医院投诉管理规定.docx

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1、 医院投诉管理规定 医院 投诉治理规定 1、目的 进一步加强医院投诉治理，标准投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益。 2、范围 医院全体职工。 3、定义 医院承受的投诉，主要是指患者及其家属等有关人员对医院供应的医疗、护理效劳及环境设施等不满足，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求等行为。 4、内容 4.1 医院各科室重视落实医患沟通制度，坚固树立“以患者为中心”的效劳理念， 全心全意为患者效劳，热忱、急躁、细致地做好接待、解释、说明工作，把对 患者的敬重、理解和关心表达在医疗效劳全过程。 4. 2 医务人员须敬重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，依

2、据患者病 情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，实行适当方式进展沟通。医患沟 通中有关诊疗状况的重要内容应当准时、完整、精确地记人病历，并由患者或 其家属签字确认。 4. 3 党委办公室牵头，统一组织、协调、指导全院的投诉处理工作，定期汇总、分 析投诉信息，提出加强与改良工作的意见或建议。 4. 4 纪委、医务处、护理部、门诊办、医院办公室、医患关系办公室、财经处、后 勤效劳中心、保卫科、总务处等职能科室在党委办公室的统一协调下，负责调 查、核实本科室职责范围内的投诉事项，提出处理意见，准时处理并答复投诉 人。 4.5 医院主要领导为投诉治理第一责任人。各部门、各科室负责人为投诉治理主要 责

3、任人，详细负责投诉处理工作。 4.6 加强院务公开，完善投诉形式和渠道。在显著位置公布投诉治理部门、地点、 接待时间及其联系方式。 4. 7 实行投诉接待“首诉负责制”。 4.7.1 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉 部门、科室的工作人员应当予以热忱接待，同时向党委办公室报告投诉事项， 对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于不属于本科室职责 范围的，须主动引导投诉人到投诉治理部门投诉。 4.7.2 投诉治理部门接到投诉后，应当准时向当事部门、科室和相关人员了解、核 实状况，并在查清事实、分清责任的根底上提出处理意见，并反应投诉人， 当事部门、科室

4、和相关人员应当予以积极协作。 4. 7. 3 对涉及医疗质量安全、可能危及患者安康的投诉，治理部门应当马上实行积 极措施，预防和削减患者损害的发生。 4. 7. 4 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当准时查明状况，马上订正。 4. 8 投诉处理时限 4. 8.1 对于状况较简单，需调查、核实的投诉事项，一般于 5 个工作日内向投诉人 反应相关处理状况或处理意见。 4. 8. 2 投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同讨论的投诉事项，须于 10 个 工作日内向投诉人反应处理状况或处理意见。 4.8.3 涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人根据医疗事故处理条例等法规， 通过医疗事故技术

5、鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 4.8.4 未根据本方法规定开展投诉治理工作，导致发生严峻群体性大事的，根据 医疗事故处理条例的有关规定赐予处理，追究相关部门负责人及当事责任 人的责任。 4.9 属于以下情形之一的投诉，投诉治理部门应当向投诉人说明状况，告知相关处 理规定： 4. 9. 1 投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的； 4.9.2 投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的； 4. 9. 3 没有明确的投诉对象和详细事实的； 4. 9.4 已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件； 4. 9. 5 其他不属于投诉治理部门职权范围的投诉。 4. 10 投诉质量改良与档案治

6、理。 4.10. 1 投诉接待人员应当仔细听取投诉人意见，核实相关信息，照实填写投诉登记 表，具体记录投诉人反映的状况，并准时将投诉处理结果及整改措施报党委 办公室。 4. 10.2 投诉治理部门与涉及的相关科室应建立完善投诉档案，立卷归档，留档备 查。 4. 10. 3投诉治理部门定期对投诉状况进展归纳分类和分析讨论，发觉医院治理、医 疗质量的薄弱环节，提出改良意见或建议，催促相关部门、科室准时整改。 4.10.4 定期分析产生投诉的缘由，针对突出问题提出改良方案，并加强催促落实。 4. 10. 5 医院工作人员有权对医院治理、效劳等各项工作进展内部投诉，提出意见、 建议，投诉治理部门应当予以重视，并准时处理、反应。 4.10.6 临床一线工作人员，对于发觉的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安 全保障方面的问题，有责任向投诉治理部门或者有关职能部门反映，投诉管 理等有关部门应当准时处理、反应。 10. 7 根据医疗质量安全大事报告暂行规定（卫医管发20234 号）做好医疗质量安全大事报告的工作，并根据有关规定程序进展处理。 附则 5.1 本制度由纪委负责解释。 5.2 本制度自公布之日起实施。