医院物业管理制度.docx

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1、 医院物业管理制度医院物业治理制度1 一、医院物业治理实行招标外包的方式,外包的内容包括: 1、房屋建筑本体(楼盖、屋顶、梁柱、内外墙和根底)等承重构造维护养护治理;2、楼内公共设施、给排水系统、空调系统、消防系统、蒸汽系统以及电梯轿厢的清洁、维护、治理;室内照明设施及导向标记标牌的治理; 3、室外场地(不包括楼后的联合走廊)及附属设施(包括化粪池抽吸以及附属在保健楼上的设施)的维护养护及治理; 4、机电(不包括地下二室的总配电室,双方以总配电室输出线为界分工治理); 5、设备工程的维护养护及治理;楼内安全保卫及车辆治理(由治安保卫部统一治理); 6、保洁治理(不包括蚊虫消杀);公共环境的绿化

2、美化治理(所配绿植由甲方负责)、医疗帮助效劳及中心运送,帮助临床科室做好物品配送及被服治理工作等,以上内容实行专业化、一体化的治理模式。 二、效劳标准 (一)安全保卫效劳系统:负责患者、工作人员的人身安全以及楼内物品安全的治理,疏通楼内的安全通道和主要对外通道的看护治理,并协作帮助保卫部进展重要任务的安全保卫和治安防范工作(由治安保卫部制定招标标准)。 (二)运行保障系统:负责楼内动力电、照明电以及设备设施的维护养护治理,负责与患者生活有关的电器的维护养护及治理,负责电梯运行、保洁及维护治理,负责环境绿化及美化的治理,负责后勤物品的治理与配送(包括被服治理、物品数量统计、用量;依据科室需要,做

3、好具体的用物规划,规整物品的领取和配送程序)。 (三)护辅保洁系统:供应并负责楼内的导医导诊工作(包括病区内患者陪伴检查工作和文件收发工作),供应护工效劳以及二十四小时外勤效劳工作,负责病区环境及楼层办公区域、公共环境的治理工作,负责垃圾分类及清运工作以及地面的维护养护、窗帘清洗和家具的保养工作。 三、效劳要求 (一)保洁系统 1.要保证病室内环境无污无尘,规定室内卫生每日三小扫,每周一大扫。出院患者的病室应做到彻底清扫,做好终末消毒。 2.各台面、穿衣橱顶干净无杂物、玻璃光明,窗帘洁净无污渍。同时工作人员应严格执行消毒隔离制度,做到一台一巾一消毒,一室一托一更换,做好传染患者的单位隔离工作。

4、卫生间内应无杂物无异味,各设施清洁无水迹,洗漱物品应摆放整齐。每日应倾倒垃圾3次。 3.要保证楼内整体清洁。做到每月用洗地机清洗地面一次,每半年地面全面打蜡一次,每半年漂洗窗帘一次,每半年清洗楼体一次,以上各项工作特别任务和重大政治任务时另行安排。 4.做到地面、墙面、窗面、台面四光明。天花板、墙角、灯饰无灰尘蜘蛛网,墙面应清洁无破损,地面、走廊、无烟头纸屑,楼道扶手无灰尘。电梯间内外干净无污迹痰迹,垃圾箱应保持亮泽,不得发生垃圾外溢状况。 5.门前连廊大理石、地下停车场、果皮箱、路灯石柱、栏杆等设施,无灰尘污迹、无烟头纸屑杂物,沙井等无淤泥、无大量落叶。 6.要保持干净的楼内环境。 7.保洁

5、工作要有规划、有检查、有记录。 (二)运送、护辅系统 1.按需设岗。 2.供应优质的礼仪效劳,工作人员应穿戴整齐,化淡妆,微笑上岗。导诊、外勤效劳要准时、精确、无误。 3.医生、护士的办公室及休息室内,窗台、桌面应清洁无杂物无纸屑和墨迹。电话、微波炉每日消毒清洁一次。各室橱顶无杂物。 4.治疗室内,台面应干净亮泽,符合消毒标准。墙面每日清扫保持无碘渍等污迹。保持室内空气清爽。各室内冰箱要常常擦洗,冰箱外壳光泽无污迹,冰箱内无异味,物品应排放整齐。各橱顶无杂物。 5.各病室内,桌面清洁、物品摆放要定位。暖瓶外表清洁无水迹,窗台、橱顶应无灰尘杂物,窗帘悬挂整齐无污迹。床铺应雪白平坦,床下无杂物和便

6、器。室内垃圾要随时倾倒。 6.二十四小时外勤效劳,在进展收发各种检查、治疗、收费单、出院病历等工作时,要做到精确无误的核对登记。准时收集各种检查标本。依据科室状况,按需补充各种医疗用品。 7.陪检工作,陪检人员要有相应的专业资质和专业学问,有肯定的抢救危重患者阅历和操作技能,经甲方业务考试合格后持证上岗。 8.协护工作,配制浸泡物品的消毒液,严格操作规程,保证消毒液的剂量精确无误。同时帮助护士长清点领取有关物品,负责病区被服治理,已污染的被服要仔细与洗衣房进展清点交接、具体做好各种物品出入登记,以保证相关物品的数量精确无误。做好被服、家俱的保养和治理工作。 9.生活护理,做好患者入院前的预备工

7、作和出院后的床单位整理及终末消毒工作。提前做好患者晨间护理、翻开水及班前预备工作。遵护嘱,帮忙生活不能自理的卧床患者整理个人卫生、翻身、进食、起床活动和递送清理便器等工作。 10.物品的配送和领取,应准时送达精确无误,保证物品无损坏丧失。假如由于失职而造成的物品丧失或损坏,一切费用由中标单位照价赔偿。 (三)保安系统 1.仪容仪表应严格根据准军事化模式进展治理。按规定着装整齐,佩带齐全(工作牌、手套、警棍),要求姿势端庄、形象良好、动作干练、素养过硬。 2.效劳态度热忱周到,急躁做好效劳工作。 3.仔细学习中华人民共和国国治安惩罚条令和常用法律,严格执行保安条令和交接班制度,不消失迟到、早退、

8、脱岗的状况,不做与值班无关的”事,不收受他人财物。要求24小时值班,定时巡察楼层病区能准时发觉安全隐患,严防突发大事的发生。严格探视制度,做到联系、登记、反应的治理程序,危重患者的陪人经主管医生同意后,方能进入病区,制止无关人员进入诊疗区。 4.工作尽职尽责坚守岗位,勇于同各种犯罪分子做斗争。严格落实各项安全措施,对职责范围内发生的纠纷和案件准时妥当地处理。确保医疗一线和窗口工作的医务人员安全。协调、安置来访和就诊的车辆,保持院内通畅。对无牌、乱放的自行车应加强治理。 5.每周设有专人查房。保安每两小时巡察病区一次并有具体记录。 6.楼内的物品由乙方负责治理。如有丧失或损坏,由乙方负责照原价赔

9、偿。 (四)后勤运行保障系统 1.机电员工应衣帽整齐,使用文明用语,配带胸牌上岗,无不文明施工。 2.遵守医院各项规章制度,上班时间不做与工作无关的事,不迟到 、早退、旷工、串岗、脱岗、做好交接班工作。 3.后勤人员努力学习业务,尽职尽责地工作。有报修任务时应随叫随到,工作不推诿,标准施工,修理质量达标率90%以上,降低返修率。定期进展修理查访,听取用户意见,随时解决消失的状况。 4.设备治理,总体运行 (1)在治理上应坚持三级保养、设备有台账和修理记录。 (2)保证空调的正常运行,每月清洗消毒一次。病区四季室内温度保持在232,冷却水在32以下。新风引入系统每月进展清洗消毒一次,经过达标后使

10、用。 (3)保证大楼安全用水,积极协作防疫部门进展常规检测,饮用水要到达防疫部门标准要求,污水达标排放。 (4)安全用电,制定有效的治理方法和措施及24小时运行修理值班制度。建立各项设备档案和具体的修理记录。保证病区用电、电压要稳、三相电电流平衡,定期检查各类导线无老化、变焦、变脆等状况,绝缘包布无失效,各种电器具无危象,有报修任务5分钟到达现场。 5.工休室卫生要保持门窗地面洁净,运行设备清洁,值班室内无杂物堆放。 6.电梯的维护与治理,设司机一名并持证上岗。负责d电梯的停运。每周六彻底维护清洁电梯并有记录,平常留意维护保养与电梯修理商携手随时解决消失的故障,确保电梯的安全运行和清洁卫生,做

11、到地面、墙面、台面有光泽。 医院物业治理制度2 1.0目的 贯彻安全生产方针，搞好劳动爱护，使员工根据安全生产的要求从事生产活动，维护医院物业安全。 2.0适用范围 适用于XX医院治理处的安全生产治理。 3.0职责 3.1部门主管（负责人）负责部门安全生产工作的.落实、培训及综合安全检查。 3.2治理处主管负责审核各部门安全生产培训规划及整体安全检查。 4.0治理规定 4.1安全作业 4.1.1治理处各部门员工在工作时，严格按各部门制定的操作规程作业。 4.1.2值班人员负责每日安全工作的落实监视。 4.1.3部门负责人负责本部门安全工作的监视，整改及学问培训，不定时进展检查。 4.1.4员工

12、在工作中，发觉担心全因素，应马上停顿作业，并准时将状况上报部门主管，在担心全因素未得到彻底排解前，严禁作业。 4.2消防安全 4.2.1全部员工严格执行消防法律法规和各项制度，保安部负责监视检查，发觉特别状况准时上报治理处。 4.2.2保证各种消防设备设施完好，制止用作其他用途。 4.2.3在工作中涉及到需要使用消防系统的状况，应先通知保安部，由保安部请示治理处，提出正确处理方法。 4.2.4保安部在检查中发觉消防设备设施有破损或故障，依据不怜悯况上报治理处，治理处通知医院保卫科准时配换处理。 4.3治安安全 4.3.1保安部全面负责医院内治安状况和维持良好的治安环境，发觉特别状况准时处理，并

13、上报治理处。 4.3.2治理处其他员工发觉本物业治理区域内违法犯罪状况，马上上报治理处，治理处按应急处理规程处理。 4.4人身安全 4.4.1各部门员工发觉有危及人身安全的状况，要准时上报治理处，并设置危急标志。 4.4.2工作时要换工作服，扣好衣扣，脱下手表、钥匙等易导电金属，要穿胶底安全鞋或干布鞋。 4.4.3修理任何电气设备时，一般不带电作业，留意切断相应的电源开关，挂上警告牌。修理完毕后，通电前应先检查一下线路，有无其他人在工作，确认无误前方可合上开关。 4.4.4高空作业（离地面2米以上）时，要戴安全帽和安全带，以防失足或触电坠落，同时留意携带的工具、器材，勿失手落下，以免伤人和损坏

14、设备。 4.5车辆安全 4.5.1保安部负责全部进出车辆及停车场的检查、指挥、登记。 4.5.2保安部当值人员严格执行车辆治理的各项制度，确保交通、人身安全。 4.5.3对违规停放、驾驶车辆的人员，保安部马上制止、订正，依据不怜悯况上报治理处。 4.6设备安全（此局部由医院修理班负责） 4.6.1切实做好设备的修理保养，保持设备绝缘良好及接地爱护装置完好。并常常监测，如遇绝缘损坏时应准时处理，使之符合安全要求，防止事故扩大。 4.6.2进展机械设备方面的修理工作时，要留意切断动力电源，停顿运行部件，挂上警示牌。确认无误方可进展工作。 4.6.3检修或检查有带电容器的电气装置或高压设备时，应将电

15、容器充分放电，必要时可短接后进展工作。 4.7遇到突发应急大事按应急工作规程处理，由治理处写出突发大事报告保存、归档。 5.0相关文件 5.1应急工作规程WI03-27-01 6.0记录 6.1突发大事报告QR/GR-022 医院物业治理制度3 一、设计一套无时无处不在的星级效劳模式 让医院的后勤效劳形成全方位,具有星级化水平,这是公司综合经营每所医院后勤效劳必需追求的目标,这一目标在模式上呈现为三个方面:第一,医院托付的全部效劳工程在内容,标准和质量上必需到位,追求最高满足度。其次,以医院后勤效劳”管家”的的也许念责任定位和效劳意识,延长效劳的义务和施展范围,并通过公司的1+3”效劳责任制加

16、以保证,使员工对医院的一切责任和义务的事项,凡耳闻眼见即动,不分彼此,自觉进展效劳。使效劳掩盖于每个区域,每个场合和时间,无时无处不在。第三,以病人和医院为中心,充分体察病人和医院的需要,以做好效劳为动身点,以微利,保本或无偿的方式,增设扩展适其所需的各种有益效劳。通过以上模式,使医院的后勤保障能够全方位,高水准,使医院职工和每个病人,顾客进入医院即得到有效效劳。 二、建一套一个电话一声招呼ok便捷效劳机制 医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特别机构,后勤保障和医疗帮助性效劳体系浩大而繁杂。如何使效劳处于便利,运作顺畅快速而高效,这是医院后勤治理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突

17、破,是我们公司在经营医院后勤效劳上设立重要目标之一。公司确定的目标理念是:要使发生在医院的效劳事项,只要一声知会,就能获得落实解决。这种”一个电话,一声招呼ok”的便捷效劳需要一套科学有效的机制来实现。在探究中,公司在*医院等后勤效劳单位创立的后勤效劳受理监控中心”,给予其统一对外受理公司责任义务范围内的效劳事项。并对所受理的效劳在内部进展分办,协调,跟踪,监控,督导及反应的功能和责任。医院,病人,顾客和院外人员,只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声,就能解决问题,避开了有事不知打哪里,不知找谁,不知能不能放心和不按时间,要求落实交办的事项的现象,既便利了效劳对象,又理顺了内部运作

18、和监管,使效劳便捷,落实而高效。一个电话一个招呼就ok的便捷效劳机构,是公司医院效劳新模式的一项有特色的构成环节,也是公司在所效劳的医院制造优质效劳和治理的目标要求。 三、入一套人性化,高品位的效劳文化 使医院后勤效劳适应现化医院文化建立和当今人民群众的精神生活品尝的追求,这是公司效劳治理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病,维护人民群众身心安康的职能,医院不仅要提高医疗技术和业务效劳质量,也必需留意人民群众,尤其是病人的心里特点和需求,引入现代化效劳意识和文化,转变医院建筑风格单调,颜色贫乏,院内气氛神奇,人面严厉,让人备觉冰冷,使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公

19、司在开展医院后勤效劳的经营中必需结合医院的特点,用新的理念,考虑医院的文化建立,在医院引入表达人性化和高品尝的效劳文化,为医院构造多点温雅文化信息,输入多一点人性化效劳,使病人有”消费者”的感觉;让医院少一点单调刻板,多一点姿彩;少一点冷漠,多一点热忱;少一点疑虑,多一点自信;少一点苍白,多一点轻松微笑的面容,让医院真正成为人们信任的地方。 四、导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统 医院的形象,是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。医院现代化的标志之一,是对医院自身形象的重视和追求。假如一所医院建筑设施失护残缺,水电和各类供应时好时断,环境和效劳不佳,则难以想象可以给人以好的印象和取得良

20、好的经营效益。而与上述相关的医院后勤保障效劳体系,无疑是医院的一项重要的形象工程,是医院和后勤效劳企业必需重视的重要方面。公司追求为医院制造优质效劳,必需把医院的后勤效劳作为形象工程来打造。除了通过严格有效的治理确保医院的机电设施良好运转,生活保障效劳到位外,须非常留意并以现代化美感追求来努力造就医院视觉形象,重点是以最大潜力制造建筑外观新奇,室内外环境优雅,并导入一套完整,清楚,视觉效果好的识别系统,使公司所效劳的医院具有良好的现代医院形象。 五、建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系 医院后勤治理与其他住宅区和机构的”物业治理相比,难度更高的一个重要点,是医院作为一个救死扶伤,事关人民安

21、危的高强度运转的公共效劳机构和场所,它既对安全保障和应变力量要求高,又是安全事故易发地和应对突发大事的责任机构。如何确保医院平安,如何最正确协作医院应对好突发大事,这是后勤效劳的一个极重要的经营治理目标,就是在这个方面以最大努力,根据医院的实际和特点,充分讨论和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头,规律和因素,以及医院应对社会危难求灾等各种突发大事的运作,制定出横到边,纵究竟,全方位的预防,处理各类安全事故和安全治理的措施,以及帮助协作医院应对突发大事的运作方案,从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。 六、打造一个优秀物业,花园小区和文明社区 优秀物业,花园小区,文明社区,

22、是城市综合治理的重要指标工程,对一所医院而言,它则是医院建立和行政后勤治理的综合指标,是反映医院建立,治理水平的重要标志。 公司对医院的后勤效劳治理,必需将效劳单位打造成优秀物业,花园小区,文明社区为目标,根据优秀物业,花园小区,文明社区的建立标准,制定后勤效劳和治理指标和措施,并务求保证目标的实现。 医院物业治理制度4 一、治理效劳内容 (一)日常效劳 1、物业治理区域内共用部位、共用设施设备治理及修理、养护 (1)房屋主体的修理、养护和治理; (2)墙面、天花板、地面、门窗各类板材、砖面的维护保养; (3)各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金的安装维护; (4)中心空调系统运行维

23、护; (5)凹凸压配电室设备运行维护; (6)锅炉房系统运行维护; (7)消防系统设备运行维护; (8)中心监控系统设备运行维护; (9)弱电系统(电话、电视、播送)设备运行维护; (10)真空泵房、气泵房、水泵房设备系统运行维护; (11)给排水系统运行维护; (12)电梯系统运行维护; (13)污水处理系统运行维护; (14)院内路灯公共走廊照明系统的维护; (15)立体停车设备运行、维护保养; 2、物业治理区域内安全防范、公共秩序维护; (1)门岗保卫; (2)医院重要设备和库房区域的治安巡察; (3)医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安巡察; (4)地面及地下车库的车辆引导、停放治

24、理; (5)闭路电视监控中心的监控; (6)报刊、邮件的收发; (7)医院物资出入放行登记治理。 3、物业治理区域内绿化养护和治理; (1)绿篱及灌木修剪; (2)草坪机剪; (3)花、树喷药杀虫; (4)树木及绿化带(草坪)浇水; (5)枯枝、落叶去除; (6)施肥、松土、拾捡杂物; (7)花树租摆。 4、物业治理区域的清洁、保洁 (1)外围道路清扫、保洁; (2)楼层清洁、消毒;(3)玻璃刷洗、保洁; (4)医院公共楼层洗手间清洁、消毒; (5)生活垃圾收集与清运; (6)公共洗手间、开水间、污洗间、浴室清洁消毒; (7)地面、沟渠、窨井等清理消毒; (8)医疗科室、手术室、会议室、透析室

25、、重症室、急诊抢救室、注射区等清洁消毒; (9)共用局部的过道、步梯、电梯、天台、平台、挑檐及建筑外墙等的清洁。 (10)大堂大理石地面打蜡、消毒; (11)果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁; (12)各类板材墙面、顶棚、标识、宣传厨窗、桌椅的保洁; (13)不锈钢制品去污(扶手、电梯门、果皮箱等); (14)路灯、公共照明灯等清洁; (15)楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁; (16)化粪池清掏消毒。 5、物业治理区域的消防治理 6、物业治理区域内车辆(机动车和非机动车)行驶、停放及场所治理; 7、物业档案资料的保管及有关物业效劳费用的帐务治理; 8、投标工程以外的院内勤杂事物。 (二)专项效劳 1

26、、陪护效劳 2、运送效劳; 二、物业治理效劳要求 1、按专业化的.要求配置治理效劳人员; 2、物业治理房屋与收费标准质价相符; 3、制订治理效劳人员奖罚条理等治理制度。 三、物业治理效劳标准 1、物业共用部位的修理养护和治理效劳标准 按物业相关法律法规及物业治理托付合同对物业相关共用部位进展修理、养护和治理; 在主入口设平面分布图、院内各种标识齐全、标准美观; 物业外观完好、干净,公用楼梯间、墙面、地面无破损,外墙及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂,室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,整齐有序; 2、物业共用设施设备的运行、修理、养护和治理效劳标准 健全制度、责任明确、定期巡检,并做好记录;

27、设备用房干净、主要设备标识齐全、危及人身安全隐患处有明显防范措施。 3、物业共用部位和相关场所的清洁卫生、垃圾的收集、清运及雨污水管道的疏通效劳标准 共用部位和相关场所每天清扫2次,保持洁净干净,室内外标识、宣传栏每周擦拭2次; 公共楼道每日清扫1次,保持洁净干净; 垃圾日产日清,封闭式清运,无垃圾桶蔓溢现象; 化粪池、污水井、雨水井每月检查1次,定期对雨污水管道进展疏通,保持通畅无堵塞现象。 4、公共绿化的养护和治理 把握花草树木的特性,做好特种植物的档案; 花草树木生长正常、绿化效果好,有良好的欣赏效果,无树木枯死和歪斜,发觉死树应在三日内去除并适时补种; 草坪准时去除杂草,有效掌握杂草滋

28、生,无垃圾,无烟头纸屑; 依据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好,适时修剪; 适时组织防冻保暖、预防病虫害,无明显病虫害迹象; 绿化地设有提示人们爱惜绿化的宣传牌。 5、车辆停放治理效劳标准 外来车辆严格检查,出入登记; 全部车辆一律停放在地下停车场,地上严禁停车; 道路、停车场平坦畅通,交通标识齐全标准。 6、消防治理标准 定期检查消防设施设备、保证完好,随时能够启用; 加强对消防治理人员的培训,保证消防通道的畅通。 7、公共秩序维护、安全防范等事项的帮助治理效劳标准 门岗、监控室美观干净,人员统一着装,专人24小时值勤,实行定岗与巡逻相结合; 实施24小时安全监控并

29、记录准时; 设置安全警示标志; 巡逻中对可疑人员进展询问,发觉火警或治安隐患事故准时报告有关部门; 定期对安防效劳人员进展培训,提高治理效劳质量。 四、治理目标及指标承诺 我们将依据北京市优秀大厦评比标准和国家医院治理相关考核标准以及恒瑞物业治理标准,严密协作医院经营战略规划,并承诺到达招标文件中提出的物业的效劳质量与要求: 1、合同阶段 在合同期内全身心为用户效劳,成为用户的好保姆、好管家、好朋友。 正式接收在条件具备时一年内让医院的后勤效劳治理工作到达恒瑞物业承诺的各项效劳指标; 正式接收在条件具备时两年内通过”北京市物业治理优秀工程”的考评; 2、总体目标 创立一个”安全、干净、美丽、舒

30、适”的环境为目标; 客户满足度指数到达市优95%以上; 治理人员专业培训合格率100%; 治理效劳范围内不发生重大安全责任事故; 治理效劳范围内不发生重大火灾责任事故, 治理效劳范围内不发生重大设备治理责任事故; 全面提升工程知名度,创立恒瑞物业品牌。 3、分类指标 治理中心设专线24小时受理客户效劳需求; 客户接待时间:365天8:30-20:00; 各类效劳人员上岗培训率到达100%; 档案归档率到达100%,档案完整率到达100%; 修理准时率到达100%;修理质量合格率到达100%; 实行修理效劳回访制度,回访率到达100%; 有效投诉处理率100%,投诉人签字满足率95%以上; 公共

31、设备、设施完好率到达98%以上; 房屋建筑完好率到达98%以上; 绿化存活率到达98%以上; 保洁率98%,清洁治理无盲点, 治理效劳范围保持环境干净,生活垃圾日产日清; 道路、停车场完好率到达98%以上; 治理效劳范围内安全护卫固定岗实行24小时安全护卫立岗效劳。 五、物业治理承诺指标及措施一览表 表1-1 序号治理指标国家及市指标承诺 指 标标准测定方法实行的措施 1房屋及配套设施完好 率98%98%楼宇公共部位、设备及公用设施功能良好,外观无潜在影响使用的损坏,每年进展一次房屋普查。(完好面积+根本完好面积)/总面积100%98%制定切实可行的修理规划 2房屋零修急修准时率100%100

32、%住户报修后10分钟内到达现场,急修工程要求5分钟内赶到现场;12小时内完成任务。准时修理次数/应计报的修理次数100%返修次数/保修总数(1)配备合格技工24小时随时待发(2)修理材料、工具预备齐全(3)严格要求技工准时完成任务返修率2% 3修理工程质量合格率100%100%修理工程质量符合质量标准,不行消失因操作技术问题造成的二次返工。修理合格工程次数/修理工程次数100%2%以派工单及修理部反应信息为依据,检查返工缘由。 回访率100%100%依公司规定按时回访。回访次数/修理效劳次数100%20%建立回访记录,作好回访记录。 4消防设施;完好率100%消防设施完好无损,时刻满意使用需求

33、完好消防设施/消防设施总数量100%100%坚持定期检查、维护保养和保持清洁,实行设备责任人员负责制。 5设备运行完好率98%设备运行完好,没有隐患,要求有记录,严格遵守操作规章与保养标准。完好设备/设备总数100%98%1、制定设备修理保养规划;2、有定期保养、修理、巡察、运行、操作检查、设备安全检查记录。 6治理范围内治安案件发生率0积极协作公安部门搞好治安治理,发生治安案件快速到场帮助破案工作。以每千人次为基数,治发案件发生率为01、保安员加强巡察,发觉治安问题早解决,防止酿成案件;2、积极协作民警工作。 7保洁率98%98%垃圾日产日清,环境清洁,消杀准时。依公司制定的保洁作业标准测定

34、100天每日清洁到达标准,专人巡察、检查。 8绿化完好率95%98%绿化状况符合设施、施工效果。完好绿地、花木/总绿化面积100%95%加强绿化工作,监视检查。 表1-2 9火灾发生率0无因治理不善而引起的火灾。发生火灾次数/治理面积总数100%=01、建立消防制度,宣传消防学问;2、配备消防器材。 10有效投诉率0.2%为广阔用户供应专业化、科学化、标准化、人性化效劳。投诉次数/使用人数100%0.2%加强日常治理,削减用户不满足,增加满足,加强对治理、效劳人员的培训,提高素养,协调好治理效劳人员与用户的关系,对用户的疑虑有问必答,有难必解。 处理率100%处理次数/投诉次数100%=100

35、 11物业治理效劳满足率调查率80%95%定期向住户发放物业治理工作征求意见单,对合理的意见准时整改满足使用人数/使用总人数100%90%1、定期检查;2、指定整改措施;3、准时订正偏差;4、做好整改措施记录。 12治理人员专业培训合格率100%达标上岗,各专业上岗证齐全达标合格人数/参与培训人员总数100%=100加强治理人员考核制度,实行奖惩制度。 13停车场、自行车棚设施完好率98%完好使用/设施总数100%98%健全治理制度,加强日常治理,定期检查巡察。保证停车有序,以免隐患。 六、物业治理效劳质量保证措施 (一)严格贯彻执行员工录用操作规程等相关企业标准,保证员工技能与素养达标: 1

36、、员工实行岗前培训考核达标上岗制,全部员工(包括院方遗留人员入职前)均履行相关岗位,专业性入职鉴别考试和恒瑞物业员工培训后的考评。合格者,准予录用。不合格者,不予录用。 2、重要岗位的员工(如:设备维护人员、保安人员、保洁人员、运送人员、陪护人员)必需经过相关保密培训。 3、员工录用后实行试工期3天和试用期1-3个月不等的试用制度,在试工和试用期间,经实践考评不合格者,予以辞退。 4、国家要求必需持有上岗证、操作证的相关工种,杜绝无证上岗,证件必需阅历证合格前方可录用。 (二)严格执行恒瑞物业治理制度等相关标准和物业治理行业的相关标准、标准,保证各项根底治理工作标准达标。 (三) 建立具有恒瑞物业效劳特色的效劳受理监控中心,实行24小时全天候运作的一站式效劳模式。 (四)考虑医院特点和国家相关法规、各专业部门实行不同制式的工作制度。 1、一般保洁效劳实行全天候8小时,特别效劳部位实行全天候24小时工作制; 2、陪护、运送等效劳工作按医院要求双方议定; 3、各专业部门的详细工作起始时间本着质量达标,无干扰效劳又符合医院要求等原则详细制定。 (五)配备先进有效的办公设施、通讯设备和保洁等专业工具,保证工作效率。 (六)由院方供应效劳治理中心办公用房、效劳受理监控中心办公用房一套和相应的清洁工具房若干间,以保障物业效劳治理用房和工作用房。 【医院物业治理制度】