医院客服年终总结.doc

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1、医院客服年终总结医院客服年终总结1201_年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、进步质量、加快开展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总体目的，效劳中心统一思想，齐心协力，以“星级效劳”为标准，以落实、完善、开展、创新为主线，完成了以下工作。一、效劳落实按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，效劳中心首先抓好日常效劳工作的落实。110月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次;门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历2886份，除去 号码错误等因素，回访病人3127人，满意者2686人，根本满意17人，不满意者12人，满意率98.1%，

2、回访率84%，意见反响及时率100%。受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条;办理夕阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。其次抓好效劳临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决安康咨询、联络检查、就医等方面问题88个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院效劳改良方面的建议46条，受理协调效劳方面的投诉20余起，加强了医患联络，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。从2022年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大方便了患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为进步全民的安康保健意识，上级卫

3、生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管安康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中，效劳中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管安康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管安康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册;在平安消费万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次;在爱岗敬业促开展活动中，核实活动参与者688人。二、效劳完善本着“为病人效劳无小事”的原那么，我们认为真

4、正出色的效劳就是“把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓效劳。1、深化效劳培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的理论，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，进步素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克制面对生人害怕怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，进步了年轻人关心医院、理解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反响速度;为及时理解学习国内外的先进效劳理念和做法，我们自购效劳书籍，坚

5、持每周学习，开阔了大家的视野，进步了效劳意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润，更要创造客户，细致入微的效劳可以打动客户的心。2、细化效劳管理。参考国内其它医院效劳管理的先进经历，结合我院ISO9000标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的根底上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反响、病人满意度调查等效劳工作流程及效劳模板;建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和效劳标准;引入海尔“日清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报效劳细节，当场由大家点评效劳问题，使每个人都能及时汲取效劳工作中的教训和经历，进步效劳才能。3、注重效劳细节。俗

6、话说：细节决定成败，尤其是表达在效劳工作中，比方回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车效劳等等，所有这些小事的细节都被我们的效劳人员予以关注并讨论，力争做到完美。三、效劳开展通过两年来的效劳理论，使我们深深认识到，效劳工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院将来的开展。因此我们在进步效劳人员根本素质的根底上，把效劳向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理，稳固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过 ，传达医院对病人的关心和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心

7、指导病人的保安康复，还主动帮助一些再次来院者联络专家，导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的安康管理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进展安康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊效劳流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步准备开展“中心医院双向转诊合作医院”共建安康档案的尝试，由效劳中心负责联络并指导社区医院进展出院患者的随访工作。四、效劳创新为病人效劳永无止境，需要我们在工作中不断探索和创新。在理论根底上，我们尝试并开

8、展了以下工作：一是效劳工作分析p 及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况，对患者的满意程度，对医院管理和效劳提出的意见和建议，进展整理、统计、归纳、分析p ，然后在交班会上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声，反映出医院效劳的真实状况，对我们及时发现效劳问题，采取整改措施，进步效劳质量提供了根据。二是“五个一”活动的开展。长期前台效劳导致的工作倦怠，曾经一度成为效劳中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶尔尝试开展“五个一”活动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进展深化沟通，学一个知识点，发现一个问题，针对问题提一条建

9、议。在每周学习会上，组织大家互相讨论，共同交流，通过热情肯定工作中的优点激发工作热情，通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距，然后根据个人特点查漏补缺，进步自己的专业理论和沟通技能进步工作成就感。在效劳中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也获得了一定成绩，但是存在的问题也不容无视。一是在效劳过程中，还突出的表如今创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，方法不够多;二是效劳过程中需要进一步加强与临床科室的沟通;三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善，但没能与临床科室实现资共享，共同以更加优质的效劳赢得患者的满意和认可。医院客服年终总结2在目前的工作中，我主要负责客服导

10、医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作方案和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进展总结，敬请批评指正。详细总结如下：一、主要完成的工作1、客服导医的管理工作找 总结 网客服部作为我院特色的效劳科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的效劳标准和管理形式来配合医院的效劳建立，坚持集中培训与岗位督导相结合的原那么，实现周周有培训、月月有考核，有效进步导医综合素质，通过培训和考核，标准导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并进步了效劳的质量和品位，为我院创立“品牌名院”的开展战略做出了自己的努力

11、。在实际工作中，为表达热情的效劳，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等效劳用语，在礼貌效劳中表达我院的热情、周到和人性化的效劳。在部门合作中，克制部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克制身体不合适一人在岗肩负多

12、职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原那么，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为标准的客户建议档案，认真理解客人情况，搜集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了效劳质量。通过投诉首接效劳，拉近医患之间的间隔 ，丰富了我院的效劳内容，增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格标准、狠抓落

13、实入手，加大了管理的力度。在明确目的和任务的根底上率先垂范、以身作那么，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。2、咨询热线工作咨询热线工作作为我院一个重要效劳窗口，其工作目前根本属于正常、稳步开展阶段。3月来，从 咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而进步了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作：(一)、制定部门咨询师的岗位制度;(二

14、)、与咨询人员一起研讨 营销方案，进步患者就诊率;(三)、在网上及 与众家医院热线进展暗访交流和学习;(四)、根据患者信息进展初步的市场调查和分析p ，便于更好地开展工作;(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的效劳使患者显身说法，开发其身边的患者，试图进步我院的经济效益和社会效益。二、工作中的几点缺乏(一)、由于自己对本地风土人情知识欠理解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现过失。(二)、对导医们有时要求过于犯教条，表达为个别工作灵敏性不够，有时不能根据个人特点和个体差异安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不

15、同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服才能和临机决定的才能，在工作中有时会感觉这方面的缺乏，需要在今后的工作中进一步完善、进步自身素质。(四)、 热线方面的缺乏主要表达为：相关知识和经历较少，工作预见才能不强;对市场信息理解不够;专业知识缺乏，没有做好员工的培训工作。三、工作建议(一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。(二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。(三)、医院应尽量效劳不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。(四)、加强对全体医护人员业务技能、效劳管理和医疗法规等知识的培训。(五)、开展新的医疗技术效劳宣传时，应对全体人员进展宣教，以免影响工作效率。(六)、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院效劳质量管理，创造最大顾客价值。(七)、希望能多给一些外出培训的时机，以进步自身素质，更好地为医院效力。四、明年的工作方案(一)、努力学习医护专业知识，进步管理程度;(二)、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作;(三)、加强导医工作的管理，进步效劳质量;(四)、做好全院员工礼仪培训工作;(五)、加大 营销方面的学习力度，做好咨询热线工作。第 11 页 共 11 页