华润物业住宅物业管理服务细节亮手册.docx

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1、 华润物业住宅物业管理服务细节亮手册 华润物业住宅物业治理效劳细节亮手册 北京大区住宅物业治理效劳细节亮点手册，是一个持续性的阅历共享和推广落地的平台，是物业同事在日常工作中点点滴滴的阅历凝集和提炼。为什么做这个手册北京大区现有在管物业工程25个，治理总面积近600万平米，各工程定位、业态不尽一样。超过2023名员工每天在一线，为32023户业主供应着客户效劳、秩序维护、工程维护、环境清洁等根底效劳和多种多样的增值效劳。在统一的物业效劳标准下，如何提升效率，改善客户感受，工程现场的物业同事们摸索和积存出了大量阅历。这些根植于细节的阅历有大有小，涵盖业务的方方面面，有设施改造的、有团队治理的、有

2、作业流程的，且被验证了能够有效提升业主感受或工作效率。好的阅历做法应当被开掘，值得被推广。我们通过各种渠道去收集，并进一步分析提炼，整理编制成册，一个完整的细节亮点展现包括：1. 实际效果图片2. 作用3. 实现步骤/要求4. 本钱通过这些要素，将细节亮点手册搭建成一个共享平台，并在大区范围内进展推广。手册如何使用手册根据各专业分类，展现各个细节亮点的状况，并说明它的作用目的、落地位置、实现步骤、改造本钱等。基于可推广性，分为执行和参考两类，以适应不同工程条件。 篇2：华润物业客服部效劳细节品质检查标准 华润物业客服部效劳细节品质检查标准 客服专业口集团效劳细节执行文件名称检查内容检查方式检查

3、频率检查比例检查方法评价标准1.主动帮忙 （1）在巡察时，如遇有需要的业户应主动上前为其翻开单元门； 季度抽查2人问：工作人员若遇业主进门是，应怎样主动帮忙？不清晰：不合格 （2）对于需要帮忙的业主，效劳人员主动帮忙业户刷卡； 问：工作人员若遇提重物进门，应怎样主动帮忙?不清晰：不合格（3）如遇业户上下电梯，应主动上前帮忙按电梯按钮； 问：工作人员若遇业主上下电梯，应怎样主动帮忙？不清晰：不合格（4）如遇身体不适、老弱病残幼、孕妇或携有大宗物品的业户时，立刻主动上前询问是否需要帮助，并尽可能予以帮忙； 问：在园区巡查时，若遇身体不适、老弱病残幼、孕妇或携有大宗物品的客户，应怎样主动帮忙？不清晰

4、：不合格（5）发觉有查找需求的人员时，应主动礼貌询问是否需要帮忙，并做出指引。 问：在园区巡查时，若遇业主有找人需要，应怎样主动帮忙？不清晰：不合格2便民物品配备 （1）园区配备购物车； 年度抽查1处查：购物车是否配备，功能是否正常。未配备：不合格 功能不正常：不合格（2）客服中心常备雨伞架、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精等物品； 季度100%查：客服中心是否配备雨伞架、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精等物品未配备：不合格（3）客服前台应为中老年客户配备放大镜或老花镜；季度100%查：客服中心前台是否配备放大镜或老花镜未配备：不合格（4）客服中心配备轮椅，有需求的业户在登记房号、姓名

5、、联系方式并出示有效证件后即可免费使用。季度100%查：客服中心是否配备轮椅，是否有登记借用记录。未配备：不合格无记录：不合格3.营造宁静环境 （1）将车道窨井盖的四周用橡胶皮固定，避开车轮压过时产生噪音；年度抽查2处看：工程是否使用防噪措施对窨井盖进展处理。未使用：不合格 （2）非紧急状况下，物业人员应避开用餐时间、早晨和晚上21时以后给业户打电话。月度抽查2人问：客服前台，哪些时段不宜给客户拨打电话。不清晰：不合格4便利缴费当业户提出上门收费需求时，客服人员应具体记录业户姓名与门牌号，提前一天与业户商定详细时间，动身前致电业户，并携带有效工作证件、充分的零钱、微型验钞设备、票据、支票夹和鞋

6、套；对于办理银行转帐支付物业治理费的业主，依据业主要求可上门递送相关发票。季度100%问:客服前台业主若来电要求上门收费（的确有需要的客户）是否可上门收费。要带些什么物品？查:上门收费验钞设备、票据不清晰：不合格无设备：不合格在收费顶峰期调整收费人员上下班时间，便利业户办理缴费业务。季度100%问：每月业主收费顶峰期集中在什么时候？查：顶峰期是否安排人员保障收费未安排：不合格5.先进评比定期组织评比物业“效劳之星”，如BI之星、微笑大使、技术能手等，在小区公示。季度100%查：是否评比效劳之星，查：是否小区公示未评比：不合格无公示记录：不合格6.便民活动 （1）将突发大事应急处理、生活小常识、

7、社区（小区）活动信息等公布于公告栏内，定期更新；月度抽查1个查：信息公布记录，是否认期公布此项信息未公布：不合格 （2）定期组织磨刀、废品回收、家电修理等集中效劳；季度100%查：活动方案、记录、签到、评估报告未开展：不合格7.信息公示在园区惹眼处公示工程治理团队、客服人员、片区管家的照片、姓名和联系方式。季度100%看：是否公示未公示或公示不全：不合格在客服中心设置效劳监视栏，张贴效劳人员照片、姓名，便利客户监视效劳工作。季度100%看：是否张贴未张贴或张贴不全：不合格8.接待礼仪 （1）接待客户来访或投诉时，工作人员应请其入座，送上茶水，急躁倾听、解答并做好记录，解决不了的问题快速上报，严

8、禁言语失礼； 季度抽查2人 模拟：扮演客户，抽查2人是否按接待礼仪要求进展接待。不符合：不合格（2）投诉接待人员必需第一时间向客户反应投诉处理状况，听取意见并表达诚意；（3）业户集中反响的问题处理完成后，准时回访；（4）客户来接待中心前台时，客服专员应微笑起立，弯腰15度并问好，站立迎接客户；（5）客服人员在与客户交谈后需离开时，应先退后三步再转身离开，以示敬重。9.园区巡察 （1）发觉问题，做好记录并准时跟进；季度抽查2人问：近期巡查是否有在园区遇到业主反映报事或投诉？ 查：客服助理是否在巡查记录本。查：客服助理在巡查中遇到的业主问题是否记录，并转入报事或投诉流程未配备：不合格未记录：不合格

9、未转入：不合格（2）业户提出问题时应准时精确答复，不清晰的事项答复：“对不起，先生/小姐，这个问题我不太清晰，我帮您汇报后尽快给您回复”，做好记录并准时跟进。季度抽查2人问：客户助理，在遇到客户提问不清晰时，应怎样回复客户。不清晰：不合格 篇3：华润物业工程部效劳细节检查标准 华润物业工程部效劳细节检查标准 文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准公区维护1. 公共区域施工和设施设备维保的地点、工期应事先公示并致歉；有噪音、异味或阻碍业户生活的，应安排在不影响业户休息或使用的时间段进展。即时 100%2. 现场查看施工现场，有无警示标牌、温馨提示(超过20平方的施工现场要有围挡

10、)、存在噪音的施工现场查看致歉书。3. 小面积施工无温馨提示为不合格4. 大面积施工无温馨提示、围挡为不合格5. 噪音施工无温馨提示、致歉书为不合格入户修理2. 在业户预约的时间上门修理效劳而家中无人时，修理工须张贴治理处统一制作的提示条：“敬重的业户，您好！我处今日时分上门为您单元修理，碰巧您不在家，烦请您能在百忙之中与我处联系，再次确认上门修理时间，感谢合作！”季度20%1. 抽查入户修理人员工具包内是否携带留言条。2. 入户修理人员工具包内无温馨提示为不合格3. 主动与业主预约，定期检查小区整体消防安全系统相关的户内设备设施，如紧急呼叫按钮、安全报警系统、可视门禁对讲系统、燃气泄漏报警器

11、；1.查看工程入户检查的通知和相关记录。2.选取局部已承受检查的业主回访。3.没有任何书面、短信、公告类的通知、相关记录的为不合格4.回访业主与登记事实不符为不合格4. 对机房设备、系统管道、园区设施进展粉刷或除锈时，公示操作部位，并提示业主关闭门窗，避开油漆味进入户内。1.小区在做油漆施工时，查看工程相关的致歉书和温馨提示。2.无相应得提示为不合格5. 修理人员感冒、咳嗽时，原则上担心排上门修理；1.询问入户修理人员在感冒期间是否有工作调整。2.没有在入户修理人员感冒期间做工作调整为不合格6. 雨雪天到业户家修理时，进入单元门后先行清理，不将雨雪带入业户家中，再按入户修理流程进展修理；1.雨

12、雪天气跟修理人员一起，观看修理人员是否做相应的清理后才进入业主家中。2.修理人员未做清理为不合格。7. 修理中如需要移动业主的物品须征得业主的同意；1.抽检派工单上可能会涉及移动物品的修理进展回访。2.业主反响修理人员没有征求意见为不合格。8. 修理完毕后，清理修理现场，询问业户有无要扔的垃圾，可帮其清理带出1.抽查派工单并回访。2.业主反响没有带走修理时产生的垃圾为不合格9. 随身携带缩印版的上门有偿修理效劳收费表，以备业户询问；1.抽查入户修理人员工具包内是否携带工程统一制定的修理价目表。2.无价目表随身携带为不合格10.离开业户家，应顺手关好门，并把里外的门把手擦拭洁净。1.现场抽查2.

13、凡遇见离开业主家没有关门的、为擦拭门把手为不合格11.在修理时，如遇业户家有客人来访，可主动询问业户是否需要暂停本次效劳，若需要暂停则另约时间；1.抽查派工单并回访。2.凡有业主反响在家中有客的状况下修理人员为询问为不合格12.在业户家修理时，如须接听电话，则应征得业户同意，通话时间不得超过1分钟；1.抽查派工单并回访。2.凡有业主反响修理人员为征求业办法见的状况下长时间接打电话为不合格13.在修理时，如遇业户打电话，须停顿有噪音的作业，待业户打完电话后连续工作；1.抽查派工单并回访。2.凡有业主反响修理人员在业主接电话的时候仍在噪音施工者为不合格14.上门修理时，修理人员应把对讲机声音关小，

14、或带耳麦，避开影响业户；1.查看入户修理人员是否携带耳机。2.未携带耳机为不合格15.修理人员制止使用业户家的卫生间。1.抽查派工单并回访。2.凡有业主反响修理人员在业主家中使用卫生间为不合格.16.外包维保单位修理人员上门效劳时，应安排工程人员伴随，监视维保单位修理人员的效劳质量，并做好回访工作。1.抽查回访记录打电话给业主确认。2.外包方、施工单位进入业主家中没有工程人员伴随的为不合格17.上门修理时，可备一些常用小零件，如螺丝、垫片等，若业户需要，则可赠送；1.查看修理人员工具包内是否携带常用的修理小零件。2.入户修理人员工具包内未携带小型的零部件为不合格18.在修理人员技术力量范围内，定期组织为业户修理小家电。1.查看工程组织修理的通知和提示。2.回访已承受修理的业主。3.工程组织活动没有通知和提示为不合格4.回访记录上的业主与实际不符为不合格19.业主装修之前，工程人员与业主共同对单元内的地漏进展渗水试验，并提示业主装修时的留意事项，请业主签字确认；季度20%1.查看业主装修资料中的本体确认表。2.本体确认表业主未签字为不合格3.本体确认表未返回就发施工许可证为不合格20.通过告示栏告知业主该栋楼某单元正在进展装修，治理处将做好督导工作，请业主合作并谅解。1.针对已经进入装修尾声的工程，再有业主装修的楼栋是否有温馨提示。2.没有温馨提示的为不合格.