电子商务环境下的逆向物流管理22713.pptx

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1、电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组ECTV5电商时空电商时空电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组广告过后 精彩继续电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组七荐七荐v供应链上的新元素供应链上的新元素:企业逆向物流管理实践企业逆向物流管理实践勇建勇建著著人民交通出版社人民交通出版社v物流这厮物流这厮卢登卢登著著中国经济出版社中国经济出版社v物流成本与供应链绩效管理

2、物流成本与供应链绩效管理宋华宋华著著人民邮电出版社人民邮电出版社v第三方物流服务分包管理第三方物流服务分包管理田宇田宇著著中山大学出版社中山大学出版社v战略供应链联盟战略供应链联盟盖特纳盖特纳著著宋华等宋华等译译经济管理出版社经济管理出版社v电子商务物流电子商务物流孙海涛，谢莉孙海涛，谢莉编著编著立信会计出版社立信会计出版社v物流战略管理物流战略管理兰洪杰兰洪杰主编主编清华大学出版社清华大学出版社电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组七荐传媒七荐传媒为中国航天航空事业传媒为中国航天航空事业传媒七荐传媒七荐传媒北京奥运

3、会合作伙伴北京奥运会合作伙伴电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组电子商务环境下电子商务环境下的逆向物流管理的逆向物流管理电子商务经济学第6小组电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组v网上购物成为网上购物成为“网络时代网络时代”一种新兴的消费一种新兴的消费方式。数据：方式。数据：312亿元，亿元，4310万万v重视售前重视售前重视售前重视售前更低的价格更低的价格更快的速度更快的速度更更高的效率高的效率v忽视售后忽视售后忽视售后忽视售后退货和

4、回收退货和回收v在网络时代如何有效地管理在网络时代如何有效地管理逆向物流逆向物流逆向物流逆向物流就成为就成为我国企业亟待解决的问题。我国企业亟待解决的问题。一、导言（现象）一、导言（现象）电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组v电子商务中电子商务中,任何一笔交易都包括任何一笔交易都包括“四流四流”商流、资金流、信息流商流、资金流、信息流商流、资金流、信息流商流、资金流、信息流和和物流物流物流物流v在网上交易在网上交易“虚拟虚拟”的经济过程中可实现的经济过程中可实现:信息流、商流、资金流信息流、商流、资金流信息流、商流

5、、资金流信息流、商流、资金流三个过程三个过程v但却无法解决但却无法解决“物流物流物流物流”问题。问题。二、电子商务环境下的逆向物流的定义二、电子商务环境下的逆向物流的定义电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组v逆向物流最早于逆向物流最早于 1992 1992 年由年由美国物流管理协会美国物流管理协会美国物流管理协会美国物流管理协会（CLMCLMCLMCLM）提出，它将逆向物流定义为：提出，它将逆向物流定义为：计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品相关信息，高效和成本经济地从消

6、费点到起点相关信息，高效和成本经济地从消费点到起点的过程，从而达到回收价值、适当处置的目的的过程，从而达到回收价值、适当处置的目的.电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组回收物流回收物流回收物流回收物流(ReturnedLogistics)：不合格物品的：不合格物品的返修、退货，返修、退货，以及以及周转使用的包装容周转使用的包装容器从需方返回到供器从需方返回到供方所形成的物品实方所形成的物品实体流动体流动;废弃物物流废弃物物流废弃物物流废弃物物流（Waste Material Logisitcs)：将经济活动中：将经

7、济活动中失去原有使用价值的物品，失去原有使用价值的物品，根据实际需要进行收集、分根据实际需要进行收集、分类、类、加工、包装、搬运、加工、包装、搬运、储存，并分送到专门处理场储存，并分送到专门处理场所时所形成的物品实体流动。所时所形成的物品实体流动。中国国家标准中国国家标准物流术语物流术语 中将逆中将逆向物流分解为两大类向物流分解为两大类 电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组Text电子商务电子商务电子商务电子商务环境下环境下逆向物流逆向物流逆向物流逆向物流的的定义：逆向物流是以消费者为导向的，以网络信息逆向物流是以

8、消费者为导向的，以网络信息技术为基础，以产品回收为核心的，将产品技术为基础，以产品回收为核心的，将产品从消费者手中回收到企业的过程。从消费者手中回收到企业的过程。Text电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组二二.逆向物流逆向物流产生的原因产生的原因v1.信息不对称信息不对称v2.产品本身质量的缺陷产品本身质量的缺陷v3.提升产品价格竞争力的需要提升产品价格竞争力的需要v4.提高顾客满意度的需要提高顾客满意度的需要v5.环境保护的兴起环境保护的兴起电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商

9、务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组三三基于电子商务环境的逆向物流的基于电子商务环境的逆向物流的特点特点 传统的逆向物流与传统正向物流相比，具有以下特点：v缓慢性v高成本性v不确定性v混杂性v价值流向的非单调性电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组1物流体系的集约化物流体系的集约化物流体系的集约化物流体系的集约化 电子商务环境下客户与企业实现了电子商务环境下客户与企业实现了“零距离零距离”沟通，企业沟通，企业提供给客户的不仅是一套商品的采购系统，同时也可以提提供给客户的不仅是一套商品的采购系统，同时也可以提

10、供一套完整的逆向物流处理方案，实现逆向物流信息处理供一套完整的逆向物流处理方案，实现逆向物流信息处理的电子化。因此，企业物流系统中的仓库，配送中心，运的电子化。因此，企业物流系统中的仓库，配送中心，运输路线等设施的布局，结构和任务都可以通过局部的适当输路线等设施的布局，结构和任务都可以通过局部的适当的调整，同时承接企业的正向物流和逆向物流业务，同时的调整，同时承接企业的正向物流和逆向物流业务，同时也扩大了企业物流系统的服务半径，实现了物流系统的集也扩大了企业物流系统的服务半径，实现了物流系统的集约化。约化。基于电子商务环境的逆向物流的特点基于电子商务环境的逆向物流的特点 电子商务环境下的逆向物

11、流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组2物流网络的协同化物流网络的协同化物流网络的协同化物流网络的协同化 在网络经济高度信息化的情况下，生产企业，物流企在网络经济高度信息化的情况下，生产企业，物流企业，销售企业及消费者之间，以计算机网络技术为基业，销售企业及消费者之间，以计算机网络技术为基础，基于实时业务数据汇总的运输及协同加强，在区础，基于实时业务数据汇总的运输及协同加强，在区域范围内实现物流网络的协同化。物流的协同化满足域范围内实现物流网络的协同化。物流的协同化满足了物流产业衔接性、服务性、整合性的要求，已成为了物流产业衔接性、服务性

12、、整合性的要求，已成为物流产业追求共赢，共同发展的重要趋势物流产业追求共赢，共同发展的重要趋势 基于电子商务环境的逆向物流的特点基于电子商务环境的逆向物流的特点 电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组3CRMCRM（客户关系管理）的简单化（客户关系管理）的简单化（客户关系管理）的简单化（客户关系管理）的简单化在网络经济环境下，企业可以很方便实现客户信在网络经济环境下，企业可以很方便实现客户信息的收集、管理及客户议建的反馈。这拉近了企息的收集、管理及客户议建的反馈。这拉近了企业和客户的距离，更容易了解到客户的需求，进业

13、和客户的距离，更容易了解到客户的需求，进而提高自己的服务质量，树产企业在客户心中的而提高自己的服务质量，树产企业在客户心中的良好形象。良好形象。基于电子商务环境的逆向物流的特点基于电子商务环境的逆向物流的特点 电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组v对对在线销售商在线销售商在线销售商在线销售商而言，降低可避免的退货有利而言，降低可避免的退货有利于节约物流成本，减少退货损失于节约物流成本，减少退货损失v对对终端顾客终端顾客终端顾客终端顾客来说，及时退货，有利于消除顾来说，及时退货，有利于消除顾客的后顾之忧，同时增加对企

14、业的信任感及客的后顾之忧，同时增加对企业的信任感及回头率，无形中扩大企业的市场份额。回头率，无形中扩大企业的市场份额。四、逆向物流四、逆向物流电子商务的电子商务的竞争优势竞争优势电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组提高顾客满意度，增强企业竞争能力提高顾客满意度，增强企业竞争能力提高顾客满意度，增强企业竞争能力提高顾客满意度，增强企业竞争能力节省资源，保护环境，塑造良好的企业形象节省资源，保护环境，塑造良好的企业形象节省资源，保护环境，塑造良好的企业形象节省资源，保护环境，塑造良好的企业形象。促进企业优化与整合自身管

15、理系统。促进企业优化与整合自身管理系统。促进企业优化与整合自身管理系统。促进企业优化与整合自身管理系统。可观的社会效益和经济效益。可观的社会效益和经济效益。可观的社会效益和经济效益。可观的社会效益和经济效益。借助互联网获取有效信息借助互联网获取有效信息借助互联网获取有效信息借助互联网获取有效信息 12345电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组在传统的商业活动中，投诉退货与维修退回是否有在传统的商业活动中，投诉退货与维修退回是否有效率是最终顾客所关注的，进而也是评价企业信誉效率是最终顾客所关注的，进而也是评价企业信誉

16、的重要指标。在顾客有可能无法接触到商品实物的的重要指标。在顾客有可能无法接触到商品实物的网络活动中，逆向物流的可行性与方便性更成为影网络活动中，逆向物流的可行性与方便性更成为影响顾客购买的重要因素。顾客满意是企业的无形资响顾客购买的重要因素。顾客满意是企业的无形资产，它可以按产，它可以按“乘数效应乘数效应”向有形资产转化，从而向有形资产转化，从而增强企业竞争力。增强企业竞争力。提高顾客满意度，增强企业竞争能力提高顾客满意度，增强企业竞争能力提高顾客满意度，增强企业竞争能力提高顾客满意度，增强企业竞争能力1电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理

17、学院电子商务经济学第四小组Add a short content slide page.节省资源，保护环境，塑造良好的企业形象节省资源，保护环境，塑造良好的企业形象节省资源，保护环境，塑造良好的企业形象节省资源，保护环境，塑造良好的企业形象进入到网络经济时代，人们的生活水平和文化素质的有进入到网络经济时代，人们的生活水平和文化素质的有了很大提高了很大提高,环境保护意识也日益增强，为了改善企业的环境保护意识也日益增强，为了改善企业的环境行为，在消费者心中赢得良好的声誉，许多企业纷环境行为，在消费者心中赢得良好的声誉，许多企业纷纷采取退货逆向物流战略，以减少产品对环境的污染及纷采取退货逆向物流战略

18、，以减少产品对环境的污染及资源的浪费。退货逆向物流进行再加工或报废处理，从资源的浪费。退货逆向物流进行再加工或报废处理，从而实现环保。不仅仅重视经济效益，还要注重社会效益。而实现环保。不仅仅重视经济效益，还要注重社会效益。2电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组促进企业优化与整合自身管理系统促进企业优化与整合自身管理系统促进企业优化与整合自身管理系统促进企业优化与整合自身管理系统逆向物流恰好处于企业管理活动的检查和改进两逆向物流恰好处于企业管理活动的检查和改进两个环节上，承上启下，作用于两端。企业在退货个环节上，承上

19、启下，作用于两端。企业在退货中暴露出的问题，将通过逆向物流信息系统不断中暴露出的问题，将通过逆向物流信息系统不断传递到管理层，为企业减少退货与维修比例提供传递到管理层，为企业减少退货与维修比例提供参考依据，良好的逆向物流系统还能帮助企业分参考依据，良好的逆向物流系统还能帮助企业分析退货产品，为产品的改进设计提供反馈信息，析退货产品，为产品的改进设计提供反馈信息，使企业可以设计制造企业的特色产品，提高产品使企业可以设计制造企业的特色产品，提高产品竞争力，以根除产品隐患。竞争力，以根除产品隐患。3电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务

20、经济学第四小组可观的社会效益和经济效益可观的社会效益和经济效益 企业实施逆向物流可以最大程度上利用资源，企业实施逆向物流可以最大程度上利用资源，降低企业成本，产品符合环保的要求，可以降低企业成本，产品符合环保的要求，可以提高企业产品的竞争力，扩大产品市场份额提高企业产品的竞争力，扩大产品市场份额获得最大利润。回收所生产、销售的产品，获得最大利润。回收所生产、销售的产品，运用专业技术与设备对其进行集中报废销毁运用专业技术与设备对其进行集中报废销毁或再次回收利用，是企业节省社会资源与保或再次回收利用，是企业节省社会资源与保护环境直接和有效的行为，为企业赢得良好护环境直接和有效的行为，为企业赢得良好

21、的声誉。的声誉。4电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组借助互联网获取有效信息借助互联网获取有效信息借助互联网获取有效信息借助互联网获取有效信息 互联网环境下可以通过互联网环境下可以通过E-mail或销售网站问或销售网站问卷等方式收集消费者信息、退货信息记录、卷等方式收集消费者信息、退货信息记录、有害产品的召回、过期产品的提醒等数据，有害产品的召回、过期产品的提醒等数据，以便企业能够及时掌握产品的销售、使用状以便企业能够及时掌握产品的销售、使用状况、消费者预期等信息，从而进行科学分析，况、消费者预期等信息，从而进行科

22、学分析，做出相应经营决策。做出相应经营决策。5电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组v逆向物流在给电子商务带来逆向物流在给电子商务带来“利润处女地利润处女地”的的同时，也给它提出了特殊的挑战。同时，也给它提出了特殊的挑战。v退货的增加造成物流利润中正向物流所产生的退货的增加造成物流利润中正向物流所产生的效益被不合理的逆向物流支出抵消。效益被不合理的逆向物流支出抵消。五、逆向物流五、逆向物流电子商务的新挑战电子商务的新挑战电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子

23、商务经济学第四小组vBiz Rate的调查数据的调查数据v雅诗兰黛（雅诗兰黛（雅诗兰黛（雅诗兰黛（Estee LauderEstee Lauder）公司）公司）公司）公司v联邦快递公司联邦快递公司联邦快递公司联邦快递公司v电子商务环境下实施逆向物流战略，优化逆向电子商务环境下实施逆向物流战略，优化逆向物流系统，从而物流系统，从而降低成本、提高顾客满意度、降低成本、提高顾客满意度、降低成本、提高顾客满意度、降低成本、提高顾客满意度、吸引更多客户吸引更多客户吸引更多客户吸引更多客户，企业将会具有更大的竞争优势，企业将会具有更大的竞争优势.电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理

24、学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组六、六、电子商务环境下电子商务环境下逆向物流的解决对策逆向物流的解决对策电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组一、完善在线购买过程，降低可避免的逆一、完善在线购买过程，降低可避免的逆向物流量向物流量准确地对商准确地对商品进行演示品进行演示,保证商品图保证商品图像质量像质量,多而多而准确地传递准确地传递给顾客商品给顾客商品信息信息.1432更多地站在更多地站在用户的角度用户的角度,在网络订在网络订单中应考虑单中应考虑增加相关功增加相关功能能.增加一些在增加一些在线

25、的外延服线的外延服务务,以弥补以弥补送货的不及送货的不及时性时性.对于特殊的对于特殊的在线商品在线商品,可提供在线可提供在线产品配置产品配置.电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组二、制定积极的退货政策，提高竞争力二、制定积极的退货政策，提高竞争力在努力降低可避免的逆向物流量的同时，必须积在努力降低可避免的逆向物流量的同时，必须积在努力降低可避免的逆向物流量的同时，必须积在努力降低可避免的逆向物流量的同时，必须积极考虑极考虑极考虑极考虑退货政策退货政策退货政策退货政策的制定。的制定。的制定。的制定。在线客户对退货的处

26、理非常在意在线客户对退货的处理非常在意.Biz RateBiz RateBiz RateBiz Rate通过对通过对98009800位在线购物者的调查显示位在线购物者的调查显示:退货政策对潜在的买主具有重要的影响作用退货政策对潜在的买主具有重要的影响作用 .电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组三、建立逆向物流信息系统三、建立逆向物流信息系统收集有意义的信息收集有意义的信息 由于退货而为公司赢得信用由于退货而为公司赢得信用 改进现金流管理改进现金流管理 挖掘新的利润源挖掘新的利润源 增强客户满意度增强客户满意度！电子

27、商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组逆向物流信息系统应具备的逆向物流信息系统应具备的功能功能：对退货信息的归类和分别处理，能够追踪每次对退货信息的归类和分别处理，能够追踪每次退货的原因，并且为最后处理分配一个编码退货的原因，并且为最后处理分配一个编码建立基于建立基于EDI设计的信息系统，实现制造商和设计的信息系统，实现制造商和销售商之间退货信息的交流共享销售商之间退货信息的交流共享提高退货处理速度，节约库存成本、运输成本提高退货处理速度，节约库存成本、运输成本电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理

28、学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组四、建立集中退货中心（四、建立集中退货中心（CRCSCRCS）集中退货中心集中退货中心集中退货中心集中退货中心(CRCS)(CRCS)是一个逆向物流渠道上的所有产品的集中设施，是一个逆向物流渠道上的所有产品的集中设施，这些退货在这些退货在CRCS进行分类、处理，然后被装运进行分类、处理，然后被装运到它们的下一个目的地。到它们的下一个目的地。电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组目前，已经有越来越多的零售商和制造商开始目前，已经有越来越多的零售商和制造商开始意识到

29、它的价值。意识到它的价值。CRCS：使得高效地处理退货成为可能，它不仅有效使得高效地处理退货成为可能，它不仅有效改进退货处理，而且降低了库存水平、改进改进退货处理，而且降低了库存水平、改进了库存周转了库存周转。电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组企业自建模式企业自建模式 1TPRL（第三方逆向物流）模式（第三方逆向物流）模式 2战略联盟模式战略联盟模式 3七、网络时代逆向物流的模式探讨七、网络时代逆向物流的模式探讨 北京交通大学运输学院的张京伟北京交通大学运输学院的张京伟电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的

30、逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组v(1)企业自建模式企业自建模式电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组v(2)TPRL（第三方逆向物流）模式（第三方逆向物流）模式电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组v(3)战略联盟模式战略联盟模式电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组 八、总结八、总结 退货产生的逆向物流是电子商务中不可忽

31、视的环节！v 面向面向终端顾客：v 面向面向企业内部：电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组v现象现象(什么是逆向物流?)逆向物流逆向物流的定义 电子商务环境电子商务环境下逆向物流的定义v基于电子商务平台的逆向物流特点 机遇机遇与与与与挑战挑战:“利润处女地利润处女地”or企业困境企业困境v网络时代的逆向物流 解决对策解决对策 模式探讨模式探讨电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组总导演：罗少玉总导演：罗少玉主持人：雷进主持人：雷进嘉宾：郑龙重嘉宾：郑龙重邓欣邓欣总策划：李浩杰总策划：李浩杰黄明权黄明权技术总监：刘志洪技术总监：刘志洪ECTV-5电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组ThankYou!电子商务环境下的逆向物流管理电子商务环境下的逆向物流管理管理学院电子商务经济学第四小组管理学院电子商务经济学第四小组演讲完毕，谢谢观看！