前厅部第一周工作总结.docx
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1、 前厅部第一周工作总结前厅部第一周工作总结1 一、工作规划 1.布置安排好09月30日的旺季接待,规划在十月要求各部门对员工进展全面性的培训,内容有:礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位业务学问的培训、销售技巧培训及探讨(主要是互动穿插式),主要偏向现场模拟演练培训. 2.同时做好对10月1日黄金周客房销售与接待猜测工作。对人力与物力进展合理性的调配。确保接待工作能正常运行。 3.做好节日酒店客房房价的优待政策与推广工作(已安排实施)。 4.销售推广连续加强,敦促前厅部开拓更多客源并维护好。加快酒店对形状象宣传力度。 5.做好部门加强员工培训工作。 6.做好两酒店前台沟通工作。 二、销售规
2、划 (1)销售工作:维护老客房增加新客户。 (2)与订房中心协作做好接待工作。 (3)遵循废物利用、重复使用为原则;同时做好对用人、用物、用电的管控工作。 (4)员工培训工作理论与实践作为重心,落实到各分管部门负责人,定期检查各部门培训工作,检查培训工作完成状况,同时进展考核、总结、完善各项培训工作。 (5)各项工作的沟通与沟通:确保对内员工、对外客户、对上领导、对下员工顺畅工作,相互敬重,准时沟通,不推诿责任不揽成绩。 (6)召开接待总结会,对黄金周接待过程中存在的问题进展总结,并做治理上的要求。 (7)与各大订房中心联系,做好淡季的销售工作。是酒店的客房淡而不淡。 (8)月底将依据员工的出
3、勤状况,对员工进展必要的调休 前厅部第一周工作总结2 各位股东、各位领导,同事们: 大家上午好: 时间飞射,光阴似箭,今日已经步入了xxxx年的第四季度,为了使本部门的工作更好的开展,也为了使部门的治理得到提升。现给于我们走过的第三季度做一总结。 上季度三个月(7-9)总收入为xxxxxxxx;比去年同期为:xxxxxx;,今年预算为:xxxxxx;比去年同期xxxxxxx;比预算xxxxxxxxx;虽然成绩是可喜的,但是通过这个期间的观看我们同样发觉在销售的上还是可以上一个台阶的。 一、培训内容 (一)前厅部接待员的效劳标准 前厅效劳员是酒店形象的代表,是酒店各部门中素养最高的员工。他们身兼
4、酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监视员数职。酒店的胜利经营与否,客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往打算于酒店前厅效劳员的素养。 1.前厅效劳员的素养要求 前厅的员工应当具备较高的素养,酒店应当选拔素养最高的员工在前厅工作。前厅员工的根本素养包括以下几方面: (1)仪表、仪态优秀的前厅效劳员,必需着装干净、大方、面带微笑、主动热忱、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反响灵敏、记忆精确、表情自然、留意客人表情,留意客人动作,把握客人心理。很多酒店规定:前厅效劳员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化装轻淡、朴实雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。 前厅
5、效劳员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象,关系到效劳质量、客人的心理活动,甚至影响到酒店的经济效益。也就是说,酒店前厅效劳员首先在仪表、仪态上给客人形成一个治理有素、经营有方的印象,从而觉得受到敬重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀,因此情愿再次光临。 (2)语言 前厅效劳员不仅应有良好的仪容、仪表,而且必需具备美丽的语言,令人开心的声调,恰当的内容和敏捷策略的语言技巧。这样,前厅的效劳就显得生气勃勃。前厅效劳员必需把握一两门外语的根本会话,发音标准,表达精确。 (3)行为举止 优秀的前厅效劳员,应当做到站立标准、行为标准、举止大方。尽量避开或克制不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工
6、作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。 (4)业务操作技能前厅效劳员必需能够娴熟、精确地按程序完本钱职工作。工作的快速灵敏、精确无误也标志着酒店治理水平。任何业务操作失误,不仅会给酒店造成经济损失,更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。 (5)应变力量 应变力量是前厅效劳员所应当具备的特别效劳技能与素养。由于客人来自全国各地或异国他乡,不同的生活习惯、不同的学问与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会消失失窃、火灾以及账目失控等特别的状况,前厅效劳员只有具备应变力量,才能妥当处理好这些特别问题。在任何状况下,前厅效劳员都应镇静冷静,采纳敏捷多变的方法,处理好每件特别的大事。 (6)诚恳
7、度 前厅效劳员必需具有较高的诚恳度。这一素养在酒店经营中已显得愈加重要。特殊是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时,前厅效劳员必需能够严格遵守工作纪律;在接待工作中,客人的优待必需符合酒店的规定,肯定不能以工作之便,徇私舞弊。 (7)学问面 前厅效劳员在业务中常常能遇到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店状况,前厅效劳员只有具备较宽的学问面和丰富的专业学问,才能为客人供应准而实的信息。 (8)合作精神 前厅的每一位员工都应当意识到前厅就是酒店的一个“舞台”,每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏,需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特别状况离
8、开工作岗位时,其他员工必需能够替代其工作,共同使客人满足,个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来,否则会破坏整个酒店的形象。 二、PSB登记流程 坚持先登记,后住宿的接待根本原则;实行实名登记制度。 1、登记时,接待员必需仔细地核对、填写住宿登记表、临时住宿登记表上的全部工程,严格执行公安部门的有关客人住宿登记、验证的规定,坚持:“一客一登记”“谁入住谁登记”;身份证和护照、签证必需齐全、有效,证件必需经过仔细的区分工作;发觉过期失效的一律不得办理入住登记手续。发觉协查人员、非法入境、非法居留人员应稳住当事人,协同保安部上报公安机关。 2、实行“谁当班,谁负责;谁在岗、谁负责”接待员有责任保证所
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