德信诚客户处理课程ppt课件.ppt

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1、惠州德信诚培训中心惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690 18923606035 TEL:0752-2279690 18923606035 杨小姐杨小姐惠州培训网惠州培训网 http:/http:/ E-MAIL E-MAIL：德信诚客户处理课程德信诚客户处理课程在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么课堂要求 欢欢迎迎阁阁下下参参加加本本次次惠惠州州德德信信诚诚培培训训中中心心课课程程，本本课课程程将将为为您您打打下下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以

2、下的几点：1、手机、手机 请将您的手机开为振动或关闭。请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟、吸烟 在课堂内请不要吸烟。在课堂内请不要吸烟。3、其它、其它 课期间请不要大声喧哗课期间请不要大声喧哗,举手提问；举手提问；不要随意走动。不要随意走动。客訴定義與客訴定義與CS工作內容工作內容 客訴后的客戶一般需求客訴后的客戶一般需求 客訴處理流程與模式客訴處理流程與模式 客訴資料庫管理與維護客訴資料庫管理與維護 典型客訴介紹典型客訴介紹(3個個)相關文件介紹相關文件介紹 客訴處理技巧與客訴處理趨勢客訴處理技巧與客訴處理趨勢课程大纲课程大纲在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己

3、在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么客訴的定義客訴的定義客訴的定義客訴的定義:是指某一與顧客期望所相反的消極條件或事件是指某一與顧客期望所相反的消極條件或事件(即不滿意因素即不滿意因素)發生時發生時,顧客所采取的一種反映顧客所采取的一種反映.(客訴客訴 品質抱怨品質抱怨)客訴的處理客訴的處理:實際上就是一種旨在消除不滿意因素所引起的一種彌補活動實際上就是一種旨在消除不滿意因素所引起的一種彌補活動.非常滿意因素滿滿 滿意因素意意程程 不滿意因素度度 o三因素關系概念圖三因素關系概念圖在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么1*.

4、1*.客訴不良初步確認及并與客戶客訴不良初步確認及并與客戶 共同分析共同分析.2*.2*.回復不良分析報告和改善計划回復不良分析報告和改善計划3*.3*.客訴不良嫌疑批產品處理客訴不良嫌疑批產品處理.4*.4*.參與客戶改善后產品參與客戶改善后產品Pilot run.Pilot run.5*.5*.協助客戶解決應用段問題協助客戶解決應用段問題.6*.6*.客戶滿意度調查及主導改善客戶滿意度調查及主導改善.7*.7*.對客戶進行產品教育訓練對客戶進行產品教育訓練.8*.8*.拜訪客戶及建立拜訪客戶及建立/維持良好關系維持良好關系.1#.1#.客訴信息回饋客訴信息回饋,2#.2#.客訴發生時客訴發

5、生時Open MeetingOpen Meeting召開召開;3#.3#.客訴處理時效掌控客訴處理時效掌控;4#.4#.參與廠內客訴不良改善及效果參與廠內客訴不良改善及效果 確認確認,5#.5#.客訴資料庫維護客訴資料庫維護.6#.6#.客訴檢討會的定期召開客訴檢討會的定期召開.廠廠 內內客客 戶戶CSCS工作職掌工作職掌在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么客訴后客戶需求客訴后客戶需求 1.客訴對客戶造成的影響客訴對客戶造成的影響;2.處理的時机與時效處理的時机與時效;3.遏止補救計划的有效性遏止補救計划的有效性;4.庫存品庫

6、存品,已用品已用品,在運品后續處理在運品后續處理;5.預防再發對策持久性預防再發對策持久性;客戶在乎什么客戶在乎什么?在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么如何處理客訴如何處理客訴-客訴處理流程客訴處理流程在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么客訴處理模式如下:客戶發生客訴,FAE/CS作出初步判斷.由CS按客訴類型召集廠內相關人員開Open Meeting,并確定主要負責單位,由主導單位主導該客訴的全面處理過程,并提供廠內解決辦法和report,由CS匯整成8D

7、 Report后(或請FAE)傳給客戶.如何處理客訴如何處理客訴-訴處理模式圖訴處理模式圖在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么客訴資料庫維護客訴資料庫維護.A階段B階段C階段D階段1.客戶名稱/客戶類別/所在位置:便于客戶拜訪,聯絡2 客戶該案之key men 聯系方式:方便雙方最有效溝通.3.客訴單號,方便查看資料庫.4.客訴產品家族,系列,料號,開發案號,5.不良date code:方便廠內制程狀況追查.6.不良率:方便廠內對客戶之不良作出初步判斷.7.不良現象(含圖片):方便廠內准確了解不良現象.8.A階段客訴時效資料庫

8、維護實例階段時效8小時72小時720小時480小時填寫單位CS1.效果追蹤標準化時需寫入ECN NO.文件編號及FMEA.2.改善效果確認/完成時效.3.送簽核結案.1.責任單位,真因及再發預防對策.2.備注欄附加責任單位改善對策報告.3.執行效果及完成時效1.B階段填寫時分改善團隊,原因分析,分析結論,臨時對策.2.備注欄可附加分析過程之圖片,CAR/DAR分析報告.3.問題點,執行效果確認,完成時效CSCS責任單位CS在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么客訴資料庫維護客訴資料庫維護-Phase A-Phase AA 階段時

9、階段時效效“8”Hr在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么客訴資料庫維護客訴資料庫維護 -Phase-Phase BB在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么客訴資料庫維護客訴資料庫維護-Phase B-Phase BB 階段時階段時效效“72”Hr在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么客訴資料庫維護客訴資料庫維護 -Phase-Phase CC在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意

10、识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么客訴資料庫維護客訴資料庫維護-Phase C-Phase CC 階段時階段時效效“720”Hr在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么客訴資料庫維護客訴資料庫維護 -Phase D-Phase D-11A 階段時階段時效效“480”Hr在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么客訴資料庫維護客訴資料庫維護-PhaseD-2-PhaseD-2在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪

11、费这一点点算不了什么Switch 501/503 Led不亮原因分析改善對策1.靜電損傷SW Led晶片2.塑膠屑引起接觸不良.3.制程檢驗工站失效.4.客戶IQC檢驗治具有Risk1.防靜電裝備Set Up2.塑膠結構改善.3.反向漏電流管制4.請客戶改善 典型客訴介紹典型客訴介紹(1)(1)-制造不良制造不良制造不良制造不良Led 不 亮客戶檢驗治具改善在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么CPU 462 Socket Base Crack原因分析改善對策1.導入E6807次料,強度有Risk2.導入MG350次料,強度有R

12、isk3.客戶CPU有兩種Type,Dia and TP水准不一樣.1.Socket Gap 平均值放寬;2.塑膠結構設變,強度補強 典型客訴介紹典型客訴介紹(2)(2)-設計不良設計不良設計不良設計不良Crack at Base cam boxCrack along base cam box在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么CPU Mckinley Socket Warpage原因分析改善對策1.不良確認,管制是否失效2.客訴D/C與正常品水准比較3.功能驗証(模擬客戶制程)4.工程理論分析(FEA)1.確認OK品,管制沒

13、有失效.2.無明顯差異3.功能無影響4.功能無影響 典型客訴介紹典型客訴介紹(3)(3)-不成立不成立不成立不成立Intel&Solectron結果:Intel&Solectron均認可客訴不成立在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么客訴發生后客訴發生后,CS需要回復客戶分析報告需要回復客戶分析報告.-按客訴性質按客訴性質:A.DAR B.CAR C.EAR D.其他-按報告寫作方式及客戶需求格式按報告寫作方式及客戶需求格式:客戶無特定Form=8D Report:客戶指定Form=INTEL/7 Step 相關文件介紹相關文件

14、介紹在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么何謂 DAR/EAR?DAR-Defective Analysis ReportDAR-Defective Analysis Report EAR-Engineering Analysis ReportEAR-Engineering Analysis Report Step 1:Step 1:問題描述問題描述 Step 2:Step 2:原因分析原因分析 Step 3:Step 3:結論結論 Step 4:Step 4:后續事項后續事項相關文件介紹相關文件介紹-DAR-DAR8 D Re

15、port8 D Report在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么何謂 CAR?CAR-Correction Active Report Step 1:Step 1:改善團隊改善團隊 Step 2:Step 2:問題描述問題描述 Step 3:Step 3:原因分析原因分析 Step 4:Step 4:改善對策改善對策 Step 5:Step 5:效果驗証效果驗証 Step 6:Step 6:預防再發預防再發.相關文件介紹相關文件介紹8 D Report8 D Report在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意

16、识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么何謂8D?Discipline 1:Discipline 1:團隊精神團隊精神(USE TEAM APPROACH)(USE TEAM APPROACH)Discipline 2:Discipline 2:問題描述問題描述(DESCRIBE THE PROBLEM)(DESCRIBE THE PROBLEM)Discipline 3.Discipline 3.原因描述原因描述(DESCRIBE THE CAUSE)(DESCRIBE THE CAUSE)Discipline 4.Discipline 4.遏止計划遏止計划(CONTAINMENT

17、PLAN)(CONTAINMENT PLAN)Discipline 5.Discipline 5.永久對策永久對策(PERMAENT Corrective Action Plan)(PERMAENT Corrective Action Plan)Discipline 6.Discipline 6.效果驗証效果驗証(VERIFICATION OF EFFECTIVENESS)(VERIFICATION OF EFFECTIVENESS)Discipline 7.Discipline 7.防止再發防止再發(PREVENT RECORRENCE)(PREVENT RECORRENCE)Discipl

18、ine 8.Discipline 8.圓滿達成圓滿達成(CONGRADULATE Your Team)(CONGRADULATE Your Team)相關文件介紹相關文件介紹在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么Discipline 1.團隊精神 選擇登錄內外部小組成員選擇登錄內外部小組成員選擇登錄內外部小組成員選擇登錄內外部小組成員 選擇小組長選擇小組長選擇小組長選擇小組長 選擇小組捍衛者選擇小組捍衛者選擇小組捍衛者選擇小組捍衛者(管理階層管理階層管理階層管理階層)Discipline2.問題描述 通常由物料工程人員完成通常由

19、物料工程人員完成通常由物料工程人員完成通常由物料工程人員完成 采用客戶了解的朮語采用客戶了解的朮語采用客戶了解的朮語采用客戶了解的朮語 描述條件變異或造成問題發生之潛在因素描述條件變異或造成問題發生之潛在因素描述條件變異或造成問題發生之潛在因素描述條件變異或造成問題發生之潛在因素 以量化表示上述情況以量化表示上述情況以量化表示上述情況以量化表示上述情況相關文件介紹相關文件介紹在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么 Disipline3.原因描述 應在應在應在應在SCARSCARSCARSCAR發出后發出后發出后發出后5 5 5

20、5個工作天答復個工作天答復個工作天答復個工作天答復 應詳述不良之根本原因為何應詳述不良之根本原因為何應詳述不良之根本原因為何應詳述不良之根本原因為何 說明為何發生條件變異說明為何發生條件變異說明為何發生條件變異說明為何發生條件變異,或確認潛在因素無法被察覺而逃脫之或確認潛在因素無法被察覺而逃脫之或確認潛在因素無法被察覺而逃脫之或確認潛在因素無法被察覺而逃脫之系統漏洞系統漏洞系統漏洞系統漏洞 將根本原因分類將根本原因分類將根本原因分類將根本原因分類:如材料如材料如材料如材料,方法方法方法方法,人人人人,保養保養保養保養,環境等環境等環境等環境等.Discipline4.遏止計划 應在口頭或書面通

21、知供應商后應在口頭或書面通知供應商后應在口頭或書面通知供應商后應在口頭或書面通知供應商后24242424小時內答復小時內答復小時內答復小時內答復 立即執行線上品立即執行線上品立即執行線上品立即執行線上品.庫存品庫存品庫存品庫存品,在途品之緊急處置對策在途品之緊急處置對策在途品之緊急處置對策在途品之緊急處置對策,應詳細說明應詳細說明應詳細說明應詳細說明 以以以以5W1H5W1H5W1H5W1H描述上前你如何控制該項不良描述上前你如何控制該項不良描述上前你如何控制該項不良描述上前你如何控制該項不良,同時防止不良品再送客同時防止不良品再送客同時防止不良品再送客同時防止不良品再送客戶手中戶手中戶手中戶

22、手中 由成本由成本由成本由成本,交期及引發其它不良可能性上評估緊急對策之有效性交期及引發其它不良可能性上評估緊急對策之有效性交期及引發其它不良可能性上評估緊急對策之有效性交期及引發其它不良可能性上評估緊急對策之有效性相關文件介紹相關文件介紹在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么Discipline6.效果驗証 應在發出應在發出應在發出應在發出SCAR25SCAR25SCAR25SCAR25個工作天內回覆個工作天內回覆個工作天內回覆個工作天內回覆 驗証緊急對策及永久對策之有效性驗証緊急對策及永久對策之有效性驗証緊急對策及永久對策之

23、有效性驗証緊急對策及永久對策之有效性,以量化表示驗証結果以量化表示驗証結果以量化表示驗証結果以量化表示驗証結果(如如如如CPKCPKCPKCPK值可達值可達值可達值可達1.5,1.5,1.5,1.5,或不良發生率降至或不良發生率降至或不良發生率降至或不良發生率降至0 0 0 0等等等等.在永久對策驗証有效之前應持續進行緊急對策在永久對策驗証有效之前應持續進行緊急對策在永久對策驗証有效之前應持續進行緊急對策在永久對策驗証有效之前應持續進行緊急對策.Discipline5.永久對策 應在發出應在發出應在發出應在發出SCAR10SCAR10SCAR10SCAR10個工作天內回覆個工作天內回覆個工作天

24、內回覆個工作天內回覆 詳述永久對策之內容及執行日期詳述永久對策之內容及執行日期詳述永久對策之內容及執行日期詳述永久對策之內容及執行日期 以以以以5W1H5W1H5W1H5W1H說明你如何改變材料說明你如何改變材料說明你如何改變材料說明你如何改變材料.方法等以完全消除產生問題的根方法等以完全消除產生問題的根方法等以完全消除產生問題的根方法等以完全消除產生問題的根本原因本原因本原因本原因 評估永久對策之影響評估永久對策之影響評估永久對策之影響評估永久對策之影響:包括其它問題點及何時可取消緊急對策包括其它問題點及何時可取消緊急對策包括其它問題點及何時可取消緊急對策包括其它問題點及何時可取消緊急對策相

25、關文件介紹相關文件介紹在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么Discipline7.防止再發 應在發出應在發出應在發出應在發出SCAR25SCAR25SCAR25SCAR25個工作天內回復個工作天內回復個工作天內回復個工作天內回復 將采取何種措施以防止再發將采取何種措施以防止再發將采取何種措施以防止再發將采取何種措施以防止再發 說明內部說明內部說明內部說明內部/外部系統應作何種改變以防止問題之再發生外部系統應作何種改變以防止問題之再發生外部系統應作何種改變以防止問題之再發生外部系統應作何種改變以防止問題之再發生 小組捍衛者有責任

26、將這些建議回報給管理階層小組捍衛者有責任將這些建議回報給管理階層小組捍衛者有責任將這些建議回報給管理階層小組捍衛者有責任將這些建議回報給管理階層,以利執以利執以利執以利執行行行行.Discipline8.圓滿達成 小組捍衛者及組長應確認小組成員在解決問題上所扮小組捍衛者及組長應確認小組成員在解決問題上所扮小組捍衛者及組長應確認小組成員在解決問題上所扮小組捍衛者及組長應確認小組成員在解決問題上所扮演的角色演的角色演的角色演的角色.相關文件介紹相關文件介紹在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么常見的英文縮寫 SCR-Supplier

27、 Change RequirementSCR-Supplier Change Requirement QAN-Quality Alert NoticeQAN-Quality Alert Notice CAR-Correction Active ReportCAR-Correction Active Report 8D-8Discipline8D-8Discipline VDCSVendor Defects Correction SheetVDCSVendor Defects Correction Sheet FMEA-Failure mode and Effects Analysis FMEA

28、-Failure mode and Effects Analysis RMA-Return Merchandise AuthorizationRMA-Return Merchandise Authorization FAI-First Article Inspection ReportFAI-First Article Inspection Report DAR-Defective Analysis ReportDAR-Defective Analysis Report相關文件介紹相關文件介紹在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什

29、么相關文件介紹相關文件介紹 -7 Step-7 Step7Step Report7Step Report在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么一一.客訴處理態度客訴處理態度1)聆听聆听 1)說話口氣的委婉說話口氣的委婉2)思考思考 2)行為舉止的委婉行為舉止的委婉3)自信心自信心 3)報告內容的委婉報告內容的委婉4)適度的回應適度的回應 4)不得已時不得已時,學會認錯學會認錯5)提醒客戶不當提醒客戶不當 5)不要責備客戶不要責備客戶客訴處理技巧客訴處理技巧在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也

30、许你认为浪费这一点点算不了什么客訴處理技巧客訴處理技巧二二.客訴處理客訴處理:與客戶要談與客戶要談/不談什么不談什么?1.產品設計的優勢產品設計的優勢2.制程管控的優勢制程管控的優勢3.品質保証的優勢品質保証的優勢4.品質優良的履歷品質優良的履歷5.產品可靠的程度產品可靠的程度6.其他客戶良好使用狀況其他客戶良好使用狀況要談要談不談不談1.其他客戶處客訴其他客戶處客訴2.賠償賠償3.制程可能存在之疏失制程可能存在之疏失4.技朮核心重要尺寸之技朮核心重要尺寸之spec.5.問題不確定問題不確定,不正面回答不正面回答6.競爭弱點競爭弱點在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自

31、己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么三三.處理方法處理方法/專業專業 動作快一點動作快一點 (立即處理立即處理)看人准一點看人准一點 (以人為先以人為先)層次高一點層次高一點 (掌握時機掌握時機)專業強一點專業強一點 (產品處理產品處理)外表修一點外表修一點 (報告品質報告品質)客訴處理技巧客訴處理技巧在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么客訴處理人員,要知己知彼,熟悉自己產品,也要清楚客戶制程客訴處理趨勢客訴處理趨勢 -客戶要求客戶要求在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么強調強調“逐本溯源逐本溯源”而非而非“順流而下順流而下”惠州德信诚培训中心惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690 18923606035 TEL:0752-2279690 18923606035 杨小姐杨小姐惠州培训网惠州培训网 http:/ E-MAIL E-MAIL：