第九讲-社会环境因素与消费者心理学资料ppt课件.ppt

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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第七章第七章 社会环境因素与消费者心理学社会环境因素与消费者心理学 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 吴强有吴强

2、有6个很要好的朋友，个很要好的朋友，平常一有机会，他们平常一有机会，他们 就会聚在一起或者打球，或者旅游，或者喝茶聊天。就会聚在一起或者打球，或者旅游，或者喝茶聊天。最近半年来，情况有所变化，当其他最近半年来，情况有所变化，当其他6个人都买了现个人都买了现代伊兰特轿车之后，吴强发现自己落伍了。他们经常代伊兰特轿车之后，吴强发现自己落伍了。他们经常在一起交谈的主题往往跟汽车有关，吴强很少能插上在一起交谈的主题往往跟汽车有关，吴强很少能插上话。一到周末，他们更多的是搞自驾车旅游，吴强没话。一到周末，他们更多的是搞自驾车旅游，吴强没有车，只能让同伴搭载，心里觉得真不是滋味，特别有车，只能让同伴搭载，

3、心里觉得真不是滋味，特别是家属一起出游的时候，是家属一起出游的时候，6个朋友都有车，各种载着个朋友都有车，各种载着自己的妻子和小孩一起有说有笑。唯独吴强没有车，自己的妻子和小孩一起有说有笑。唯独吴强没有车，一家三口不得不分别乘坐朋友的车。这时候吴强显得一家三口不得不分别乘坐朋友的车。这时候吴强显得特别尴尬！更让他难受的是他好像与这个团体的距离特别尴尬！更让他难受的是他好像与这个团体的距离变的越来越远了，偶尔甚至会产生局外人的感觉。变的越来越远了，偶尔甚至会产生局外人的感觉。引例引例经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款

4、或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用吴强终于买车了，他买的也是韩国的现代吴强终于买车了，他买的也是韩国的现代伊兰特，聚会时，一溜七部黑色伊兰特，伊兰特，聚会时，一溜七部黑色伊兰特，场面还是很壮观的。现在他们在一起讨论场面还是很壮观的。现在他们在一起讨论如何统一装饰，如何统一安装外部标志等如何统一装饰，如何统一安装外部标志等问题。吴强觉得自己又回到同伴们的身边了。问题。吴强觉得自己又回到同伴们的身边了。不过，他还得为这个团队的统一标志和装饰不过，他还得为这个团队的统一标志和装饰再花一笔钱

5、。再花一笔钱。引例经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用举例说明举例说明 周围人群如何影响你的消费行为？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一节 社会群

6、体概述一、社会群体的概念一、社会群体的概念socialgroup1.群体群体或或社会群体社会群体是指是指通过一定的社会关系结通过一定的社会关系结合起来进行共同活动而产生相互作用的集体合起来进行共同活动而产生相互作用的集体。人天生就是城邦的动物人天生就是城邦的动物 亚里士多德亚里士多德经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用n群体规模可以比较大，如几十人组成的班群体规模可以比较大

7、，如几十人组成的班集体；也可以比较小，如经常一起上街购集体；也可以比较小，如经常一起上街购物的两位邻居。群体人员之间一般有较经物的两位邻居。群体人员之间一般有较经常的接触和互动，从而能够相互影响。常的接触和互动，从而能够相互影响。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.社会群体应具备的基本特征：群体成员需以一定纽带联系起来群体成员需以一定纽带联系起来 群体成员之间有共同目标

8、和持续的相互交往群体成员之间有共同目标和持续的相互交往群体成员有共同的群体意识和规范群体成员有共同的群体意识和规范 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用六度分割理论：世界上任意两个人世界上任意两个人之间最多通过之间最多通过5个人，个人，即六层关系就能建立联即六层关系就能建立联系，但是，只有不超过系，但是，只有不超过三度分割的人才能产生三度分割的人才能产生影响，其影响力随着分

9、影响，其影响力随着分割程度的增加而减少。割程度的增加而减少。神奇吧，你与奥巴马的距离也是神奇吧，你与奥巴马的距离也是6个人。个人。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.3.社会群体的研究意义社会群体的研究意义 n首先，群体成员在接触和互动过程中，通首先，群体成员在接触和互动过程中，通过心理和行为的相互影响与学习，会产生过心理和行为的相互影响与学习，会产生一些一些共同的信念

10、、态度和规范共同的信念、态度和规范，它们对消，它们对消费者的行为将产生潜移墨化的影响。费者的行为将产生潜移墨化的影响。n其次，群体其次，群体规范和压力规范和压力会促使消费者自觉会促使消费者自觉或不自觉地与群体的期待保持一致。即使或不自觉地与群体的期待保持一致。即使是那些个人主义色彩很重、独立性很强的是那些个人主义色彩很重、独立性很强的人，也无法摆脱群体的影响。人，也无法摆脱群体的影响。n再次，很多再次，很多产品的购买和消费产品的购买和消费是与群体的是与群体的存在和发展密不可分的。存在和发展密不可分的。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为

11、消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、社会群体的类型二、社会群体的类型1.正式群体与非正式群体正式群体与非正式群体 n正式群体正式群体是指有明确的组织目标、正式的组是指有明确的组织目标、正式的组织结构，成员有着具体的角色规定的群体。织结构，成员有着具体的角色规定的群体。n非正式群体非正式群体是指人们在交往过程中，由于共是指人们在交往过程中，由于共同的兴趣、爱好、看法和利益而自发形成的同的兴趣、爱好、看法和利益而自发形成的群体。非正式群体可以是在正式群体之内，群体。

12、非正式群体可以是在正式群体之内，也可以是在正式群体之外，或是跨几个群体，也可以是在正式群体之外，或是跨几个群体，其成员的联系和交往比较松散、自由。其成员的联系和交往比较松散、自由。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.主要群体与次要群体n主要群主要群体或初级群体是指成员之间具有经常体或初级群体是指成员之间具有经常性面对面接触和交往，形成性面对面接触和交往，形成亲密人际关系

13、亲密人际关系的的群体。群体。如：家庭，亲属，邻里，朋友如：家庭，亲属，邻里，朋友 n次要群体或次级群体指的是人类有目的、有次要群体或次级群体指的是人类有目的、有组织地按照一定组织地按照一定社会契约社会契约建立起来的社会群建立起来的社会群体。次要群体规模一般比较大，人数比较多，体。次要群体规模一般比较大，人数比较多，群体成员不能完全接触或接触比较少。如公群体成员不能完全接触或接触比较少。如公司、政府机构、学校、班级、科室等司、政府机构、学校、班级、科室等 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商

14、品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.隶属群体与参照群体n隶属群体隶属群体或成员群体是消费者实际参加或或成员群体是消费者实际参加或隶属的群体，如家庭、学校等。隶属的群体，如家庭、学校等。n参照群体参照群体又称相关群体、榜样群体，是指又称相关群体、榜样群体，是指一种实际存在的或想象存在的，可作为个一种实际存在的或想象存在的，可作为个体判断事物的依据或楷模的群体，它通常体判断事物的依据或楷模的群体，它通常在个体形成观念、态度和信仰时给其以重在个体形成观念、态度和信仰时给其以重要影响。要影响。经营者提供商品或者服务有

15、欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、与消费者密切相关的社会群体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用互动话题：1、在学校里，你经常和哪些人在一起？你较亲密的圈子有哪些？一般亲

16、密的圈子有哪些？这些人对你的人生观和价值观有什么的影响吗？2、你参加（或想参加）了学校的什么社团组织？为什么要加入（或想加入）？3、你上街购物一般是自己去还是和别的什么人一块去，这些人对你的影响有多大？4、你崇拜（或曾经崇拜过）明星吗？为什么崇拜或不崇拜他们？5、相比较明星和专业人士，你更相信谁？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用购物群体同学工作群体家庭参照群体朋友社会群

17、体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.家庭家庭 2.朋友朋友 3.正式的社会群体正式的社会群体 像中国高校市场学研究会、某某学校校像中国高校市场学研究会、某某学校校友会、业余摄影爱好者协会等组织均属于正友会、业余摄影爱好者协会等组织均属于正式的社会群体。人们加入这类群体，可能基式的社会群体。人们加入这类群体，可能基于各种各样的目的。群体内那些受尊敬和仰于各种各样的目的。

18、群体内那些受尊敬和仰慕的成员的消费行为，可能会被其他成员谈慕的成员的消费行为，可能会被其他成员谈论或模仿。正式群体的成员还会消费一些共论或模仿。正式群体的成员还会消费一些共同的产品，或一起消费某些产品。同的产品，或一起消费某些产品。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4.购物群体n为了消磨时间或为了购买某一具体的产品为了消磨时间或为了购买某一具体的产品而一起上街的几位消费者

19、，就构成了一个而一起上街的几位消费者，就构成了一个购物群体。购物群体内的成员，通常是有购物群体。购物群体内的成员，通常是有空余时间的家庭成员或朋友。人们一般喜空余时间的家庭成员或朋友。人们一般喜欢邀请乐于参谋且对特定购买问题有知识欢邀请乐于参谋且对特定购买问题有知识和经验的人一起上街购物。在大家对所购和经验的人一起上街购物。在大家对所购产品均不熟悉的情况下，购物群体很容易产品均不熟悉的情况下，购物群体很容易形成，因为此时消费者可以依赖群体智慧，形成，因为此时消费者可以依赖群体智慧，从而对购买决策更具信心。从而对购买决策更具信心。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其

20、受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5.消费者行动群体Consumer-Action Groups n一种是为纠正某个具体的有损消费者利益一种是为纠正某个具体的有损消费者利益的行为或事件而成立的临时性团体。的行为或事件而成立的临时性团体。n另一种是针对某些广泛的消费者问题而成另一种是针对某些广泛的消费者问题而成立的相对持久的消费者组织。立的相对持久的消费者组织。大多数消费者行动群体的目标是唤醒社大多数消费者行动群体的目标是唤醒社会对有关消

21、费者问题的关注，对有关企业会对有关消费者问题的关注，对有关企业施加压力和促使它们采取措施矫正那些损施加压力和促使它们采取措施矫正那些损害消费者利益的行为。害消费者利益的行为。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6.工作群体n一种是正式的工作群体，即由一个工作小一种是正式的工作群体，即由一个工作小组里的成员组成的群体。组里的成员组成的群体。n另一种是非正式工作群体，即由在同一

22、个另一种是非正式工作群体，即由在同一个单位但不一定在同一个工作小组里工作，单位但不一定在同一个工作小组里工作，且形成了较密切关系的一些朋友组成。且形成了较密切关系的一些朋友组成。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二节 参照群体对购买行为的影响一、参照群体及其功能一、参照群体及其功能1.参照群体参照群体又称相关群体、榜样群体，是指又称相关群体、榜样群体，是指一种实际存在的

23、或想象存在的，可作为个一种实际存在的或想象存在的，可作为个体判断事物的依据或楷模的群体，它通常体判断事物的依据或楷模的群体，它通常在个体形成在个体形成观念观念、态度和信仰态度和信仰时给其以重时给其以重要影响。要影响。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用n参照群体的类型直接参照群体（成员群体）直接所属群体或有直接关系的群体。间接参照群体，又分为向往群体和厌恶群体向往群体如影视

24、明星、体育明星等。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.参照群体的两大功能n规范功能规范功能在于建立一定的行为标准并使个体遵从这在于建立一定的行为标准并使个体遵从这一标准，比如受父母的影响，子女在食品的营养标一标准，比如受父母的影响，子女在食品的营养标准、如何穿着打扮、到哪些地方购物等方面形成了准、如何穿着打扮、到哪些地方购物等方面形成了某些观念和态度。个体在这些方面所受

25、的影响对行某些观念和态度。个体在这些方面所受的影响对行为具有规范作用。为具有规范作用。n比较功能比较功能是指个体把参照群体作为评价自己或别人是指个体把参照群体作为评价自己或别人的比较标准和出发点。如个体在布置、装修自己的的比较标准和出发点。如个体在布置、装修自己的住宅时，可能以邻居或仰慕的某位熟人的家居布置住宅时，可能以邻居或仰慕的某位熟人的家居布置作为参照和仿效对象。作为参照和仿效对象。个体并不一定完全个体并不一定完全意识到这两个功能意识到这两个功能对个体的影响。对个体的影响。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或

26、接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用阿希实验阿希实验75%的被试至少有一次屈从了群体压力。的被试至少有一次屈从了群体压力。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 参照群体的行为、观念、意见被个体作为有用的参考信息。是个人为了获得赞赏或避免惩罚而满足群体的期望。个体自觉遵

27、循群体规范并依据群体观念和规范行事，群体的价值观实际上已成为个体自身的价值观。二、参照群体对消费者行为的影响价值表现影响信息性影响规范性影响奖惩奖惩你用，你用，我用，我用，大家用大家用内化内化经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用nP123页图7-2经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费

28、用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用补充：群体压力与从众一、从众及其原因一、从众及其原因 n从众从众（Conformity）指个人的观念与行为指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向与大多由于受群体的引导或压力，而趋向与大多数人相一致的现象数人相一致的现象。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品

29、的价款或接受服务的费用n一方面，社会需要共同的语言、共同的价一方面，社会需要共同的语言、共同的价值观和行为方式，只有这样，人与人之间值观和行为方式，只有这样，人与人之间才能顺利地进行交往，社会才能正常运转。才能顺利地进行交往，社会才能正常运转。另一方面，一个人只有在更多方面与社会另一方面，一个人只有在更多方面与社会主流取得一致，才能适应其赖以生存的社主流取得一致，才能适应其赖以生存的社会，否则会困难重重。会，否则会困难重重。行为参照 对偏离的恐惧 群体的凝聚力经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者

30、提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用n消费者在很多购买决策上，会表现出从众消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。热点线路。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，

31、应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用林先生购车的动因在上海、广州等地近几年做的消费者市场调查表明，中国消费者购车购房选择时的笫一影响因素，不是价格和品牌，而是已购者朋友的推荐看法。攀比消费的重要前题是消费者购买某项商品并非出于物质满足的需要，它的发生更多地来源于攀比而形成的心理落差。在中国文化的背景下，中国人的攀比消费更普遍性地发生。下面是一个汽车购买典型的攀比消费真实故事。案例案例经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺

32、诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用林先生是广州某报负责股票版的编辑，1998年，在私家车还不是很普遍的广州，林先生成为为数不多的有车一族。一般人都认为，私车是一种奢侈性消费，只有在满足了基本的衣食住行，并且拥有较丰裕的存款的前题，才有可能成为私家车主。通常的看法是，用于奢侈性消费的开支应不超过个人现金资产的三分之一。但当时年仅25岁的林先生实际每年收入仅5万元左右，工作5、6年年后的储蓄不过7、8万元，即便一辆16万左右的中档车对于他来，也是一个可望不可及的梦想。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔

33、偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用买车前半年的一次同事聚会后，林先生坐在了同事胡先生的顺风车。胡是当时报社买车第一人。尽管胡收入水平并不比林先生高出多少，但胡先生已有10多年的工作经历，而且胡先生属于门路活络之辈，灰色收入不在小数。林先生对胡的“壮举”颇为羡慕，但考虑到他与胡先生在收入上的较大差异，他只有望洋兴叹的份。但是这次与私人汽车的亲密接触深深拔动了林先生的心弦。一路上，胡先生向林先生展示自已私家车的音响系统，这使得平素喜欢音

34、乐的林先生十分向往。在此后的日子里，购买私家车的想法在他心中开始萌生，而且日渐强烈。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三个月后，报社忽然一下子多出好几个有车一族。而且这些有车一族清一色是刚参加工作不过5年、年纪不超过25岁的年轻人。他们有着这个年轻人群的共同特征：收入不高，积蓄甚少，消费感情，超前消费意识强烈。林先生打听了一下，这几个与他年龄、资历相仿的年轻人都是倾囊而出

35、，并且都是向家里“借贷”部分资金来买车的。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用同伴的超前消费意识和先“富”起来的生活方式让林先生受到震撼。他原来打算在5年后实现其心中的梦想，这批伙伴们的示范给了他冲击。他盘算了一下，自已手头已有8万元左右，每个月的收入虽不高，但应付生活还是有余，自已的父母是退休知识分子，手上有20来万的存款，向他们“借贷”10万应该没有问题。这两笔钱加起来

36、，正好可以支付1998年时一辆中档车的车款和其他税费款。他说服了自已的父母，虽不容易，但父母在他的坚持下，惟有同意。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用当时中档车主要有富康、捷达、桑塔纳几款。同事中有人买了富康，也有人买了捷达，而桑塔纳被大家公认大而无当且款式较老土。他比较了富康和捷达后，发现两者各有特色，富康外形较时尚，内饰较好，而且省油，而捷达最大的优点是动力强劲，这一

37、点符合他对于好车的认同。最后他选择了一辆电喷型捷达王。当然，在他拿到车的第一周内，他就将车内的音响进行了改装。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用正如他买车前所预计的那样，虽然买车一下子使他的存款变成了零，但林先生并没有感觉到因此而带来的压力，因为他吃住都在父母家里，暂时没有买房和结婚的打算，每月的工资足以支付自已交友和日常的支出。当他开着自已的新车出入报社或者探亲访友的时

38、候，他感到非常惬意。他提前5年实现了自已的梦想，而且也比大多数的同事和国人更早享受着拥有私家车的乐趣。事后他想，这个决定只不过来自于同事购车行为的鼓励，没有他们的示范，他也许还下不了这个决心呢。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、影响从众的因素1.群体特性群体特性n群体的一致性：如果其他群体成员的意见完全群体的一致性：如果其他群体成员的意见完全一致，此时持不同意见者会感

39、到巨大的压力，一致，此时持不同意见者会感到巨大的压力，从众的可能性大大增加。从众的可能性大大增加。n群体的规模：在一定范围内，个人的从众性随群体的规模：在一定范围内，个人的从众性随群体规模的扩大而增加。群体规模的扩大而增加。n群体的专长性：群体及其成员在某一方面越有群体的专长性：群体及其成员在某一方面越有专长，个体遵从群体意见和受群体影响的可能专长，个体遵从群体意见和受群体影响的可能性增大，反之则减弱。性增大，反之则减弱。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照

40、消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.消费者（个体）特性消费者（个体）特性n消费者的自信心：自信心既和个性有关，消费者的自信心：自信心既和个性有关，也和消费者对决策问题所拥有的知识和信也和消费者对决策问题所拥有的知识和信息有关息有关 n消费者的自我介入水平：消费者的自我介入水平：n消费者对群体的忠诚程度：消费者对群体的忠诚程度：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的

41、金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、决定参照群体影响强度的因素n1.产品使用时的可见性产品使用时的可见性 可见性越高，群体影响力越大。可见性越高，群体影响力越大。n2.产品的必需程度产品的必需程度 生活必需品，消费者形成了习惯性购买，生活必需品，消费者形成了习惯性购买，影响较小。影响较小。n3.产品与群体的相关性产品与群体的相关性 关系越密切，影响越大关系越密切，影响越大 如：如：熟人场合，穿着随便。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求

42、增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用n4.产品的生命周期产品的生命周期 导入期：购买决策受群体影响大，但品牌决策受导入期：购买决策受群体影响大，但品牌决策受群体影响小。群体影响小。成长期：对产品和品牌选择影响都大。成长期：对产品和品牌选择影响都大。成熟期：品牌选择影响大，产品选择影响小。成熟期：品牌选择影响大，产品选择影响小。衰退期：对产品和品牌选择影响都小。衰退期：对产品和品牌选择影响都小。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，

43、应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 n5.个体对群体的忠诚程度个体对群体的忠诚程度 越忠诚，越遵守群体规范。越忠诚，越遵守群体规范。n6.个体在购买中的自信程度个体在购买中的自信程度 个体在购买彩电、汽车、空调、保险、个体在购买彩电、汽车、空调、保险、冰箱、媒体服务、书籍、衣服、家具等，易冰箱、媒体服务、书籍、衣服、家具等，易受参照群体的影响。受参照群体的影响。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消

44、费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、参照群体概念在营销中的运用.名人效应名人效应 n很多人来说，名人代表了一种理想化的生很多人来说，名人代表了一种理想化的生活模式。正因为如此，企业花巨额费用聘活模式。正因为如此，企业花巨额费用聘请名人来促销其产品。研究发现，用名人请名人来促销其产品。研究发现，用名人作支持的广告较不用名人的广告评价更正作支持的广告较不用名人的广告评价更正面和积极，这一点在青少年群体上体现得面和积极，这一点在青少年群体上体现得更为明显。更为明显。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔

45、偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用n用名人效应的方式多种多样。如可以用名用名人效应的方式多种多样。如可以用名人作为产品或公司人作为产品或公司代言人代言人，即将名人与产，即将名人与产品或公司联系起来，使其在媒体上频频亮品或公司联系起来，使其在媒体上频频亮相；也可以用名人作相；也可以用名人作证词广告证词广告，即在广告，即在广告中引述广告产品或服务的优点和长处，或中引述广告产品或服务的优点和长处，或介绍其使用该产品或服务的体验；还可以介绍其使用该产品或服务的体

46、验；还可以采用将名人的采用将名人的名字名字使用于产品或包装上等使用于产品或包装上等作法。作法。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或

47、接受服务的费用n这些名人要和产品有关，名人应有良好的社会声誉。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用.专家效应n专家是指在某一专业领域受过专门训练、具有专家是指在某一专业领域受过专门训练、具有专门知识、经验和特长的人。医生、律师、营专门知识、经验和特长的人。医生、律师、营养学家等均是各自领域的专家。专家所具有的养学家等均是各自领域的专家。专家所具有的丰富知识和经验，使其在介绍

48、、推荐产品与服丰富知识和经验，使其在介绍、推荐产品与服务时较一般人更具权威性，从而产生专家所特务时较一般人更具权威性，从而产生专家所特有的公信力和影响力。当然，在运用专家效应有的公信力和影响力。当然，在运用专家效应时，一方面应注意时，一方面应注意法律的限制法律的限制，如有的国家不，如有的国家不允许医生为药品作证词广告；另一方面，应避允许医生为药品作证词广告；另一方面，应避免公众对专家的免公众对专家的公正性公正性、客观性客观性产生质疑。产生质疑。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务

49、有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用.“普通人”效应n用满意顾客的证词证言来宣传企业的产品，用满意顾客的证词证言来宣传企业的产品，是广告中常用的方法之一。由于出现在荧屏是广告中常用的方法之一。由于出现在荧屏上或画面上的证人或代言人是和潜在顾客一上或画面上的证人或代言人

50、是和潜在顾客一样的普通消费者，这会使受众感到亲近，从样的普通消费者，这会使受众感到亲近，从而使广告诉求更容易引起共鸣。象宝洁公司、而使广告诉求更容易引起共鸣。象宝洁公司、北京大宝化妆品公司都曾运用过北京大宝化妆品公司都曾运用过“普通人普通人”证词广告。证词广告。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，