NPSS三赢策略课件8299.pptx

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1、如何建立差異化的競爭策略如何建立差異化的競爭策略 消費者的困境 建立差異化的競爭優勢 整合式金融服務的重要媒介人生面對的問題人生面對的問題什麼是財務安全規劃服務是需求導向的銷售方式NPSSNPSS一套系統化的銷售方式教育訓練、銷售、管理輔導順利將IFS服務提供給客戶的銷售方式需求導向的銷售方式需求導向的銷售方式NPSS面對面銷售方式面對面銷售方式降低猶退率、提高留存率、利潤降低猶退率、提高留存率、利潤是持續率是持續率建立與客戶長期甚至終身關係建立與客戶長期甚至終身關係系統化的教育訓練方式新人快速上市場的系統有效的輔導系統一套系統化的銷售方式一套系統化的銷售方式教育訓練、銷售、管理輔導教育訓練、

2、銷售、管理輔導公司的產品、服務的範圍客戶的問題、需求業 務 員行銷流程接觸接觸 說明說明 促成促成 一般銷售(化妝品.汽車)人員寒暄寒暄要求購買要求購買說明商品說明商品Needs Professionaal Selling Skill接接 觸觸促成促成說說 明明醫師的專業醫師的專業詢問病情詢問病情診診 斷斷治治療療傳統理財傳統理財 VS.VS.專家理財專家理財傳統的理財方式傳統的理財方式正確的理財方式正確的理財方式理財目標理財目標理財組合理財組合理財理財產品產品理財理財產品產品理財組合理財組合理財目標理財目標N NeedsP ProfessionaalS SellingS Systemyste

3、m的利益的利益對對客戶的好處的好處:*讓客戶感受到整個銷售程序的價值讓客戶感受到整個銷售程序的價值*讓客戶感受到買對產品的滿足感與優越感讓客戶感受到買對產品的滿足感與優越感*將客戶財務將客戶財務(資產資產),),做準確做準確.合理的分配合理的分配*提供客戶整體財務解決方案提供客戶整體財務解決方案,滿足客戶真正財務需求滿足客戶真正財務需求對對業務員的好處的好處:*讓業務員更專業讓業務員更專業,具有競爭優勢具有競爭優勢*減少拒絕問題減少拒絕問題,產品比較產品比較等成交阻力等成交阻力*更易獲得客戶的肯定與信任更易獲得客戶的肯定與信任,獲得更多推薦介紹機會獲得更多推薦介紹機會*提昇業務員的價值提昇業務

4、員的價值,做客戶做客戶終身的理財伙伴終身的理財伙伴N NeedsP ProfessionaalS SellingS Systemystem的利益的利益對對公司的好處的好處:*提昇公司形象，及市場競爭力提昇公司形象，及市場競爭力*提高繼續率提高繼續率,建立永續經營建立永續經營*提昇增員的機會提昇增員的機會,提高業業務員素質提高業業務員素質*達成公司願景達成公司願景-IFSIFSN NeedsP ProfessionaalS SellingS Systemystem的利益的利益 讓我們一起來顛覆保險業 為保險元年打造新生命NPSS銷售學習價值與要領建立NPSS銷售流程的價值NPSS銷售流程學習要領

5、建立NPSS銷售流程的價值建立共同銷售的語言自我的檢視提升銷售功力銷售輔導的診斷NPSS銷售流程學習要領1.熟悉每一環節步驟2.擬定每一步驟的話術工作底稿3.準備步驟與步驟堅的轉接語(話術)4.完成整個銷售流程的腳本按步就班，即可順利達成銷售目的核心銷售流程順口溜核心銷售流程順口溜聊一聊聊一聊問一問問一問想一想想一想談一談談一談說一說說一說敲一敲敲一敲接觸蒐集分析確認促成提案隱性隱性的需求的需求顯性顯性的需求的需求需求的發展過程需求的發展過程它幾乎是完美的它幾乎是完美的我感到有一點點不滿意我感到有一點點不滿意我對我對有問題有問題我需要立刻換一部我需要立刻換一部 沒有知覺的沒有知覺的 隱性的需求

6、隱性的需求 問題、困難、問題、困難、不滿意不滿意 顯性的需求顯性的需求 強烈的需要強烈的需要 或渴望或渴望問題大到足以和它的解決之道相抗衡嗎？問題大到足以和它的解決之道相抗衡嗎？買買 不買不買問題的嚴重性解決之道的費用核心銷售流程順口溜核心銷售流程順口溜聊一聊聊一聊問一問問一問想一想想一想談一談談一談說一說說一說敲一敲敲一敲接觸蒐集分析確認促成提案NBS銷售流程個步驟精要說明(八)售後服務(一)開發客戶(二)安排約訪(三)首次面談(五)需求分析與準備建議書(六)建議書說明與促成(七)遞交保單(四)激發性趣發現需要回辦公室結束第一次拜訪一、開發客戶目的：取得拜訪名單運用表格組織客戶，確立準客戶名

7、單，進而安排約訪，並記入行事曆。步驟：1.蒐集主顧名單2.補充名單中的相關資料3.分析整理資料，選出合格名單4.決定最佳的接觸時機及方法二、安排約訪目的：取得面談機會取得面談機會，確認拜訪目的及時、地，再為面談鋪路，並可寄出會面感謝函。步驟：1.取得同意通話 2.介紹自己及公司3.利用第三者影響力4.說明來意(保險理財規劃服務)5.取得足夠面談時間(30分鐘)6.確認時間、地點及聯絡方式7.感謝會面及提醒準備資料 三、首次面談目的：獲得同意激發興趣發現需要取得信任，以獲得發覺事實與感受的足夠時間，並運用展示資料，建立理財服務的價值。步驟：寒暄.讚美加發問1.觀察四周環境2.提及介紹人3.談談准

8、客戶的興趣、嗜好1.個人介紹2.公司介紹3.說明能為客戶帶來的好處目的1.獲得事實 詢問客戶背景資訊，以獲得財務需求完整資訊。2.獲得感受 探詢客戶對未來生活的感受。3.發現需要 找出準客戶未來生活需求。4.保費預算 從準客戶的保險求和經濟能力，商議保險額度。5.介紹客戶 開口要求準客戶介紹客戶。首创安泰家庭财务规划服务首创安泰家庭财务规划服务理财规划师 石大忠OHP(17)Training CenterOHP(18)Training Center全球金融服务、保险规划及 资产管理的领导巨人全球超过100,000名员工 分支机构超过65个国家1998年在东北财经大学建立 荷兰保险奖学奖教基金1

9、999年倡议并资助建立大连 世纪仓，作为对大连建市百 年的献礼2002年12月16日正式开始营业2003年1月19日建立“首创安泰 关爱基金”，创办家庭养老院2003年2月21日公司开业庆典2003年1月14日第一笔理赔案 让客户感受真正的诚信服务 OHP(18)OHP(19)1.客户服务导向 4.专业2.企业家精神 5.诚信3.团队合作 6.投资于人Training Center人生人生阶段阶段性任性任务务毕业毕业結婚結婚购屋购屋建立家庭建立家庭退休退休年齡年齡2030405060可支配所得可支配所得家庭家庭经济责任经济责任$OHP(21)Training CenterNPSS五大需求五大需

10、求分析分析家庭家庭保障保障医疗医疗保障保障遗产税遗产税 务规划务规划退休退休规划规划储蓄储蓄投投资资人生五大需求人生五大需求OHP(27)Training Center发现发现需求的需求的步骤步骤从顾从顾客的客的观点观点出出发发在你在你与与客戶見面前（或客戶見面前（或当时当时），），尽尽你你所能的所能的搜搜集集准准客戶的客戶的资料资料发问并发问并聆听认认真的真的听听客客户户的回答的回答思考思考-想想客想想客户购买户购买你的你的商商品的因素品的因素为为何何?OHP(26)Training Center提提问问技巧技巧感感 受受 问问 句句事事 实实 问问 句句OHP(22)Training Ce

11、nterORID互互动动式式沟沟通通聚集注意力:发生的事实.资讯.资料.情绪的反应:产生的情绪.感觉.感受到.主題的重要性兴价值:意义.目的.观点.暗示.可以怎么做:得到新的了解.決心.行为转发.新的問題OHP(23)ObjectiveReflectiveInterpretativeDecisionalTraining CenterO:我我们们在一起很久了在一起很久了R:在一起的感在一起的感觉觉很好很好I :再再这样这样下去也不是下去也不是办办法法D:我我们们結婚吧結婚吧!ORID沟沟通通实实例例O:我等了你我等了你2 2个个小小时时R:我我觉觉得很得很担担心心I:因因为为我很在乎你我很在乎你

12、,所以很所以很担担心心D:下次下次请请先打先打电话电话給我好給我好吗吗?O:你有你有几个几个小孩小孩?男孩男孩oror女孩女孩?多大了多大了?R:子女的教育子女的教育负担对负担对你而言感你而言感觉觉如何如何?I:对于对于您保您保险险您的子女能接受完整的您的子女能接受完整的照顾时照顾时您您 心中心中会会有哪些有哪些顾虑顾虑呢呢D:面面对这对这些些顾虑顾虑你有好的你有好的解决办法吗解决办法吗?O:您每月收入約多少您每月收入約多少?必需必需开开支約多少支約多少?R:有有这这些支出負些支出負担让担让您感您感觉觉如何呢如何呢?I :这些负担对这些负担对您而言您而言会让会让你常常思考哪些你常常思考哪些问题

13、问题呢呢?D:如果您有如果您有“替代收入替代收入”來來帮帮忙忙这这些些开开支的支的话对话对生活生活 会会有什有什么改变么改变呢呢?OHP(24)Training Center-=您想要是什么的？目前已规划的有什么？需要调整的是什么？OHP(25)蒐集客戶的家庭資料及財務現況1.準客戶個人與家庭情況2.準客戶的收入/支出 每月收入來源 每月支出狀況3.準客戶的資產/負債 現有資產 現有負債探詢客戶對未來生活之期望及感受1.不單只是談財務需求順位與表格內容，而是客戶對未來的規劃與想法。2.人生的五大需求及順位再確認客戶財務需求的順位 a.家庭保障 b.重大疾病 c.醫療品質 d.存款準備 e.退休

14、生活了解保險現況資料約定下次拜訪時間並要求推薦名單需求分析回辦公室依客戶資訊及需求順位，計算所需保障額度，並規劃建議之解決方案。確認需求與預算回顧發現事實與感受之資訊，運用需求分析圖，確認客戶需求及預算額度。需求分析的步驟目的：規劃解決需求的建議方案1.依客戶資訊及需求順位計算所需保障2.需求保障扣除現有保障 3.考量預算規劃建議方案4.算出未滿足保障確認需求與預算的步驟目的：為建議方案鋪路1.回顧發掘事實與感受之資訊2.運用需求分析圖表確認需求 3.運用需求分析圖表再確認預算4.婉轉告知未滿足需求的部份目的：規劃解決需求的建議方案回辦公室依客戶資訊及需求順位，計算所需保障，並規劃建議之解決方

15、案。步驟：1.評估准客戶財務現況2.製作評估建議3.製作解決方案 五、需求分析建議書說明的目的與重點 建議書說明是銷售流程中最具關鍵性的一個步驟。此時，我們應該已與客戶建立了良好關係，了解他的需求與實際情況，也為他設計出他能負擔得起的財務規劃方案。歸納建議書說明重點，計有下列三項：1.再度確認購買點 2.說明建議書的特點及好處 3.導入促成 建議書說明的步驟1.說明建議書的精神與特點 2.說明建議書內容是最佳解決方案建議書說明話術建議書 Case StudyQ如果你有一位準客戶需要高額的定期壽險，但是他只想買一份小額的終身保單，你應該怎麼辦？A：試著強調準客戶的需要，以及保險的目的。如果你沒有

16、達成目標，就賣給他想要的保單，這樣他的家庭會好過些，至少比你不賣給他好，而且你將得到一個客戶。Q你會為一位迫切需要保險，但每月只有少許錢能投入人壽保險的人做整體規劃嗎？A：當然！幾年之後你將得到一位願意增加保障的忠實客戶。Q如果一位本身保額不足的父親只想為他的幼女買保險，你怎麼辦？A：告訴準客戶他想為女兒做些有意義的事是非常好的，而且他所能做的最有意義的是自己先擁有足夠的保險。促成的時機促成關鍵的四個要素1.1.信任信任(Trust)(Trust)2.2.需要需要(Need)(Need)3.3.幫助幫助(Help)(Help)4.4.迫切性迫切性(Urgency)(Urgency)促成的拒絕處

17、理1.拒絕處理的正確心態2.拒絕處理的要領 a.先處理心情 b.再處理事情 c.在處理心情或處理事情後，要馬上接反問句或促成動作，以掌握銷售的主導權。3.導入促成 拒絕處理後養成習慣動作隨即導入促成促成的重要觀念許多業務員都認為，促成好比走鋼索，是高難度動作。他們覺得這是區分優良業務員和失敗業務員的關鍵。事實上，如果你做的每一件事都切中要領，促成在銷售流程中只是一個很自然的步驟而已。一但你坐下來，和你的準客戶面對面，你應該採取何種步驟？重複購買點。重申需求所在。遞交建議書，並指出這是滿足需求的最佳產品。要求填寫要保書。在促成過程發生問題的業務員，通常是前三個步驟跳得太快，或無法進行第四步驟。我

18、們假定你遵循前面三個步驟，並且專注在要求簽要保書。成功的業務員運用許多促成技巧。促成並不是一種敵對關係。你的角色是要協助準客戶做出購買保險的決定。六、建议书说明与促成目的：回顧並確認需求；創造並加強准客戶解決需求的意願 步驟：1.回顧發掘事實與感受階段所搜集到的資料 2.確認需求 3.提供解決方案(建議書說明)目的：完成要保工作1.簽訂相關檔(要保書、基金申購書.)2.告知生效日期及注意事項3.取得客戶認同本次財務規劃之流程4.約定下次財務檢視的時間5.5.要求推薦介紹要求推薦介紹 七、遞交保單目的：為下次銷售鋪路遞交保單時，應說明保單權益及需求未滿足部份，為下次銷售鋪路，最後再次要求推薦名單

19、。步驟：1.親遞保單，說明保單內容、條款、權益.2.再次提醒未滿足部分(為再銷售鋪路)3.3.要求推薦介紹要求推薦介紹4.生日、保單周年日定期聯繫，適時檢視需求的變化5.隨時提供各類理財諮詢服務持續更新客戶檔案記錄 100301030103一般介紹法931註：1.依經驗，每10個準客戶名單可獲得3個 面談機會，每3個面談機會，可成交1件。2.假設均向每一位成交客戶要求介紹3個準 客戶名單。一般介紹法是等成交後，再要求客戶介紹客戶，結果將導致準客戶人數愈來愈少。10030103012040遞增介紹法1212036註：1.依經驗，每10個準客戶名單可獲得3個 面談機會，每3個面談機會，可成交1件。

20、2.假設均向每一位(準)客戶要求介紹3個準 客戶名單。一般介紹法是等每次拜訪結束後，即要求客戶介紹客戶，所以準客戶人數會愈來愈多。90207156521715251推薦介紹的重要性推薦介紹的重要性 無論哪一個公司的壽險顧問，業績排名無論哪一個公司的壽險顧問，業績排名前前10%10%壽險顧問的業績，有壽險顧問的業績，有75%75%100%100%來自既來自既有客戶以及推薦介紹的客戶。有客戶以及推薦介紹的客戶。介紹名單介紹名單是壽險顧問事業成功的重要因是壽險顧問事業成功的重要因素！沒有介紹會對壽險事業產生長久不良的素！沒有介紹會對壽險事業產生長久不良的影響。影響。遞增介紹法的話術實例A：王先生，謝

21、謝您在過去這一個月來讓我參與您的人生規劃，您對我的服務滿意嗎？（面帶微笑並輕鬆點頭）客：很好，和你談話的感覺很不錯。A：謝謝您。王先生，您知道在我們這個行業中，有許多人花費太多的時間在尋找新保戶上，反而沒有多少時間服務原有的保戶，但是我的做法剛好相反，我喜歡花更多時間為我原有的保戶服務。我之所以能夠如此，是因為我的保戶都和您一樣樂於將好東西和好朋友分享。這就是為什麼最初您會同意如果您對我的服務滿意，您願意介紹至少五位您認識的人給我。客：我不知道有誰需要保險。A：我瞭解現在您並不知道誰需要人壽保險，但是在週遭的朋友、同事中，您認識誰像您一樣關心自己家人的呢？（請保持沉默，只要把保戶提及的姓名記下

22、即可）。接觸被推薦者1.請介紹人親自出面或打電話將你介紹給被推薦者。2.請介紹人同意，當你與被推薦者接洽時，可提到他的名字。3.請介紹人以卡片替你作引薦，內容如下：致 ：謹此介紹ING安泰人壽財務規劃師蔡賢傑先生予您，他能為您提供專業的財務保障規劃與服務，值得您參考！敬上 事先請介紹人簽上大名，連同說明你服務性質的信函一起寄給被推薦者，成為正式的書面推薦函。回報介紹人進展A：王先生，非常感謝您介紹潘先生給我認識。我們談得非常融洽。這幾次的接觸中，我幫他解決了困擾他很久的一些財務規劃問題。最近我很榮幸能得到他的肯定，他也變成我的保戶。這真是要感謝您。明早十點我想到您那兒，不曉得方不方便？如果您還

23、有朋友需要我的服務可否請您通知我？謝謝您！八、转介绍目的：常保源源不絕的拜訪名單 步驟：1.再次確認對客戶的利益2.詢問還可以幫助誰3.引導推薦名單*各步驟目的達成時，都應積極要求推薦介紹各步驟目的達成時，都應積極要求推薦介紹 T TI IT TA A ecessityecessity需求需求 I I C C电话电话兴趣兴趣 时间时间pproach pproach 接触接触 N Nnstance nstance 建议建议 lose lose 促成促成 答应我答应我,你会活下去你会活下去,不管发生什么事不管发生什么事,你都不会放弃你都不会放弃我答应你我答应你,我永不放弃我永不放弃,我永不放弃我永不放弃