医院电话回访业务总结.docx

《医院电话回访业务总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院电话回访业务总结.docx（3页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 医院电话回访业务总结 我院历来重视病人回访工作，特殊是“三好一满足”活动开展以来，我院把病人回访工作为效劳好的一项重要内容，通过增加人力物力投入，坚持每月回访、二次回访，每月对回访工作进展（总结）讲评，回访工作开展扎实有效，取得了较好效果，医院客服回访总结。 一、回访的主要内容 1、建立标准的回访记录本，内容包括：患者姓名、病情诊断、住址及电话、出院时间、回访时间、出院后治疗用药及病人现状，康复指导意见，患者及家属意见。 2、安康问题评估，包括病情反应，是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响等。 3、行为指导，依据回访对象存在的安康问题，有针对性的进展指导，病情解释，饮食指导，活动和休

2、息指导等。 4、心里支持，良好的心情状态和开心的心情会为患者出院后的康复又恨的的促进，有助于生活质量的提高和对生活的信念和士气，给患者一鼓舞、以积极的态度面对病情面对生活。 二、 工作方法 1、依据医院各科室每月出院病人的信息随机抽查，利用晚上病人和（或）家属在家的时间进展电话沟通，并向他们发放调查表。 2、医院开设投诉电话，设立投诉箱，发放调查表，工作总结医院客服回访总结。 3、医院对于工作人员不能答复的专业技术强的问题，请专家指导后，再通过电话进展解答。 4、医院要求工作人员实事求是做好每项工作，对病人或家属提出的问题、医院存在的缺乏照实汇报，使医患关系更加融洽。 三、本年度回访人数及回访

3、率分析 1、1-12月份全院出院总人数为19565人次，实际回访18412人次，院回访率达94.1%。通过医院100%回访和10%抽访的双重回访制度，病人满足度到达99.5以上。 2、医院回访率达不到百分百的缘由主要有： （1） 登记电话号码错误或者有意留错电话号码。 （2）电话空号错误号或停机，局部患者因某种缘由不愿或有意不告知医院真是的电话号码，但碍于情面就告知医生一个错误的号码或联系方式。 （3）局部病人因病种医院避开回访：如对妇产科流产患者，牵涉到病人的隐私不做回访。 四、回访工作的几点体会 通过回访能使患者出院后得到医护人员的关怀与问候，将医院的关怀和帮忙延长到患者的家庭中，能在医院与患者、医院与社会之间架起一座沟通桥梁，充分表达了“以病人为中心”的效劳理念，也为医院赢得了声誉。 为了更好地做好回访工作，在日后工作中还应留意以下几点： 1、要有过硬的医疗安康学问和专业技能学问，有娴熟的沟通力量、沟通技巧和语言表达力量， 2、回访的目的是使患者能够得到正确的安康行为指导，对病人的康复和身心安康起到肯定的帮忙，良好的沟通才能到达这一目的。 3、重病人要坚持屡次回访，指导其病后康复训练。 4、回访人员要加强自身修养，对局部病人要保持急躁，仔细做好解释工作。 二xx年十二月四日