消费者投诉应急方案.docx

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消费者投诉应急方案一、立即处理投诉。当收到投诉信息时，要立即采取行动，即便是不清楚具体情况，也应该立即对投诉者表示关注，给予必要的回应，给投诉者一种及时关怀的感受。二、严肃处理投诉。对投诉要严肃处理，不论投诉内容真实假实，都要慎重地核实其情况。把投诉过程当成一个现实和有价值的机会，看到投诉的本质，并积极回应投诉以获得口碑。三、分析投诉原因。认真分析出投诉的原因，例如是哪里出现的疏漏，是服务不足，还是管理不到位，或者是企业的某种政策存在问题，等等。把投诉的原因分析清楚，有利于更好地解决问题。四、改善服务。通过分析，及时改善服务质量和服务环境，避免出现这类问题，并加强管理监督，尽可能阻断投诉来源，降低不良服务成本和损失。五、提升客户满意度。一旦消费者投诉就应采取措施，提升客户满意度，并采取措施加强管理，真诚地向投诉者加以礼遇，通过有效的服务策略使客户满意度持续提高，并使他们对企业的服务有更好的印象。