最易懂的mot关键时刻培训ppt课件.ppt

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2、裁詹卡尔森创造的他认为:关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，放大之就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败。卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候该公司已连续亏损且金额庞大然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。这样的业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正面的，那么客户就会更加忠诚，为企业创造源源不断的利润.MOT关键时刻关键时刻第一战SAS航空公司航空公司Scandinavian Airlines System1980年：年：-8 millions

3、US dollar1981年：年：+？millions US dollar1000万人次万人次/年年5个个MOT/人次人次=5000万次万次MOT/年年401关键时刻任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。ScandinavianAirlinesSystem前总裁Jan.Carlzon的有关著作关键时刻的重要性客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决定是否继续客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于每一次的接触要保证每一个“关键时刻”都让客户满意创造让顾客难忘的时刻顾客感到满意，公司才有利润可言2、1%3%4%5%9%10%

4、68%失去客户的原因失去客户的原因失去的客户的百分比失去的客户的百分比原因原因死亡死亡搬走了搬走了自然地改变了喜好自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品对产品不满意对产品不满意与他们打交道的人使得自己不够满意与他们打交道的人使得自己不够满意数据来源：消费者事务白宫办公室数据来源：消费者事务白宫办公室 调研结果调研结果在当今市场环境下公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务服务是产生差异的主是产生差异的主要手段。要手段。在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占在一个行业当中，公

5、司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被，且容易被抄抄和和超超，其它的优势在软件，不容易被其它的优势在软件，不容易被抄抄和和超超。无形商品无形商品的崛起。的崛起。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么MOT关键时刻此书出版后，风靡一时，成为众多企业的培洲教材，全球500强企业竞相引进与开发MOT课程“关键时刻MOT”课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参与的培训课程联想集团花费上千万元，组织8000人轮训MOT麦当劳公司规定MOT课程为新员工上岗培训必修课程通用汽乍、爱立信（中国）、柯达、华纳公司、强牛医疗、美的集团、中国移动

6、（广东）公司将“关键时刻MOT”作为历年必不可少的培训内容。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么MOT团队团队Team在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么情景模拟 实战演练情景模拟 实战演练角色扮演.在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么要求l以小组为单位l角色不限场合不限l必须有客户方l组内

7、每个成员都需要有角色的扮演（有台词）在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么客户满意的标准关键时刻评分表：+5调整期望且符合公司利益调整期望且符合公司利益3、共识为什么客户会有异议？为什么客户会有异议？在你的眼睛里，这个圆环在你的眼睛里，这个圆环处在什么位置上？处在什么位置上？在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么通过变向的引导，达成双方共识在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么5 4 3 2 1在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么游戏环节在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么over下课!再见