护患沟通技巧课件ppt.ppt

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1、在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么护 患 沟 通 技 巧 在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么前言卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么你需要了解对方你需要了解对方 你需要有效地表达自己你需要有效地表达自己 沟

2、沟 通通 的的 重重 要要 性性在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么 以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度.满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值?除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起医患之间的沟通在一定

3、程度上起着决定性的作用着决定性的作用在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么一、护患沟通的定义一、护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息交流护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。求等方面的交流。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么面

4、部表情面部表情身体姿势身体姿势仪表服饰仪表服饰人体触摸人体触摸空间距离空间距离环境布置环境布置 交往中一个信息的表达交往中一个信息的表达7的语言的语言38的声音的声音55的面部表情。的面部表情。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸体体 语语在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么空间效应空间效应一般距离为一般距离为一般距离为一般距离为1m1m1m1m；亲密距离为亲密距离为亲密距离为亲密距离为50cm

5、50cm50cm50cm内，是护理病人或使用内，是护理病人或使用内，是护理病人或使用内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离；触摸等安慰病人时的距离；触摸等安慰病人时的距离；触摸等安慰病人时的距离；个人距离为个人距离为个人距离为个人距离为50505050100cm100cm100cm100cm，如在为病人做，如在为病人做，如在为病人做，如在为病人做 解释或低声谈话时；解释或低声谈话时；解释或低声谈话时；解释或低声谈话时；社会距离为社会距离为社会距离为社会距离为1.3m1.3m1.3m1.3m4m4m4m4m，如在讨论病历或，如在讨论病历或，如在讨论病历或，如在讨论病历或 开小型会议中；开小

6、型会议中；开小型会议中；开小型会议中；公众距离为公众距离为公众距离为公众距离为4m4m4m4m以上，指在讲课或演讲时以上，指在讲课或演讲时以上，指在讲课或演讲时以上，指在讲课或演讲时 的距离。的距离。的距离。的距离。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么影响有效沟通的因素影响有效沟通的因素个个人人因因素素信信息息因因素素环环境境因因素素沟沟通通技技巧巧因因素素在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么（二）、沟通的方法（二）、沟通的方法1 注意外在形象注意外在形象 仪

7、表举止等外在形象对良好的仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。语言和蔼。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么 那么除此之外，我们还要做到还要做到5S5S。第一个stop,我们能够停下手头的工作；第二个是standup，我们能够站起来；第三个see，看着对方；第四个smile微笑；第五个speak,我们能够主动出声主动发声。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费

8、这一点点算不了什么 如果我们要表达对对方的重视，特别是在患者的诊疗护理过程中，我们还要做到事先的告知，事中的征询，事后的反馈。能够邀请他参与到整个诊疗治疗护理过程中，那么他能够感受到是被我们重视的。如若我们在工作中能够主动地去看见我们的每一位患者，去理解它，然后去认可他，最后我们还能够重视它，我想患者能够感受到来自我们医务工作者尊重.在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么尊重的四个层次1.被看见2.被理解3.被认可4.被重视在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么被

9、看见医院内的看见是什么样子的？场景：我们的门诊大厅或者走廊经常会看到客户在东张西望。这个时候如果有我们的工作人员主动的过去对客户或者其家属说一句，请问有什么可以为您服务的吗？您要到哪里？您要找什么样的地方？这就是看见。这一份看见是能够被患者或者家属所感受到。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么场景二：我们每天都在各个科室上班，无论是医生还是护士，我们经常会在走廊里来回的去穿梭去接诊病人去为患者做治疗。那这个时候走廊上经常会有其他的患者或者是家属在我们走廊上来回的穿梭，那这个时候当我们迎面看到对方的面孔，无论是家属还是患者，我们

10、应该给他一个微笑，给她一句问候，甚至给他一个目光的时候，这个时候这是我们对患者的看见。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么场景三：对家属的看见。有时候诊所边上会有家属，医生在给患者做治疗，做检查的时候，突然敲门进来发医护人员对患者家属我们是否会有一个目光一个微笑，一句问候呢，这是对家属的看见。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么尊重的第二层：我理解你让患者感受到被理解。那就是说我们能够感受患者的感受，能够站在他的角度去理解他的行为.让患者感觉是安全的,我是被所

11、有的人所接受的，被他们所理解的。我们要做的是不轻易的去打断患者。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么当患者有抱怨情绪的时候：1.当患者要投诉的时候，不要轻易地打断他，而且要允许他们在安全的环境中去发泄。为什么不轻易打断患者，曾经有过这样的经验，处理这个投诉和纠纷的时候，一般来说，我们要知道，很多患者对我们投诉也好，抱怨也好，它其实并不是想怎么样，很多时候就是为了发泄，那既然是为了发泄，咱们让他发泄一下就好了！让他有发泄的机会，也许她发泄完就没事了。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认

12、为浪费这一点点算不了什么2.我们能够听他说完，不打断客户的时候，我们才能够听到她跟我们讲述的这个抱怨、投诉背后的原因，或者说她想要达到一个什么样的目的。换句话说就是他到底想干嘛？只有我们听他讲完，我们才会知道他最终的目的是什么。作为医务工作者，我们每一个人，其实我们都是吃五谷杂粮，我们也会有情绪，那么在这个时候当别人对我们传递负性情绪的时候，我们也是有负性情绪的。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么3.让我们自己能够冷静下来，再讲出的话是比较理智的，这时候听对方在讲的时候，我们自己再整理我们的思路，我们在理顺到底对方想要干什么

13、，然后我该怎么去应对它，所以说这个时候我们在理顺自己，准备好自己想要说出的话，这样我们讲出的话就会比较有理智。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么要站在患者的角度要理解他我们要学会说九字尊严：我非常理解您的感受任何时候我们都可以这样说。然后我们还要学会说:谢谢你，告诉我，谢谢你与我分享甚至说谢谢你能够信任我。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么尊重的第三个层次：被认可！让对方感受到被尊重。我们要认可对方，在你的世界里你是对的，我相信你！所以很多时候我们要选择相

14、信患者，那么也就是说，我们不要对患者轻易说不。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么我们要积极的去回应他很多时候在患者的世界，他讲的确实是对的，可是在我们的世界里，我们所讲的客观的事实里面，在我们的经验里可能不一定是对的，但是我们至少可以选择积极的回应，我们要在情感上支持他，因为只有我们站在同一战线，做一个懂她的人，才能够获得他的喜欢。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么什么是积极的回应？我今天买了双新鞋，穿上这双新鞋去见我的闺蜜，我对着闺蜜说，你看我今天买了双

15、新鞋。那其实我这句话背后有没有潜台词呢？在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么我希望她说“哇好好看噢！你在哪里买的，下次带我去买！可是呢如果我这个闺蜜她不能够积极地回应我，或者说他不能听懂我背后的潜台词，他说哇你今天怎么又买了一双这样的鞋，你都买了好几双这样款式的鞋子了，下次你买的时候，应该买更加亮丽一点的更加年轻一点的！在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么可是她讲的是不是客观事实，确实是客观事实。关键是我爱不爱听。如果他能够听懂我的潜台词，说哇这个鞋子好好看，

16、特别配你，你在哪里买的，你猜我会怎么说，我就告诉他，我昨天买了三双，明天我再穿给你看。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么会发生什么事？我会有更多的欲望想要跟他交流。为什么呢？我好不容易找到了一个懂我的人，其实就是这样子，我们每一个人都只愿意和懂我们的人去沟通，那么和患者和家属也是一样一样的道理。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么尊重的第四个层次：被重视！我把你的事儿当回事儿，并请你来参与，特别的我为特别的你。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许

17、你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么场景：常有患者或者家属站在候诊大厅对着我们护士大呼小叫说：护士，我都等了半个小时了，怎么还没轮到我！可是这个时候我们就会有护士立即回应：他哪有半个小时，明明才十分钟，最多十五分钟，怎么可能半个小时。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么很多时候我们要去探寻这背后的语言患者说了半个小时，是不是真的半个小时呢？其实他是真的也不是真的。为什么这么说？说它不是真的，因为他确实按照我们的秒表来计算的话，它确实不到半个小时，但是它又是真的，为什么？因为它等待过程中的这个焦虑，这一份难熬

18、真的就和半个小时是一样的其实我们眼里的三五分钟和患者的半个小时真的是可以画等号的。患者需要的是一份安心。一份你是否重视我。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么十个主动服务：1.当客户在候诊大厅挂号不知挂号流程时，主动上前指导一声，避免客户盲目就诊。2.看到客户左顾右盼时，主动上前提示一声，使科室准确到达诊疗区。3.当客户站立指示牌前疑惑不解时，主动上前询问一声，使客户少走冤枉路。4.当客户心情急躁时，主动上前关心一声，使客户得到及时的关心。5.当年老及行动不便前来就诊时，主动上前招呼，使客户得到及时的帮助。在日常生活中，随处都

19、可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么6.当客户不知就诊程序时，主动上前告知一声，避免客户往返耽误时间。7.当客户手拿药物不懂使用方法时，主动上前说明一声，使客户得到正确的治疗。8.当客户不知如何达到就诊科室时，主动向前关注一声，使客户顺利走到指定的科室。9.当客户有隐情、痛苦、焦虑时，主动上前安慰一声，使客户得到及时的心理支持。10.当客户有情绪、埋怨、指责时，主动上前解释一声，使客户及时得到心理平衡。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么结束语：结束语：护患沟通是护理工作不可缺少

20、的部分，是护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段，要想达到理想护患减少医疗纠纷的重要手段，要想达到理想护患减少医疗纠纷的重要手段，要想达到理想护患减少医疗纠纷的重要手段，要想达到理想护患沟通效果，护士不仅要精通专业知识和技术，沟通效果，护士不仅要精通专业知识和技术，沟通效果，护士不仅要精通专业知识和技术，沟通效果，护士不仅要精通专业知识和技术，而且不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，而且不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，而且不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，而且不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，学会慎言、能言、善言有效地与患者沟通，解学会慎言、能言、善言有效地与患者沟通，解学会慎言、能言、善言有效地与患者沟通，解学会慎言、能言、善言有效地与患者沟通，解决其心理问题，才能保证病人的身心健康。决其心理问题，才能保证病人的身心健康。决其心理问题，才能保证病人的身心健康。决其心理问题，才能保证病人的身心健康。在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么