前台接待人员仪容仪表规范准则.docx

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1、 前台接待人员仪容仪表规范准则 (一)简介： 前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警觉，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作状况看出酒店的治理水平。 (二)仪容： 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。 女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸大的发饰，只宜轻松大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清爽。 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥

2、眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 女：清洁的.鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 气味男：保持身体气味清爽，不得有异味。 女：不得用剧烈香料(香水)。 (三)礼貌： 1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和气可亲的态度，能令客人觉得简单接近。 2.不得故作小动作(永久是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 3.工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 4.不得嫌客人啰嗦，应急

3、躁地为客人效劳。 5.在处理柜台文件工作时，还要不时留意四周环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 6.客人来到柜台前，立刻放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有力量为客人效劳。 7.留心倾听客人的问题，不能随便中断客人的表达，然后再清晰的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应当说：“请稍等，待我查一查以便答复你的问题。” 8.如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。 9.柜台员的工作效率要快且准。 10.不得表现懒散心情，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不行歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。 11.除了工作上应交待的事，不得相互攀谈私事，不得争辩，不粗言秽语。 12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可恳求上司用后台的电话。 13.用词适当，不行得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温柔，不行过大或过小，要清晰表达所要说的话。 14.不得在工作时，阅读报章、书籍。 15.走路时，不行奔驰，应脚步轻快无声，不要作怪动作。 16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士，你好!”。 17.若客人之问询在自己职权或力量范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得任凭以“不知道”答复甚至置之不理。 【前台接待人员仪容仪表标准准则】