医院投诉管理制度医院投诉接待制度.docx

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1、 医院投诉管理制度|医院投诉接待制度 医院投诉治理制度 一、为保障医患双方的合法权益，标准投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐的医患关系，着力解决“看病贵、看病难”问题，遵照国家卫计委对三甲医院的评价标准和落实群众路线的要求，依据医疗机构治理条例、医疗事故处理条例、侵权责任法、医院投诉治理方法、卫生信访工作方法、信访工作条例等法律法规，制定本制度。 二、本制度所称投诉是指患者及其家属等相关人员（以下统称投诉人）针对本院及其工作人员所供应的医疗、护理及环境设施等效劳所存在的问题，以来信、来电、来访等方式向医院反映、提出、要求依法依规严厉查处的行为。 三、投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念

2、，遵循合法、公正、准时的原则，做到投诉有接待、调查按程序； 反应结果、落实责任、处理公正。 四、本院医务人员、行政人员、后勤人员在医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避开发生投诉纠纷。如有发生，依照本投诉制度，严厉查处。 五、各科室应建立完善的投诉处理流程，接到投诉后积极核实并处理，不得以任何理由推诿。处理后应准时以电子文档形式向投诉处理中心上报，以确保投诉顺当解决。 六、受理投诉的科室和接待人员要以事实为依据，以法律为准则，公正办理被诉大事，爱护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的根底上调解处理，使投诉者和被投诉者双方相互谅解，圆满解决。 七、经核查

3、属于不实投诉的，投诉处理中心应告知投诉者医院的态度和意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决。投诉过程中，如向本院提出好的意见和建议，应当做好记录并虚心承受。 八、若投诉内容涉及其他单位、公司或供给商等的责任时，交由医院对口治理部门会同有关单位、公司或供给商共同处理。 九、医院全体工作人员须知晓投诉处理中心的工作方式、受理投诉方式、投诉电话等内容。 十、投诉接待人员应当仔细听取投诉人意见，核实相关信息，照实填写医院投诉登记表，照实记录投诉人反映的状况。以电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理部门应做好记录。匿名投诉的信件和电话，按中纪委对匿名信处理的意见及有关文件精神办

4、理。 十一、属于以下情形之一的投诉，不予受理： 1、已向人民法院起诉的； 2、已向上级部门反映并已作出处理的； 3、属于治安、刑事案件已依法立案的； 4、没有明确投诉对象和详细事实的； 十二、医院投诉处理中心接到投诉后，应当在24小时内向当事科室和相关人员了解、核实状况，当事科室和相关人员应当积极协作。对于可能危及患者安康的投诉，医院应当实行积极措施，预防和削减损害的发生； 对于涉及收费、价格等能够当场处理的投诉，应当准时查明状况，尽量在当天订正；对于状况比拟简单，需深入调查核实的投诉，一般应当在5个工作日内向投诉人反应处理意见；对于涉及多个科室，需组织、协调科室共同讨论的投诉，应当在10个工

5、作日内向投诉人反应处理意见；对投诉者反映的严峻状况、主管科室不能马上进展处理的，应在第一时间向分管领导报告，并在分管领导主持下开展对投诉大事的调查和处理。 十三、属医疗业务方面的纠纷由被诉科室主任或护士长详细办理，医务部或护理部督办，被诉科室一般应当在4个工作日内，以电子文档形式向投诉处理中心反应处理意见。投诉处理中心再向投诉人反应状况。 十四、违章违纪、医德医风、效劳态度等方面的投诉，投诉处理中心帮助被投诉科室主任办理，并加强督办。被投诉科室一般应当在2个工作日内，以电子文档形式向投诉处理中心反应处理意见。投诉处理中心再向投诉人反应状况。 十五、医疗业务以外的投诉，经调查确与医院设施、设备、

6、药品或治理相关的，由投诉处理中心转相关职能科室处理，并加强督办。被投诉科室一般应当在4个工作日内，以电子文档形式向投诉处理中心反应处理意见。投诉处理中心再向投诉人反应状况。 十六、凡定性为医疗纠纷的投诉，移交医疗安全办处理，投诉处理中心予以帮助。医疗安全办在处理完成后2日内以电子文档形式将处理结果反应给投诉处理中心存档。 十七、涉及医疗事故争议的，根据医疗事故处理条例等法规，通过医患双方协商，由卫生行政部门或人民调解委员会调解，或通过法律诉讼等途径解决。 十八、投诉处理惩罚措施 1、 投诉经查证属实并对医院声誉造成影响的，扣科室奖金200元，扣“三好一满足”竞赛活动评分2分。 2、 对于属职责

7、范围内的投诉事项不受理、或对投诉处理不协作的科室，扣科室奖金200元。 3、 对推诿扯皮、查处不力，致投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批判，造成不良影响的，除以上惩罚外，取消科室及科室负责人、被投诉人的年终评优资格。 4、 科主任、护士长、科长是科室医德医风、效劳态度治理第一责任人，凡年内员工被投诉累计达3次以上（包括3次），赐予科室主要负责人诫勉谈话，扣该科奖金500元，取消该科室年终评先评优资格，并全院通报批判。同一人年内被诉3次，医德医风考评不得评为优秀。 5、 凡认定为是重大投诉的工作人员，须在投诉处理后3日内，在科长、科主任或护士长的催促下，上交一份对被投诉大事的深刻熟悉，并

8、在投诉处理后一个月内利用休息日，在投诉处理中心上岗3天。该重大投诉的处理结果全院通报。 十九、投诉处理中心建立督办督查工作机制，对超过交办时限的投诉事项应当抓紧督查督办。投诉事项超过规定时限一日未处理予以电话督办、约谈督办，如超过2日，予以书面督办、实地督办； 超过3日仍未处理，则联合党办、院办、医务等科室共同督办。 二十、投诉处理中心设二号楼八楼815房，24小时投诉电话：84910097，投诉处理中心专职人员接听时间为8:00-12:00，14:30-17:30，节假日及其余时段将自动转接医院总值班室，由总值班人员负责接听。 二十一、投诉处理中心每季度对全院投诉处理状况进展分析总结，并将分

9、析状况通报全院，以利于改良工作。 二十二、投诉对口治理部门 1、 门（急）诊相关事项被诉由门诊办(急诊室)主任和门（急）诊护士长连接。 2、 当面投诉或通过意见箱投诉由该病区护士长连接。 3、 医疗质量被诉由医务科科长连接。 4、 护理质量被诉，当事人是护士的，由护理部主任连接； 当事人是护工或本院安排的陪护由预防保健科连接。 5、 收费争议由财务科科长连接。 6、 药剂、医疗器械以及其他设备质量或卫生材料被诉由药剂科或选购中心主任、设备科连接。 7、 清洁、饮食、电梯、水电等后勤工作被诉由总务科科长连接。 8、 安全、保卫、停车、消防等被诉由保卫科科长连接。 9、 对外联络被诉由拓展部主任连接。