电子商务的客户关系管理(PPT 41页)22394.pptx

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1、1 http:/ http:/ 大量资料大量资料 天天更新天天更新第第7 7章章 电子商子商务的客的客户关系管理关系管理2023/3/28电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室第第7 7章章 电子商子商务客客户关系管理关系管理学习学习目目标标：（1 1）客客户关户关系管理系管理产产生的背景生的背景（2 2）客客户户关关系系管管理理的的概概念念、核核心心管管理理思思想想、考考核核指指标标及及客客户户关关系系管管理理与与传传统统客客户户服服务务的的区别区别 （3 3）电电子商子商务环务环境下的客境下的客户关户关系管理系管理（4 4）客客户户关关系系管管理理的的主主要要内内容容和和

2、主主要要手手段段、呼叫中心的呼叫中心的概概念、念、构构成、流程及主要成、流程及主要类类型型 电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室随随着互着互联网联网的迅猛的迅猛发发展、市展、市场场的不的不断断成成熟，世界熟，世界经济进经济进入了入了电电子商子商务时务时代，以生代，以生产为产为中心、以中心、以销销售售产产品品为为目的的市目的的市场战场战略略逐逐渐渐被以客被以客户为户为中心、以服中心、以服务为务为目的的市目的的市场战场战略所取代。企略所取代。企业业、供、供应应商、分商、分销销商及商及客客户连户连成一体的价成一体的价值链值链成成为为企企业业之之间竞争间竞争的核心，以客的核心，以客

3、户为户为中心的客中心的客户关户关系管理成系管理成为电为电子商子商务时务时代制代制胜胜的的关键关键。电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室7.1 7.1 客客户关户关系管理系管理概概述述 7.1.17.1.1客客户关户关系管理的含系管理的含义义1.客户关系管理产生背景客户关系管理产生背景客客户户关关系系管管理理(CRMCRM，Customer Customer Relation Relation Management)Management)从从19991999年年年年中中开开始始，得得到到了了诸诸多多媒媒体体和和企企业业的的关关注注。由由于于企企业业经经营营策策略略和和电电子子

4、商商务务发发展展的的需需要要，国国内内外外很很多多软软件件商商（如如OracleOracle、开开思思等等）推推出出了了以以客客户户关关系系管管理理命命名名的的软软件件系系统统，也也有有一一些些企企业业开开始始实实施施以以客客户户关关系系管管理理命命名名的的信信息息系系统统。总总起起来来讲讲，客客户户关关系系管管理理的的兴兴起起与与下下述述三三个个方面的因素有方面的因素有难难以割舍的以割舍的关关系系 电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室（1）需求的拉动。从20世纪80年代开始，我国很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益，然而也有很多企业，销售、营销和服务

5、部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室(2)(2)技技术术的推的推动动。办办公自公自动动化程度、化程度、员员工工计计算算机机应应用能力、企用能力、企业业信息化水平、企信息化水平、企业业管理管理水平的提高都有利于客水平的提高都有利于客户关户关系管理的系管理的实现实现。现现在，信息化、在，信息化、网络网络化的理念在我化的理念在我国国很多很多企企业业已已经经深入人心，很多企深入人心，很多企业业有了相有了相当当的的信息化基信息化基础础。电

6、电子商子商务务正改正改变变着企着企业业做生做生意的方式，通意的方式，通过过InternetInternet，企企业业可可开开展展营营销销活活动动，向客，向客户销户销售售产产品，提供售后服品，提供售后服务务，以很低的成本收集客以很低的成本收集客户户信息。信息。电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室(3)(3)管理理念的更新。互管理理念的更新。互联网经济联网经济，触发触发了企了企业组织业组织架架构构、业务业务流程的重流程的重组组以及整以及整个个社社会会管理思想的管理思想的变变革。企革。企业业的管理理念正在的管理理念正在经历经历着着从从以以产产品品为为中心向以客中心向以客户为户为中

7、心的中心的转转移。移。客客户资户资源是一源是一种种重要的市重要的市场资场资源，不源，不易流易流动动、不易被、不易被复复制、交易制、交易频频率低，其他率低，其他企企业业不容易不容易从从市市场场中得到，具有相中得到，具有相对对的的垄垄断断作用，作用，对对企企业业具有重要的价具有重要的价值值。电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室最最早早提提出出CRMCRM概概念念的的Gartner Gartner Group Group 将将客客户户关关系系管管理理定定义义为为：为为企企业业提提供供全全方方位位的的客客户户视视角角，赋赋予予

8、企企业业更更完完善善的的客客户户交交流流能能力力和和最最大大化化的的客客户户收收益益率率所所采采取取的的方方法法。客客户户关关系系管管理理的的目目的的在在于于建建立立一一个个系系统统，使使企企业业在在客客户户服服务务、市市场场竞竞争争、销销售售及及售售后支持等方面形成彼此后支持等方面形成彼此协调协调的全新的的全新的关关系。系。IBMIBM则则认认为为：客客户户关关系系管管理理包包括括企企业业识识别别、挑挑选选、获获取取、发发展展和和保保持持客客户户的的整整个个商商业业过过程程。IBMIBM把把客客户户关关系系管管理理分分为为三三类类：关关系系管管理理、流流程程管管理理和和接入管理。接入管理。2

9、.2.客户关系管理的含义客户关系管理的含义 电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室CRM有三层含义：体现为现代经营管理理念；创新的企业管理模式和运营机制；企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案。CRM是指建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长久的竞争优势。电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室3 3 客客户关户关系管理的核心管理思想系管理的核心管理思想 （1 1）把把客客户户资资源源作作为为企企业业发发展展最最重重要要的的资资源源之之一一。美美国国在在线线花花费费100100亿亿美美元元，

10、亏亏损损1010年年，所所得得到到的的财财富富就就是是拥拥有有17001700万的用万的用户户。(2)(2)全全面面管管理理企企业业与与客客户户发发生生的的各各种种关关系。系。(3)(3)进进一步延伸企一步延伸企业业供供应链应链管理。管理。电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室4.客客户关户关系管理的三系管理的三种种能力能力 客客户关户关系管理作系管理作为为一一种种新新兴兴的管理思想和方的管理思想和方法，法，归纳归纳起起来来具有三具有三种种能提高企能提高企业经营业经营水水平的能力：平的能力：客客户户价价值值能力（能力（customer valuecustomer value）

11、客客户户交往能力（交往能力（customer interactioncustomer interaction）客客户户洞察能力（洞察能力（customer insightcustomer insight）客客户关户关系管理系管理为为企企业带来业带来的收益主要是通的收益主要是通过过三三种种能力能力来实现来实现的。的。电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室(1)(1)客客户户价价值值能力能力 客客户户价价值值能力注重了解客能力注重了解客户户能能为为企企业带来业带来的价的价值值和和怎样怎样使使这种这种价价值值最大最大化。包括化。包括终终身价身价值值管理、客管理、客户风险户风险、产产

12、品管品管理理与检查与检查、渠道、渠道转变转变、共同品牌、共同品牌计划计划、客、客户户服服务务。(2)(2)客客户户交往能力交往能力 客客户户交往能力强交往能力强调调和客和客户户建建立一立一对对一的一的关关系，使客系，使客户户在在与与企企业业交往的交往的过过程中感受到程中感受到个个性化和高性化和高质质量的服量的服务务，使企，使企业业能能够够吸引新客吸引新客户户和留住老客和留住老客户户。电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室3)3)客客户户洞洞察察能能力力 客客户户洞洞察察能能力力使使企企业业能能识识别别其其目目前前和和将将来来最最有有价价值值的的客客户户，并并且且决决定定在在与

13、与客客户户的的对对话话中中以以什什么么样样的的方方式式与与客客户户交交流流，从从而而使使双双方方的的价价值值都都实实现现最最大大化化。客客户户洞洞察察能能力力是是三三种种能能力力中中最最重重要要的的一一种种能力，也是前能力，也是前两种两种能力的基能力的基础础。电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室 7.1.27.1.2客客户关户关系管理系管理与与传统传统客客户户服服务务的的区别区别主主动动性不同性不同对对待客待客户户的的态态度不同度不同 营销营销的的关关系不同系不同 电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室7.1.37.1.3电电子商子商务环务环境下的境下的客

14、客户关户关系管理系管理1.概念概念电电子客子客户关户关系管理系管理(eCRM)eCRM)是指企是指企业业借助借助网络环网络环境境下信息下信息获获取和交流的便利，充分利用取和交流的便利，充分利用数数据据仓库仓库和和数数据据挖挖掘等先掘等先进进的智能化信息的智能化信息处处理技理技术术，把大量，把大量客客户资户资料加工成信息和知料加工成信息和知识识，用，用来辅来辅助企助企业经营业经营决决策，以提高客策，以提高客户满户满意度和企意度和企业竞争业竞争的一的一种过种过程程或系或系统统解解决决方案。方案。电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室2.2.eCRMeCRM的的驱动驱动因素因素 在

15、在当当今今全全球球处处于于激激烈烈竞竞争争的的环环境境下下，客客户户对对“产产品品与与服服务务的的种种类类、获获得得的的时时间间、地地点点以以及及方方式式”具具有有了了完完全全支支配配的的权权利利。随随着着竞竞争争压压力力的的不不断断加加剧剧，企企业业必必须须以以“互互联联网网的的速速度度”听听到到客客户户的的心心声声并并做做出出及及时时的的回回应应，从从而才能保持好而才能保持好与与客客户户原原来来的的关关系。系。在在这样这样的背景下，我的背景下，我们们可以看到可以看到应应用用eCRMeCRM主要的主要的驱动驱动因素包括：因素包括：（1 1）通）通过网络过网络提升客提升客户户体体验验。（2 2

16、）实实施施自自助助系系统统用用以以提提升升服服务务质质量量，从从而而能能在在增增加加客客户户满满意意度度和和客客户户忠忠诚诚度的同度的同时时又能降低又能降低营销营销成本、成本、销销售成本以及客售成本以及客户户服服务务成本。成本。（3 3）为为协协作作型型服服务务质质量量管管理理数数据据库库建建设设，整整合合各各个个渠渠道道客客户户交交互互的的每每一一个个方方方方面面面面，其其中中包包括括电电子子化化渠渠道道或或其其他他的的一一些些传传统统渠渠道道，将将这这些些整整合的信息合的信息汇总汇总到一到一个个集中的集中的数数据据库产库产生一生一个个完整的客完整的客户观户观察察数数据据库库。电子商务教研室

17、电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室3.3.eCRMeCRM的三的三种应种应用程序用程序结构结构 （1）程程序序外外挂挂型型(网网上上型型)：应应用用程程序序连连接接到到网网上上主主页页，适适用用于于在在已已有有C/S结结构构上上实实现现eCRM系系统统；（2）浏浏览览器器增增强强型型：指指利利用用内内置置于于浏浏览览器器的的技技术术如如动态动态HTML来实现来实现更多的程序功能；更多的程序功能；（3）网网络络内内置置型型(网网络络增增强强型型)：指指需需要要借借助助操操作作系系统统和和虚虚拟拟机机的的功功能能、以以及及动动态态 HTML、ActiveX、Java等等技技术术来来满满足足

18、应应用用程程序序的的要要求求.。电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室7.2 7.2 客客户关户关系管理的系管理的内内容容 7.2.1 7.2.1 客客户关户关系管理的核心系管理的核心 客客户关户关系管理的核心是客系管理的核心是客户户价价值值管管理。理。对对企企业来讲业来讲，不同客，不同客户户的价的价值值是不是不同的。企同的。企业业80%80%的利的利润来润来自于自于20%20%的价的价值值客客户户，已是，已是众众所周知的所周知的实践真实践真理。客理。客户户关关系管理通系管理通过对过对客客户户价价值值的量化的量化评评估，估，能能够帮够帮助企助企业业找到价找到价值值客客户户，将

19、将更多的更多的关关注投向价注投向价值值客客户户。电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室基本型基本型被被动动型型负责负责型型能能动动型型伙伙伴型伴型返回 7.2.2 7.2.2 客客户关关系系类型型电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室7.2.37.2.3客客户关户关系管理的系管理的业绩业绩考核考核客客户关户关系管理考核的几系管理考核的几个个基本指基本指标标：1.1.新增客新增客户户量（率）量（率）2.2.流失客流失客户户量（率）量（率）3.3.升升级级客客户户量（率）量（率）4.4.客客户户平均平均赢赢利能力利能力电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电

20、子商务教研室1、客户保持管理的重要性2、建立客户数据库3、通过客户关怀提高客户满意度4、利用客户抱怨，分析客户流失的 原因 7.2.4 7.2.4 客客户保持管理保持管理电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室7.2.5 7.2.5 呼叫中心呼叫中心1.1.呼叫中心呼叫中心概概念念2.2.呼呼叫叫中中心心（Call Call CenterCenterCCCC）在在国国 内内 也也 叫叫 做做“客客 户户 服服 务务 中中 心心”（Customer Customer Care Care CenterCenterCCCCCC），是是一一种种基基于于CTICTI技技术术（计计算算机机

21、网网、通通信信网网集集成成技技术术）、充充分分利利用用通通信信网网和和计计算算机机网网的的多多项项功功能能集集成成，并并与与企企业业连连为为一一体的一体的一个个完整的新型完整的新型综综合信息服合信息服务务系系统统。电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室2.2.呼叫中心呼叫中心构构成成 典型的呼叫中心由六部分典型的呼叫中心由六部分组组成：成：程控交程控交换换机（机（PBXPBX）自自动动呼叫分配器（呼叫分配器（ACDACD）交互式交互式语语音音应应答（答（IVRIVR）计计算机算机语语音集成（音集成（CTICTI）服）服务务器器人工座席代表（人工座席代表（AgentAgent）

22、后台后台业务处业务处理系理系统构统构成。成。电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室 3.3.呼叫中心的典型流程呼叫中心的典型流程呼叫中心的典型呼叫中心的典型处处理流程如下：理流程如下：呼叫呼叫进进入中心交入中心交换换局（局（Center OfficeCenter Office）；）；PBXPBX应应答呼叫，捕答呼叫，捕获获自自动号码证实动号码证实（ANIANI）或被）或被叫叫号码证实号码证实（DNISDNIS）信息；）信息；PBXPBX寻寻找空找空闲闲的的VRUVRU路由，路由，并并把把该该呼叫呼叫转转至至该线该线路；路；PBXPBX通通过过RS232RS232串行口串行口发

23、发送初始呼叫信息送初始呼叫信息给给VRUVRU，包括呼叫，包括呼叫转转至的端口至的端口号号及及ANIANI和和DNISDNIS信息；信息；电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室VRUVRU播放提示菜播放提示菜单单信息信息给给呼叫者，以确定呼叫者，以确定哪类哪类接接线员线员受理比受理比较较合适；合适；VRUVRU检查检查接接线员队线员队列，若无空列，若无空闲闲接接线员线员，则则播放消息播放消息给给呼叫呼叫者，告者，告诉诉其在等待其在等待队队列中的位置，列中的位置，询问询问是否愿意等待等；是否愿意等待等；接接线员线员空空闲时闲时，VRUVRU通通过过拍叉簧把呼叫拍叉簧把呼叫转转至

24、至该该接接线员线员，等待，等待PBXPBX发来发来的的拨号拨号音，音，拨拨新的分机新的分机号号。接。接线员线员拿起拿起电话电话后，后，VRUVRU自自动动挂机，挂机，处处理另一理另一个个呼叫；呼叫；用用数数据据库库的共享或局域的共享或局域网网通信工程，通信工程，VRUVRU向接向接线员线员的的PCPC发发送送 ANIANI信息，呼叫到信息，呼叫到达时达时，客，客户户信息信息会会自自动显动显示出示出来来；呼叫用呼叫用户户或接或接线员线员一方挂机一方挂机时时，PBXPBX检测检测到到断线断线信信号号，通，通过过RS 232RS 232串口串口发发送呼叫送呼叫记录记录信息信息给给VRUVRU。此。此

25、时时VRUVRU根据此信息根据此信息确定确定刚处刚处理完呼叫的接理完呼叫的接线员线员已恢已恢复复空空闲闲，可，可进进行下一次呼叫行下一次呼叫处处理。理。电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室4.4.呼叫中心的呼叫中心的类类型型 呼呼叫叫中中心心可可以以按按照照不不同同的的参参照照标标准准分分成成多多种类种类型。比如：型。比如：按采用的不同接入技按采用的不同接入技术术分，可以分成基于分，可以分成基于交交换换机的机的ACDACD呼叫中心和基于呼叫中心和基于计计算机的板算机的板卡式呼叫中心；卡式呼叫中心；按呼叫按呼叫类类型分，有呼入型呼叫中心、呼出型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫

26、中心和呼入型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心；呼出混合型呼叫中心；电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室按功能分，有按功能分，有传统传统的的电话电话呼叫中心、呼叫中心、webweb呼叫中呼叫中心、心、IPIP呼叫中心、多媒体呼叫中心、呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频视频呼叫中呼叫中心、心、统统一消息一消息处处理中心等；理中心等；按使用性按使用性质质分，可分成自用呼叫中心、外包呼叫分，可分成自用呼叫中心、外包呼叫中心和中心和ASPASP（应应用服用服务务提供商）型呼叫中心，其提供商）型呼叫中心，其中中ASPASP型是指租用其他人的型是指租用其他人的设备设备和技和技术术，而，而话

27、务话务代表是自己公司的代表是自己公司的类类型；型；按分布地点分，可分成按分布地点分，可分成单单址呼叫中心和多址呼叫址呼叫中心和多址呼叫中心；中心；按人按人员员的的职业职业特点分，有特点分，有formalformal（正式）呼叫中（正式）呼叫中心和心和informalinformal（非正式）呼叫中心（非正式）呼叫中心两种两种。电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室5.CRM5.CRM与与呼叫中心的呼叫中心的关关系系一一个个成成功功的的战战略略呼呼叫叫中中心心的的业业务务和和管管理理功功能能是是ERPERP和和CRMCRM中中核核心心和和精精华华部部分分功功能能的的实实现现，同

28、同时时，呼呼叫叫中中心心又又是是它它们们的的基基础础。我我们们可可以以通通过过呼呼叫叫中中心心来来完完成成数数据据的的积积累累和和初初步步CRMCRM功功能能的的实实现现，当当有有了了客客户户信信息息和和客客户户关关系系管管理理经经验验时时再再运运用用大大型型的的CRMCRM系系统统，这这样样就就会达会达到事半功倍的效果。到事半功倍的效果。电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室 7.3 7.3 客客户关户关系管理手段系管理手段7.3.1 7.3.1 数数据据挖挖掘掘 1.1.数数据据挖挖掘的含掘的含义义（1 1）含）含义义从商业角度看：数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主

29、要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。（2 2）数数据据挖挖掘掘与传统与传统分析方法的分析方法的区别区别。数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发现知识。数据挖掘所得到的信息应具有先未知，有效和可实用三个特征。电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室2.2.数数据据挖挖掘的功能掘的功能（1）自动预测趋势和行为。（2）关联分析。（3）聚类。（4）概念描述。（5）偏差检测。电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室3 3 数数据据挖挖掘的掘的过过程程 电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室

30、电子商务教研室1.1.数数据据仓库仓库的的概概念念2.2.“数数据据仓仓库库（Data Data WarehouseWarehouse）是是一一个个面面向向主主题题的的（Subject Subject OrientedOriented）、集集成成的的(Integrate)(Integrate)、相相 对对 稳稳 定定 的的(Non-(Non-Volatile)Volatile)、反反映映历历史史变变化化(Time(Time Variant)Variant)的的数数据据集集合合，用用于于支支持持管管理理决决策。策。”7.3.2 7.3.2 数数据据仓库电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电

31、子商务教研室 2 2 数数据据仓库仓库的主要特点的主要特点数数据据仓库仓库是面向主是面向主题题的。的。数数据据仓库仓库是集成的。是集成的。数数据据仓库仓库的的时间时间相相关关性。性。数数据据仓库仓库的的数数据是相据是相对稳对稳定的。定的。电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室(1)概念数数据据集集市市（Data Data MartsMarts）相相当当于于数数据据仓仓库库的的一一个个子子集集，也也叫叫做做“小小数数据据仓仓库库”，是是一一个个针针对对某某个个主主题题的的经经过过预预统统计计处处理理的的部部门门级级分分析析数数据据库库，如如销销售售数数据据集集市市、营销数营销数

32、据集市、据集市、库库存集市和存集市和财务财务集市等。集市等。3 3 数数据集市据集市 电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室（2 2）数数据据集集市市的的类类型型。数数据据集集市市的的可可以以分分为为两两种种类类型：型：独独立型立型数数据集市：据集市：独独立型立型数数据集市直接据集市直接从从操作操作型型环环境境获获取取数数据；据；从属从属型型数数据集市：据集市：从属从属型型数数据集市据集市从从企企业级数业级数据据仓库获仓库获取取数数据。据。电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室本章小本章小结结本章在概要介绍客户关系管理产生的背景基础上引出客户关系管理(CRM

33、)的含义，CRM是指建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长久的竞争优势，其核心管理思想为把客户资源作为企业发展最重要的资源之一、全面管理企业与客户发生的各种关系、进一步延伸企业供应链管理。电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室客户关系管理作为一种新兴的管理思想和方法，归纳起来具有三种能提高企业经营水平的能力：客户价值能力、客户交往能力和客户洞察能力。它与传统的客户服务的区别体现在主动性不同、对待客户的态度不同、营销的关系不同，其业绩考核标准有新增客户量（率）、流失客户量（率）、升级客户量（率）、客户平均赢利能力。呼叫中心是e-

34、CRM的产物，是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的新型综合信息服务系统，典型的呼叫中心由六部分组成：程控交换机、自动呼叫分配器、交互式语音应答、计算机语音集成服务器、人工座席代表和后台业务处理系统构成。呼叫中心是信息采集渠道，可以完成CRM数据的积累和初步功能的实现，从而进一步实现CRM中核心和精华部分功能。电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室客户关系管理的主要手段 数据挖掘和数据仓库，数据挖掘是从海量的数据中筛选出隐含的、可信的、新颖的、有效的信息的高级处理过程，它不仅能对过去的数据进行查询和遍历，并且能够找出过去数据

35、之间的潜在联系，从而促进信息的传递；数据仓库是对多个异构的数据源有效集成，集成后按照主题进行了重组，并包含历史数据，而且存放在数据仓库中的数据一般不修改，主要用于支持决策。电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室一、思考一、思考题题1.1.客客户关户关系系类类型有型有哪哪些？些？试试加以加以说说明。明。2.2.简简述什述什么么是客是客户关户关系管理？系管理？3.3.简简述什述什么么是是内内部客部客户关户关系管理？系管理？4.4.试论试论述呼叫中心的述呼叫中心的构构成。成。5.5.什什么么是是数数据据挖挖掘？掘？它它在把在把数数据加工成有用信息的据加工成有用信息的过过程中起什程中起什么么作用？作用？6.6.简简要要叙叙述有述有哪哪些常用的些常用的数数据据挖挖掘技掘技术术？7.7.数数据据仓库仓库有有哪哪些特点？些特点？试试加以加以说说明。明。8.8.简简述什述什么么是是数数据集市？据集市？9.9.论论述述数数据据仓库仓库和和数数据据挖挖掘技掘技术对现术对现代企代企业业管理有什管理有什么么意意义义。10.10.举举例分析一例分析一个个企企业开业开展客展客户关户关系管理的成系管理的成败败得失。得失。思考与操作题思考与操作题电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室返回电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室电子商务教研室演讲完毕，谢谢观看！