医院优质服务培训心得体会.docx

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1、 医院优质服务培训心得体会 经过此次培训，员工们普遍反映感受很深、触动很大、受益匪浅。如下是我给大家整理的医院优质效劳培训心得体会，盼望对大家有所作用。 医院优质效劳培训心得体会篇【一】 时间飞逝，转瞬间在科室工作已经一年余，很荣幸赶上了优质护理效劳示范工程这个活动。我们综15全体护理人员积极行动起来，连续深化以“病人为中心”，夯实根底护理，提高效劳质量，提高满足效劳，不断地响应我们的口号“您的满足，我们的动力”。 “爱心、细心、急躁、责任心、诚意、热心”是我们科室开展优质护理效劳的理念，温顺的笑容如滴滴细雨滋润着患者的心田，真诚的爱心是屡屡春风，抚平患者心灵的创伤，切切实实地将这六心应用到工

2、作中。在以往的护理工作中，我们强调治疗无视根底护理，没有深入的了解病人生活方面、心理方面以及疾病安康指导的需要。在“开展优质护理效劳”工作中，深感我们不仅仅为患者做好治疗，更需要在生活上关怀病人，留意患者的心理动态，做好疾病相关的安康指导。这样使得患者觉得不仅是打针吃药，还可以收获到更多有关自己疾病的安康学问。 多一声问候，多一句照顾，多一些安康指导，制造适合病人活动的环境，削减病人跌倒及其他损害的发生，特别检查前后准时告知，均可削减病人与护士的距离感，增进护患关系。我们科室老年病人居多，我们很重视患者的入院宣教，依据病房环境的特点，我们每天都会不停重复预防跌倒的措施。对新入院病人我们肯定会做

3、到亲自带着病人将病房走一圈，熟识病房环境。以前患者总是依靠电铃召唤护士，现在我们积极主动巡察病房，主动为患者解决问题。我们有更多的时间都穿梭于病房，为患者做生活护理，做疾病的安康指导。 说一件让我记忆深刻的一件事，我的一位患者，他才被检查出有糖尿病。他对糖尿病的系统学问不是很了解。我积极主动的为他讲解糖尿病的病因、临床表现、治疗及护理全方面的学问。我的这位患者年纪比拟大，老年人的记忆力没有那么好，我特地为他预备了一个笔记本，将我所讲的学问都写上去了。患者告知我，他很感动我为他做的一切。病人对我的确定及满足是我前进的动力，我想这样做安康教育的方式我会始终坚持下去的。重视安康教育，延长护理效劳，结

4、合专科，不断丰富优质护理效劳的内涵，为患者供应从入院到出院，到出院后的全程无缝隙护理。我观赏这样一段话，“什么叫不简洁？能够把简洁的事情千百次做好，就是不简洁。什么叫不简单？把大家公认的特别简单的事情仔细做好，就是不简单。”我们的护理工作就是这样平凡而又简洁，每天做好这些看似简洁的工作，那么就是不简洁的人。因此，我们的护理团队肯定是不简洁的团队我们积极努力，肯定可以把优质护理效劳的各项工作推向新的台阶。 医院优质效劳培训心得体会篇【二】 学会用无声语言技巧与患者沟通：特殊适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于承受治疗护理

5、的最正确状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便牵强作到了 大家知道，语言是沟通感情的工具，语言是我们生活中人与人进展沟通、沟通的重要武器。一个人从他诞生的那天起就开头了用哭声与人沟通，用哭声要吃，要喝，要告知人们他不舒适，这是形体语言；随着年龄的长大，他会说话了，会做手势，会挤眉弄眼，会点头摇头等等，于是消失说话语言（即话语或口语）、肢体语言和形体语言；（就是聋哑人还有哑语呢，可见，人是离不开语言的）；随着年龄与学识的增长，人们开头奇妙的运用语言，这就是语言技巧了。 那么，作为护士长、护士我们少不了要拿语言这个武器去沟通，详细工作中我们主要与科主任沟通，与医

6、生沟通，与护理同道沟通，与各级领导沟通，与各科室间的同志们沟通，与生疏人沟通，还有更重要的，时刻都缺少不了的就是随时随地都要与患者沟通。那么怎样才能做好沟通呢，又怎样才能与患者作好沟通呢？这是本文主要争论的内容。 一、护士的语言技巧与患者 1.热忱而恳切的语言是建立良好护患关系的根本需要，是进展沟通的前提。要建立良好的护患关系，必需取得病人的信任，特殊需要在入院时就取得病人的信任。病人新入院时对病房环境生疏，加之疾病的熬煎，特别忧虑，苦痛，急躁甚至恐惊。所以，我们要用劝慰性语言，热忱接待病人，具体介绍住院环境及同室病友（这个环节我觉得很好，它可以让病人有住院如串门的感觉。甚至同室病又还会帮助我

7、们做一些工作），尽快清晰其因环境引起的不适感，假如此时从语言中已经显出你态度可亲，敬重爱惜病人，再加之操作精确，病人就会产生安全感，亲切感和信任感，因此会对你本人更加信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的信任，从而树立战胜疾病，争取早日康复的信念和盼望。 2.急躁而中肯的解答病人提出的问题，帮忙病人正确的熟悉疾病，是奇妙运用语言进展沟通的关键。病人入院后对疾病，药物及生活等方面存在各种疑问。 对此，护理人员要有急躁，该解释的肯定要解释清晰；需要保密的，要给病人一个可以承受的答复。如：高血压，病人若能了解其发生，进展及预后的一些常识，主动协作治疗，则能取得满足疗效。如性病和癌症肯定要作好保密工

8、作，敬重病人的人格和隐私。假如我们解释不妥，给病人以似是而非的印象，让病人产生不必要的联想，则不利于治疗，甚至导致医源性疾病的发生。因此，我们与病人的沟通应当是通俗易懂的，从心理治疗的原理动身，认真斟酌。 3.细心的观看和仔细的谈心，有利于了解和把握病人的思想动态，奇妙的运用语言是进展有效沟通的重要保证。有效沟通很重要。（举例：略）一般的说，每个病人都有其特别的共性特征和思想活动。护理人员应当常常巡察病房，关怀爱护病人，与病人谈心，深入到病人的内心世界，全面了解病情，才能有的放矢，与病人沟通时说出的话才会有技巧、力度、和重量，到达快速有效沟通的目的。 4.学会用无声语言技巧与患者沟通：特殊适合

9、于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于承受治疗护理的最正确状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便牵强作到了，但她的表情动作、目光、音调、语气却是机械呆板；与病人很少情感沟通，不能从心理上帮忙病人，自己也缺乏自信，这些年轻的护士不是自己不想作好，而是临时无力量、无阅历作好，这方面年轻的护士就要多向老护士和护士长学习；那么另外也有局部护士主动效劳意识不够，不能真实体会和提前预料病人的需要，不能有效的减轻病人的苦痛；认为病人有求于你，不把病人摆在公平的位置上，在做护理工作时面无表情，态度冷淡，既

10、无语言沟通，又无非语言沟通，因此情感上与病人距离很远。很是不得患者的赏识和喜爱，这就不行取了，有这种思想观念的护士姐妹们肯定要留意了，否则就简单出问题，简单被投诉。人常说：时代不同了。真是这样，现如今不是80年月了。名院多了起来、名医多了起来、名医疗设备也多了起来等等，这就消失了剧烈的医疗市场竞争。要知道：患者是我们的衣食父母啊！设想没有患者我们怎么生存，为什么近些年我们医院搞优质效劳，而且越搞越烈；为什么80年月时我们不搞这些，由于那时不需要，可以说优质效劳是时代的产物，是无止境的。今年的5月18日，我们油田总院集团召开了：打造效劳优势，创立文明行业示范窗口推动大会。会议的主题思想是：标准化

11、效劳六项内容即：标准效劳理念 标准效劳语言 标准效劳行为 标准效劳流程 标准效劳环境 标准效劳监视。在标准化效劳的同时，提出了诚信医院创立活动的五项内容即：诚信诊疗 诚信用药 诚信收费 诚信效劳 诚信行医。通过这五项内容努力解决患者看病难、看病贵的问题。由此看出，我们必需从根本上转变观念，别无它路可选。这样即爱护了我们自己，又为医院赢得了市场，医院的生意越好，我们个人的生存空间就越大，这种双赢的做法何乐而不为呢？ 5.语言艺术在心理护理中的重要作用：我们医院护理部早在去年就出台了15种护理诚信语言。可见加强语言修养，讲究语言艺术是多么的重要。用清楚、明确的语言和患者交谈，依据患者的不怜悯况，施

12、以不同的语言技巧作好心理护理是目前护理工作中不行缺少的重要一环。举几个简洁的例子： 1）运用劝慰性语言：对需要求助的病人，劝慰性语言的力气生动、有力、易于引起患者的共鸣，进而影响患者的思想心情，有利于患者疾病的治疗。 2）运用鼓舞性语言：对悲观绝望的病人，适时的鼓舞是对其心理上的支持，对于调动患者战胜病魔的意志和士气有着举足轻重的作用。 3）劝慰性语言：一些患者在治疗过程中，往往会由于手术的痛苦或疑心有危急而产生恐惊心理，进展拒绝治疗。面对患者这一心理障碍，护士应使用劝慰性语言进展急躁的说服工作。 4）示意性语言：有些患者往往由于自己的疾病好转的太慢而灰心。这时，护士若能抓住患者在治疗过程中消

13、失的某些病症缓解的依据，准时予以积极示意，将会消退其悲观的心理，积极协作治疗。 语言艺术是与患者作好沟通与沟通的首要条件，美妙的语言能暖和病人的心，（所谓好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒）。美妙的语言会对病人的康复产生极大的影响。因此护士要使用布满自信、表达诚意、恳切的语言，发挥语言的心理效应，给病人暖和、信念和力气，使病人有信任感和安全感，调动机体的积极因素，增加反抗力，使病人的心理状态处于最正确水平，顺当的承受治疗和护理 。 其实与病人沟通的范围特别广泛，很难在短时间说完，临床实践说明护理人员与病人接触的每一个阶段，每一件事情以及全部护理操作，都包含着沟通与沟通的内容，它随时随地会给病人心理

14、产生影响。因此，把握语言艺术是作好优质效劳的前提。是新形式下与时俱进，与院俱进的重要保障，所以要多学习和把握语言艺术，为病人供应更为优质的效劳。 二、护士的语言技巧与非患者（浅谈） 1.护理人员与医生 这种沟通是每个在岗的护理人员都要遇到和面对的，医生常说的一句话就是情愿和某某值班，不情愿和某某值班，为什么，这里面就包含了是否顺当沟通的内容。 2.护理人员与它科人员 科室之间的沟通与合作也是我们护理工作中常遇到的状况，比方说：与电工、管工、钳工、木工以及其它科室的护士们等等都会消失沟通、沟通现象。肯定要留意语言修养和运用语言技巧。举例：科室间会诊的事：有一个病人很急，很重。医生下完会诊医嘱后，

15、就是不见这会诊医生的到来，很焦急，就对当班护士说：在打个电话过去，问问他还能不能来了，咱的护士也真听话，仿照力还挺强，打电话愤愤的说：你们会诊的医生还能不能来了，我们那病人都要死了再举一个例子：科室间借东西的事吧！借方比被借方还声硬，让被借方很不舒适，你说还能借给你吗？即便是牵强借给你了，也会感到很不舒适。所以，肯定要有话好说，有话巧说。 3.护理人员与陪护（生疏人） 这是不行不重视一批人员，告状的往往是他们；办理出院手续、添写全程效劳监视卡的也是他们；生病的人要住院，帮忙生病的人选择医院的经常还是他们所以不行轻视啊！一句话、一件事不满足，他立刻就投诉你，即便他现在不投诉你，一旦有时机他就给你做点醋。这样的例子太多了。可以说，与陪护的关系直接影响到我们医院的声誉和效益，所以不行不重视。 日本迪斯尼乐园老总常常讲的一句话叫引客回头。我国专家评论说：迪斯尼乐园老总是引客回头有魔法。我想我们医院也应当叫引患回头有魅力。不然我们的骨科患者宁肯住十病区的走廊都不住某医院的高间，为什么；我们在转病房的时候，一个阑尾炎术后患者说：我们越过了好几家医院来到这里，就是看好了这里的技术和效劳，这的效劳真不错。可见这效劳的魅力了，所以我们要充分发挥我们自己的语言魅力、技术魅力和效劳魅力。最终我想用两本书名完毕本文探讨的内容，那就是细节打算成败、没有任何借口。愿与大家共勉。