资产评估项目服务方案投标技术方案评估项目各操作阶段质量控制及措施.docx

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1、资产评估工程服务方案投标技术方案评估 工程各操作阶段质量控制及措施目录12六 质量控制及措施1、内部管理制度第一章总那么第一条为规范事务所内部管理行为，强化内部职工积极进 取，团结向上的执业精神和整体思想素质的提高，保证事务所 规范、效益、开展的路子，根据XXX联合资产评估事务所章 程，编制本管理方法。第二条事务所经股东会决议，设立事务所内部事务管理会 简称事务会，事务会是事务所内部管理核心，是处理事务所日 常事务的领导和决策机构，事务会向各位董事汇报工作，并对 股东会负责。（1）本所承接的评估业务的工程负责人、助理人员有责 任发现评估过程中的重大疑难问题，并逐级报告上一级的业务人员。（2）上

2、一级业务人员应对重大疑难问题及时研究解决，并 告知报告人员。2.5、 评估全过程的指导、监督和复核制度（1）本所确定的评估工程负责人和负有督导责任的助理 人员应当考虑助理人员的学识、经验、能力等因素，用其所长，合理分工，并确 定对助理人员的工作进行指导、监督和复核的方式及程度。（2）评估工程负责人和负有督导责任的评估人员应对助 理人员予以适当的指导,包括讲清他们的责任，要求其完成的程序及应到达的 评估目标,委托单位的营业性质和需要特别关注的评估问题及其他可能影响 评估程序的事项。（3）评估工程负责和负有督导责任的助理人员应监督评估过程，确定助理人员是否具有执行完成该项分配任务所要求的必要熟练程

3、度 和业务能力，是否理解对其所做的评估指导，是否已按照评估计划完成评估 任务；应根据助理人员提出的有关重要评估问题的报告,估计其重要性，确定 如何适当修改评估计划；应消除各助理人员职业判断的有关分歧。(4)评估工程负责人和负有督导责任的评估人员应对助 理人员完成的工作进行复核，确定已完成工作是否遵守了资产评估操作意见 和本所执业规程的规定那么否对已完成的工作和形成的结论做了充分的评估记 录,是否存在任何未解决的重要评估问题,评估程序的目标是否已实现，所表 达的评估结论是否与评估的结果一致等。(5)本所对评估工作底稿实行三级复核，包括外勤主管的 详细复核、工程负责经理的一般复核、工程负责合伙人的

4、重点复核。外勤主 管应在外勤现场对助理人员的评估工作底稿逐页复核，发现问题及时指出，并 催促助理人员修改完善。工程负责经理应对评估工作底稿中主要被估资产 的评估程序的执行以及资产清查核实重大事项等进行复核。工程负责合伙人 应对评估过程中的重大评估问题、重大清查调整事项及重要评估工作底稿进 行复核。上市公司及其他重大评估工程的评估工作底稿还应经其他未参与该 评估工程的合伙人或首席合伙人进行重点复核。82.6、 评估总结的撰写制度（1）本所承接的评估业务在评估外勤工作完成后均应撰 写评估总结。评估总结应按照资产评估操作规范意见和本所评估规 程的有关规定撰写，（2）做到要素齐全，内容完整，文字简洁。

5、（3）在撰写评估总结时发现的评估过程中的重大疏漏，应查明原因,及时采取适当措施予以处理。2.7、 评估报告的签发与修订审批制度（1）工程负责人应在对评估工作底稿进行重点复核，确信 重要评估程序已经实施，评估目标已经实现，所有重大评估问题均已得到解决， 期后事项的检查业已执行，其他未决事项业已全部澄清后签发。（2）假设发现已发出的评估报告存在重大过失，需要重新修 订的,应查明原因，分清责任，并报首席合伙人，以便采适当的措施予以处理.2.8、 质量控制制度（1）强大的专业评估人员队伍本公司具有多年的执业经历，具有丰富的评估执业经验， 拥有强大的专业队伍。针对被评估单位工作量大、时间较紧等 具体情况

6、，本公司将根据委托方的评估要求，在全公司范围内 安排经验丰富的优秀评估专业人员，组成强大的专业服务队伍, 按时保质完成委托方交与的评估任务。根据工程特点，工程负责人由具有丰富评估经验的评估 师担任;因为本工程的专业性很强，因此可以充分利用与本所有 联系的业内人士资源，在必要时，将向这些业内人士寻求专业 帮助。（2）三级审核制度完备的组织结构和清晰的管理流程有效保证了问题的及时 发现和上传，加强了工程核心组对现场情况把握的准确性，使 核心组能够随着现场工作的深入，迅速完善评估方案和操作指 令，保证其切实可行；将工程指令直接同步下达至工程组各层 级，使现场工作规范、统一，问题得以解决，偏差得以修正

7、， 工程质量得到严格控制。我们通过工程执行过程中的工程三级复核制度和独立于项 目执行之外的工程内核制度集中控制工程质量；通过完善的项 目人员考核制度使工程人员充分重视工程质量。9工程三级复核制度：由工程组内的总体负责人、现场负责 人、工程核心组逐级审核评估工作成果，保证工程质量。重大工程内核制度：由独立于工程执行之外的内核人员将 监督、审查贯穿于工程事前、事中、事后，对工程方案、工程 执行、工程重大事项的处理方式和评估工作成果质量提出意见 和建议，防止工程组出现方向偏差和质量问题。工程人员考核制度：以工程执行质量作为人员考核的重要 指标，以贯彻质量为先的指导思想。（3）工作底稿管理从业人员应当

8、遵守法律、法规和资产评估准那么的相关规定, 形成能够支持评估结论的工作底稿，编制、管理和保存工作档 案。工作底稿应当反映评估程序实施情况，支持评估结论。工作底稿应当真实完整、重点突出、记录清晰、结论明确。 从业人员可以根据评估业务的具体情况，合理确定工作底稿的 繁简程度。工作底稿可以是纸质文档、电子文档或者其它介质形式的 文档，从业人员可以根据评估业务具体情况合理选择工作底稿 的形式。电子或者其它介质形式的重要工作底稿，如评估业务 执行过程中的重大问题处理记录，对评估结论有重大影响的现 场勘查记录、询价记录和评定估算过程记录等，应当同时形成 纸质文档。严格按照本单位制定的资产评估业务档案管理制

9、度进 行工作底稿的编制与存档。（4）人员保障根据工程情况合理安排经验丰富，专业素质过硬的人员进 行评估咨询服务。工程进行中如有必要及时对人员进行调整。(5)组保保障把拟参与的工作人员合理分配专家、评估师和一般工作人 员，保证每个工作组均有一位经验丰富的评估师带着从事评估 业务；根据工程进度安排和劳动力需求合理组织人员及时进入 本工程；实施奖惩制度，奖罚兑现，增强各小组的战斗力。实 行评估结果确定的集体会审制和评估报告的三级审核制度，可 有效地保证评估结果客观、公正。(6)技术保障评估成果的质量除了评估师个人水平外，另外一个重要因 素就是评估机构10掌握的资料的内容、数量及分析处理能力。我单位成

10、立了 市场研究部，安排专人对评估中涉及各种因素、土地房产交易 资料、机器设备等进行分析整理，科学、高效地为日常评估工 作提供理论支持，可大幅度地提供工作质量和工作效率；建立 工程进度例会制度，每星期召开一次工程进度例会，检查上次 例会以来的计划执行情况，布置下次例会前的计划安排，对于 拖延进度要求的工作内容找出原因，并及时采取有效的措施保 证计划完成；建立培训制度，规定对公司员工每月至少进行一 到两次的专业技术培训，每次培训时间不得少于一天，培训方 式为各工程负责人和评估师轮流自行准备课题进行讲解，讲解 结束后留出一定时间自由发言，可提出日常工作中遇到的技术 专业等难题，由评估师和专家研究后予

11、以解答。（7）后勤保障措施办公室负责资金和车辆的调配工作，并确保公司日常办公 设备的正常运行和及时购买办公用品。113、质量控制程序完成资产评估工程都要经过“事前”、“事中”、“事后”三个 阶段，我们不仅要注重开展评估业务“事中”（评估业务实施和 报告）的风险防范和质量控制，也注重开展评估业务“事前” （评估业务承接、评估业务计划）风险的防范和开展评估业务 “事后”（监控和改进、文件和记录）的改进与记录3.1 “事前”（评估业务承接、评估业务计划）（1）评估业务的承接业务洽谈后填写事务所统一格式的工程洽谈记录表，该 表要包括：工程名称、工程洽谈地点、参与人员、委托方与资 产占有单位的经济关系、

12、评估目的、相关经济行为的背景情况、 委托方对评估报告的使用方式等。填写事务所统一格式的资产评估工程立项表，该立项表 要包括工程名称、基准日、评估目的、评估对象、主要风险评 估、重点难点问题等。（2）评估业务计划编制工程综合计划，该计划对本次资产评估所需工作人员、 工作时间做出初步安排、利用专家和外部人员的聘用对工程风 险提出控制方法、重点难点问题提出初步解决方案等。工程经理将工程洽谈表、立项表、评估业务计划报工程立 项负责人（由事务所副总担任），由其发给事务所负责人、技 术部负责人，上述人员针对风险控制和重点难点问题提出意见, 问题解决后，工程立项负责人发回立项表（有立项号）。拟定业务约定书，

13、经工程立项负责人审核，与委托人签订 业务约定书，业务约定书要报送财务部门。3.2 “事中”（评估业务实施和报告）（1）评估业务实施编制评估工作时间表、参与评估工程的企业人员及评估 人员通讯录。评估时审核被评估企业填写资产评估申报表、各种调查 表，并与企业沟通完善资产评估申报表。利用专家工作时，应当评价专家的独立性、客观性、专 业胜任能力等，来分析对专家工作的依赖是否恰当。引用其他专业报告结论，要对需引用的报告进行复核， 编制复核报告报送技术部审核。12疑难问题或者争议事项，工程组需编制评估过程中重大 问题处理记录表报技术部处理。对于被评估单位之间的重大沟通事项，需编制沟通函， 对特别重大事项，

14、沟通函必须要有企业盖章。对企业提供的评估资料，安排专人按照资产评估底稿准 那么的要求进行复核，及时补充缺少的资料。工程负责人应指导和监督工程组成员的工作。（2）报告资产评估底稿报送技术部审核。建立评估报告三级复核制度，完善报告的内部审核。填写重大事项、期后事项调查表，判断企业是否存在重 大事项、期后事项，以及上述事项对评估结果的影响。第三条根据事务所内部管理方法可制订各环节相关实施办 法，实施方法未能涉及到的具体事项，本方法也未规定的，由 股东会作出决定。第二章内部管理机构第四条事务所的最高权力机构为股东会，股东会以下设立 事务会和监事会。事务会行使事务所内部管理职权，其职权：讨论研究事务所内

15、部管理制度并实施；听取下属机构汇报工作，作出决定意见；向股东会、执行董事汇报工作开展情况；安排职能机构设置、业务范围、人员调配；管理和监督部门执业情况、工作纪律；安排注册评估师后续教育，学习生活等。事务会会员由经理、副经理、综合部主任组成，事务会主 任由主任评估师担任。事务会下设综合部、资产评估部、质量监管部。职能部门：各部任命部门经理一名，组员假设干名。部门经理职权：安排本部门完成事务会交办的业务工作；向事务会汇报工作开展情况及结果；填写资产评估报告签发单，并与经审核后的评估报告一 起报事务所负责人签发。报告送达委托人，委托人填写资产评估报告客户签收表, 客户服务评价表。3.3 事后”(监控

16、和改进、文件和记录)(1)监控和改进评估机构应编制详细的工作质量控制文件，组织全体员工 学习和提出合理化建议。建立业务质量控制领导小组，依据工作质量控制文件，对 设定的控制程序的执行情况进行检查，对无效的控制程序进行 调整。(2)文件和记录各项控制节点所形成的文件和记录在审核评估底稿时要特 别关注，没有底稿审核人员签字，无法出具报告。134、质量的保障措施4.1、 质量保障体系总经理4.2、 成果的资料收集、整理、移交工作方案(1)工程前期资料交接采购人或委托人评估部质量监管部负责咨询成果的审定工作负责咨询成果的复审工作1、咨询成果必须经三级复核；2、将咨询与工程的情况及时反应给质量监控人，再

17、转至总经理；3、及时汇报工程情况，认真填写工作底稿。工程实施过程中，由信息资料员负责收集、保管、传递项 目的资料。工程资料应由工程负责人和信息资料员共同自从委 托方处交接后，统一由信息资料员保管，委托方资料交接应使 用事务所统一的资料交接单，委托人另有要求的除外。（2）工程实施过程中资料保管及交接信息资料员负责将所需资料统一复印后将复印件交各专业 评估人员使用，原件由信息资料员妥善保管。工程评估专业人 员需用资料原件的，从信息资料员处借阅，信息资料员应登记 造册。（3）工程完成阶段的资料交接及档案整理资产评估工程的清查、核实、审计、估算阶段完成以后， 各资产评估成员的工作底稿、有关的数据资料，

18、应整理后无保 留地交与工程信息资料员。信息资料员应将资产评估报告及咨 询业务中产生的所有原始资料整理后，交与工程负责人。资产 评估报告及所有工作底稿经工程负责人审查后，再由工程信息 资料员整14理归档，档案经复核后上交部门负责人处，部门负责人每 月将工程档案上交综合办公室存档。4.3、 资料收集内容每个资产评估工程的档案资料收集内容包括但不限于：委托方营业执照、企业简介、机构代码证、税务登记证、 自然人身份证；进行资产评估立项的批文；国有资产产权登记证书；企业章程、股东会决议；财务账本、记账凭证（评估人员到现场使用）；最近一次验资报告、上年度审计报告；委托方承诺函、资产评估委托方声明书；签订评

19、估业务约定书；评估基准日的财务报表（含资产负债表、损益表、现金流 量表）；评估基准日各科目明细清单；评估基准日前3-5年的财务报表（含资产负债表、损益 表、现金流量表）；现金盘点表；银行存款对账单、银行存款调节表；应收票据、应付票据；往来账协议、函证单；存货盘点表、购置发票；长期股权投资协议、被投资单位财务报表；房屋所有权证、土地使用证（房地产权证），土地出让合 同，车辆行驶证；固定资产盘点表、购置发票；大型设备购置合同、安装合同、使用说明书；特殊设备年检证明；船舶国籍证书、船舶所有权证书、船舶营运证、船舶检验 证书簿；在建工程建造合同、安装合同、施工合同、发票等；专利权证书、经营许可权证书、

20、非专有技术合同、发票等;待摊费用原始发票、长期待费用原始发票；银行借款合同、函证单；15纳税申报表；关于进行资产评估有关事项的说明现场查看记录；评估报告签收单；其他相关资料。4.4、 成果管理制度技术档案管理工作应做到及时、准确并严格执行保密的有 关规定。各部门应重视和支持技术档案资料的立卷归档工作，技术 档案资料由工程负责人在该工程报告出具后十日内，将需存档 的资料进行分类整理，并移交技术档案管理人员进行装订。任 何人不得将应存档的资料据为己有，不得以任何理由拖延归档。技术档案管理人员将提供的资料应及时在五日内整理页码、 编号、立卷和归档。技术档案管理人员对保存的技术档案要定期进行检查，发

21、现问题及时报告，妥善解决。技术档案管理人员必须熟悉事务所管理制度的历史和现状 情况，积极为技术档案的利用提供便利。技术档案管理人员要严格按照技术档案管理有关规定办理 借阅手续，借阅档案，要说明借阅的目的和归档时间，由借阅 人在“借阅档案登记薄上登记，并及时将借出的案卷催交收回。借阅的技术档案资料，未经办公室主任的同意不得擅自带 出单位，不得涂改、拆卷、转借，用后及时归还。查阅、借阅技术档案人员，必须严格执行保密规定。借阅 的技术档案、资料不得擅自复制，确定需复制须经办公室主任 同意。非本领务所人员查阅技术档案，需持单位介绍信，经办公 室主任批准后方可调阅，并根据技术档案的性质和内容决定是 否允

22、许查阅复印或摘录其中的有关内容。档案立卷实行谁咨询谁立卷责任制。评估人员咨询服务项 目中负责收集、整理和分类归档材料，咨询终结按照它们在形 成过程中的联系和规律立卷。咨询工程负责人负责对立卷材料 的完整性、真实性、系统性和规范性进行检查。16八、服务承诺及优惠措施1、投标质量承诺我们公司的宗旨是“以质量求信誉，以信誉求开展”，执业 质量是我公司的生命线。我公司保证在执业中，坚持“客观、 公正、科学、实事求是”的原那么，为委托人提供完善的造价咨 询服务方案。我方承诺，完全接受本工程招标文件服务质量要求，遵守 执业道德、遵守国家、XX省和XX市相关规定、与管理部门、 工程单位配合积极配合，及时高质

23、量完成委托单位委托的评估 业务。自觉接受委托人的监督和服务质量考核。保证中标后， 不将承当的工作委托其他第三方机构实施。在执业质量控制方面，我公司主要采取以下措施，保证执 业质量：建立了较为完善的内部质量控制制度和内部管理制度， 逐渐形成了适应公司开展且科学有效的管理体系，为聚集和培 养高素质人才、保证执业质量，提供了保障。工程信息反应及控制建立工程质量控制制度、定期沟通回访制度等。其中：项 目质量控制制度包括工程承揽、工程计划、工程进度、工程技 术指导、助理人员指导、重大问题请示等。通过各种环节的信 息反应，将质量控制贯穿于整个业务流程中；定期沟通回访制 度是指定期沟通、回访重要客户。沟通回

24、访的主要内容包括项 目组成员的工作态度、胜任能力、廉洁自律情况、工作责任心、 客户满意度等，旨在通过客户的信息反应检查公司的执业能力、 执业态度和执业水平。重大问题请示报告制度是指在工作中遇到的重大的、紧急 的、急需与有关部门沟通及协调处理的问题时，工程组还应提 出初步处理意见，逐级上报，必要时召开会议进行论证，保证 造价咨询工作高效、顺利、圆满地完成。强化执业风险意识和坚持独立、客观、公正的执业原贝！I。并且我们积累了丰富的造价咨询各类工程的综合经验， 逐步建立起建设工程造价信息数据库、高素质的人才数据库， 为广大客户提供高质量、高效率的造价咨询服务。工程监管实时跟踪，开展工程之前，工程小组

25、应先拟订 咨询计划，报质量监管部审批后具体实施。质量监管部对业务工作全过程进行跟踪监管，并及时提250供业务指导，监督控制工程质量，实时做好工程三级复核, 以免监管与一线现场脱节，在保证质量的同时还要保证时间进 度，以便及时出具成果文件。2、积极配合承诺造价工作最终要满足委托人工程的需要，因此做好与委托 人和造价咨询主管部门的配合工作非常重要。我们将在遵守职 业道德原那么的前提下，适时地与委托人的适当层次进行沟通， 建立良好的工作关系，以提高工作效率和效果。在造价咨询过程中需要委托人的充分支持与配合，并保证 造价人员能够接触与开展造价咨询工作相关的部门、资料、信 息和人员；及时向委托人通报咨询

26、过程中发现的各种问题，并提出相 应处理意见，推动造价咨询工作进度。3、人员承诺我单位承诺，实际工作人员配备与投标文件中所附人员一 致及随叫随到。一旦接受委托方分配的任务我们将积极配合，以我所最优 秀的执业人员投入到本工程中。(1)专业胜任能力本公司执业人员凭借多年的执业经验，精深的业务技能， 高效的服务宗旨，对工程的整体运作可以做到对委托方负责、 使委托方满意。（2）不怕苦、不怕累的敬业精神对于委托人委托我们的任务，公司会认真对待，加班加点 确保工程工期，我们会对我们出具的任何评估数据进行严格的 审核，对合理保证资产评估结果能满足经济行为的需要。评估工作最终要满足委托人评估目的的需要，因此做好

27、与 委托人、被评估单位的配合工作非常重要。我们将在遵守职业 道德原那么的前提下，适时地与被评估单位管理当局和委托人的 适当层次进行沟通，建立良好的工作关系，以提高评估效率和 效果。（1）在评估过程中需要委托人、被评估单位的充分支持 与配合，并保证评估人员能够接触与开展评估工作相关的部门、 资料、信息、财产和人员；（2）外勤评估工作之前，先与被评估单位相关职能部门 进行沟通，向相关人员了解被评估单位的有关情况，听取委托 人、被评估单位对评估小组的评估18实施方案（包括评估重点领域、评估程序等）的意见;管理、监督各部门技术人员的工作、学习、纪律情况；3提出部门内奖罚意见；制订本业务范围初级复核工作

28、；作好本业务范围初级复核；安排配合其他部门有关工作事宜。第五条各部门业务范围划分：资产评估部：各类资产拍卖、转让、企业兼并、出售、联 营、企业清算等具体评估业务。质量监管部：负责对评估业务的质量控制与风险分析。综合部：是协调服务其他部门的综合部门，含财务、微机、 档案人员。第六条各部门相互协作，互助友爱，重大工程须共同完成 时由事务会安排，统一指挥，协调一致。第三章财务管理第七条财务制度是事务所财务管理的依据条文，根据条文 应设置财务室，由会计和出纳组成，归属综合部管理。第八条财务人员应精打细算，严谨认真，实事求是地按时 编送会计报表，其中至少一份送交事务会。(3)及时向委托人、被评估单位通报

29、评估过程中发现的各种问题，并提出相应处理意见，推动评估工作进度。(4) 一旦接受委托方分配的任务我们将积极配合，以我 们公司最优秀的执业人员投入到本工程中；我们会在设定的工 期内完成任务；4、时限和质量承诺我单位承诺，我单位在服务期限内按业主要求的时限和质 量完成工程任务。我们单位备有充足的车辆等必需的交通工具，我们能充分 保证接到贵单位委托任务后能够以最短时间到达并展开工作。我们单位完全响应委托人对评估服务工作的时间要求，并 在收到委托人发出的评估任务及相关资料后，立即组织人力开 展工作。在保证各项工作质量的前提下，根据我事务所实际情 况及以往经验，可绝对保证按时完成评估工作服务。完成时间

30、从我事务所收到委托人发出的评估任务之日起计算，提前完成 相关服务。根据工程的现场复杂程度以及区域跨度，保证投入充分的 物力资源，一方面减轻被评估单位的负担，另一方面便利于开 展工作，提高工作效率；如果因特殊情况需要对上述完成时间 进一步提前，我事务所承诺将增加人员、加班加点按要求时间 完成，满足委托人的需要，决不以任何借口影响委托人的其它 工作进度及安排。执业质量是我所的生命线，在执业质量控制方面，我公司 主要采取以下措施：（1）建立了较为完善的内部质量控制制度和内部管理制 度，逐渐形成了适应我所开展且科学有效的管理体系，为聚集 和培养高素质人才、保证执业质量，提供了保障。（2）工程信息反应及

31、控制建立工程质量控制制度、定期沟通回访制度等。其中：项 目质量控制制度包括工程承揽、工程计划、工程进度、工程技 术指导、助理人员指导、重大问题请示等。通过各种环节的信 息反应，将质量控制贯穿于整个业务流程中；定期沟通回访制 度是指定期沟通、回访重要客户。沟通回访的主要内容包括项 目19组成员的工作态度、胜任能力、廉洁自律情况、工作责任 心、客户满意度等，旨在通过客户的信息反应检查公司的执业 能力、执业态度和执业水平。（3）重大问题请示报告制度：是指在工作中遇到的重大 的、紧急的、急需与有关部门沟通及协调处理的问题时，工程 组还应提出初步处理意见，逐级上报，必要时召开合伙人会议 进行论证，保证评

32、估工作高效、顺利、圆满地完成。（4）强化执业风险意识和坚持独立、客观、公正的执业 原那么。（5）工程监管实时跟踪，开展工程之前，工程小组应先 拟订评估计划，报质量监管部审批后具体实施。质量监管部对 业务工作全过程进行跟踪监管，并及时提供业务指导，监督控 制工程质量，实时做好工程三级复核，以免监管与一线现场脱 节，在保证质量的同时还要保证时间进度，以便及时出具报告。 5、合理化建议我方愿根据工程为委托方提供详尽、完善的服务，义务为 委托方提供评估咨询，并提出以下合理化建议：1）建议建立中介机构服务评价体系建议建立中介机构服务评价体系，以便对各评估服务机构 及其主要负责人的工作进行客观公正的评价。

33、2）建议符合本地实际的评估工程数据库建议将本地已建工程的相关数据分类整理后建立评估工程 数据库，列出各类评估工程的指标体系，这样对各评估服务机 构出具的成果文件可进行横向比照，有助于发现问题。3）建立评估服务机构服务质量评价体系建议将服务于本地区的评估服务机构依据服务人员到位情 况、成果文件质量、廉洁自律情况等相关执业范围内的工作列 入评价体系，客观、公正地对评估服务机构的服务水平进行评 价，以便于对评估服务机构进行管理，催促其提高咨询服务水 平。服务质量评估体系是指由一系列相互联系、相互制约、相 互作用的评估要素构成的科学和完整的总体，具有整体性、系 统性、协调性的内涵特征，基本构成要素涉及

34、评估目标、评估 原那么、评估内容、评估方法，核心强调以人为本。服务质量评 估体系将以人为本作为核心，这是由于服务需求由人产生，具 有多20样性和多层次性，服务供给主体为人，要求遵循和满足服 务需求，并实现供求平衡，因此，服务质量评估体系不仅可帮 助管理者方便、准确地分析、测量、控制、评价服务质量状况, 而且可以有效推进和保证服务质量全面管理。服务质量评估体系构建原那么科学性与实用性一致。科学性是指评估目标、内容和方法, 既要建立在充分认识和系统研究的科学基础上，能够客观反映 服务质量的实际现状，又要在具体实施过程中能够简便操作、 简单明了、资料可靠、容易理解等。系统性和层次性一致。服务质量涉及

35、不同层次、不同性质 要素，包括人、组织、各自行为、相互关系等，服务质量评估 必须进行系统性分析和层次性考察。可根据系统结构分出层次, 使评估体系结构清楚，使用方便，有效实现系统性和层次性一 致。全面性和代表性一致。服务质量要素具有多元化特征，为 能客观、有效地评估服务企业的服务质量状况，通常遵循全面 性原那么，对构成的多要素进行综合评价。实际操作过程中，由 于服务供求客观存在差异，为能及时反映局部服务质量状况， 需要对代表性或典型性服务质量进行评估，力求全面性和代表 性保持一致。动态性和静态性一致。服务供求具有动态开展特征，服务 质量既是目标也是过程，因此服务质量评估体系必须兼顾动态 变化特点

36、，在一定时期以内，服务质量指标及其评估内容不宜 频繁地变动，应保持其相对稳定性，力求实现动态性和静态性 一致。服务质量评估体系构建步骤清晰界定服务对象和评估目标。服务质量评估不仅需要兼 顾服务对象需求、欲望和能力，还应结合上述服务质量评估体 系内涵特征要求，有的放矢地选择构建要素，并正确设置相关 评估。通常，必须清晰界定服务对象和评估目标要求，重点评 估客户满意度、忠诚度及其提升能力，以灵活弹性的运行机制 为监管重点，不断提高整体服务质量。基于服务链特征设计评估指标。服务质量评估体系中指标 设计时，应兼顾服务链特征，按照科学理论对服务产生、维系、 实现、改进、提高的全过程进行研判。从某种程度上

37、说，服务 链特征是服务质量评估体系设计的基础，通过建立服务质量评 估体系全过程描述，可及时了解和掌握服务产品开发、生产、21消费等全程情况，从而可全面、客观、正确、真实地反映 服务质量。整体框架力求符合相关法律法规及标准要求。服务质量内 涵涉及资源优化配置及有效利用，力求实现社会、经济和个人 三方利益的融合统一。设计总体框架、创立和选择相关要素时, 不仅要兼顾经营业务和服务对象要求，而且必须符合相关法律 法规以及规范化管理标准的要求。4）建议做好工程建设资料交接工作，提高工作效率建议本地区的工程工作人员切实的做好工作交接，双方积 极配合，保证评估工作的连续性，完整性，以便于评估服务机 构便捷地

38、进行资料整理，更高效地完成服务工作。6、保密承诺及措施除法律法规的规定之外，我们有义务对在评估过程中获取 和接触的委托方资料保密，并且我们建立严密完善的保密管理 制度，在评估工作过程中或工作完成后，我事务所的全体成员 严守委托人的业务秘密，不向任何单位泄露应保密的工程信息。 未征得委托人同意，不得将委托人提供的任何资料与成果文件 等有关资料作为其它用途。拟采取以下保密措施：（1）执业人员应对在执业过程中获知的客户信息保密， 这一保密责任不因业务约定的终止而终止。不得向其他员工窥 探、过问非本人工作职责内的客户机密；（2）对评估工作中了解到的委托方及相关资产的一切信 息负有保密义务，除国家法律规

39、定外，未经委托方及资料拥有 人的同意，不得将需要保密的资料及相关机密对外泄露；（3）对于涉及到需要保密的工程，在评估工作开始前进 行专门的交底，以便准确把握委托业务约定书约定或保密协议 约定的保密要求；（4）在进行工程审核过程中，相关人员只有根据评估工 作安排及评估工作的需要，才能接触到需要保密的资料，其它 人员均不得接触；（5）对保密资料的借阅、复印、归还等均要符合业务约 定书的约定或保密协议的约定；（6）评估底稿归档后，除法律规定外，未经受托人书面 同意及本公司负责人批准同意，任何人均不得调阅本工程的保 密档案。22严格遵守国家的法律法规，讲究职业道德，诚信经营。我事务所注册资产评估师坚守

40、老实正直，勤勉尽责，恪守 独立、客观、公正的原那么。我们一直在所有的职业关系和商业 关系中保持正直和老实，公正处事、实事求是，维护委托方与 相关当事方的利益。执行资产评估业务，严格遵守国家和省、 市有关行业管理规定，严格维护职业形象，不得出具含有虚假、 不实、有偏见或具有误导性的分析或结论的评估报告。我们定期不断的组织强化职业道德教育，具体内容如下： （1）在本所内形成重视职业道德的气氛，并通过各种途径将相关政策和程序传达给本所有从业人员;（2）本所应向所有从业人员提供适用的专业文献和法律 文献，并告知希望他们熟悉这些文献，所有从业人员应定期接 受职业道德培训；（3）本所通过定期检查，监督有关

41、职业道德规范的政策 和程序设计是否合理，运行是否有效，并采取适当行动，改进 其设计和解决运行中存在的问题；（4）维护职业形象，不得 从事与注册资产评估师身份不符或可能损害职业形象的活动。7、优惠措施1）、我方将保证按上述的专业人员情况表配备参与工程的 评估人员，必要时将聘请相关专业人员及专家，以确保本工程 评估质量，专家费用由我方承当，不再向委托方收取其他费用。2）、我方执业人员多为同时具有多种执业资格的复合型人 才，如资产评估师、注册税务师、注册造价师、注册会计师或 高级会计师等，可同时提供诸如公司、机构设立、税务筹划、 资产处置、竣工决算等相关的中介服务工作。我们积累了丰富的企业改组改制、

42、投资融资、合资合作资 产评估和企业财务顾问的综合经验，逐步建立起建设工程评估 数据库、机器设备评估数据库及高素质的人才数据库，为广大 客户提供高质量、高效率的资产评估和相关财务服务。我方愿根据工程目的为委托方提供尽可能详尽、完善的服务，义务向委托方提供与委托工程相关的技术咨询及筹划方案。3）、服务回访23公司对评估工程的服务编制回访计划，按计划实施并根据 工程部上报的服务表的要求，组织有关人员进行评估咨询 服务的回访检查，回访检查结果及时填写服务质量意见征询 表。工程负责人对工程部成员按检查评比管理方法进行 考核，填写工作人员考核表，交公司检验、备案。九、投标中介机构的机构设置与管理方式1、机

43、构设置与管理制度1.1、 公司简介XXX资产评估事务所成立于XXX年XXX月，是由XX省财 政厅批准，2006年6月取得资产评估资格，并于XXX年元月 经xx省司法厅批准获得资产评估司法鉴定许可证。XXX年x 月通过了 ISO质量、环境、职业健康安全管理体系认证。本所执业队伍由经验丰富、稳健睿智、年富力强、勇于开 拓的专业人员组成，拥有财务、经济、工程等领域内技术人员 近人，其中，中高级职称技术人员人，注册资产评估师人，累第九条财务制度由综合部拟稿，交事务会通过，至少应包 括：会计岗位制度，出纳岗位制度，财务收支规定，目标考核 方法和工资奖惩等。第十条事务所人员应自觉遵守财务制度，维护制度严肃

44、性。 财务人员对危及制度的开支应严正拒绝。第四章注册评估师执业管理第十一条事务所开展执业工作及其他类业务由注册评估师 执业，助理人员配合，组成工作组按规定程序完成工作。第十二条事务所由事务会结合注册评估师、专家、高级技 术人员拟定执业规范，规范内容至少包括：应遵守注册评估师 执业规那么、执业程序、执业质量、标准及应必备归档资料。第十三条设置三级复核制度，初级复核由工程评估师完成, 二级复核由部门经理完成，三级复核由主任评估师完成，建立 各复核标准工作底稿，规范复核质量。第十四条设立岗位目标责任制，规定各岗位和工作环节注 册评估师责任4范围，各尽其职，各负其责。第十五条各部执业实行工程总承包责任

45、制，部门经理可聘 用有关技术人员，其报酬及责权应由专项制度规定。 计为千余家企业提供了资产评估服务、企业改制与资产重组咨 询服务，涉及行业包括能源、通信通讯、运输、生物制药、高 科技、农业、商业服务业、房地产、高速公路、机械制造及食 品饮料等领域。本所一贯重视人才引进和培养，狠抓制度建设和质量控制, 实施长效管理，注重培育团队精神，严格按法律法规规范执业, 赢得了良好的社会信誉。本所以“诚信决定生存、知识充实事 业、创新成就辉煌、专业回报社会”为核心价值观，立足XX, 面向全国，立志建成一流的资产评估公司，为国家和地区深化 企业改革、推动结构调整、规范资本市场、优化资源配置、促 进经济开展、维

46、护社会公众利益等方面发挥重要的作用。241.2、 机构设置公司整体架构总经理副经副经理财务部综合办公资业质综人档产评估务开发量监部力资源案室(1)工程组织机构设置我方拟派出的工程部是受委托人XX市国有资产监督管理 委员会委托为其提供评估服务的专业机构。在工程的实施过程 中，该工程部组织结构的设置将围绕委托人制定的工作目标进 行。(2)组织机构设置的方针我方将遵循高效、精干、务实的原那么，组建以工程负责人 为管理核心的专门机构进行评估咨询工作。(3)服务团队的构成根据各个资产的特点，结合实际情况，我方拟选派优秀的 骨干人员及外聘专家组成工程组，全力配合委托人作好评估工 作；另外，为了更好地满足委

47、托人对咨询服务的要求，在必要 时我方启用资深专家组成工程专家顾问组，与我单位专业人员一起均作为工程部的强大技术支持。考虑到不同资产类型的工作25情况，服务团队中的人员将具有可调性。（4）工程组织机构工程负责人专家顾问组各专业小组组长各专业小组组长各专业小组组长信息资料 员评估人员评估人员评估人员（5）工程组岗位职责工程负责人1）全面主持工程组工作，协调各岗位分工，完善内部组织 建设，有计划地安排工程组的各项工作。2）负责落实委托人下达的与工程有关的一切任务、计划、 指示，并向委托人如实反映各种情况。3）组织编制工作计划，编写相关报告，审核相关成果文件。4）参加各类合同的起草、评估、谈判和签署，监督合同执 行情况并主持处理有关的问题。5）组织或参加重要的有关评估会议。各专业组组长1）贯彻执行工程负责人的各项安排，协调处理本专业组岗位分工。2）编制本专业相关报告初稿，编制、审核本专业相关成果 文件。评估执业/从业人