭状况。假如在台上说的是一套，在台下做的又是一套，就会对下属造成特别不好的影响，因此，在日常工作中，我特别注意自 身的形象，要求部属做到的，我自己首先坚决做到，要求部属不做的，我带头不去违犯。在各项工作中，我做到了加班加点第一个到位，集中学习第一个到场，急难任务第一个先上，在部属心目中树立了擅长吃苦，勤奋工作的良好形象。 我负责白芨沟、惠农、石炭井三个片区的配送押运及公司日常的工作安排，首先感谢公司领导对我工作的支持与信任。

20、回忆一年来的工作，对比职责，我认为自己还是称职的。但公司20xx业绩不佳，我也负有责任。首先，工作有时不够大胆，创新思路不清楚；其次，与领导之间工作沟通、信息反应有时不准时；再次，工作中碍于情面，没有雷厉风行的作风。这些缺乏，有待于在下步工作中加以改良和克制。 在下一步的工作中，我要虚心向其它同志学习工作和治理阅历，借鉴好的工作方法，努力学习业务理论学问，不断提高自身的业务素养和治理水平，使自己的全面素养再有一个新的提高。要进一步强化敬业精神，增加责任意识，提高完成工作的标准。为公司在新年度的工作中再上新台阶、更上一层楼奉献出自己的力气。 前厅经理工作总结3 劳碌而难忘的20xx年马上过去，醉

21、白楼在王仁智总经理带着下，我们一步一个脚印，治理工作有序的进展，详细工作汇报如下： 工作业绩： x年是不平凡年，我们中国人共同见证了严冬的雪灾、5月汶川大地震、8月的北京奥运会，接着又迎来了残酷的金融危机。尤其是景区餐饮，又经受了很多个黄金周、节假日和无车日，我们餐饮业遇到了一个又一个冲击，经受了一个又一个严峻考验，但是在全体醉白人的齐心协力下，以可喜的成绩完成了集团公司下达各项指标。 自律性： 今年也是我踏入醉白楼工作已接近四周年了，虽然人生平淡，没有做出什么惊天动地的事迹，但是对本职工作几年如一日，求真、务实、勤奋、言传身教是我的工作作风。不计较个人得失，工作不推萎，对待来宾效劳工作能做到

22、热忱、周到、细致、先行估计的效劳理念，敬重上级领导，积极参与各项集体活动，急躁育人，对员工治理做到态度和气，把握原则。 效劳质量掌握： (1)今年六月份在总工会、劳动局支持下，通过了效劳资格证 书初级工50名，中级工10名，高级工5名。 (2)做到新员工上岗前进展有规划培训和考核，转正期进展考 核后转正，员工存在着的技能问题准时指出和针对性进展培训。 (3)做到每天餐前预备工作检查，餐中治理督导，餐后来宾意 见书的信息反应，准时反映给不同部门，真正感受到一句业内话“来宾就是我们的教师”。 (4)每月底进展效劳质量标兵、自律标兵、台面标兵评比活动， 虽然嘉奖的资金有限，但使员工的工作积极性和向心

23、力提高了。 金科玉律： 卫生质量是我们餐饮工作的金科玉律，严格指定了卫生检查制度。每日餐前由当值主管及当值效劳人员对各区域进展严格卫生检查、登记，并进展每月奖惩，并进展每月卫生质量标兵评比。既树立了员工卫生意识，又让员工也参加检查，树立仆人翁思想。 客户信息效劳维护 (1)对新老客户做到资料登记存档。 (2)逢年过节进展短消息沟通。 (3)对老客户的口味和喜爱菜肴做到提前预备，使客人真正感 觉到了醉白楼就像到了自己家一样，真正做好与客户的互动。 (4)对特别高端客户有生病之痛或住院治疗，亲自去探望。安康有益活动： 利用员工下午休息时间，部门购置了一些羽毛球拍、跳绳、乒乓球板等，进展有益的体育熬

24、炼，同时也丰富了员工业余活动。我们还进行了4_200米托盘接力赛、羽毛球团体赛和员工技能比武，让员工欢乐工作，又增加了员工们的团队精神，最终提高了员工工作干劲和效劳质量。 有待改良之处： (1)中层治理人员调动频繁，各层负责人各有自己的治理共性 和能动性，造成有一段时间员工思想不稳定，今年又是结婚生育顶峰，员工流失率较大，有段时间效劳员数量缺口较大。 (2)新员工人数较多，娴熟程度较低，素养较差。虽然经过培 训，但是承受力量不同，基层和中层治理人员现场治理松懈和督导不力，效劳质量时高时低。 (3)销售队伍年轻和阅历缺乏，人员缺，现处于扶持和培育状 态，现场销售积极性和热忱度不高。 20xx年展

25、望： 09年金融危机风暴，经济形式可能会更严峻，对我们餐饮业来说真正的严冬开头了。我坚信，只有把自己的品牌质量做得更好，开源积流，把真正的实惠让利给客人，前途还是光明的。我将会在明年的工作中“求真、务实、勤奋、开拓、创意”十字方针更努力工作，与企业一起共渡难关。 前厅经理工作总结4 20xx年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店局部设备设施进展了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店消遣工程的空缺，使酒店的效劳工程更加完善，针对客房异味的问题，通过翻开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进展了更新，全部的

26、这些给酒店带来了生气和盼望。 酒店设备的更新、效劳工程的完善、员工效劳水准的进一步提高，使xx大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的成绩其次名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。全部的这些都是店级领导的有效治理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注意员工的精神文明建立，给员工制造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽阔的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等消遣工程，并屡次开展各项竞赛，即增加了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。全部的这些员工只能通过仔细工作来回报酒店。 今年来前厅部在人员不

27、断更换的状况下，全部的员工仍旧能够克制困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议很多次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素养 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和治理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了具体的培训规划：针对总机，我们进展接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和存放效劳进展培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特殊是今年七月份对前厅部全部员工进展了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下

28、肯定的根底，只有通过培训才能让员工在业务学问和效劳技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的效劳。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，掌握好本钱 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节省、节支活动，掌握好本钱。为节省费用，前厅部自己购置塑料篮子来装团队的钥匙，削减了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节省了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必需填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节约了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节省一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;催

29、促住宿的员工节省用水电;掌握好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些掌握，为酒店创收做出前厅部应有的奉献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部依据市场状况，积极地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注意各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的

30、影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系，如消失问题，我们都能主动地和该部门进展协调解决，避开事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的治理 前台根据公安局的规定对每个入住的客人进展入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统准时的向国家安全局出入境治理科进展报关，仔细执行公安局下发的通知，对每位住客的珍贵物品进展提示存放。前厅部全部的报表和数据指定专人负责，对报表进展分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进展比照，住房率增加了9.46%，但收入却

31、削减了240223.07元，主要缘由是由于酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入削减的现象，客房简况表附后。 成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在效劳上缺乏敏捷性和主动性; 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉; 3、个别新员工对本职工作操作不娴熟; 4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元，附上商务中心20xx年经营简况表：依据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，xx年对前厅部来说是一个重要年，为能协作销售部完成任务，特制定出来年工作规划： 1、连续加强培训，提高员工的

32、综合素养，提高效劳质量; 2、稳定员工队伍，削减员工的流淌性; 3、“硬件”老化“软件”补，通过提高效劳质量来弥补设备老化的缺乏; 4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。 新的一年已开头，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向来宾供应质的效劳，贯彻“来宾至上，效劳第一”的宗旨。 作为前台主管，一年的工作有顺当的，也有困难的，但终于是过来了，这一年也是有许多的阅历值得去总结下，现在就我工作的一些状况小结一下。 一、对前台工作重要性的熟悉 尽管前台工作没有象酒店业务、营销、财务等部门对酒店进展所作的奉献大、直接，但酒店既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的

33、必要性。通过思索，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是酒店整体组织构造中的一局部，都是为了酒店的总体目标而努力。对前台工作，应当是“酒店的形象、效劳的起点“。由于对客户来说，前台是他们接触酒店的第一步，是对酒店的第一印象，而第一印象特别重要，所以前台在肯定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客户的效劳，从前台迎客开头，好的开头是胜利的一半。有了对其重要性的熟悉，促使我进一步思索如何做好本职工作。 二、努力提高效劳质量 前台的主要工作是迎客，为客户答疑，包括转接电话、收发快件。因此，做好此项工作，最重要的是效劳态度和效劳效率。接着可以讲自己如何注意保持良好的效劳态度，如笑脸相迎、急躁

34、细致、温馨提示等等。提高效率方面，讲自己如何注意办事麻利、高效、不出过失等等。参照首问责任制的要求，尽量让每一个客户满足。 三、加强礼仪学问学习 要做好效劳工作，光有良好的意识还不够，还必需学习相关的专业学问，避开好心办坏事。如业余时间仔细学习礼仪学问，公共关系学。了解在待人接物中必需要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化装、服饰搭配，以及答复客户提问技巧等等。 四、加强与酒店各部门的沟通 了解酒店的进展状况和各部门的工作内容，有了这些学问储藏，一方面能准时精确地答复客户的问题，精确地转接电话。假如学问某个部门没人，会提示来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内

35、，简要答复客户的问题，同时也能抓住适当时机为酒店作宣传。做好酒店部门和客户沟通的桥梁。 五、努力打造良好的前台环境 要保持好酒店的门面形象，不仅要留意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。 前厅经理工作总结5 自今年三月接手前厅部工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前，一是对工作环境熟识及与员工的相互熟悉，有目的地削减生疏感，快速把自己融入到XX这个大家庭当中。 二是在对酒店的治理模式和客源构造有了根本了解后，适度调整自身状态和治理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。 第三是协作教师的培训，强化规划化治理和程序化操作，以期到达效劳质量明显提高的要

36、求。 至于前面两点，信任凭多年的酒店从业阅历和谦和的共性已快速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌；仪表仪容及岗位技能方面都有了肯定的进步，但说到员工优质效劳的可塑性；部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。 一、总台工作总结 总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算根本开展了下去，但不尽如人意的地方还是许多，表现在对客效劳方面有这么几点，一是缺乏主动热忱效劳意识，没有耐烦心，态度生硬，二是责任感差，比方对于来宾的诉求只是简洁的告之责任点，很少去了解和催促大事的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，表

37、达在工作上就是不细心，如对账目的处理就比拟马虎大意，由于大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作协作还不到位，甚至还发生过言词剧烈的争吵，四是劳动纪律一般，脱岗现象严峻。 造成这些问题的消失，客观上看可能由于人手紧，上班时间长，简单疲惫，长期会造成心情上的不稳定，这种状况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合标准的行为，总台效劳要求的谦恭、急躁、微笑、周到和快速的效劳标准做的也没有估计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。 二、严以律己，改正缺乏 作为半年多来的工作回忆，盼望在今后的工作中，从以下四个方面来改正自己缺乏之处，以便更好更顺当

38、的开展工作。 一在工作中要擅长理解别人，包涵别人，保持进取心，注意培育自己多方面的力量素养，争取成为本职工作方面的能手。 二工作上要有高度责任心，建立更加流畅的沟通渠道。 三要常常站在别人的立场上观看自己，实事求是的对待自己，感于查找自己的弱点和成认工作中的缺乏。 四加强内部治理，调发动工的积极性，通过大家共同努力，把我们的公共区域变得更加温馨、干净。 三、提高治理者素养 酒店是一个青春职场，酒店效劳应当是布满愉悦和朝气的，在工作中能保持一颗欢乐的心，这样的状态效劳才有质的飞跃，在此根底上既要团结协作，各项工作才能顺当开展；又要有序竞争，效劳质量才能提高，为此； 1治理人员要有大局观（眼光不能

39、只放在自己部门上，事不关己高高挂起的思想有碍治理进步）。 2治理人员要有担当责任的士气（遇到问题首先尽可能的解决问题，而不是先推诿责任，事后再来总结得失） 3治理人员要尽力做到公正；公正和公开（员工才是企业进展的根底，企业的胜利首先是员工的胜利，受到正确对待的员工发挥的能量更大） 4治理人员要有调发动工积极性的力量（这一点尤为重要，酒店的工作大局部都是枯燥的而繁琐的，加上生活上等其他一些缘由，员工难免有心情低落的时候，假如任由不满甚至悲观的气氛压抑着，即便工作能够完成，那也是供应的不合格产品）俗话说细节打算成败，酒店治理无大事，做好小事，才能成就大事，效劳质量的凹凸取决于细节工作的程度，只有将

40、细节工作做到位客人才能感受到效劳的存在，这一点在山庄决策层的治理体系中得到了充分的体会。 四、其他建议 1每月一次部门协调会或大型接待前后的筹备与总结会。 2每周一次治理人员参与的卫生大检查 3每周各部门评1名效劳之星，得星最多的月底既为优秀员工， 4定期进行技能比武（比方客房铺床；餐饮摆台）优胜者加评估分 5设员工活动室或开展文体活动 6设店讯栏（报道或通告和酒店有关的事） 7员工因考勤扣除那局部工资返回部门作为活动资金 8设意见箱 9员工生日送小礼物 五、20xx年工作规划 由于XX山庄所具有的特别性，既担当政务接待，又担当主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望20xx年，随着一号楼

41、改造完成，XX山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台效劳队伍，总台的工作要做如下调整， 1、考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及便利顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。 2、对酒店效劳工作的性质而言，每一项详细的工作都有其详细的特别技能要求，标准岗位工作细则和效劳流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否到达最低要求的依据条文。 3、对客效劳是一项整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能做到的，为了保证经营与治理的胜利，就必需强调整体运作，主管要把握有效沟通的方法和技巧，做好部门内与外，横与纵的沟通协调，靠整合优化来实现高效的效劳。 4、

42、加强内部治理，严格各项工作指标和规章制度，杜绝员工的麻痹思想，加强安全防范意识，节能减排意识， 5、结合酒店软、硬件更新，加强客户访问工作以及完善客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟识，明确反映出来自客人的集中性问题，听取客户意见，亲密与客人联系促进感情沟通，保证肯定的客户群。 6、建立酒店营销公关通讯网，重点之一就是建立完善的客史档案，按签单重点客户，会议接待客户，有进展潜力的客户等进展分类建档，具体记录客户所在单位，联系人姓名，地址，全年消费额等，保持与政府机关团体，各企事业单位，商界人士等重要客户的业务联系，在岁末年终或重大节假日及客户的生日，通过电话，发送信息等平台为客户送去我们的祝

43、愿。以及酒店有重大活动时邀请客户参与， 7、培训工作的重点除了标准效劳程序，更要注意培育爱岗敬业；团结奉献精神以及礼仪姿势等能表现出一个人良好的综合素养这些方面来。 事实证明，以柔克钢的治理手段还是行之有效的。比方在工资标准公布后，由于没有到达大家预期标准，许多人思想波动是很大的，固然为了安抚低落和不满的心情，我也代大家陈述了想法，作为员工的代言人和上级的执行者，我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。 经过教师的培训和在许总的指导下，前厅的整体工作有条不紊的绽开，完善了各项工作要求和建立了操作程序以及治理制度，领导出于对工作严格标准的要求，有时候会直截了当指出工作中的缺乏，刚开头会使我感到特别

44、尴尬，但只要你对工作是真正上了心，你会发觉自己犯的错其实是很明显的。 完善是一种抱负主义，精益求精才是态度。 前厅经理工作总结6 劳碌而难忘的2023年马上过去，醉白楼在王仁智总经理带着下，我们一步一个脚印，治理工作有序的进展，详细工作汇报如下： 工作业绩： 年是不平凡年，我们中国人共同见证了严冬的雪灾、月汶川大地震、月的北京奥运会，接着又迎来了残酷的金融危机。尤其是景区餐饮，又经受了很多个黄金周、节假日和无车日，我们餐饮业遇到了一个又一个冲击，经受了一个又一个严峻考验，但是在全体醉白人的齐心协力下，以可喜的成绩完成了集团公司下达各项指标。 自律性： 今年也是我踏入醉白楼工作已接近四周年了，虽

45、然人生平淡，没有做出什么惊天动地的事迹，但是对本职工作几年如一日，求真、务实、勤奋、言传身教是我的工作作风。不计较个人得失，工作不推萎，对待来宾效劳工作能做到热忱、周到、细致、先行估计的效劳理念，敬重上级领导，积极参与各项集体活动，急躁育人，对员工治理做到态度和气，把握原则。 效劳质量掌握： （） 今年六月份在总工会、劳动局支持下，通过了效劳资格证书初级工名，中级工名，高级工名。 （） 做到新员工上岗前进展有规划培训和考核，转正期进展考核后转正，员工存在着的技能问题准时指出和针对性进展培训。 （） 做到每天餐前预备工作检查，餐中治理督导，餐后来宾意见书的信息反应，准时反映给不同部门，真正感受到

46、一句业内话“来宾就是我们的教师”。 （） 每月底进展效劳质量标兵、自律标兵、台面标兵评比活动，虽然嘉奖的资金有限，但使员工的工作积极性和向心力提高了。 金科玉律： 卫生质量是我们餐饮工作的金科玉律，严格指定了卫生检查制度。每日餐前由当值主管及当值效劳人员对各区域进展严格卫生检查、登记，并进展每月奖惩，并进展每月卫生质量标兵评比。既树立了员工卫生意识，又让员工也参加检查，树立仆人翁思想。 客户信息效劳维护 （） 对新老客户做到资料登记存档。 （） 逢年过节进展短消息沟通。 （） 对老客户的口味和喜爱菜肴做到提前预备，使客人真正感觉到了醉白楼就像到了自己家一样，真正做好与客户的互动。 （） 对特别高端客户有生病之