2023年自考服务营销学重点.docx

《2023年自考服务营销学重点.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年自考服务营销学重点.docx（16页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、1、服务业：是专门生产和销售服务的产业，他的范围涉及除第一、第二产业之外的其他产业2、服务：是一种涉及某些无形性因素的活动，它涉及与顾客或他们拥有财产的互相活动。3、服务过程：一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和平常工作。4、流通服务业：是为商流、物流、客流、和信息流服务的服务业，它由商业、物流业、交通业、邮政业和电信业等5类产业构成5、服务的不可分性：指服务的生产与消费同时进行的，是分不开的，也称服务的同时性。6、服务的异质性：指服务的质量是多变或易变的，是随不同的服务交易而变的，缺少一致性和稳定性。7、服务的易逝性：服务的不可再生性、不可存储性和浪费性。8、服务的有形化

2、：指服务机构提供服务的有形线索，以帮助顾客辨认和了解服务，并由此促进服务营销。9、服务的规范化：指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为，以保持服务的稳定性。10、服务的可调化：指通过对服务时间、服务地点和服务供求的调节来平衡服务供求的矛盾。11、服务技能营销：指在服务生产和交易中充足运用人员的服务技能来吸引和满足顾客，以及充足发挥技能因素在整个服务营销中的作用。12、服务知识营销：增强服务的知识化限度，用知识来吸引和满足顾客的需要和充足发挥知识在服务营销中的作用。13、服务专业化营销：就是提高服务人员的专业化水平，充足发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用。14、服务文

3、化营销：就是挖掘和弘扬本产业的文化内涵，重视服务的文化包装和文化促销，将文化融入服务营销。15、关系营销：指在某一赚钱点上，建立、维持并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目的。16、互动营销：也称实时营销，指在服务人员与顾客之间实际的互相接触中的关系营销，是服务实时操作中的关系营销17、服务角色化：指服务机构让一线人员在服务过程即与顾客的交际中忘我的进入角色，将服务过程变成演剧过程，将服务中的互动关系变成角色关系。也称角色营销。18、服务营销组合：服务公司依据其营销过程中七要素变量进行配置和系统化管理的活动。19、顾客组合：指多个同时参与某项服务的不同顾客之间的成分关系。20、内

4、部营销：指向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外的开展外部营销。21、外部营销：涉及公司服务提供的服务准备、服务定价、促销和分销等内容。22、服务生产率：服务公司的一种生产过程的产出相对于投入总值的比率。23、服务绩效评估：指公司或服务人员以既定的标准对一定期期内服务工作状况的评估与估价。24、营销评审：目的是收集所有必要数据，从而拟定如何在所选择参与竞争的营销细部获得成功。25、服务的不可储存性：服务产品既不能在时间上储存下来以被未来使用也不能在空间上将服务转移回家按放下来。26、服务的不可分离性：服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供顾客服务时也正是顾客消

5、费享受服务的过程。27、服务个性化营销：指服务机构为满足顾客的个性化需要提供个性化服务。28、磁场效应：服务公司或产品所发明的优势品牌具有很高的知名度美誉度必然会在现有顾客的心目中建立起较高的品牌忠诚度是他们对服务产品反复购买并形成习惯，不容易再转向竞争对手的产品，如同被磁石吸住一般而成为公司的忠诚顾客。29、被动性个性化服务：指由顾客提出来的个性化服务。30、积极性个性化服务：指服务公司在了解顾客个性化需要的基础上有计划和有准备的提供的服务。31、服务特色营销：指服务公司在营销中建立、保存服务特色和充足发挥服务特色的差异化竞争优势。32、服务创新：用新的服务方式、技巧和要素所有或部分地替代原

6、有的服务方式、技巧和要素，以便增长服务价值。33、全新型服务创新：指在服务内容和方式上创新的与原有服务完全不同的服务。34、替代型服务创新：通过服务手段的替代发明新的与原有服务不同的服务35、延伸型服务创新：在原有服务的延伸领域开发不同于原有服务的新服务。36、拓展型服务创新：在原有服务种类里开发新的服务品种。37、改善型服务创新：对原有服务的程序、方式、手段、时间地点人员等服务要素进行改善。38、创新蓝图：指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。39、服务的时效营销：服务公司或机构满足顾客的时效需要而提供时效服务。40、服务多功能营销：指服务公司或机构对同一个或同一细

7、分群顾客提供多种功能不同但相关联的服务，以便提供公司的服务效率和顾客消费的效率。41、服务一揽子营销：指服务公司或机构对同一个或同一细分群顾客提供多种功能不同但相关联并且成套的服务，即一揽子服务。42、服务合作营销：指同业或不同业的服务公司之间通过合作互换或运用对方的时间资源、空间资源和市场资源，以便提高服务的效率和分享目的市场。43、品牌延伸：指将在一个服务领域的品牌用到延伸的服务领域中去。44、品质差异性：指服务的构成成分及其质量水平经常变化难于统一认定的特性。45、服务环境营销：指服务公司或机构为提醒和保证服务质量而提供良好的服务环境。46、服务品牌营销：服务公司建立品牌运用品牌来促进营

8、销。47、服务承诺：亦称服务保证，指服务公司通过广告、海报、营业推广、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量和服务效果，并对服务质量或服务效果提出一定的保证。48、核心有形提醒物：指服务公司或机构拥有而顾客不拥有的有形提醒物。49、服务名牌：指有较高市场知名度、市场占有率和市场信誉的服务品牌，其实质是消费者普遍的认同感和品牌忠诚度，即形成相对稳定的消费群，最终使其反复购买。50、服务自助营销：指服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具或用品，让部分服务由顾客自行完毕，以便服务生产者与消费者之间实现一定限度上的分离。51、服务渠道营销：指服务公司通过服务中间商向终端顾客提供服务。52、特许

9、服务商：指接受某服务机构的服务特许权的服务商。53、服务代理商：指受服务机构的委托与顾客签订服务协议的中间商。54、服务网络营销：指服务公司通过因特网接触服务顾客和进行交易。55、服务规范化营销：指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员和参与服务的顾客的思想和行为，以保持服务质量的稳定性和可预期性。56、服务理念营销：指服务公司用自己的一整套服务理念来规范服务人员的思想和引导顾客对服务的盼望，以便增强整体服务质量的可预期性。57、服务标准化营销：指服务公司建立服务标准并用服务标准来规范服务人员的行为。58、服务可靠性：指服务公司在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。59、服务反映

10、性：服务公司能迅速应对顾客提出的规定、询问和及时灵活地解决顾客的问题。60、服务保证性：指服务公司具有能胜任服务的能力和信用。61、服务移情性：指服务公司能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。62、服务有形性：指服务公司能通过自己的有形环境、设施、工具、人员、信息展示等向顾客提醒服务质量。63、服务可控化营销：指服务公司依据服务理念和服务标准对服务活动进行全面的监控，以便服务质量符合服务理念和服务标准，并达成顾客的盼望。64、超值服务理念：用爱心诚心耐心向消费者提供超越其心里期待的超越常规的全方位服务。65、顾客监督：就是服务公司将自己的理念规范和质量标准告诉顾客，让顾客来监督服务质量，并通

11、过顾客投诉制实行监督。66、顾客利益：在购买过程中顾客所追求的并非服务自身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。67、顾客附加值：亦称让客价值，让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。68、专业代理监督：就是让顾客或服务公司委托的专业人员对服务及其质量的监督。69、行业监督：就是服务行业协会对协会成员公司的监督。70、服务可调化营销：指服务公司通过服务时间、服务地点和服务价格的调节来适应服务供求关系的变化和平衡供求矛盾。71、服务时间（地点）可调化营销：服务公司通过服务时间（地点）调节来满足服务需求和平衡服务供求的矛盾。73、服务价格可调化营销：指服务公司通过服务价格的调节影响顾客的

12、需求和由此平衡服务供求的矛盾。74、市场定位定价：服务公司可以通过调价来进行市场定位，以便与竞争对手区别开来，树立市场差异化优势和增强市场吸引力。75、竞争导向定价法：以竞争者各方面之间的实力对比和竞争者的价格作为定价的重要依据。76、成本导向定价法：指公司依据其提供服务的成本决定服务的价格。77、牺牲定价法：第一次订货或第一个协议的要价很低，希望借此获得更多生意，而后来生意的价格却比较高。78、风险承担论：购买服务的风险大于购买商品的风险，由于服务的不可感知性不可分离性和服务质量标准的难以统一性。79、可寻找特性：指消费者在购买前就可以确认的产品特性，比如价格颜色款式等。80、重要性属性：服

13、务业除具有明显属性，重要性及决定性属性等多重属性之外，同一服务公司由于服务环境和服务对象的差异性，其属性地位会发生变化。81、表层有形提醒物：指服务公司或机构提供使顾客能拥有的有形提醒物。82、聚集性战略：多家同行业的服务公司将网点向同一地点拓展，形成同行业网点聚集格局。83、商圈：指城市的商业和其他服务比较聚集的区域。84、服务的可分化：指在服务过程中让服务与服务消费者之间实行部分的分离。85、自助服务：服务生产者向顾客提供某些服务设施工具和用品让部分服务由顾客自行完毕。86、分销渠道：指服务从生产者移向消费者所涉及的一系列公司和中间商。87、渠道服务：指服务生产者将服务或部分服务通过服务中

14、间商提供应顾客服务中间商的存在，等于隔离或部分隔离了服务生产者和服务消费者，就像产品中间商隔离了制造业产品生产者与消费者同样。88、网络服务：指服务生产者将服务或部分服务通过因特网提供应顾客。89、特许服务：特许渠道是一种迅速进入市场的方式。90、特许经营：指一个人呢授权给另一个人，是其有权运用授权者的知识产权。91、服务承诺营销：通过广告、海报、展示、营业推广、人员营销和公共宣传等促销手段向顾客提供承诺和兑现承诺。92、服务市场定位：服务公司根据市场竞争状况和自身资源条件建立和发展差异化竞争优势。93、不完全承诺：在服务承诺中，仅仅预示质量或效果的承诺是不完全承诺。94、完全承诺：在服务承诺

15、中，不仅预示质量或效果并且提出保证的承诺是完全承诺。95、服务配套：就是全面进一步分析目的顾客需要的基础上，选择一个主体，使之各个项目都能联系起来，满足目的顾客的需要。96、服务功能延伸：多功能延伸的一个要素，就是向不同的服务领域或类别延伸，由此增长服务功能。97、顾客特色：是服务特色的一个来源。98、能见度界线：是前台活动区域和后台活动区域的内部服务分界线。99、服务政策：指一家服务公司在解决内外服务关系或配置服务资源时所提出的重点、有倾向性的观点及实行方案。100、服务原则：指一家服务公司在其内外服务工作中诺守的准则或坚持的道理。101、市场细分：按某种特性将顾客分类，一类顾客属于一个细分

16、。102、服务专业化：指服务人员通过专业培训后其服务知识和服务技能及职业道德等达成社会公认的水平，通常都以获得专业或从业资格证书为标志103、公司文化：公司在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观，信念行为规范，传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。104、感知控制：消费者在购买服务过程中自己对周边环境的控制能力的认知了解的心理状态。105、间歇性作业：各服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性反复的服务。106、绩效风险评估：指公司或服务人员以既定的标准为依据，对一定期期服务工作状况的评估与估价。107、多角化战略：公司向本行业以外发展，实行跨行业经营。108、周边因素

17、：消费者也许不会立即意识到的环境因素，如气温，气味。109、物质风险：由服务不妥给顾客带来肉体或随身携带用品的损害。简述流通服务业的特点：物质性 产业关联性80.服务业的发展对经济改革、经济增长和社会发展具有那些重要作用（1）它有助于转换国有公司的经营机制，哺育各类市场，建立社会保障制度和转换政府机构的职能(2)它有助于增长劳动和资本的投入，促进知识的进步、规模经济的实现(3）它有助于社会生活质量、社会精神文明和社会控制限度的提高81.简述服务的不可分性的定义及其重要表现(1)服务业具有大量吸纳劳动力的优点，发展服务业能更好地吸纳下岗人员，这就有运用控制失业率和促进劳动者的再就业(2）社会保障

18、制度，涉及养老保险、失业保险、和医疗保险等制度，这些制度的建立和执行，有赖于社会保障基金、社区管理、医疗卫生，政府的民政、劳动人事、公安等服务机构的发展和支持。82.简述精神和素质服务业的特点(1)精神和素质服务业与物质性强的流通服务业、生产和生活服务业相比，一个显著的特点是它的精神性(2)精神和素质服务业的第二个特点是子行业门类的多样性(3)精神和素质服务业的第三个特点是公益性和非营利性。83.简述服务营销8维度框架的原理(1)技巧化、关系化、差异化和效率化是增强服务特性正面影响的营销维度(2)可分化、规范化和可调化是减弱服务特性负面影响的营销维度。84.简述服务的无形性对服务营销负面影响。

19、(1)服务质量较难控制(2)服务创新优势较难保持。(3)服务中间商的服务容易走样(4)服务的沟通促销比较困难(5)服务定价缺少成本依据85.简述服务的不可分性的定义及其重要表现(1)服务的不可分性指服务的生产与消费是同时进行的，是分不开的，也称服务的同时性。(2)服务不可分性的一个重要表现是顾客对服务生产的参与。(3)服务不可分性的另一个核心价值在服务机构与顾客的接触中产生。(4)服务的不可分性意味着服务生产完全离不开服务消费。(5)一切服务的生产和消费在本质上都是不可分的，但不同服务的不可分的限度是有高低的。86.服务的四大特性之间的联系(1)服务的易逝性与服务的无形性、不可分性和异质性之间

20、也是相联系的(2)服务的无形性事实上是易逝性的一种外在表现(3)服务的易逝性又意味着服务的不可分性(4)服务的易逝性还意味这服务的异质性。87.简述服务易逝性对服务营销负面影响：服务等候 服务实绩的考核 服务供求矛盾难以调节88.简述服务异质性对服务营销的正面影响：推动服务创新 推动差异化营销 推动个性化营销 促进服务营销的灵活性和创新性89.简述知识的营销作用:提高服务技能的层次 增强服务质量的保证性90.简述文化的营销作用:(1)促进服务品牌的发展(2)适应服务消费的流行和风潮(3)增强服务营销的情感力量(4)促进服务业的合作营销(5)促进服务业的环境营销91.简述如何提高服务人员知识素养

21、（1）重视服务人员学历（2）重视服务人员的基础知识（3)扩大服务人员的知识面92.简述专业化的营销作用（1）促进服务规范化营销（2）促进服务品牌的创建（3)增强服务质量的保证性4)促进内部营销93.哈特认为应如何对顾客投诉进行有效的解决和控制：重要有转变对投诉的见解；尽量在前台解决问题；迅速解决问题；授权前台人员解决问题的适当权力；从补救中吸取教训94.简述内部营销的含义及其作用（1）内部营销：指向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外开展外部营销。（2)内部营销的重要作用就是促进外部营销。准确的说是内部营销的作用是将外部营销许下的承诺化实时营销的行动。95.简述格隆鲁

22、斯关系营销的三个要点（1）关系营销的利润率应从长期的、持久发展的关系角度嫁衣衡量（2）关系营销，除了顾客关系，还需要同其他有关方面建立并维持长期关系。（3）关系营销涉及建立新的关系、维持和强化现存关系，以及不断扩大关系的范围。96.简述服务机构规定和考评一线人的维度（1）规定一线人员保持身心状态的稳定性和加强对人员的监督、控制，以减少服务偏差和增强服务质量的稳定性和可靠性（2）规定一线人员具有灵活应对的能力，以增强服务质量的反映性（3）规定一线人员提高服务技能、服务知识水平、服务专业化水平和服务文化素养，以及诚信度，以增强服务质量的保证性（4）规定一线人员热情和富有同情心，关心顾客和倾听顾客，

23、以增强服务质量的关怀性（5）规定一线人员注意仪表、穿着、打扮、表情、姿势、动作和语言等视觉和听觉形象，以增强服务质量的有形性。97.简述服务机构向一线人员授权对服务营销带来的好处（1）有了处置权，一线人员可以迅速回应和满足顾客特殊的、个性化的需要（2）有了处置权，一线人员可以迅速回应不满意顾客的投诉和采用补救措施（3）授权可以使一线人员获得尊重或社会地位方面的满足，这是一种激励（4）授权可以增强一线人员参与服务改善或创新的积极性（5）授权对一线人员的激励可以转变为一线人员对顾客的尊重和责任感（6）在授权条件下对顾客特殊需要的满足可以转变为顾客的口碑广告98.简述内部支持和服务策略：考核内部服务

24、质量 改善服务环境 建立服务导向的组织体制99.简述服务机构留住人才的策略：加强服务理念的灌输 制定人才政策 重奖优秀人才100.什么是服务蓝图？他的结构是如何的？1.服务蓝图是准确的描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。2.服务蓝图结构：4个区域：顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持性活动区域。3条界线：实际线、能见度界线和内部实际线。101.简述延伸型服务创新与拓展型服务创新的区别（1）相同点：都是本机构原有服务的拓展。（2）不同点：延伸型创新是向不同的服务种类拓展；而拓展型创新是在同一服务种类内部向不同品种拓展。102.简述创新的营销作用：1）

25、建立服务特色2）保持服务竞争力3）带动服务技巧的提高4）刺激服务消费5）促进个性化营销103.特色营销的含义和作用：1）含义：指服务公司在营销中建立、保持服务特色和充足发挥服务特色差异化竞争优势。2）作用：创建品牌、保护专有技巧、拓展渠道和环境设计等。104.简述提供应变服务应注意的问题：1）要对一线人员授权2）服务价值链上的各个服务环节应当在应变服务上保持协调一致3）应变服务应到适度，过度“破坏”常规会使服务管理失控，导致较大的损失105.简述服务的特色营销需要注意的问题；1）服务特色要到位2）要解决公司特色与行业标准化的矛盾3）要注意服务特色的成本106.应到如何选择合作伙伴：1）不拟定性

26、限度低2）道德风险小3）信息不对称限度较低4）垄断性竞争优势较显著5）优势互补107.为什么时效营销能增长服务的价值？对顾客来说服务的价值是服务消费的效用扣除服务消费的成本，而许多服务消费的成本，不仅是所支付的服务费用，也涉及服务消费所需要的时间成本。提供时效服务，能节约顾客进行服务消费多需要的时间成本，从而相对地增长服务价值。108.一揽子营销的作用：提高服务效率 促进服务创新 树立服务质量的整体形象 增长收益109.简述合作营销的作用：1）服务特许权的种类重要有服务品牌使用权和服务模式使用权。2）服务品牌的特许转让，在零售业、餐饮业等的特许转让中比较普遍。3）服务模式的特许转让，在旅游业、

27、快餐业、美容业等的特许转让中比较普遍。110简述时效营销的作用：1）提高服务质量2）捕获营销机会3）增值服务4）促进时间调节5）兑现服务承诺111.简述多功能营销的作用：1)提高服务效率2）促进服务创新3）增长服务收益112.简述承诺的营销作用：调节顾客盼望、减少顾客风险、加强顾客监督、有助于内部管理113.简述服务承诺的含义：1）服务承诺：指服务公司通过广告、海报、展示、营销推广、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量和服务效果，并对服务质量或服务效果提出一定的保证。2）在服务承诺中，有的承诺是明示的，有的承诺是暗示的3）服务承诺是服务公司沟通促销的核心内容114.简述名牌的特性：1

28、）名牌的时间特性2）名牌的空间特性3）名牌的经济特性4）名牌的社会价值115.简述服务承诺的特性：1）承诺的彻底性2）承诺的明确性3）承诺的利益性4）承诺的可靠性5）承诺的真诚性6）服务的规范性116.服务品牌的种类有那些？1）公司品牌：指大型服务集团或服务公司的名称。2）店牌：独立的或集团公司下属的门店或网点的名称3）产品品牌：指服务公司在服务过程中提供的实物产品的品牌4）部门品牌：指服务公司的某个有市场知名度的部门名称5）人员品牌：指服务公司的服务专家、服务能手、服务尖子和服务模范的人名6）岗位品牌：指服务公司某个有市场知名度的服务岗位的名称117.服务品牌的营销作用：1）体现服务理念2）

29、提醒服务特色3）保护产权4）内部激励5）关系营销6）拓展渠道7）展示市场地位8）沟通促销118.简述品牌营销的要素：1）服务质量2）服务特色3）服务人才4）服务评奖等级5）品牌取名6）品牌延伸119.服务公司如何运用承诺调节顾客的盼望：1）顾客对服务的盼望与服务公司所做的承诺之间是正相关的。2）当服务市场低迷或竞争激励时，服务公司可以在广告促销里增长承诺的内容和力度。以此引起和提高顾客的盼望，增强顾客的购买动力3）当服务市场火爆或竞争不剧烈时，服务公司可以减少承诺的内容和力度，以此调低顾客的盼望和胃口120.什么是服务承诺的彻底性?：1）服务承诺的彻底性是无条件性。2）彻底的、无条件的承诺，显

30、示了服务质量的可靠性和保证性，也显示了服务机构对自己质量的信心，对顾客有很大的吸引力121.简述渠道的营销作用：1）迅速进入和扩大市场2）提高品牌知名度3）扩大竞争优势4）关系营销5）减少经营成本和财务风险122.简述网站建设要着重解决的问题：1）网站内容国语主观，脱离消费者的立场需求2）网站更新周期长，没有专人维护，缺少技术力量的支持3）对于访问者的规定没有反映，没有发挥网站的互动功能4）访问量小，效果不抱负123简述服务代理渠道和经纪人渠道的作用1）服务公司可以运用服务代理商现成的营销网点2）可以减轻服务生产者兼营销的承担3）可以促进服务沟通4）可以减少服务成本124简述标准化的营销作用：

31、1）减少服务交易成本2）促进服务承诺营销3）提高品牌形象4)网点拓展125简述服务理念的营销作用：指导服务标准、凸现特色、提高形象、统一管理、内部营销126简述顾客盼望调研的内容：1）调研服务环节和顾客对服务环节的盼望2）拟定服务环节的重要限度3）拟定顾客盼望或规定的重要限度127简述时间可地点调化营销的作用：1）接近目的市场2）捕获和运用营销机会3）促进服务创新4）促进个性化营销5）促进特色营销129简述价格可调化营销的作用：1）影响需求2）提醒服务质量3）提醒服务品牌的价值4）接近目的市场5）提醒市场定6）关系营销130自助营销有那些作用？：1）增强服务供应能力2）增强顾客的自主权利和责任

32、感3）减少服务成本4）增强服务的有形化5）带动服务技术的进步6）满足顾客社交的需要131自助营销包含哪些要素：顾客管理（顾客教育、环境引导、监管）设备和工具管理 成本管理132服务公司能选择的服务中间商的种类重要有哪些？1）特许服务商2）服务代理商和服务经纪人3）电子渠道商133特许商服务公司挑选特许加盟者重要考察那些条件？1）经济实力和业务素质2）心理素质和管理素质134服务公司对渠道伙伴的管理策略有哪些子要素：1）控制策略2）授权策略3）合作策略135网络服务营销涉及那些要素？1）网站建设（触网、上网、网上营销、全面电子商务）2、安全管理3）网银合作136如何管理参与自助服务的顾客？：1）

33、顾客教育2）环境引导3）监管137领导人言行对服务理念的传播起到什么作用？：1）领导人是理念的提倡者，他们的言行能更加准确的传播理念2）领导人是理念的人格化、楷模化，是活的理念，他们的言行可以使抽象的理念具体化、形象化，从而使公司理念更容易被接受138为什么服务标准应当具有挑战性？1）服务提供者只有提供自己的能力和水平也许满足顾客的盼望或规定2）服务公司制定有挑战性的服务标准是有运用提高服务能力和水平的139顾客导向的服务标准的评估程序有哪些指标？重要有：重要性、迫切性、可接受性、可执行性、前瞻性、挑战性140为什么标准化对连锁经营和特许经营尤为重要：由于连锁经营和特许经营的关键之一就是保持网

34、点服务模式的高度统一，而标准化是统一的基础。服务标准化有助于服务公司的网点拓展，由于标准化的服务网点可以方便的、大规模的复制。141分店的优缺陷？：1）优点：可以有较大的经营规模和增强对本地市场的控制力2）缺陷：投资大，办不好损失大，并且需要派出经营管理人才和技术人才142简述服务价格调节中的成本控制要素？是价格的基础，只有将成本控制在较低的区间，才干发明较大的调价空间。要素：培养员工成本控制意思、控制服务生产原料的采购、控制服务生产能源、原料的消耗和建立成本控制信息系论述题143论述服务业与社会发展的关系。1）服务业与社会生活质量。发展服务业有运用提高社会生活质量。社会生活质量是衡量一国社会

35、综合发展水平的尺度之一。2）服务业与精神文明。发展服务业有助于提高社会精神文明的限度。精神文明的限度，是衡量一国社会发展水平的重要尺度之一。3）服务业与社会控制。发展服务业有助于提高社会控制的限度。社会控制限度的高低，是衡量一国社会是否协调发展的一个尺度。144服务的特性。服务特性是指服务区别于有形产品的特性。服务特性重要涉及：服务无形性、同时性、异质性和不可存储性。1.服务的无形性。1）服务的无形性的一个表现是服务与实物所有权无关。2）服务无形性的另一个表现是服务的主观体验性。2.服务的不可分性。1）服务不可分性的一个重要表现是顾客对服务生产的参与。2)服务不可分性的另一个重要表现是服务的核

36、心价值在服务机构与顾客的接触中产生。3.异质性。1）服务的异质性一方面表现在服务质量也许随服务交易的地点时间服务人员顾客而2）服务的异质性与服务的无形性之间有内在联系，它是无形性引起的必然结果。3）服务的异质性也是服务的不可分性引起的必然结果4.服务的易逝性。1）服务的易逝性一方面表现为服务的不可再生性。2）服务的易逝性另一方面表现为不可存储性3）服务的易逝性还表现为服务供过与求时资源的浪费性。145增强服务特性正面影响的营销维度。1）服务的技巧化2）服务的关系化3）服务的差异化4）服务的效率化146试述减弱服务特性负面影响的营销维度。1）服务的有形化2）服务的可分化3）服务的规范化4）服务的

37、可调化147试述技能在服务营销中的作用：1）增强服务的神秘感2）促进服务的品牌营销3）支持承诺营销4）促进差异化营5）获得技能溢价148试述关系营销的作用。1.增长顾客的利益：发明价值 带来特殊利益 节约消费决策的成本 满足社交需要2.增长服务商的利益：稳定顾客队伍 增长收益 节约成本 促进口碑 稳定员工队伍149试述互助营销的作用：1、互动营销作为关系营销的实时操作，具有关系营销的作用，除此之外，还具有实现服务质量、兑现服务承诺、演练服务技巧和促进差异化营销等作用。2、服务营销是在互动营销的过程中实现的，由于服务质量是需要顾客实际的感知。3、服务机构管理层对顾客的种种承诺，最后都要在互动营销

38、中进行兑现。4、服务技巧中一项重要技巧是交际技巧，而交际技巧很难在课堂上培训，只有在交际实战中才干学会。因此，互动营销具有学习和演练交际技巧的作用。150试述个性化营销的作用。1）开拓新市场2）促进服务创新3）增强服务技巧4）培养忠实顾客5）实行差价营销151试述服务创新的一般环节。1）了解机构的服务理念2）建立服务创新战略3）产生新服务的构想4）定义和评估新服务5）新服务的商业性分析6）新服务的蓝图设计7）新服务的市场试销8）新服务的市场导入152论述服务品牌的营销作用 ；1）体现服务理念：是一种传达形式，它起着传达服务理念的作用2）提醒服务特色：服务品牌的一个重要作用是向市场提醒服务公司的

39、特色。3）保护产权：服务品牌一旦注册成服务商标，就对服务品牌所代表的服务专有技术及其产权起到保护作用。4）内部激励：服务品牌对内可以起到传达理念和激励员工的作用。5）关系营销：服务品牌一旦创建了品牌，就意味着拥有一批有品牌偏好的忠实顾客。6）拓展渠道：不少服务渠道的拓展涉及服务品牌的转让。7）展示市场定位：公司品牌或店牌的估价是对一家服务公司的市场份额和市场地位的衡量8）沟通促销：服务品牌取得好，也有助于广告促销。153论述自助营销的作用 ；1）增强服务袭击能力。2）增强顾客的自主权利和责任感。3）减少服务成本4）增强服务的有形化5）带动服务技术的进步6）满足顾客社交的需要154论述网络营销的

40、作用。1）顾客有更强的自主参与感2）更大的服务供应能力3）更高的服务效率4更低的服务成本5）更好的合作营销6）更高的广告效率7）更快的扩大品牌的知名8更好地满足个性化需要155试述举办文化节有那些优点 ；真实性、聚集性、交流性、参与性、社会性156试述如何进行内部营销 ；1）内部营销指向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外的开展外部营销。2）内部营销的作用：重要作用是促进外部营销。除此之外，内部营销尚有增强服务技巧、增强服务形象、支持服务承诺、促进文化营销、促进差异化营销等作用。其中核心是发挥人员在营销中的作用。内部营销重要涉及人员招聘、人员发展、内部支持和留住人才等

41、要素。157为什么许多一揽子服务都是创新的？一揽子营销指服务公司或机构对同一个或同一细分顾客提供多种功能不同的但互相关联并且配套或成套的服务。一揽子服务不仅要延伸或拓展新的功能服务，并且要用独特的结构将功能服务连接起来和配成套，而独特的结构也是一种创新，因此，一揽子服务比一般多功能服务更能促进服务创新，许多一揽子服务都是创新的。158应当如何协调合作关系 ；1）整合性合作的不拟定性限度和道德风险低于协议性合作，但整合性合作只有加强管理协调才干发挥这个优势。2）对合作双方利益分派的协调是重要的3）合作过程中的信息沟通也很重要。159简述环境营销的要素 ；1）托服务质量2）体现服务理念3）体现服务

42、特色4）配合创新5）配合网点建设6）环境促销7）改善顾客关系160为什么管理层需要亲自进行服务调研？服务公司需要及时、准确地发现和拟定服务问题，不仅要委托专业人员进行调研，也要靠管理层亲自调研。1）他也许受专业人员的观念、偏好等主观因素的影响2）他也许受专业人员水平的影响3）外请的专业人员与服务公司之间是一种交易关系，交易价格也会影响调研报告的质量。所以，作为严谨的管理层不会完全相信和依靠专业人员的调研报告，而会尽量抽出时间亲自去调研顾客。161为什么拟定服务标准时应当避免顾及服务部门和服务人员的想法？由于服务公司在制定顾客导向的服务标准的过程中必须严格地坚持“顾客导向”的原则，而顾及和听取服务部门和服务人员的想法和意见，容易违反顾客导向的原则，事实上多数情况下后者的意见和想法是“公司导向”的，既重要考虑公司、部门和人员的利益不是考虑顾客的盼望或规定。为了避免这一点，服务公司可以聘请外部的与本公司部门或人员没有直接利益关系的研究机构来负责服务标准的制定。这样有助于严格的保证服务标准的顾客导向性。