前厅部年度工作计划5篇.docx

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1、 前厅部年度工作计划5篇 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素养 前厅部的每一位成员都是宾馆的形象窗口，不仅整体形象要能承受考验，业务学问与效劳技巧更是表达一个宾馆的治理水平，要想将业务学问与效劳技巧保持在一个根底之上，必需抓好培训工作，假如培训工作不跟上，很简单导致员工对工作缺乏热忱与业务水平松懈，因此，本职规划每月依据员工承受业务的进度和运用的状况进展必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训规划进展监视。 二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率 宾馆经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去宾馆的硬件设施也跟着

2、陈旧、老化，面对江门的宾馆行业市场，竞争很剧烈，也可说是任重道远。因宾馆的硬件设施的陈旧、老化，时常消失工程问题影响对客的正常效劳，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华宾馆的消失而流失一部份，作为宾馆的成员，深知客房是宾馆经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为宾馆的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职规划对前台接待员进展培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输宾馆当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想方法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为宾馆争取住客率，提高宾馆的经济效益。 三、加强各类报表及报关数据的治理 今年是奥运

3、年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为宾馆行业的接待部门，为了保证宾馆的各项工作能正常进展，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台根据公安局的规定对每位入住的客人进展入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过宾馆的上传系统准时的向当地安全局进展报告，仔细执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管来宾资料信息、相关数据报表。 四、响应宾馆领导提倡“节能降耗”的口号 节能降耗是许多宾馆始终在号召这个口号，本部也将响应宾馆领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空

4、调的开关掌握、办公室用电、前台部门电脑用电进展合理的调整与规划。 五、保持与员工沟通沟通的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施 规划每个月找部门各岗位的员工进展谈话，主要是围围着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，依据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去专心解决，做力所能及的。假如解决不了的将上报宾馆领导。让员工真正感受到自己在部门、在宾馆受到敬重与重视。 六、做好部门内部的质检工作 规划每个月对部门员工进展一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变力量。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出

5、存在问题的给肯定时间进展整改，在规定的时间若没有整改完成将进展个人的经济罚款处理。 前厅部年度工作规划2 一、指导思想： 积极开展实际、有用、有效的工作，坚持以“立足企业、效劳企业”的理念为指导，走全面、协调、持续进展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部治理，全面提升工作效能，逐步提高部门的治理水平和效劳质量，构建团结和谐、安康向上的工作环境，实现部门标准化、制度化、常态化治理。 二、内部治理： 1、制定并执行前厅部日常检查细则及实施方法，通过明确的质量标准、严格的检查制度，到达各岗位全面标准作业。 2、加强职场工作质量的预先掌握、现场掌握、事后掌握，着眼于细节效劳，关注客人需

6、求，重视客人感受，确保向客人供应“主动、热忱、精确、快速”的效劳。 3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，到达丰富员工工作阅历，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。 4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。 5、连续收集与整理客户档案，为来宾供应亲情化、共性化、定制化效劳增加素材并供应保障。 6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命;前台节约订单、登记单、如写错了用涂改液涂改后再使用，削减因个人缘由而导致铺张;总机在晚9：30过后，将话务台关掉一台节省能耗;餐厅能用

7、废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。 7、重视安全防范意识，贯彻执行店内各项安全规章制度及公安部门的有关规定。 前厅部年度工作规划3 1、接听电话语言技巧培训 2、针对行李处的行李运送和存放效劳进展培训 3、接待员的礼节礼貌和售房技巧培训 4、新员工应知应会的的培训 5、完成了历史迟付账的整理工作 6、每日对大堂内及外围的巡察工作 7、顺当的完成了本月团队接待的工作 8、每周一次对本部门的卫生大扫除 9、员工离职后重新安排班次 下月规划 1、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务(全月) 2、连续加强培训，提高员工的综合素养，提高效劳质量(全月) 3、前台新员工

8、到岗后的业务学问培训(第一周) 4、掌握满房时的房态工作(第一周) 5、连续做好团队接待工作(全月) 6、试工期员工转正的考核工作(其次周) 年度工作规划 、与销售部一起努力，开拓市场份额，建立销售渠道，努力提高酒店市场占有率。 、做好客史资料统计，特殊是常住客及商务客，拟以“常住客卡片”的形式建立接待处的第一手资料。 、连续实行售房销售提成嘉奖制度，鼓励前台的推销意识，促进其积极性。接待员应在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日入住状况敏捷把握房价，强调“只要到前台的客人，我们都要想方法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。 、每月对客房出租率、出租额进展报表式分性，共同探讨其中的缘由，让员

9、工看到酒店实际状况，“参加”治理，清晰的了解酒店客房出租的实际态度。 、注意各部门之间的协调工作。部门与部门在工作中难免会发生摩擦，协调的好坏在工作将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着严密的工作联系，如消失问题，要主动和相关部门进展协调解决，避开事情的恶化。 前厅部年度工作规划4 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素养 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能承受考验，业务学问与效劳技巧更是表达一个酒店的治理水平，要想将业务学问与效劳技巧保持在一个根底之上，必需抓好培训工作，假如培训工作不跟上，很简单导致员工对工作缺乏热忱与业务水平松

10、懈，因此，本职规划每月依据员工承受业务的进度和运用的状况进展必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训规划进展监视。 二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很剧烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常消失工程问题影响对客的正常效劳，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的消失而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任

11、、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职规划对前台接待员进展培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想方法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的.经济效益。 三、加强各类报表及报关数据的治理 今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进展，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台根据公安局的规定对每位入住的客人进展入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统准时的向当地安全局进

12、展报告，仔细执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管来宾资料信息、相关数据报表。 四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号 节能降耗是许多酒店始终在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关掌握、办公室用电、前台部门电脑用电进展合理的调整与规划。 五、保持与员工沟通沟通的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施 规划每个月找部门各岗位的员工进展谈话，主要是围围着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，依据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自

13、己的问题去专心解决，做力所能及的。假如解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到敬重与重视。 六、做好部门内部的质检工作 规划每个月对部门员工进展一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变力量。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给肯定时间进展整改，在规定的时间若没有整改完成将进展个人的经济罚款处理。 九月份的工作规划： 1、帮助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善中间的沟通、协调工作。 2、依据员工的兴趣爱好，本职规划在月中旬进行一个“粤语任凭说”的活动(以茶花会的形式)，主要是为了增进员工之间的沟通与沟

14、通。加强员工之间的分散力。 3、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职规划在这个月对员工进展全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位学问的培训、各岗位常见案例的探讨(主要是互动式)，主要偏向现场模拟演练培训。 4、假如工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防学问培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻究竟。 十月份的工作规划： 1、十月份是黄金周的旅游期，在月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、效劳好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能到达一个新和顶峰

15、。 2、做好十月份黄金周的销售工作，依据十月份的预订与当日的售房猜测，合理性的掌握客房的销售，对部份房型价格建议调价政策。 3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防消失超额预订、重复预订或漏订等问题。 4、月下旬本职规划将安排员工进展合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较疲乏，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进展合理化休假。 十一月份的工作规划： 1、依据十月份接待的工作进展总结，依据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工共享，表杨表现优秀的员工，鼓舞做得不够的员工，同时拟定本月的培训规划，对部份在工作做得不够的员工进展岗位突击性的培训。培训方式发觉场模拟为主。目

16、的是为了提高员工对客效劳的娴熟度。 2、帮助营销部门做好会议与团队的接待。 3、规划在本月下旬对全体部门员工进展一次“饭店对客人的效劳与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、效劳。由于人都是情感动物，有时很简单由于语言的理解会让人产生误会的想法，假如在接待过程中让客人产生误会的想法，素养稍好的客人可能只是骂人，假如遇到部份素养较低的客人可能会消失动手打人的现象，面对这一现象，许多的员工都是很难把握，依据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进展“饭店对客人的效劳与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。 十二月份的工作规划： 1、帮助营销部做

17、好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。 2、十二月份是接近春节的月份，酒店各部门都处于劳碌中，本职规划在本月主要的工作是稳定固定客源的同时应留意散客的接待，因此，本职规划，大堂副理在每天都要定岗在大堂，依据客人的入住时期与退房时期要定岗在大堂帮助处理部份突发大事。尽量减客人与酒店的误会。 3、依据天气状况，合理的掌握空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识。 4、总结20xx年的工作，并在部门会议上与员工共享，对部门所做的工作、营业额、经营的状况进展通报，对表现突出的建议进展表彰，对表现较平凡的进展鼓舞或惩罚。 5、依据20xx年的工

18、作，拟定好20xx年的工作规划呈总办。 要做好以上各项工作不简单，虽然工作不好做，目前酒店各方面又有困难，但本职会依据上级领导指示的方针工作，协调、处理好每一项工作，把员工的事、客人的事、酒店的事，部门的事当成自己的事去完成;视酒店的进展为已任、视部门的进展为已任、视员工的进展为已任、视自己的进展为已任。 同时本职更是深信酒店在当局领导的带着下、全体员工的努力下，酒店的生意会越来越红火，酒店的明天也会更加辉煌! 前厅部年度工作规划5 一、加强前厅的销售力量 1、强化预订的功能。将预订处这个岗位赐予充分的重视，不断提高预订处的各项效劳标准。 2、重视潜在的销售平台的.开发。比方：自己宾馆网站上预

19、订的开动与完善，增加与点击率较高网站的链接。 3、维护好与网络定房公司的业务合作，做到诚信合作，尽量完善和标准合作细节，避开利益纠纷。 4、今年下半年推行“住店客人消费积分”以来，虽然效应还不是很大，但已经开头受到客人的关注。明年将连续推行这一制度，加大影响力，争取有更大的收益。 5、前台员工促销嘉奖方案推行以来，大大提高了员工的售房积极性，售房技能的凹凸在不同员工身上得到了不同的表达，宾馆高价房的入住率也大有提升。07年将连续推行这一方案。 二、部门的内部治理 1、仔细执行部门内部已经制定的各岗位效劳质量考评细则，对员工的工作质量赐予正确，公正的评价，每月一次的工作例会，做好总结和案例分析。

20、 2、各岗位治理人员加强现场治理与督导，以及现场培训，不能因过分的人性化治理而与员工打成一片而遗忘自己的治理职能，从而丧失了治理的原则。需大力加强质检力度。 3、完善各类表单和操作程序：A前台入住登记单需改手工抄写为电脑打印格式，提高工作效率和质量。B欢送卡更改格式，变一次性为可回收卡。C、增印雨具租借收据。D增印行李标签E增印团队钥匙袋。F增印礼宾部客人指引卡(记录出租车号码，供应各项效劳号码，宾馆所处位置的简易图)。在操作程序上作好西软与公安报户口系统的网络对接，削减前台的劳动强度。 4、连续整理，记录来宾挡案，作好与来宾的联络。 5、重视安全防范意识，有效的执行公安部门的有关规定。 三、

21、培训 1、培训内容：围绕日常效劳标准，制定每月培训规划，培训与考核，培训与日常质检相结合。 2、培训中突出以下几个方面的重点： 技能考核内容，为参与各项效劳竞赛的选拔打下根底。 以各岗位的星级访查标准的细则为标准进展日常培训和日常检查。 细行新员工的入职培训规划，完善对新员工的上岗考核标准。 四、强化弱项 1、在前厅各项意见征询中，礼宾部的效劳主动性存在问题，明年的工作重点之一是运用各种方式，特殊是加强现场指导，来强化礼宾部员工的效劳意识，增加效劳的主动性。 2、商务楼层的入住率在日益提高，但所配套的设施利用率还是很低，加强商务设施的提升，增加商务效劳内容，并增大宣传和推销力度，为宾馆向商务型功能宾馆的定位增加筹码。 五、增加“金钥匙”效劳 1、宾馆已经引进一位“金钥匙”员工，明年前厅可以利用现有的资源，将“满足+惊喜“这一金钥匙效劳理念，在宾馆中推广，使之发挥更大作用。 2、通过金钥匙网络拓展宾馆间效劳协作空间，提升宾馆效劳形象，从而提高宾馆的地拉。 六.XX年的营业规划： 规划完成营业收入：1900万元，出租率：73%;平均房价355元