第二章-秘书职业角色ppt课件.ppt

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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二章第二章 秘书的职业角色秘书的职业角色项目一 认知秘书的角色定位项目二 认知秘书的角色条件项目三 认知秘书的角色意识2023/3/251经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用项目一 认知秘书的角色定位 1、角色、角色。角色的概念源于戏剧。角色的概念源于戏剧。在社会生活中任何一个岗位上，都需要各种不同在社会生活中任何一个岗位上，都需要各种不同的人物来完成社会成员所期望的行为

2、，这些各式各的人物来完成社会成员所期望的行为，这些各式各样的人物，便被称为不同的社会角色。样的人物，便被称为不同的社会角色。所谓角色，指在一定的社会关系中占有某一社会所谓角色，指在一定的社会关系中占有某一社会地位或具有某种身份并遵守相应的行为规范的一类地位或具有某种身份并遵守相应的行为规范的一类人物。人物。2023/3/252经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用项目一 认知秘书的角色定位社会他人行为期望人社会地位社会地位某种身份某种身份社会地位某种身份外部行为模式认识认识2023/3/253经营者提供

3、商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用项目一 认知秘书的角色定位2、角色行为。角色行为。是指担任某一社会角色的人根据社会成员或者团体成员的期望，按照角色特定要求所表现出来的实际行动。角色行为存在差异性。3、角色期望角色期望。每个人在特定的社会关系中，人们对他的态度、行为提出合乎身份要求并寄予的期望。2023/3/254经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4、角色扮演角色扮演l角色扮演是实现角色行为的关键环节，个体的角色行

4、为是通过他人的角色期望，自己的角色认知和角色扮演而最终实现的。l角色扮演：个人在角色知觉的基础上，按照社会和他人的期望所完成的角色行为。5、角色规范角色规范。是指组织上期望其成员应该在工作中所达到的行为模式，是对成员行为的规定。它是评价角色行为的标准，是一种特殊的团体规范。项目一 认知秘书的角色定位2023/3/255经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用l角色规范的形态：一种是有文明规定的角色规范。一种是没有明文规定但客观存在着的角色规范。角色规范是随着社会发展和时代变迁而发生变化的。项目一 认知秘书

5、的角色定位2023/3/256经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用l秘书的角色定位是指秘书对自己在社会组织中所扮演的角色、所处的地位的衡量和确定。l秘书进行角色定位的前提是理解和把握秘书工作的特征。项目一 认知秘书的角色定位2023/3/257经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1、秘书工作的特征 项目一 认知秘书的角色定位主动性专业性集体性灵活性超前性秘书的工作方法上要有主动性；对领导的服务具有鲜明的主动性

6、；一是秘书工作主体的集体性；二是秘书工作过程的集体性；三是秘书工作成果的集体性专业性是指行业专门知识、专门技能；专业专业性是指行业专门知识、专门技能；专业性是秘书高效率、高质量完成各项工作的前提性是秘书高效率、高质量完成各项工作的前提。坚持原则下必须讲求灵活性：一是思考问题角度灵活；二是工作方法采用灵活；三是工作方式的选择要灵活；超前思维和见微知著的预测能力；要有超前的意识和行动，先于领导提出、制定最优的决策方案；2023/3/258经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2、秘书的角色定位 秘书的角色定

7、位是一个动态的、循环往复的过程。项目一 认知秘书的角色定位角色期望角色冲突角色互动与调整角色在定位角色初始定位角色知觉角色定位2023/3/259经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用l角色知觉-是一种认识和判断。l秘书的角色知觉内涵：1、秘书对自己担任角色的活动的认识2、是秘书对自己具有身份地位的认识；3、秘书对自己承担的角色、具有的身份地位所负有的责任的认识；4、他人对自己的期望的认识；项目一 认知秘书的角色定位2023/3/2510经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其

8、受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用l秘书的角色知觉 秘书的角色知觉指秘书对自己所担任角色的活动或具有的某种身份地位及由此所规定的职责和他人对自己的期望等问题的认识和判断。l作为一个秘书，在进入某一个组织担任角色时，首要思考的问题是：我的角色是什么？我应当做什么？组织要求我做什么？等等。项目一 认知秘书的角色定位2023/3/2511经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用l角色初始定位 秘书以自己对秘书角色的认知和理解为基础，结合自己与组织的实际情况，初步明确自己的职能和在组

9、织中的角色定位，并以此开展工作，在一定范围内发挥作用。事务型 参谋型 决策谋士 事务助手 文稿写手 协调高手 服务能手 项目一 认知秘书的角色定位2023/3/2512经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用项目一 认知秘书的角色定位l角色期望1、个体对自己角色行为的期望；2、社会成员或者组织内部成员对秘书个体的角色行为寄予各种期望；3、角色期望对秘书角色合理定位和角色行为具有重要影响作用。4、角色期望具有一定导向性，对秘书的职业道德、行为、习惯、职业技能带来直接的约束和规范。2023/3/2513经营者

10、提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用l角色冲突 秘书的自我角色定位与各种角色期望出现矛盾时就产生角色冲突。主要表现：1、自我角色定位与面对的角色期望发生冲突；2、自我角色定位与自身能力发生冲突；3、多种身份关系失调引起冲突。项目一 认知秘书的角色定位2023/3/2514经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用l角色互动与调整 出现角色冲突后，秘书在角色期望的压力下，与期望发出者之间就要通过各种方式进行必要的角色定位与

11、角色期望的相互调整与适应。项目一 认知秘书的角色定位2023/3/2515经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用项目一 认知秘书的角色定位l角色再定位 经过角色的互动与调整，秘书重新找准了自己在组织中的合适位置，并被组织认可，角色再次定位完成。*完成角色再定位的途径：1、秘书主动调整自身的角色认知，是自己能胜任岗位要求；2、组织根据秘书的实际能力调整其工作岗位。2023/3/2516经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服

12、务的费用项目二 认知秘书的角色条件l训练：假如你是一个刚走上秘书工作岗位的职场新人，你将如何定位好自己的职业角色？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、秘书的年龄条件 从世界范围来看，秘书队伍朝着年轻化发展。秘书年龄认识上的误区：年龄要求不符合职业需要实际；年龄大了不适合当秘书；等等。项目二 认知秘书的角色条件2023/3/2518经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、秘书的性别条件 从事秘书工作的女性多

13、于男性，呈现出女性化趋势。女秘书的优势：一是思维能力优势；二是交际能力优势；三是语言能力优势；四是操纵能力优势；五是审美愉悦优势。项目二 认知秘书的角色条件2023/3/2519经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、秘书的健康条件 各种社会角色对角色健康的要求基本上是一致的，即要求身心健康。秘书角色也不例外：一要生理健康 二要心里健康项目二 认知秘书的角色条件2023/3/2520经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受

14、服务的费用四、秘书的文化程度 文化程度是秘书角色条件不可或缺的条件之一。在我国，学历层次分为四个等级：小学、中学、大学、研究生。在我国的秘书职业资格考试申报条件中，没有将学历作为必要条件，但是提出了中专及本科的充分条件选项。秘书角色必须具备哪个层次学历，并不能做出硬性规定。项目二 认知秘书的角色条件2023/3/2521经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用项目三 秘书的角色意识一、秘书的角色知觉是秘书对自己所担任的角色的社会地位、身份及行为规范的认识和判断。二、秘书角色知觉的误区：l秘书是“高级保姆”

15、l秘书是“漂亮宝贝”l秘书是“领导附庸”l秘书是“领导高参”2023/3/2522经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用项目三 认知秘书的角色意识三、秘书角色错位的表现 1、关系越位 2、工作越位 3、表态越位 4、社交越位2023/3/2523经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用项目三 认知秘书的角色意识案例：小王大学毕业以后，应聘到一家规模很大的贸易公司的杭州分公司工作。凭着他的聪明和能力，经过一段时间的努

16、力，他被分公司的李经理看中，调到经理办公室当秘书，王秘书干得倒也有声有色。这些天王秘书很兴奋，因为几天后总公司的张副总经理要来他们分公司视察工作。由于他工作出色，人又机灵，李经理点名让他陪同一起向张副总经理汇报工作。王秘书心想机会来了，他要精心准备一番，一定要在副总经理面前好好表现一把，不光让李经理脸上有光，说不定借此以后还可以调到总公司工作。2023/3/2524经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用项目三 认知秘书的角色意识 所以，在张副总经理视察其间，王秘书总是抢着介绍公司某些具体情况，侃侃而谈，

17、娓娓道来，从现状到未来发展趋势、从具体工作到宏观评价无一遗漏。对自己了解得不太准确的情况，也能灵机一动，迅速做出汇报。对张副总经理给公司布置的任务，王秘书也毫不犹豫地承诺下来。视察结束后，王秘书还给张副总经理留了名片，表示今后张副总要办什么事，无论公私，都可以直接找自己。送走张副总经理以后，王秘书对自己的表现有些沾沾自喜，可是，他发现李经理的脸色有些不对头，并没有表扬他，只说了一句：“辛苦了。”过了几天，王秘书被调到销售科当业务员去了。他怎么也没有想到会是这个结果，郁闷极了。2023/3/2525经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费

18、者购买商品的价款或接受服务的费用项目三 认知秘书的角色意识思思 考：考：l王秘书在接待工作中的表现合适吗王秘书在接待工作中的表现合适吗?为为什么？什么？l王秘书在整个接待工作中应该怎么做王秘书在整个接待工作中应该怎么做?2023/3/2526经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用项目三 认知秘书的角色意识四、秘书角色意识的培养 1、责任意识 2、服务意识 3、服从意识 4、主体意识 5、公关意识 6、形象意识 7、纪律意识2023/3/2527经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加

19、赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用项目三 认知秘书的角色意识l案例 公司近一段时期以来气氛比较沉重，暗潮汹涌，进入一个非常微妙的时期。因为每年到这个时候，都要进行例行的人事调整。但是，这些天秘书张静的办公室却很热闹：一会儿财务部李经理过来转了一圈；一会儿公关部周经理也借故来了一趟；一会儿研发部经理打来电话，张静询问他有什么事情，他也没说出所以然来。不了解内情的人可能会觉得很奇怪，但是对于经验丰富的张秘书来说，却见怪不怪了。她心里很明白，这些部门经理之所以总往她这儿跑，就是因为她是总经理秘书，近水楼台先得月，知道一些关于人事调动的内幕消息，想事先从她这儿打听一

20、些消息，但既然他们不好意思明说，她也乐得假装糊涂。2023/3/2528经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用项目三 认知秘书的角色意识 中午在餐厅吃饭的时候，销售部的田科长端着饭菜来到她对面坐下。寒暄了几句，就话锋一转问道：“小张，咱们平时关系不错，我就不拐弯抹角了，能跟我透点消息吗?这次我们销售部的人事是怎么变动的?咱们总经理很信任你，有机会的话，帮我在总经理面前多说几旬好话。”张秘书一听，该来的还是来了，望着田科长期望的眼神，她却只能回答：“对不起，田科长，我不太清楚。”田科长对她的回答有点失望，

21、不高兴地说：“你不知道谁知道，是不想告诉我吧!”张静只好说：“田科长，我真的不知道。所有人事方面的文件都是人力资源部做的，不是我起草的。”其实，张秘书说的话一半是真的，一半是假的。2023/3/2529经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用项目三 认知秘书的角色意识 文件是人力资源部起草的不错，但是在经过她的手送给总经理的时候，她看到了里面的内容。看着田科长的背影，张秘书也有些难过。接下来，田科长只好转移了话题，闲聊几句就悻悻地走了。l问题：1张秘书的行为是否正确？他会因此得罪田科长吗?2秘书是否应该在

22、领导面前帮她喜欢或对她有帮助的人美言?3张秘书明明知道人事调动的内容，她却说不知道，你认为她是个诚实的人吗?你怎样看待秘书的诚实?2023/3/2530经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用项目三 认知秘书的角色意识案例：今天是星期一，上午来公司的客人特别多，一波接着一波，前台秘书们忙得不可开交。终于到了中午吃饭时间，资格最老的秘书李姐利索地做了一下工作安排：今天中午秘书小王值班，其他同事去食堂吃饭休息。小王把饭打回，想着赶紧吃完饭，上午人那么多，真是累死了，自己也得休息一下。正在她低头吃饭的时候，听见

23、轻轻敲桌子的声音。小王抬头一看，一个五十岁左右的中年人，穿着一件普通的夹克衫，夹着一个黑色的公文包，正在敲前台的桌子。小王就有点不高兴，心想，这人真没礼貌，没看见我在吃饭吗?敲什么敲!所以屁股也没抬，面无表情地问：“请问你有什么事?”来人说：“对不起，耽误你吃饭了。请问张总经理在吗?我想见他。”小王说：“现在中午休息时间，你有预约吗?”来人回答说：“之前没来得及。”小王心想看他的样子，说不定是来推销东西的。就说：“我们总经理不在，请你下次预约再来吧。”那人说：“你打电话问问，说不定他现在回来了。”2023/3/2531经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失

24、，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用项目三 认知秘书的角色意识 小王面露不耐，说：“不在就是不在，请回吧。”来人说：“怎么这样呢?那我可就回去了。”这位客人走后，中午再没客人来，小王吃完饭后，美美的小睡了一会儿。下午1：OO正式上班后，前台秘书们又开始忙碌起来。大约下午1：30左右，总经理秘书张丽打电话到前台，询问中午是否来了一位深圳的客人，他是总经理非常重要的客人，现在人在哪里?李姐叫小王接电话，因为中午是她值班。小王告诉张丽说：“中午是来过一个客人，是不是深圳来的她忘记问了，因办公室没提前打招呼，她也不知道来人是总经理的重要客人，觉得那个客人像是推销东西的，又没预约，所以

25、就让他回去了。”张丽说：“那可麻烦了，今天下午深圳亨达公司的总经理秘书打电话过来询问他们老总到了没有，说他们老总是到这边开会，顺便过来找我们老总再谈谈深圳那边合作项目的事情，所以他们老总没让提前打招呼，说自己过来就行了。现在人走了，这怎么向总经理交代?”小王一听也傻了眼。过了几天，小王被停职了。2023/3/2532经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用项目三 认知秘书的角色意识l思考题 1小王秘书在前台值班时犯了怎样的错误?2小王应该怎样接待这个中午休息时间过来也没预约的客人?3被小王冷淡的客人会怎么看待小王所在的公司?会影响两家公司之间的合作吗?2023/3/2533