列车员实习个人总结汇报.docx

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1、列车员实习个人总结汇报 列车员，是铁路客运列车工作人员，也称列车乘务员。那么有关列车员实习个人总结汇报怎么写?下面是我为大家整理的有关列车员实习个人总结汇报，希望对你们有帮助! 列车员实习个人总结汇报1 在过去的一年中，在段及车队的正确领导下，我严格要求自己，勤奋工作，仔细学习业务，不断强化自身的实力建设，为班组的发展进行了不懈努力。下面，我就以下几个方面来简述去年的工作： 一、工作方面 作为一名列车长我深知，个人再完备，也就是一滴水。一个优秀的团队，就是大海，只有使身边的同志，所在的集体共同进步，才是正的进步。因此，我经常提示自己，要团结同志，要主动的开展各项活动，组织同志们对工作的主动性。

2、一个合格的列车长，要刚好处理好与兄弟班组之间的关系。更要处理好三乘关系，还要处理好车班内部各工种之间的关系。因此，我常常在其间穿针引线，刚好化解冲突，进行换位思索，使得大家都能心往一处想，劲往一处使，共同搞好车班的各项工作。 二、业务方面 作为一名车长，没有扎实的业务没有学问是不行的。因此我努力学习各项业务学问，多读书，读好书，以提高自身的业务素养，把业务学习贯穿在车班的日常工作中。努力驾驭各工种的基础学问，在工作做好一个有用的人，增加学问的积累。我知道一个车班职工业务素养的凹凸确定车班的综合实力，因此，我始终特别注意乘务员业务素养的培训，结合实际状况，有针对性地开展业务学习，岗位练兵，注意学

3、习的效果，力求做到学习内容精，学习方式活，学习看法实，学习制度严，充分调动各各种的主动性，使车班的业务素养得到普遍提升。 三、纪律方面 一个优秀的列车长，既要精通业务各种规章制度，能够依章办事，同时，对一些问题有要敏捷处理，因此，在实际处理问题中，我尽量做到综合考虑，既要考虑“以人为本”的服务理念，又不能违反铁路的规章制度。为了求得问题的妥当处理，原则上尽量削减冲突冲突，缩小不良影响，详细状况详细分析。同时，常常找来有关事例处理方面的书籍阅读，虚心向老师请教，以提高自己依靠办事的实力。 四、管理方面 为了充分发挥班组全体职工的主动性，在日常工作中，做到班务公开，评比评优，趟考核等都面对职工公布

4、，做到公开，公正，公允，定期召开车班骨干座谈会和民主评议会，听取他们对车班管理上的看法和建议，刚好接受，调动车班的一切力气，来共同管理好车班。 一趟列车，就是一个小的社会，随时都有可能有突发问题。这就要求列车长要有良好的心理素养，沉重冷静的应变实力，坚决的处理问题实力。因此，在今后的工作中我将戒骄戒躁，接着努力，为班组的而尽一份力。 列车员实习个人总结汇报2 _年已经接近尾声了，在这岁末年初之季，对即将过去的一年进行一次全面、系统的总结，既是对已经过去一年工作的回顾，也是对新的一年要面临各项任务的展望。在_年的工作中，我们合阜车队合三乘务组仔细实行段"1号、2号"文件精神及

5、段、车队各项文件的要求，紧握"平安重于泰山，稳定压倒一切"这条生命线，深化路风、班组管理、标准化作业等各项规章制度的严格落实。可以说在段、车队领导的关切和帮助下，在全体职工的共同努力下，我们合三组顺当完成了各项工作任务，并获得了"先进自控型班组"及"优秀工会小组"的荣誉。当然，在取得成果的同时，班组还存在着这样或那样的不足，急需在今后的工作中加以解决。现将_年的各项工作总结如下： 一、实事求是，全面总结 平安工作是各项工作中的重中之重，在日常的工作中，班组全体职工能时刻绷紧平安这根弦，严格执行各项平安规章制度和平安工作程序，依据本线路

6、的实际，特殊针对列车消防、用火用电设施、旅客人身平安及劳动人员人身平安等高危环节进行把控。强化"三乘联检"和"三品检查"工作，列车长带头执行，以身作则，杜绝"三乘联检"和"三品检查"流于形式。列车运行途中能加强巡察车厢的力度，做好禁烟宣扬，常常性的对列车隐藏处所进行清理、排查，消退平安隐患。加强非空车供应开水，满意广阔旅客乘车的用水须要。督促列车员进行行李架站前调，站后摆，确保不超出10厘米平安距离的宣扬工作，确保三线一齐的规范和标准。严格落实高站台脚踏板和平安警示带的运用制度，加强车门口的平安宣扬。 年未，我们进

7、行消防了演练，确保实际运用自如，敏捷机动的防止列车火灾和意外损害的发生。都是利用职工的休息时间来操作的，所以部分职工存在抵触心情，甚至有人干脆把心情带到工作中来，工作标准有所下降。班组摸清职工的思想，逐一说明消防演练正长远的必要性，对家庭有困难的同志进行家访，替困难职工排忧解难，用无微不致的关切来感染每一名职工，以点带面，使全体职工的看法得以端正，工作质量得到提高，确保了班组的稳定和各项工作的顺当进行。 强化班组的路风管理。由于本趟车经过南昌，九江，合肥等经济发达的城市，旅客普遍素养较高，以于服务质量的要求较高，同时对于列车员的诱惑较多。班组能够理清思想，从列车员的职业道德和责任思想入手，强化

8、列车员的服务意识，提高列车的服务质量，教化乘务人员能抵挡金钱的诱惑，遵守职业道德，杜绝各类路风事务的发生。 二、眼睛向内，查找问题 1、平安作业程序落实不严，个别人员简化平安作业程序，突出表现在中途各站的出站台"自互检车门"制度落实不彻底，车门口"三宣扬"不到位。 2、当班玩手机现象普遍存在，班组管理制度落实不严，考核力度不够，存在"抓时紧、放时松"的现象，不能做到持之以恒。 3、夜间突击卫生制度不能始终如一的坚持，列车长监督意识不强，"想起来就干，想不起来就算"的现象时有发生。 4、夜间行车区段边凳值岗制度不能有

9、效落实，个别列车员存在坐乘务室、当班打盹的现象。 5、与对班交接备品时存在信任交接现象，备品"零交接"制度落实不到位。 6、"捎、买、带"现象不能根本杜绝，特殊对"三乘"人员的管理力度不够，折返库内待勤制度无法有效落实，署运期间列车员无处冲凉，造成思想上存在抵触心情。 7、人员变动大，入不敷出，人员欠编。新职人员、社招工业务素养差，对应知应会内容驾驭不牢。 8、列车超员时，乘务人员不能严格根据作业程序作业，列车超员环境下的服务质量有待提高。 9、列车晚点宣扬不到位，对有不满心情的旅客说明不耐性、不细致，带有敷衍心情。 10、对&quo

10、t;三乘"人员管理力度不够，有时存在放任自流现象。 11、茶水员工作不到位，开水供不应求，火险隐患无时不在。 三、分析缘由，仔细整改 1、加强平安作业程序及各项规章制度的学习，监督、督促乘务人员严格遵守平安作业程序，特殊针对出站台"车门的自互检"及车门口"三宣扬"这些突出问题加大考核力度，彻底杜绝此类问题的再次发生。 2、制定手机管理制度，形成有效的监管机制，列车长加强巡察力度，对于屡教不改者，在其当班时间将手机上交至列车长统一保管，下班时再退还，确保当班玩手机现象不再发生。 3、强化夜间突击卫生制度的落实，列车长要加强检查力度嘉奖标准高的同志

11、，并对不达标者进行考核，从而形成良性的竞争环境，提高夜间突击卫生的质量。 4、乘务人员当班打盹、长时间坐乘务室现象是常见病、多发病。从根本上讲是列车长巡察车厢不刚好，对乘务员的动态不能有效的掌控。为从根本上解决此类问题，在列车长加强巡察的同时，临车乘务员要做到常常提示，发觉问题共同考核，创建互监互管的环境。 5、之所以存在乘务人员与看车大队人员信任交接现象，是因为乘务员终到急于回家，从而不能落实清点备品"零交接"制度。针对此问题班组特制订退乘库内在餐车集合，统一退勤制度，杜绝早退勤，不办理交接的现象。 6、强化折返库内待勤和守车管理，每趟车定车厢、定人次外出，办理零星假请假

12、手续，并对所购买的物品进行登记，对超出规定范围的物品全部予以没收。 7、加强班组业务学问的学习力度，利用出务会、返乘会、学习会等有效时机不定期的对应知应会业务进行提问，指定业务素养高的同志对新职人员和社招工进行"一帮一"，发挥"传、帮、带"作用。 8、强化列车员的服务意识，特殊是在列车超员的状况下，更要做好服务工作，照看好重点旅客，提高列车服务质量。 9、由于列车常常晚点，旅客不满心情较大，有时会将列车晚点的心情发泄到列车员身上，列车员要体谅旅客的急躁心情，在服务中要耐性、细致，用良好的服务消退旅客的不满心情，不当面顶撞旅客，做到骂不还口。 10、加强对

13、"三乘"人员的管理，利用经济考核这根杠杆，强化"三乘"人员的责随意识。 11、加强烟头管理，刚好做好车厢内的禁烟宣扬，清理好死角隐患。加强对茶水员的监管力度，督促确保旅客的用水供应和清除平安防火的隐患。 12、做到垃圾定点扎口投放，彻底搞好终到卫生，做到卫生清洁三不带。 13、仔细执行车队的"六个一"确保列车零隐患。 四、提前打算，展望将来 _年即将过去，崭新的20_年很快就来来临。在新的一年中，我们合阜车队合三组全体员工要接着听从于段、车队领导的指挥，发扬过去好的方面，改正不足，提高班组标准化作业的质量，确保班组稳定及列车平安万无一

14、失，为段、车队各项工作的顺当进行打下良好的基础。 列车员实习个人总结汇报3 感谢车长给我这次实习列车长学习的机会。 一、文明服务平安第一 平安工作是提高服务质量必备条件,在接班作业中,保障列车设施设备的平安牢靠运行,是为旅客供应良好服务必备的硬件基础。严格执行标准化和平安管理程序化,依据非空车的实际状况,特殊针对列车的消防、用火用电设施、旅客人身平安及劳动人员人身平安等高危环节进行把控。列车超员要加强巡察车厢的力度,做好旅客的禁烟宣扬,常常坚持清理排查列车隐藏死角处存在的平安隐患。加强非空车开水供应的监督,满意广阔旅客乘车用水的须要。督促列车员仔细执行,严格执行好行李架站前调、站后摆整齐，尽力

15、而为的达到三线一齐的规范和标准。严格落实高站台脚踏板和平安警示带的运用制度,加强高站台车门口的平安宣扬。 工作中要求列车员仔细做好门岗的验票验证,把查睹漏歼灭在上车前,防止非空车超员人多拥挤旅客从窗口传票上车,驾驭好关键站刚好的查睹验票工作,避开列车中有逃票的路风事务发生。摸清员工的思想，对有重大疾病及家庭有困难的员工进行家访,替困难员工排忧解难,用无微不至的关切来感染每一名员工,以点带面,使全体员工的看法得以端正,从而使工作质量得到提高,确保了班组的稳定和各项工作的顺当进行。 强化班组的路风管理。由于本趟车经过南昌、九江、合肥等大站,旅客普遍要求较高,迫使服务质量也必需有相适应的应对措施,以

16、便能够在保障平安和验票睹漏的同时,满意旅客们刻簿调钻的要求。利用班前会理清思想,从列车员的职业道德和责任思想入手,强化列车员的服务意识,提高列车员的服务质量,引导列车员遵守各规章制度,杜绝各类路风事务的发生。 二、眼睛向内查找缘由 1、标准化作业程序落实不彻底,个别员工投机取巧简化平安作业程序,在中途的中间站门岗三句话落实不到位,查睹危急品六字法落实见风使舵,出站台边门自互检制度落实不彻底,平安宣扬不到位。 2、扶老携幼重点旅客照看不到位,列车严峻超员时,列车员未能下车厢刚好把旅客带到边门口,至使下车旅客与过于拥挤的车内旅客发生冲撞,导致服务质量的标准大大缩水。 3、夜间运行车厢卫生差,不能刚

17、好做到随脏随扫,列车长监督意识不强,存在有夜间运行清理卫生会影响旅客休息而放松了标准。 4、卧铺车厢夜间行车边凳值岗制度不能有效的落实,个别列车员存在坐乘务间,当班打盹睡觉的现像,不但降低了服务质量的标准,也同时存在着平安隐患。 5、与对班交接备品存在信用交接现像,备品零交接,制度落实不到位。 6、库内守车制度落实覆于言表,总有人心存绞幸心理。署运期间列车员无处冲凉,造成思想上存在抵触心情,导致时常有守车失控的现像发生。 7、工资待遇低,思想心情差,人员变动大,入不敷出,人员欠编。新职人员、学生工业务素养差,没有上进心,得过且过,当一天和尚撞一天钟,对应知应会内容驾驭不牢,信念不足对将来没有展

18、望。 8、旅客列车超员时,列车员不能严格根据标准程序作业,六个一被抛到九宵云外,环境卫生尤为变得相当差。 9、列车晚点宣扬不到位,对有不满心情的旅客说明不耐性、不细致,带有敷衍的心情。 10、对三乘人员管理力度不够,存有放任自流的现像。 11、对茶水员工作指导不到位,开水供不应求,火险隐患无时不在。 12、台账添写覆于形式,肤皮了草应付了事。 三、分析缘由仔细整改 1、充分利用班前及泰州学习会,加强标准化和规章制度的学习、监督、督促列车员严格执行标准化,屡教不改的加大考核力度,杜绝此类问题的再次发生。 2、要求工作人员要克服困难坚持始终的执行标准作业程序。对重点旅客做到三知三有,关键是知困难有

19、服务。 3、强化卫生标准的落实,加强检查力度做到奖赏分明,做好个别旅客的疏通思想和说明工作,给旅客身心健康的创建一个好的空气环境,保证运行车厢内清爽的空气质量。对不能达标者做到记分考核。 4、列车员当班打盹、久坐乘务间、耐性疏通,让其从思想上相识到给熟睡的旅客带来的平安隐患和财物质丢失,做到以身尽责,一心一意的为人民服务。力求从根本杜绝此类问题再次发生,加强卧铺车厢的巡察,发觉问题刚好订正和考核。 7、对接受实力差的列车员,充分利用学习会,班前会业务提问,督促学习理论学问,要求骨干列车员帮助与监督,采纳一帮一带共同进步。 8、强化列车员的服务意识,特殊是在五一这样的节假日列车超员的状况下,要克

20、服重重困难做好服务工作,提前把下车的旅客引导到边门口。照看好重点旅客,提高列车的服务质量。 9、由于列车常常晚点,耐性细致做好说明工作,要有牺牲自我的精神,顾全大局,虚心接受旅客的抵触心情,耐性做好说明工作。正视和理解旅客的发泄,热心接受旅客的指责,体谅旅客的急躁心情,做到忍辱负重,骂不还口。 11、加强烟头管理,刚好做好车厢的禁烟宣扬,清理好死角的平安隐患。 12、仔细检查台账记录与交接,规范添写标准,发觉问题刚好更正。 13、确保列车零隐患。做到垃圾定点扎口投放,彻底搞好终到卫生。 四、做好打算迎接将来 听从车长的指挥,发扬过去好的方面,改正不足,提高班组标准化作业的质量,顾全大局确保列车

21、平安万无一失,车班各项工作的顺当进行打下良好的基础。 列车员实习个人总结汇报4 一、实习目的： 1.学习并驾驭铁路旅客服务心理的意义。 2.驾驭旅客投诉心理。 3.驾驭服务感情和意志品质、服务实力及客运人员的心理健康。 4.了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。 5.驾驭客运服务礼仪、礼貌规范要求。 6.重点驾驭列车服务技巧。 二、实习单位及岗位介绍 我被安排到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北北京、山海关阜新、松原北京、沈阳北福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，担当当地的重要旅客运输工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量特别大

22、，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。 三、实习内容及过程： 内容： 1.客运心理概述、铁路旅客心理。 2.铁路客运服务人员心理。 3.服务工作的主要内容。 4.服务工作的礼仪规范。 5.服务工作的技巧。 优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的须要。今日，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸

23、引力。因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今日，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客恒久是对的，我们恒久有不足”、“旅客是上帝”、“服务的目标是让广阔的旅客满足”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。 (一)关于铁路客运服务内涵方面。 从旅客旅行需求动身，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的平安性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。 1.平安性 平安是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的须要是平安。旅客在选择交通工具时，都会首先依据以往的旅行阅历以及来自交通平安方面的信息，作为推断可选择交通工具的一个基本条件

24、。保证旅客旅行平安，提高旅客乘车平安率，是铁路客运企业的基本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。 2.便捷性 铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔(频率)及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。 3.舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其

25、他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。 4.准时性 列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。 (二)关于铁路客运服务技巧方面。 服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的详细行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，服务水平干脆影响到企业的形象。铁路乘务服务，面对的看似都是琐碎、简洁的事情，而这些“小事”最简单被忽视。细微环节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力气。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”忽视细微环节将招致失败，细微环节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路的特点是供应服务，在共同努力下，连接成完整的服务链条，将旅客输送到目的地。平常再熟识不过的

26、验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、高雅的微笑，凝聚成了铁路的整个运输服务。旅途中的细微环节服务是一种特别的力气，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注意服务细微环节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人，同时也是生活和工作中受同事、挚友敬重的人。乘务服务没有句号，细微环节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细微环节服务，就是从小事抓起、做起。 同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去服务，其结果往往大不相同，而造成这种差异的主要缘由就是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必需通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需

27、求，它不仅是满意旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必需修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客肯定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟识程度不同的旅客，要驾驭好看的“位置”。听的原则：耐性、回应、凝视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解惊慌及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而开心的心态，这种心态可以激发工作的热忱。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很兴奋，我很情愿为您服务”。这样的信息和热忱同时也会感染旅客，让旅客兴奋起来。相反，假如乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满

28、时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳好听、要说的确定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客看法。建立对话式的氛围，乘务员肯定要有耐性，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此基础上，不断有意识地向自己的方向进行引导，最终到达满意旅客需求或者得到旅客谅解的目的。 例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒，厕所放置芳香球，做到刚好冲刷保持无异味，为旅客供应绿色环保的健康之旅;在卧铺车厢打算洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲惫，也可洗去他人的烦脑。乘务员可以依据旅客须要供应服务，削减对旅客的打搅;为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，

29、值乘中，主动做到“四轻”：一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车广播开办旅行平安常识专题节目，让平安之旅伴随始终。这一系列服务举措，能充分体现“以人为本”的服务理念。 (三)关于铁路客运服务礼仪方面。 良好的个人修养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求，也是我们提升自身素养的一个好机会。礼仪说究竟无非是学礼、明礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原则：1.敬重。这是礼仪修养的核心。2.真诚。礼仪并不是一种伪装，而是发自内心的表现。3.自律。自我约束、自我

30、限制。4.同等。赐予每一位旅客同等程度的礼遇。5.宽容。详细表现在严于律己，宽以待人。6.整体。礼仪是一个完整的体系，任何一个环节出现问题都可能导致“100-1=0”的结果。 详细礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的，大多是根据军队的要求来做的，服饰则是统一的路服，分为四季，都有统一要求。语言礼仪则是重点，因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、致歉语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际工作中，我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必需过硬。真是“良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒”啊

31、!同时微笑时一种礼仪更是一种力气，还是一种国际通用语言。微笑服务是我们的一张名片。 (四)关于铁路客运旅客的心理探讨方面。 不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比较广，讲究享受。他们对服务质量要求很高，对列车上供应的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。有的常常乘车，熟识铁路旅客运输规程，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行目的又各不

32、相同，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下平安，旅途开心，玩的兴奋，意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务学问，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情学问等;又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰，特殊是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜爱赞扬和夸奖;还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。 (五)关于铁路客运旅客投诉心理探讨方面。 随着消费层次的不断提高，消费者越来越注意自己的权益问题。旅客乘车，对服务都抱有良好的愿望和期盼值，但假如这种愿望和

33、要求得不到满意时，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是服务部门，就无法避开遇到消费者埋怨和投诉的事务，即使是秀的服务企业，也不行能保证恒久不发生失误或不引起投诉。作为铁路客运服务部门，与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，服务新理念的树立还须要有一个过程。因此，在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必需要有一个醒悟的相识，这样才能更好、更有效的改进服务工作，提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉假如能牢记如下几条原则： 1、旅客至上的原则。 2、担当责任的原则。 3、隔离当

34、事人的原则。 4、包涵旅客的原则。 5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。 四、实习总结及体会： 实习生活惊慌而充溢，俗话说：“实践出真知”，只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与光荣;才能感受到铁路客运工作的重要性和艰难性;才能领悟到客运工作的内涵;才能学到很多工作阅历和增长人生阅历。 通过短短的实习，我就客运服务工作作出如下几方面的总结： 1.全面驾驭各个层次的旅客需求 提升旅客运输服务水平，必需重视探讨旅客的心理状态和服务需求，有的放矢地做好铁路客运服务工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。只有这样才能提高我们的服务水平。 2.适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客

35、服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切须要，也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新服务方法，在广泛征求旅客看法的基础上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和特性化服务。 1.满意旅客需求，实施人性化服务。要便利旅客旅行作为最基本的服务标准，从旅客的日常须要动身，在列车上设“百宝箱”，里面装有针线、丝袜补液剂、便利绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬席车厢配备爱心凳，供无坐旅客免费运用，为旅客营造爱心之旅。 2.视旅客为亲人，突出亲情化服务。把旅客当作自己的亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜蜜的微笑、优质的服务热忱款待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车

36、起先，仔细执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲;对老、幼、病、残、孕实行全过程服务，每隔一小时向重点旅客进行问候，征求他们有什么要求和须要。 3.适应不同旅客需求，供应特性化服务。一是学习各种必需的语言，对不同语言的旅客供应英语、哑语、一般话服务。二是配备必需的设备，以便为消遣休闲的旅客供应棋牌等各类服务，既便利旅客，也可增加铁路收入。 另外，自身存在的问题： 1.缺乏工作阅历，在实际工作中住不到重点，往往是眉毛胡子一把抓。 2.工作仍旧缺乏耐性和细心。许多工作做的不够细致，考虑的不够周到，出现反复做同一样工作的现象。 3.对工作环境熟识程度不够，今后还需加强学习。 总之，优质服务，是

37、客运职工的天职，为了提高服务质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应仔细探讨旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，一心一意、文明礼貌、热忱周到地为旅客服务。进而形成客运服务所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。 最终，感谢我实习单位领导的关切，感谢师傅们的仔细教育，我肯定以优异的成果来回报诸位。 列车员实习个人总结汇报5 2个月的学习很快就结束了，我有幸参与了路局组织的高铁新技术培训班的培训，心里特殊兴奋，特殊的兴奋，因为可以和北京交通高校从事有关铁路课题探讨的老师和专家以及路局及电务段的电务骨干人员一起学习、沟通、研讨。这也充分体现了呼和浩特铁路局

38、局领导对高铁新技术的重视和对电务技术人员培育的坚决看法。培训分为二个阶段：第一阶段是理论培训阶段;其次阶段是实践、观摩、沟通阶段。每个阶段都是一个月，每一阶段的学习我都能感受到思想火花的碰撞、冲击。这2个月来，我从中学到了许多，它不仅拓宽我的视野，还丰富了我的实践阅历，更让我的思想得到了升华，使我对现有铁路及中国高铁有了更新的相识，更加热衷于铁路事业，为“中国速度”而骄傲。通过这次仔细的培训和自己的努力学习，我感到收获很大，现将自己这次培训的心得写出来与大家共享。 一、通过培训，使我进一步增加了对学习重要性和迫切性的相识 培训是一种学习的方式，是提高我们年轻的电务人员综合素养的最有效手段。通过

39、培训班的学习，使我进一步相识到了学习的重要性和迫切性。相识到电务管理与创新要靠学习，要接受新思维、新举措。要通过学习培训，不断创新思维，以创新的思维应对竞争挑战。相识到加强培训与学习，是我们进一步提高电务人员业务水平的须要。也是提高电务干部管理水平最干脆的手段之一，更是我们驾驭铁路发展新学问的迫切须要。只有通过加强学习，才能了解和驾驭先进的业务学问和管理方法，取他人之长补己之短，只有这样，才能不负组织重望，完成路局交给我们的工作任务。尤其是高铁新技术，对我们来说学习显得尤为重要，之前我们没有接触过，一切都是从零起先，只有通过去学习其他路局这几年上的高铁相关方面的技术，才能为我局以后上高铁做好打

40、算。 二、通过培训，使我进一步相识了列控系统在高铁中的重要性 列控系统是保证高速列车运行平安、有序、高效的关键。列控系统是确保行车平安的信号系统，它包括地面设备和车载设备，地面设备供应线路信息，目标距离和进路状态，车载设备生成目标距离连续速度限制模式曲线,有CTCS-0级，CTCS-1级，CTCS-2级，CTCS-3级，CTCS-4级列车运行限制系统，当前的高铁新技术我们主要是学习CTCS-2级和CTCS-3级列控系统，CTCS-2级列控系统是基于轨道电路+点式应答器传输列车运行许可信息并采纳目标距离模式监控列车平安运行的列车运行限制系统，它面对客运专线、提速干线，适用于各种限速区段，机车乘务

41、员凭车载信号行车。CTCS-2级列控系统满意200-250km/h客运专线列车限制要求，满意300-350km/m客运专线CTCS-3级列控系统的后备系统的要求。地面配置临时限速服务器、列控中心、轨道电路、应答器，列车配置ATP设备，列控中心向列车供应行车许可。车地通过轨道电路和应答器信息传输。运用临时限速服务器管理临时限速临，限速敏捷设置，实现随意位置、长度和数量的临时限速设置。CTCS-2列控系统通过轨道电路信息供应与前车(目标)距离和进路状态，由无源应答器和列控中心限制的有源应答器发送线路参数、进路信息和临时限速，列控车载设备自动生成连续速度限制模式曲线，实时监控列车平安运行。 CTCS

42、-3级列控系统是在CTCS-2级列控系统的基础上，地面增加RBC设备，车载设备增加GSM-R无线电台和信息接收模块，实现基于GSM-R无线网络的双向信息传输，构成CTCS-3级列控系统，用于300-350km/h客运专线和高速铁路。CTCS-3级列控系统也是由地面设备和车载设备构成。地面设备由联锁系统、CTC、TSRS、CSM、RBC、列控中心、轨道电路、应答器等组成。车载设备由车载平安计算机(VC)、测速测距单元(SDU)、轨道电路信息接收单元(TCR)、平安输入输出接口(VDX)、应答器信息接收模块(BTM)、记录单元(DRU)、人机界面(DMI)等组成。CTCS-3级列控系统车载设备采纳

43、目标距离连续速度限制模式、设备制动优先的方式监控列车平安运行。在C3系统中RBC向列车供应行车许可。车地实现连续、双向、大容量信息传输。 可以看出列控系统是高铁技术里比较核心的一个关键技术，一个好的列控系统大大降低了故障率，可以保证列车的平安运行，列控系统在高铁发展中是很重要的一环，我们必需好好学习并剖析，彻底弄懂汲取。 三、通过培训，使我进一步相识了信号技术的改进方向。 在铁路提速过程中，既有信号系统是提速顺当进行的保证，但在许多方面，特殊是基础的平安体系方面，不能适应提速的须要，它约束了提速的进一步须要，在现在高速、重载、高密度运输模式下，信号技术必需改进，主要有以下几点：信号显示方式由地

44、面信号为主向机车信号为主的方式转变;自动闭塞制式要由地面三显示制式向地面四显示速差制转变，并逐步过渡到以机车信号为主的多显示自动闭塞;列车速度限制技术由ATS(自动停车装置)向ATP(列车超速防护)转变;轨道电路与信息传感器应由有绝缘、少信息、抗外界干扰弱向无绝缘、多信息、抗强干扰的方向发展;信号联锁设备应由车站集中联锁向区域集中联锁与区段集中联锁发展，而且应与调度指挥系统、列车运行限制系统紧密结合，形成高平安、高牢靠、高效率的列车限制网络。基本上现在的客专线路上的这些信号技术都已经改进了。像武广、郑西、沪宁、沪杭这些线路区间就没有设信号机，新建的C2线路上区间也基本没有设信号机了。 这次铁路

45、局组织的高铁新技术的培训，与以往的学习培训不同，通过培训，不单单在理论上有收获，而且能从实践中回到理论，找到焦点，指导实践，在实践中提高自己的相识，升华自己的理论水平。尤其是在跟班作业那些天，对我们的收获太大了。在这之中，我发觉了自己的很多不足之处，看到了今后努力的方向，也从中体会了一些平常被自己所忽视的问题。在今后的实践中，我不再满意于单一的业务学问，将不断学习高铁路学问，不断思索不断总结，以便以后我局上了高铁时用，努力前行。总的来说，这次培训是一种理论结合实践全面培训，也是我在我们铁路局工作以来参与的第一次综合性高铁新技术的培训。在今后的学习工作中，更加努力，使自己的实力以及学习，工作都有一次质的飞跃。 最终感谢路局及段领导给了我这次学习的机会，感谢! 列车员实习个人总结汇报本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第31页 共31页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页