礼节礼貌仪容仪表培训.ppt

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1、金凯悦大酒店礼仪礼貌培训欢迎各位同事参加培训1培训内容培训内容一、礼貌的概念二、礼节的概念三、服务工作中的礼貌要求四、接待礼貌五、动作礼貌六、语言礼貌七、公共礼仪八、仪态一、礼貌的概念礼仪个人的内在修养和素质的外在表现；接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；礼貌礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范，是语言行动谦虚恭敬的表现，是人们从言谈举止中体现出来对别人的尊重。礼仪礼貌的基本原则：尊重、平等、自律、宽容礼貌用语根据它的用途不同还可以分为：A、称呼语F、致歉语B、欢送语G、征询语C、问候语H、相请语D、祝贺语I、应答语E、道别语J、道谢语基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起

2、、再见常见用语礼貌11词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。二、礼节的概念礼节是指向他人表示敬意，祝颂之类的各种习惯和仪式，如鞠躬、行礼、迎送客等。礼节也可以说成是礼貌的另一种表现形式和延伸。常用社交礼节1、问候礼节2、称呼礼节3、迎送礼节4、操作礼节5、仪表礼节6、宴会礼节A、先女宾后男宾B、先客人后主人C、先领导后一般。D、先长辈后晚辈E、先小孩后大人。A、客来要有欢迎声B、客问要有回应声C、受客帮助要有致谢声D、打扰客人要有致歉声E、客离要有送别声D、遇客要有称呼声三、服务工作中的礼貌要求1、要求主动、热情、谦虚、耐心、诚恳、文明周到、和蔼。2、准确

3、通俗、简练、纯洁、热情。3、作为一个优秀的服务员，在任何时候都必须设身处地为顾客着想，排忧解难，要勤为主，话当心，眼观六路，耳听八方。10四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤：根据客人来来往往，举止行动，准确判断顾客的要求，及时、主动给予满足。嘴勤：做到有问必答，有呼必应。人未到声先到，主动介绍和询问有关情况，及时应答。手勤、腿勤：经常在本人负责的区域周围查看，及时提供客人所需服务和注意安全隐患。四、接待礼貌A、客人进入酒店时主动拉门迎接。请客人先进出以示欢迎。B、要让老弱或带小孩的客人先坐，以示尊敬。C、客多座少，先让客人在休息处休息并主动询问客人是否需要别的服务。D、不先伸手与客人握手，特别

4、是女客人。E、当班期间，姿态端正、自然大方、面带微笑，不倚桌椅、伏桌、更不能骚头摸耳、伸懒腰、打哈欠、剔牙等。五、动作礼貌A、走路、站立姿态端正，切忌奔跑以免撞人或引起客人不安。与客同行时，让客人先行。与客人相对前行时，主动停步让路。站立不倚靠墙壁，不摇头晃脑，不指手画脚。B、走路时腿轻，带门时手轻，取放物品动作敏捷，轻拿轻放。（走路轻、说话轻、操作轻）。C、工作时不打闹，吵笑，哼小调，高声呼吁。如果在远处回答问题，可以点头或者招手示意，表示明白，切忌不理不睬。D、同客人说话时，恣态端正，亲切自然，热情和蔼，不背手、不叉腰、不叉腿。E、对客人及其所带物品，不品评、问价，更不允许动手抚摸。六、语

5、言礼貌A、与客人说话，请字当先，您字当前，语气委婉，词意清晰，不抢话，不打断客人谈话。回答客人的问话，要实事求是，不知道的事不要乱讲，做到有问必答。B、客人交谈时，不插嘴、不窃听。有事需找正在交谈的客人时，也不能骤然打断客人说话，应立在一旁，使客人理解到你有话要说，然后再说出你要说的话。也可以在客人交谈的缝隙向对方说出你要说的话。C、对客人称呼要有礼貌，一般称呼女士、小姐、先生。七、公共礼仪（一）进出办公室的礼貌进入他人办公室（或房间）时，应先轻轻敲门，听到“请进”后方可进入未听到“请进”时，不得擅自推门而入或大力敲门。门口设值班秘书的，应征得秘书同意后，方可进入。离开办公室时，应主动轻轻地将

6、门关闭。关门时，也不可以用臀部对着客人，应转身后再关门。（二）进出公共场所及电梯的礼貌在会议场所、电梯间、楼梯、门口等应先出后进。还应遵循下级礼让上级/客人；男士礼让女士；年轻人礼让年长者的原则。等电梯时，不要站在梯口的正面，进入后应往里走，靠边站立，不要在电梯里大声讲话、谈笑；眼睛不要东张西望，最好是不说话，眼光看着电梯的信号标志。乘自动扶梯，应靠电梯的右边站立，两人一起应前后站立。（三）室内接待的礼貌（三）室内接待的礼貌当客人或上司进入保安亭前应起立，主动打招呼问好，并示座，客人落座后再寒暄。送客时，应替客人开门，客前主后，适时话别。并说“再见”。迎客走在前，送客走在后是原则。坐着送客是不

7、礼貌的。（四）保持安静工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧哗，交头接耳或开玩笑。如客人有事招唤，不能高声应答，若距离较远，应先点头示意，立即上前去服务。八、仪态17头发保持清洁，无头屑，梳理保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不整齐，发式自然大方，不留古怪发型，留古怪发型，不可染发（白发染黑除外）不可染发（白发染黑除外）。男男:前不盖额，侧不触耳，前不盖额，侧不触耳，后不抵衣领。后不抵衣领。女女:前面刘海尽量向后梳，前面刘海尽量向后梳，并加以固定并加以固定,长发要用酒店长发要用酒店规定的发网束起，不得加规定的发网束起，不得加其它头饰。其它头饰。女女子子长长发发 男男子子发发型型

8、标标准准手部保持清洁保持清洁只可配戴婚戒和手表只可配戴婚戒和手表不戴手镯、手链不戴手镯、手链不留长指甲保不留长指甲保(留甲不留甲不长于长于1毫米毫米)。只可涂无色指甲油只可涂无色指甲油厨房员工手上不能戴厨房员工手上不能戴戒指戒指保持清洁保持清洁只可配戴婚戒和手表只可配戴婚戒和手表不戴手镯、手链不戴手镯、手链不留长指甲保不留长指甲保(留甲不留甲不长于长于1毫米毫米)。只可涂无色指甲油只可涂无色指甲油厨房员工手上不能戴厨房员工手上不能戴戒指戒指饰物男男:最多只能戴一只戒指和一只手表。最多只能戴一只戒指和一只手表。女女:最多只能戴一只戒指、一只手表和一对最多只能戴一只戒指、一只手表和一对耳钉。耳钉。

9、所有饰物不能过于夸张，过大或过长。所有饰物不能过于夸张，过大或过长。厨房员工手上不能戴任何饰物。厨房员工手上不能戴任何饰物。配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了。配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了。要保持清洁卫生，经常整理。要保持清洁卫生，经常整理。鞋和袜鞋子保持干净，无气味，无破烂，鞋面保鞋子保持干净，无气味，无破烂，鞋面保持光亮清洁，穿制服的员工不可穿私家鞋持光亮清洁，穿制服的员工不可穿私家鞋上班。上班。男男:穿黑袜或深色袜。穿黑袜或深色袜。女女:穿裙要配肉色丝袜。穿裙要配肉色丝袜。没有配工鞋的员工不得穿靴子、运动鞋或没有配工鞋的员工不得穿靴子、运动鞋或无跟漏脚趾的凉鞋。无跟漏脚趾的凉鞋。制

10、服酒店配给制服的员工上班时一定要穿着制服。酒店配给制服的员工上班时一定要穿着制服。制服上的钮扣全部扣齐。制服上的钮扣全部扣齐。衣袖、裤管不卷起。衣袖、裤管不卷起。保持清洁无破损，否则应及时拿去制服房更保持清洁无破损，否则应及时拿去制服房更换。换。长短、宽窄要合适。长短、宽窄要合适。铭牌配戴于上衣的左上角，能使人清晰辨认。铭牌配戴于上衣的左上角，能使人清晰辨认。站资端正、挺拔、轻松，端正、挺拔、轻松，重心不能有过多偏斜，重心不能有过多偏斜，不能倚靠物件，不可不能倚靠物件，不可太靠近客人。太靠近客人。女子双手自然下垂式女子双手自然下垂式腹前交叉，眼睛平视，腹前交叉，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。嘴微

11、闭，面带微笑。男子双脚同肩宽，女男子双脚同肩宽，女子脚跟膝盖靠紧。子脚跟膝盖靠紧。坐姿端正、轻松、自然。端正、轻松、自然。男子双膝可稍松开。男子双膝可稍松开。女子小腿交叉。女子小腿交叉。不可跷二郎腿。不可跷二郎腿。一般只坐椅子的三分一般只坐椅子的三分之二。之二。蹲资右腿后侧半步，右腿后侧半步，上身保持正直，上身保持正直，蹲下，同时自然低头，蹲下，同时自然低头，上身向前倾。上身向前倾。目光接触的技巧视视线线向向下下表表示示权权威威感感、优优越越 感感视视线线向向上上表表示示服服从从和和任任人人摆摆布布 。视视线线水水平平表表示示客客观观理理智智，自自信信，内内行行专业专业目光注视的区域目光注视的

12、区域直线三角区为谈公事凝视区直线三角区为谈公事凝视区斜线三角区为社交凝视区斜线三角区为社交凝视区延伸到锁骨为亲密凝视区延伸到锁骨为亲密凝视区微笑 只只有有自自己己才才可可以以让让自自己己微微笑笑;只只看看你你如如何何看看待工作。待工作。自然最重要自然最重要微笑训练微笑训练闭上双眼，嘴唇轻轻相碰，这时可以想一件有生闭上双眼，嘴唇轻轻相碰，这时可以想一件有生以来最幸福、最快乐或最深刻的往事，大约想以来最幸福、最快乐或最深刻的往事，大约想30秒，情到深处，从心底慢慢发出的笑，直至张开秒，情到深处，从心底慢慢发出的笑，直至张开眼睛，这样的微笑就最自然、最亲切眼睛，这样的微笑就最自然、最亲切.先梳理一下

13、自己的情绪，然后对着镜子，双唇轻先梳理一下自己的情绪，然后对着镜子，双唇轻轻相碰，反复练习英语字母轻相碰，反复练习英语字母“V”，从小声朗读到从小声朗读到大声，再由大声朗读到小声，直到熟练自然为止大声，再由大声朗读到小声，直到熟练自然为止电话接听礼仪三声内接起。三声内接起。首先应使用问候语，报出部门名称。首先应使用问候语，报出部门名称。语气柔和亲切，语音中带有笑意。语气柔和亲切，语音中带有笑意。认真倾听对方电话事由，记录要点（事由、认真倾听对方电话事由，记录要点（事由、时间、地点、号码和姓名），并应重复。时间、地点、号码和姓名），并应重复。对对方来电表示感谢。对对方来电表示感谢。对方挂电话后才可轻轻放下。对方挂电话后才可轻轻放下。使一个人伟大，并不在于富裕和门第，而在于可贵的行为和高尚的品性。奥维：名人名言录