2023年客户关系管理知识点.doc

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1、客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使公司市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效运用的管理软件系统。2.客户资源价值的重视客户资源对公司的价值重要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实行3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实行应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实行的手段和方法；实行是决定CRM成功与否、效果如何的

2、直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。2.IDIC模型的重要内容：（1）辨认客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指公司提供产品和服务的对象，即来自公司外部的、和公司发生交互行为的组织或者个体。2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本公司产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是公司生产经营活动得以维持的主线保证。差异:对一个公司而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户

3、是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。图3.1，书p34潜在获取期：潜在客户期，此时公司有一定的投入成本，但客户尚未对公司做出任何奉献。客户开发期，公司将为目的客户投入大量的资源，但是客户为公司所做的奉献很少或者没有。客户成长期：公司从与客户交易中获得的收入大于投入，开始赚钱。客户成熟期：在此期间公司的投入较少，客户为公司做出较大的奉献，公司与客户交易量处在较高的赚钱时期。客户衰退期：加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，保证客户忠诚度，客户仍然为公

4、司做出较大奉献。不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户，客户将不再对公司做出奉献。客户终止期：公司有少许成本支出而无收益。4.客户辨认的内涵：客户辨认就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特性、需求信息等，找出哪些是公司潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。5.个人客户信息类型：（1）基本信息（2）心理与态度信息（3）行为信息6.组织客户信息类型：（1）基本信息（2）业务状况（3）交易状况（4）重要负责人信息7.收集客户信息的途径直接渠道（1）与客户直接交谈或者调研（2）在营销活动中收集客户信息（3）通过售后服务获得客户信息（4）通过网站来收集客户信息8

5、.在更新客户信息中，公司需要把握如下几个方面:（1）信息更新的及时性（2）抓住关键信息（3）及时分析信息（4）及时淘汰无用资料第四章1.ABC分析法是基于二八法则，根据客户为公司发明的价值，讲客户区分为高端客户、大客户、中档客户、小客户等不同的类别。2.RFM分析法是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。3.CLV分析法：CLB是指客户生命周期价值，指客户在与公司的整个生命周期内为公司发明的价值。4.从广义CLV的角度，公司可以根据客户当前价值和未来价值两个角度将客户区分为4种类型:（1）来宾型客户:也被称为最有价值客户，是

6、指那些既具有很高的当前价值，也有很高的潜在价值的客户，是终身价值最高的客户。这些客户代表着公司当前业务的核心。（2）改善型客户:也被称为最具成长性客户，是指那些目前价值很低但是具有最高未实现潜在价值的客户，这些客户将来也许比现在更有利可图，是公司需要着重培养的客户。（3）维持型客户:也被称为普通客户，是指那些有一定价值但数额较小的客户。（4）放弃型客户:也被称为负值客户，是指那些也许主线无法为公司带来足以平衡相关服务费用利润的客户。5.三种方法的比较应用的难易限度操作成本判断客户价值的准确性ABC分析法中档中档中档RFM分析法容易低低CLV分析法难高高6.图4.3 p61不同类型客户间的关系第

7、五章1.图5.2 p71 不同客户生命周期阶段客户的基本和潜在盼望2.客户投诉解决过程：（1）倾听客户意见（2）记录投诉要点，判断客户投诉是否成立（3）提出可行的解决办法（4）跟踪服务3.客户个性化过程 （图6.2+图6.3 p80）（1）辨认客户个性化需求（2）分析客户价值差异（3）弄清公司优势和劣势（4）根据客户需求、价值及公司现状选择客户（5）实行不同的营销模式4.定制类型（1）适应性定制（2）化妆式定制（3）合作式定制（4）透明式定制5.定制实现方式（1）产品多样化（2）模块化生产（3）标准产品+定制服务（4）与其他公司合作第七章1.客户忠诚的衡量（1）时间维度（2）行为特性（3）情感

8、特性2.客户满意与客户忠诚的辩证关系（重点）（对图7.4进行分析）客户满意与客户忠诚之间存在着正相关的关系，是正向的并不是线性的。一般来说，客户满意度越高，客户的忠诚度越高；客户的满意度越低，客户的忠诚度也会越低。3市场竞争对客户满意与客户忠诚间关系的影响竞争越剧烈，陷进越明显。在市场竞争剧烈的行业，只有客户满意达成了较高水平，客户才有也许形成忠诚；在竞争限度低的领域，即使客户不满意也会有较高的客户忠诚。4.流失客户的挽回公司挽回流失客户的环节如下：建立客户流失预警体系；分析流失客户状况；分析客户流失的因素；采用措施挽回流失客户第十一章1. 影响客户关系管理能力的因素信息技术；高层领导；公司文化；人力资源；组织设计；供应链伙伴2. 提高公司客户关系管理能力的措施：（1） 实行公司文化的变革：领导观念的转变、构筑共同愿景、创建以客户为中心的价值观、传播以客户为中心的价值观（2） 人力资源管理变革：变革招聘的过程和标准加强员工培训、变革绩效考评和激励体系（3） 组织结构变革：向基层员工授权、减少中间管理层、职能部门的整合（4） 信息技术的引入（5） 供应链伙伴的选择第十二章1. 图12.1 p246项目管理9大知识领域的核心功能：范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、HR管理、沟通管理、风险管理、采购管理、集成管理