前厅部工作计划七篇.docx

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1、 前厅部工作计划七篇 一、 加强前厅的销售力量 1、 强化预订的功能。将预订处这个岗位赐予充分的重视，不断提高预订处的各项效劳标准。 2、 重视潜在的销售平台的开发。比方：自己酒店网站上预订的开动与完善，增加与点击率较高网站的链接。 3、 维护好与网络定房公司的业务合作，做到诚信合作，尽量完善和标准合作细节，避开利益纠纷。 4、 今年下半年推行“住店客人消费积分”以来，虽然效应还不是很大，但已经开头受到客人的关注。明年将连续推行这一制度，加大影响力，争取有更大的收益。 5、 前台员工促销嘉奖方案推行以来，大大提高了员工的售房积极性，售房技能的凹凸在不同员工身上得到了不同的表达，酒店高价房的入住

2、率也大有提升。XX年将连续推行这一方案。 二、 部门内部治理 1、 仔细执行部门内部已经制定的各岗位效劳质量考评细则，对员工的工作质量赐予正确，公正的评价，每月一次的工作例会，做好总结和案例分析。 2、 各岗位治理人员加强现场治理与督导，以及现场培训，不能因过分的人性化治理而与员工打成一片而遗忘自己的治理职能，从而丧失了治理的原则。需大力加强质检力度。 3、 完善各类表单和操作程序：A前台入住登记单需改手工抄写为电脑打印格式，提高工作效率和质量。B欢送卡更改格式，变一次性为可回收卡。C增印雨具租借收据。D增印行李标签 E增印团队钥匙袋。F增印礼宾部客人指引卡(记录出租车号码，供应各项效劳号码，

3、酒店所处位置的简易图)。在操作程序上作好西软与公安报户口系统的网络对接，削减前台的劳动强度。 4、 连续整理，记录来宾挡案，作好与来宾的联络。 5、 重视安全防范意识，有效的执行公安部门的有关规定。 三、 培训 1、 培训内容：围绕日常效劳标准，制定每月培训规划，培训与考核，培训与日常质检相结合。 2、 培训中突出以下几个方面的重点： 技能考核内容，为参与各项效劳竞赛的选拔打下根底。 以各岗位的星级访查标准的细则为标准进展日常培训和日常检查。 细行新员工的入职培训规划，完善对新员工的上岗考核标准。 四、 强化弱项 1、 在前厅各项意见征询中，礼宾部的效劳主动性存在问题，明年的工作重点之一是运用

4、各种方式，特殊是加强现场指导，来强化礼宾部员工的效劳意识，增加效劳的主动性。 2、 商务楼层的入住率在日益提高，但所配套的设施利用率还是很低，加强商务设施的提升，增加商务效劳内容，并增大宣传和推销力度，为酒店向商务型功能酒店的定位增加筹码。 五、 增加“金钥匙”效劳 1、 酒店已经引进一位“金钥匙”员工，明年前厅可以利用现有的资源，将“满足+惊喜“这一金钥匙效劳理念，在酒店中推广，使之发挥更大作用。 2、 通过金钥匙网络拓展酒店间效劳协作空间，提升酒店效劳形象，从而提高酒店的地拉。 六年的营业规划： 规划完成营业收入：1900万元，出租率：73%;平均房价355元 前厅部工作规划七篇2 前厅治

5、理主要要抓效劳人员治理和效劳质量治理两大方面。任何治理都应当以人为本，人是治理对象的主体。下面我们以中餐厅(慢餐) 为例，首先对治理的组织构造和岗位作一个设计： 一、 前厅部的组织构造设计 二、 前厅部各岗位工作人员的工作定位 前厅经理：全面负责前厅接待效劳组织工作，对整个餐厅的效劳人员，效劳质量进展治理。包括：制定前厅各项治理制度,工作标准、程 序和标准 制定营销规划和培训规划，并报总经理批准以后，负责组织实施。 大堂副理：负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉帮助前厅经理治理前厅，在前厅经理不在的状况下，负责前厅的 全面工作。 主管：有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。它

6、介乎于前厅经理和领班之间。一般分工负责楼面的日常治理工作以及日常的培训工作 。其治理职能主要有以下方面：督导、沟通、协调、掌握，协作前厅经理拟订各项规划，并组织详细实施。主管就是效劳员的教师应当担 负起日常的培训工作。 迎宾领班：负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记,公示每餐订餐状况，收集并建立客户档案。 值台领班：负责一个区域的现场效劳并带着和组织一班效劳人员去做好效劳工作。 传菜部领班：负责组织传菜、划单，预备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要担当煮饭的工作。 吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作,茶水的预备,酒水的销售等工作。 备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、

7、清冼和预备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。 前厅岗位的设置，并非是一成不变的，它要依据餐厅的规模、档次，以及经营的策略，从实际动身,去敏捷把握。 三、前厅部培训规划 一、 主要培训人：前厅部主管 二、 时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中穿插. 三、 方式：实行分岗位、分主次重点讲解 四、 原则：由点到面，由具体到系统 五、主要培训内容： 1. 参观熟识前厅各个岗位的分布;介绍并尽快熟识主要设施设备的功能、使用。 2. 依据前厅部员工培训规划分岗位具体讲解各岗位的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工常常消失的问题。讲解的过程中因地制宜的由客房部主管实践操作并解答

8、各种问题。 3. 针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接待散客入住程序;行李员引领客人入住程序;商务中心复印、订票、收发传真、商品销售;大堂吧现有各种酒水的制作及效劳标准。 4. 介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查解决的重点问题。 5. 学习制作主管应做的各种表格。如：自查比照分析，来宾意见统计、周小结等。 6. 讲解工作过程中应着重认真查的问题和填写前厅部各岗位到位表的留意事项。 7.结合与客房部有关的工作工程讲解和争论可改良的措施。 8.在业务培训过程中穿插介绍部门简单消失的问题和薄弱环节(参照案例总结和员工自查) 注：由于培训时间不充裕因此将培训贯穿到工作当中

9、，分清主次着重讲解应治理和检查的内容。 四、前台接待十则效劳标准 一、上岗前按规定着装，服装挺括、干净，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。 二、在岗时站立效劳，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随便离岗。 三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言标准、清楚，如遇繁忙，请客人稍等。 四、热忱接待客人，用相应语言接待中外客人，供应周到、细致的效劳。 五、态度和气、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、开心。 六、效劳快捷、精确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。 七、精确、准时将客人抵、离时间，各种活动安排通

10、知有关部门，保证连接无过失。 八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，四周环境干净，盆景艳丽、美观。 九、治理人员坚持在效劳现场督导，每天作好岗位考察记录。 十、作好交接班记录，交接工作清晰、精确、准时、无过失。 前厅部工作规划七篇3 一、收入规划 二、培训规划 依据前厅部工作要求，结合培训规划实施的详细状况，前厅部将在员工效劳意识，效劳标准方面加强培训，详细规划如下： 1月份 1、新年及春节酒店系列活动的推广培训 2、员工手册培训3、专业技能培训 2月份 1、岗位技能比武 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位职责及制度培训 4、酒店学问培训 3月份 1、效劳标准及标准语言培训

11、2、岗位英语培训 3、专业技能培训 4月份 1、五一酒店系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、酒店学问培训 5月份 1、员工手册培训 2、岗位英语培训 6月份 1、仪客仪有及礼貌礼仪培训 2、效劳标准及标准语言培训 3、岗位英语培训 7月份 1、岗位职责及制度培训 2、专业技能培训 8月份 1、酒店学问培训 2、岗位英语培训 9月份 1、国庆系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、效劳标准及标准语言培训 10月份 1、专业技能培训 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位英语培训 11月份 1、各岗位技能比武 2、岗位职责及制度培训 3、岗位英语培训 12月份 1.新年圣诞系列活动的推广培训

12、 2.酒店学问培训 三、人事规划 1、依据实际工作，客观地对员工进展日常评估，对不符合岗位要求的人员进展合理安排，对表现优秀者，酒店，酒店前厅部工作规划。 2、连续进展穿插培训，使前厅部每位员工都熟识酒店的效劳内容，把握更多的工作技能。 3、采纳不同形式召开员工座谈会，切实地将酒店的进展前景及要求通报每位员工，并了解员工工作生活的思想动态，建立酒店与员工之间的桥梁。 4、充分利用员工自身的优势和强项，不定期进行培训课，使前厅部人员能够学习多种技能，全面进展。 5、进行多种多样的部门联谊活动，增加部门向心力、分散力。 四、内部治理规划 1、加强内部治理，严格各项规章制度，杜绝员工的麻痹思想，使其

13、仔细严谨地遵守酒店的各项要求。 2、加强各部门员工的安全防范意识，提高警觉，发觉可疑问题准时汇报。 3、连续加强各部门员工的节能意识，严格掌握易耗品的使用，各项掌握工作落实到详细责任人。 4、结合酒店软件的更新，加强客户访问工作及完善客史档案系统，对酒店可投资性客户作到熟识、明确，反映出来自客人的集中性问题，亲密与客人联系促进感情沟通，保证肯定的客户群。 前厅部是负责招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店效劳，同时为客人供应各种综合效劳的职能部门，是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体效劳质量的一个重要窗口;是给客人留下第一印象和最终印象的地方;具有肯定的经济作用;具有协调作用;是建立良好来宾关系的重

14、要部门。针对前厅部的职能制定以下工作规划： 一.人员团队的组建 酒店在筹备期间，除了硬件的预备，最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的本钱水平，所以要从实际动身，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的学问培训，并实行现场培训为主，定期评估测试考核，加以详细指导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。 二.注意培训工作 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的态度和效劳质量反响出酒店的效劳水准和治理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套具体的培训规划。有了良好的效劳技能，纯熟

15、的业务学问，才能供应优质高效、快捷的效劳。只有培训好了，才能给顾客好的效劳。 前厅部工作规划七篇4 一、营业分析 二、能源消耗 前周周电耗大幅攀升的问题已请工程部监控，上周用电量较前周已大幅下降，缘由未明。从昨日气温来看，空调已开启，下去需要严格掌握空调温度及开启时间，掌握能耗。 三、上周工作总结 1、参与公安局出入境召开的境外人员证件登记的会议，会议在红林大酒店召开，会上天妃酒店获得点名表扬，工作卓有成效； 2、人事变动方面，两人离职。新入职的行李生刘俊才已按程序离职，接待员蓝路迪昨日已不来上班，电话联系确定是自动离职； 3、四楼装修噪音较大，部门内部已通告对住客排房从高楼层到低楼层来排，尽

16、量削减对客人的干扰，做好应对客诉的预备； 4、帮助行政部到友爱村张贴聘请广告； 5、部门大清洁一次，其中一个更衣柜下面垫的地毯已腐烂，找了四块大理石来垫脚更换； 6、连续进展6T工作，本周重点是针对前台柜台上凌乱的单据文件，下单制作2个小木架； 7、大堂废置的广告机已搬走； 8、盘点VIP会议室资产； 9、跟进处理xx号凌晨1102客人被困电梯一事，未造成客诉。 四、本周工作规划 1、人事方面，2名新员工马上转正，内部提拔1名领班 2、陈总通知近期公安严抓证件登记工作，部门要落实登记要求 3、与工程部沟通，因日落时间延后，要对射灯，招牌灯等定时开关进展调整 4、前台柜台踢脚线位置因局部客人喜爱

17、搁脚上去已脏，需要整饰 前厅部工作规划七篇5 前厅部是给客人留下第一印象和最终印象的地方；具有肯定的经济作用；具有协调作用；是建立良好来宾关系的重要部门。针对前厅部的职能制定以下工作规划： 一、人员团队的组建。 酒店在筹备期间，除了硬件的预备，最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的本钱水平，所以要从实际动身，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的学问培训，并实行现场培训为主，定期评估测试考核，加以详细指导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。 二、注意培训工作 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客

18、人，员工的态度和效劳质量反响出酒店的效劳水准和治理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套具体的培训规划。有了良好的效劳技能，纯熟的业务学问，才能供应优质高效、快捷的效劳。只有培训好了员工，员工才有过硬的本事去为客人供应优质的效劳。 三、加强员工的推销意识和技巧 前厅部员工，特殊是总台员工必需把握总台推销艺术与技巧。把握客人的特点，依据客人不同的要求，进展有针对性的销售，将最适宜的产品，推举给最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同时，争取利益最大化。 四、开源节流、增收节支 为了爱护环境，走可持续进展道路，“开源节流、增收节支”是每个酒店不矢的追求，前厅部员工也

19、应积极响应低碳经营，掌握本钱，开展节省、节支的活动，既迎合顾客的绿色需求，也可以为酒店制造经济效益，可谓一举两得。可以从平常生活中的点点滴滴做起，顺手关紧水龙头，顺手关掉不必要的电源开关，将用过一面的A4纸反面进展重复利用等等。 五、关注和接受客人的意见，提倡共性化效劳。 常常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营治理的重要资料。广泛听取和征求客人的意见，并准时向上级反映和报告，并实行积极的态度，妥当处理。以求我们的效劳能最大化得到客人的满足。提倡共性化效劳，以此吸引客人的眼球，提高客户的满足度并争取更多的回头客。 六、注意与各部门之间的协调工作 酒店就像

20、一个大家庭，前厅部是整个酒店的神经中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作联系，如消失问题，我们都要主动地和相关部门进展协调解决，避开事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。所以部门与部门之间工作联系、信息沟通、团结协作就显得非常重要。 前厅部工作规划七篇6 本部将高度重视对客效劳质量，重视客人意见，坚持效劳标准标准化，更注意了细致效劳和共性化的效劳。从软硬件上不断完善效劳。 （1）效劳工作中一方面要求员工有过硬的效劳技能，扩大学问面，提高效劳效率，另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一样，要赐予客人多一点主动，多一点热忱，多一点帮忙。

21、真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行共性化效劳，要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满足加惊喜，促使员工在标准和标准化的根底上注意了细致效劳和共性化的效劳，充分将金钥匙效劳理念灌输到员工效劳中来。 （2）客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人意见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门注意对大堂副理进展了如何快速标准处理客人投诉、如何按规程处理各类突发大事的的培训，并要求每一宗客人投诉都要仔细做好记录，对具有典型性的”问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，标准对客解释口径，提高大堂副理解决问题的力量和效率，将在消退客人对酒店不良印象，挽留客源上作出奉献。另把对客沟

22、通并征询客人意见，作为大堂副理的一项根本工作来进展操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进展访问，对客人反应的一些意见和建议积极予以接受和解决，一方面可以 为酒店经营治理供应珍贵意见，措施我们改良工作，另一方面也培育了大堂副理对客沟通的力量。对于涉及到本部门的客人意见，不回避，不轻视，仔细予以调查讨论，从善如流，不断地完善本部工作。 四、将培育员工“开源节流、增收节支”意识，协作各销售业务部门努力为酒店创收，科学掌握部门费用。 （1）前厅部将依据市场状况，积极地推动散客房销售，把全员销售的意识传到达每位员工，培训销售技巧，对自来客

23、、司机散客积极推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等消遣休闲和餐饮设施进展促销，并通过不断完善改良，以优质效劳打动客人，吸引回头客。 （2）积极协作酒店销售部门做好对客销售工作，如协作市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略；协作销售部执行新的对客销售原则和对客优待工程的实施； （3）为节省费用，部门将会严格掌握每月的效劳和办公用品的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则，能修理使用完量修理使用，复印纸严格掌握，大堂前台灯光按客人状况敏捷掌握关闭；礼宾部在无客人状况下准时关闭行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡察检查，标准大堂内外

24、灯光的开放时间掌握；部门还将对对电话的使用进展了严格的掌握，对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用得到有效掌握。 五、本部将重视员工队伍建立，注意营造和谐气氛，增加部门分散力。 （1）高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平和个人素养，部门每月各分部将依据实际工作需要安排有针对性，有特点的培训规划，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训质量要求高。全年本部规划安排各类培训涉及内容有：员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细节，业务流程、外语、分部根底学问、市内和酒店应知应会学问、案例分析讲评等等。同时进展了员工业务学问的实操考核，P&P学问考核

25、，应知应会学问考核，礼貌礼仪的考核等。 （2）将关怀员工，努力做好员工的保障工作，为员工制造轻松开心的工作气氛。 前厅部对员工的综合素养要求较高，工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始终强调部门和治理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作和生活上的困难。同时要求治理人员以身作则，起到表率作用。员工在工作中提出的问题和合理化建议，部门都会仔细考虑或接受，不断完善本部工作；部门各级治理人员均要求在效劳一线为客效劳，现场督导，鼓励员工，减轻员工的工作压力，并且培育员工之间同心协力的良好风气。 六、提高员工安全意识，加强部门安全治理。 前厅部作为一线部门，由于接待客人多，信

26、息交换量大、 业务涉及面广，因此，安全工作对于前厅部非常重要，前厅部安全工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李存放、总机火警监控和紧急播送治理、部门消防安全等等。为此，部门将制定和强调入住登记及户籍传送制度，严格根据桂林市公安局出入境治理处要求，前台员工严把入住登记关，保存好入住客人的登记资料，系统存档，在准时向公安机关传输客人资料。将完善了住店客人查询访客制度，避开不法分子对客人侵害。另外，部门将对礼宾部行李存放制度和交接班制度进展了修改，并对进出行李房人员严格限制，从各方面加强员工的安全意 前厅部工作规划七篇7 20xx年马上完毕了，在这里，首先感谢酒店领导对前厅工作的大力支持和帮忙。20

27、xx年是茉莉花国际大酒店进一步提高经济效益、创收创利的关键一年。前厅部将仔细贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定20xx年度工作。要点如下： 第一季度(1-3月) ： 一月份 1、完成接待、收银、总机各分部的岗位学问培训，培训前厅部员工对客效劳技巧，仪容仪表，提高员工的对客效劳意识，方式偏向模拟操作培训。 2、28日，对新员工进展全面考核，针对个别员工进展一对一教育。 3、针对老员工进展业务操作中存在问题的探讨，并提出解决方案，将培训转化为平常工作中的指导与修正，完善总台操作细节。同时进展对客效劳技巧，仪容仪表，提高员工的对客效劳意识和效劳质量，方式偏向实际操作指导与催促。

28、 4、组织全体员工进展一次规章制度的学习，加强制度化治理体制。 5、组织一次全体员工活动，增进感情，解决员工之间的冲突，促进前厅部和谐进展。 6、月内有组织、有次序地进展员工调休，以备春节在岗员工充分。 7、上述规划的开展实施主要目的是实现前厅部和谐气氛，提高前厅部整体接待力量和质量，以一个崭新的面貌迎接春节顶峰的降临。规划目标是突破前厅部效劳质量现状，到达更高一层的标准，来宾投诉率降低50%，好评率提高30%，争取顺当完成春节顶峰期来宾接待任务。 二月份 1、帮助市场营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。 2、针对前厅部全体员工进展全面的监视指导，在实践中发觉问题、解决问题，并组织

29、员工分析、学习实际案例，再度提高效劳质量。 3、监视指导前厅部春节来宾接待工作，严格掌握订房数量及房价。 4、22日-25日将对部门的全体员工进展一次笔试，主要是测试员工前期所承受岗位的学问面，对员工进展精神鼓励，提高员工对工作的积极性。 5、27日预备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能竞赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培育对象。 6、上述规划主要目的是提高效劳质量，加强员工技能。规划目标是顺当完成春节顶峰期的来宾接待，并且使总台效劳临时定格在一个较高的标准上。 三月份 1、5日，对春节期间，前厅部接待任务完成过程中存在的问题、效

30、劳中表达出的优点进展总结和分析，议会的形式进展争论，并作具体记录作为实际案例进展学习。 2、10日依据2月份的笔试，结合日常工作表现及平常对客效劳意识，综合考虑相关问题，对较弱的员工进展强化培训。 3、亲密合作，主动协调与酒店其他部门做好业务结合工作。依据来宾的需求，主动与酒店其他部门亲密联系，相互协作，充分发挥酒店整体营销活力，制造最正确效益。16日组织销售部、客房部、前厅部领班级别以上员工沟通会。 4、18日-22日求教销售部，邀请销售经理对前厅部员工进展一次销售谈判技巧培训，传授技巧和阅历，提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率。为酒店淡季销售做好根底预备。 5、以上规划实施的目的是为

31、了促进酒店内部各部门之间的和谐，相互学习、相互借鉴、共同进展。实施规划所要到达的目标是前厅部总体销售水平更进一阶，与其它部门沟通无障碍，将前厅部与其它各部门摩擦降到最低点。 其次季度（4-6月）： 四月份 1、依据员工的兴趣爱好，规划在8日进行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与沟通。加强员工之间的分散力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的分散力。同时为五一节的接待做好精神预备。 2、帮助市场营销部做好团队接待、散客预订接待工作。 3、对五一黄金旅游周各类活动的推销及接待工作进展预备，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。 4、进

32、一步加强前厅部员工的强化培训，增加对总台员工工作的监视指导。 5、以上规划实施的目的是利用四月份酒店淡季空闲，对总台工作做出相应调整，查缺补漏，准时弥补，为五一黄金周作预备。所需到达的目标是，总台全部员工都可以保证以饱满的精神状态进展工作、不带着心情上班、同事关系良好、沟通顺畅、留意力集中、错误和失误率在2%以下。 五月份 1、全力以赴做好五一黄金周的接待工作，争取为酒店制造利益最大化。 2、15日，对五一黄金周期间，前厅部接待任务完成过程中存在的问题、效劳中表达出的优点进展总结和分析，议会的形式进展争论，并作具体记录作为实际案例进展学习。 3、以上规划实施目的是为了提高前厅部总体接待力量，再

33、为酒店制造利益的同时也将消防安全防范意识强化。规划目标是将前厅部接待力量提高到一个新的阶段，消防安全意识深入人心。 六月份 1、规划在5日对全体部门员工进展一次“饭店对客人的效劳与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、效劳。人都是情感动物，有时很简单由于语言的理解会让人产生误会的想法，假如在接待过程中让客人产生误会的想法，素养稍好的客人可能只是骂人，假如遇到部份素养较低的客人可能会消失动手打人的现象，面对这一现象，许多的员工都是很难把握，依据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进展“饭店对客人的效劳与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。

34、 进一步强化销售员工培训、提高员工素养、业务水平。并为端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。 2、15日邀请客房部召开协商沟通沟通分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的冲突，并收集客人意见，同时讨论客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧力量。 3、以上规划实施目的是为了进一步提高前厅部员工语言沟通力量，并充分了解和把握来宾心理变化，以便更好的对客效劳。规划目标是使前厅部员工对来宾消费心里有肯定的了解。 第三季度（7-9月）： 七月份 1、七月份是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在茉莉花国际大酒店下榻过的来宾都能感受到酒店每一位成

35、员付出诚意的效劳，规划在2日对全体员工进展一次团队接待的培训，主要的目的是稳固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力，真正让来宾体验“家外之家”的暖和。 2、 8日，组织全体员工组织学习规章制度，稳固制度治理成果，将制度变成工作习惯。 3、监视指导总台团队操作相关工作，协作市场营销部完成七月份旅游团队接待工作，使旅游旺季接待工作有一个良好的开端。 4、以上规划实施目的是为了更好的迎接旅游旺季的到来，提高前厅部旅游团队的接待力量。其目标是完善并确定旅游团队接待的标准效劳流程，将团队接待失误率降至最低，甚至无团队接待失误。 八月份 1、1日-5日之间规划给部门员工进展一

36、次前厅各岗位常见案例的分析与讲解，为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感。 2、帮助市场营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善部门间的沟通、协调工作。 3、6日-10日之间规划组织一次部门协调会议，将七月份团队接待中存在的问题和我们的优势进展分析争论。 4、落实G20峰会的各旅馆应留意的事项，催促做好四实登记及来访登记的工作 5、以上规划实施目的是进一步调整前厅部团队接待操作，发觉问题、解决问题。规划目标是使前厅部接待工作质量提高到细致化操作的阶段。 九月份 1、做好中秋节客房促销活动的推销，力争圆满完成任务。 2、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接

37、待，规划在23日-28日对员工进展全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位学问的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训。 3、合理调整员工班次，为十一黄金周做好充分的预备。 4、以上规划实施目的是为了重申和调整前段时间员工因繁重的接待任务而无视的礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位学问等效劳标准。主要目标是使前厅部员工工作重新焕发活力，有足够的工作动力迎接十一黄金周的到来。 第四季度（10-12月）： 十月份 1、十月份是黄金周的旅游期，在十月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、效劳好就是前厅部工作

38、的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作力量到达一个新的顶峰。 2、做好十月份黄金周的销售工作，依据十月份的预订与当日的售房猜测，合理性的掌握客房的销售，对部份房型价格建议调价政策。 3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防消失超额预订、重复预订或漏订等问题。 4、20日-29日规划将安排员工进展合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较疲乏，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进展合理化休假。 5、30日、31日依据十月份接待的工作进展总结，依据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工共享，表杨表现优秀的员工，鼓舞做得不够的员工，同时拟定十一月份的培训规

39、划，对部份在工作做得不够的员工进展岗位突破性的培训。培训方式发觉场模拟为主。目的是为了提高员工对客效劳的娴熟度。 6、以上规划实施目的是为了更好的完成十月黄金周的接待工作，并从中获得阅历，提高前厅部整体接待力量。其目标是顺当优质的完成十月旅游旺季接待工作，为酒店制造更多的效益。 十一月份 1、帮助市场营销部门做好会议与团队的接待。 2、组织员工起草前厅部员工年工作总结，为前厅部工作总结奠定根底。 3、初步统计来宾接待量化数据，为前厅部年中数据分析做好预备工作。 4、联合并帮助市场营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。 5、组织员工再度学习会议团体接待流程，更好的迎接年终会议接

40、待顶峰。 6、以上规划实施目的是为了迎接年终和新年顶峰期的到来。目标是年终接待来宾好评率明显上升。 十二月份 1、十二月份是接近春节的月份，酒店各部门都处于劳碌中，规划在十二月主要的工作是稳定固定客源的同时应留意散客的接待，因此，规划每天都要收集来宾意见。 2、依据天气状况，合理的掌握空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应和号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识。 3、总结20xx年的工作，并在部门会议上与员工共享，对部门所做的工作、营业额、经营的状况进展通报，对表现突出的建议进展表彰，对表现较平凡的进展鼓舞或惩罚。 4、协作营销部做好圣诞节促销及温馨回馈活动。 以上规划实施目的是为了承前启后，总结阅历教训，预备新的一年。目标是使前厅部全体员工更好的总结和了解过去的一年，到达对员工的鼓励作用，为酒店留住优秀员工。