“上海品牌”评价认证依据：公众物业管理服务认证要求(T-CSCA 120028—2019).pdf

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1、ICS 号：03.080中国标准文件分类：A12团体标准“上海品牌”评价认证依据：公众物业管理服务认证要求“Shanghai Brand”certification criteria：requirements for service certificationof public property management2019-12-31 发布2019-12-31 实施上上 海海 市市 认认 证证 协协 会会上上海海市市物物业业管管理理行行业业协协会会联 合 发 布T/CSCA120028-2019T/CSCA120028-20191目次1 范围.32 规范性引用文件.33 术语和定义.34 服

2、务要求.44.1 物业管理服务项目机构与人力资源配置要求.44.2 公众服务.54.3 专项服务.84.4 特定活动、客流与车流高峰保障服务.84.5 公共秩序维护.94.6 环境与卫生.104.7 绿化养护.114.8 建筑物及附属设施设备运行与维修保养.124.9 突发公共事件应急处置.134.10 服务质量检验方法.145 管理要求.145.1 通用要求.145.2 特定要求.155.3 基本要求.186 服务认证评价.186.1 认证准则.186.2 认证模式.196.3 认证结果.19附录 A（规范性附录）物业管理服务要求测评工具.20附录 B（规范性附录）物业管理服务管理要求审核工

3、具.40T/CSCA120028-20192前言本标准按照 GB/T1.12009 给出的规则起草。本标准由上海市认证协会、上海市物业管理行业协会提出并归口。本标准由上海市认证协会、上海市物业管理行业协会联合发布。本标准起草单位：中大华远认证中心（上海）有限公司、上海明华物业管理有限公司、上海申勤物业管理服务有限公司、上海上房物业服务股份有限公司本标准主要起草人：周宏伟、李涛、薛慧琦、闵晓平、高清廉、岑康威、吕勇、周超、刘闻皓、彭卫平T/CSCA120028-20193公众物业管理服务认证要求1范围本标准规定了公众物业管理服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及认证评价要求。服务要求含

4、公众物业管理服务企业的基本要求，以及公众服务、专项服务、特定活动、客流与车流高峰保障服务、公共秩序维护、环境与卫生、建筑物及附属设施设备运行与维修保养、突发公共事件应急处置、服务质量检验方法等基本规范和要求。管理要求含通用要求和特定要求。服务认证评价含认证准则、认证模式和认证结果等内容。本标准适用于认证机构实施公众物业管理服务认证活动，也适用于物业管理服务组织规范其公众物业管理服务活动，以及组织的相关方对其符合性的确认。本标准所涉及的公众物业管理服务范围及区域。2规范性引用文件下列文件对于本标准要求的应用是必不可少的。凡注明日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本要求；凡未注明日期的引用文件，

5、其最新版本（包括所有的修改项）适用于本要求。GB 3096 声环境质量标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 18775 电梯、自动扶梯和自动人行道维修规范GB/T 18883 室内空气质量标准GB/T 19001 质量管理体系 要求GB/T 19004 追求组织的持续成功 质量管理方法GB/T 23331 能源管理体系 要求GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南GB 25201 建筑消防设施的维护管理GB/T 28001 职业健康安全管理体系 要求GB/T 51168城市古树名木养护和复壮工程技术规范RB/T 314 合格评定 服务认证模

6、式选择与应用指南TSG 08 特种设备使用管理规则TSG T5002 电梯维护保养规则DB31/176 蒸汽锅炉房安全、环保、经济运行管理DB31/199 上海市污水综合排放标准DB31/T 361 办公楼物业管理服务规范DB31/T 405公共场所空调通风系统运行卫生要求DB31/T 456公众物业管理服务规范DB31/T 493屋顶绿化技术规范DG/TJ 08-702园林绿化养护技术等级标准3术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1T/CSCA120028-20194公众物业 public property对公众开放的建筑物及附属设施，包括公共文化场馆、公共体育场馆、公共交通场馆、大型

7、会展场馆等。3.2公众物业管理服务 public property management service按照与公众物业顾客签订的物业管理服务合同约定，对已交付对公众开放的建筑物及附属设施，包括公共文化场馆、公共体育场馆、公共交通场馆、大型会展场馆等进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。3.3物业服务项目机构 property service project institution由依法取得独立法人资格，提供物业服务的机构。注：提供物业服务的机构可以是独立的组织或其下属机构或其他合作形式的组织和机构及其他形式的组织和机构。3.4顾客 customer接受服务的组织或个人。注

8、：公众物业的顾客可以是业主、使用者或游客、观众、乘客、读者等。3.5突发公共事件 precipitating event物业管理服务项目区域内发生的自然灾害（包括气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害等），事故灾难（包括各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。4服务要求4.1物业服务项目机构与人力资源配置要求4.1.1物业服务项目机构4.1.1.1物业服

9、务企业应根据公众物业的具体情况和合同约定，设置相适应的公众物业服务机构，配备相应的服务人员和服务设施，为顾客提供各类服务，并满足合同要求。4.1.1.2物业服务机构应建立与顾客沟通的有效途径，确保信息传递畅通。4.1.1.3物业服务区域应保持现场整洁、环境舒适，服务区域舒适度95%。4.1.1.4物业服务机构应保持能证实服务提供和服务质量的客观证据，包括书面记录、电子文档及影像资料等。4.1.1.5财务管理服务和物业档案管理应符合 DB31/T361 的要求。4.1.2物业服务人员物业服务人员应：符合物业管理服务从业人员相关能力要求，包括教育、培训和经历或岗位证书，服务人员的专业技术和操作人员

10、应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书，以及相关人员的政审合格材料、健康合格证明等；项目经理应当采取电话或走访的方式加强与委托方的沟通，并做好书面记录（每年拜访率100%）；每月与委托方进行例会沟通，不断改进服务方式，提高服务水准，提升顾客的满意度；为顾客服务时，应做到用语规范，耐心周到；上岗应着统一工作服并佩戴胸卡或胸牌，仪表整洁，行为规范；T/CSCA120028-20195及时做好工作日志、交接班记录、账册等记录，字迹清晰、数据准确，操作规范；掌握物业管理基本法律法规，熟悉相关物业的基本情况，能正确使用相关专用设备，服务规范达标率 99.5%。4.2公众服务4.2.1窗口服务服务项目应

11、设立服务中心，公示物业服务企业营业执照，服务内容和标准（包括：窗口规范、行为规范、岗位规范）、收费依据和标准、固定服务电话和诚信承诺9项服务承诺；建立健全物业管理档案制度，并进行有效管理；顾客接待人员应热情回答顾客咨询，有问必答，窗口服务达标率达到100%。4.2.2票务服务4.2.2.1按委托方约定提供票务远程和现场的预订服务，并针对客流饱和或遇特殊的情况，配合委托方做好改期或退订等善后协调处置事宜。4.2.2.2现场票务受理处应明示售票时间、票证种类、收费价目、票证使用方法、使用期限和禁忌事项等。4.2.2.3票务受理应迅速和准确，必要时应核对相关证件。4.2.2.4对预知的退票信息，应通

12、过广播、电子信息屏、电话、传真和电子邮件等方式，预先告知顾客；对不可预见的退票事项,应告知原因。4.2.3证卡办理4.2.3.1公示办理各类证卡的时间及地点、渠道和方式等。4.2.3.2办理时，应核对约定的有效证件，审核申请材料，必要时签订协议，按规定收取费用，发放证卡。4.2.3.3到期一个月前，应根据预留信息通知顾客办理续、退证卡手续，并按约定及时办理。4.2.3.4退还时，应核对约定的有效证件和专项证卡，验证顾客归还物品，退还押金。4.2.4安检服务4.2.4.1公示安检须知。4.2.4.2确保安检设备处于正常状态，使用前应进行确认，连续运行的应在运营间隙进行确认。4.2.4.3发现警示

13、信号或报警，应及时进行检查。4.2.4.4安检中发现国家明确规定的各类违禁物品，禁止携带进入运营区域并报告。4.2.4.5安检中不得泄露涉及顾客隐私的相关信息，对安检系统储存的信息应设置查阅权限，并经授权人批准。4.2.4.6安检服务应达到以下要求：安检信息录入错误率0.1；可疑物品开包率 100。4.2.5检票服务4.2.5.1服务人员应目光平视、微笑，宜致迎宾词。4.2.5.2人工检票时：应按规定的票证标准、验证方式进行，遇外籍顾客宜使用英语；特殊票种、证件应实施登记，发现不符合所持票种、证件以及实际人数与指定团体注明人数不一致等情况，应礼貌引导至售票处进行票务处理；客流高峰或团队、贵宾进

14、入时，宜开设专用通道或备用通道放行；有安检要求的，宜使用移动安检器具。4.2.5.3设备检票时：应在检票前，确认检票设备处于正常状态；票据有效期内，按规定的验证方式放行，不得泄露解码方式；当检票系统发生故障或客流骤增时，应采用人工检票方式或启用备用检票系统；T/CSCA120028-20196检票系统如采用人脸识别系统的，对涉及顾客隐私的关键信息，应设立预警标识进行提示。4.2.5.4停止检票时应设立醒目标识，礼貌提示开启和关闭时间。4.2.5.5每日应统计检票信息。4.2.6引导服务4.2.6.1场馆设立的各类标识，应保持外观完好，图形和文字完整。4.2.6.2当固定标识不能满足特定活动需求

15、时，应增设临时移动标识。必要时，临时移动标识宜符合GB/T 10001.1 的规定。4.2.6.3可提供电子信息屏、广播提示、导览图和导览器材租借等方式进行引导。4.2.6.4必要时，设立引导岗，通过规范的手势、语言主动指引顾客至目标区域。4.2.7问询服务4.2.7.1设立问讯服务台，明示问询专线电话。4.2.7.2问讯解答礼貌、准确和简洁，必要时提供双语（中英文）和手语服务。4.2.7.3问讯服务台提供的资讯应与运营现状相符。4.2.7.4必要时，保持问讯记录，包括问讯时间、问讯方式、问讯内容、答复情况和答复人等。4.2.8物品寄存服务4.2.8.1公示寄存须知，明确禁止寄存物品、寄存与领

16、取方法、逾期寄存物的处理等。禁止寄存物品包括但不限于：枪支、弹药、管制刀具、雷管；易燃品、易爆品、毒品、放射性物质；活体、贵重物品(含现金、票据)、易损物品；其他可能危害公共安全的物品。4.2.8.2存包柜（含衣架）应予编号；寄存场地整洁干燥，寄存物品存放安全。4.2.8.3寄存时，应当面查验寄存物品的外观，确认并记录寄存物品数量、特征，发放寄包号码牌。必要时口头说明物品寄存的注意事项。4.2.8.4领取寄存物品时，应：与寄存人共同确认寄存物品；查验代领寄存物品者的有效证件；在寄存凭证遗失时，查验寄存物品，并登记领取人姓名、有效证件、被领取物品、联系方式等。4.2.8.5寄存交接应轻拿轻放，准

17、确与迅速。4.2.8.6自助寄存柜应明示寄存操作说明，保持寄存设施的完好，寄存箱内清洁干燥。4.2.8.7查验、统计当天寄存物品数，超过规定寄存时间的物品应进行登记并移交相关部门。4.2.9物品租借服务4.2.9.1公示租借须知，明示物品名称、收费标准、租借及归还方法、使用方法及违约责任等，必要时以口头形式予以说明。4.2.9.2租借物品应确保完好，发现破损影响其使用功能应停止租借。4.2.9.3租借物品交付与归还时，需由顾客与服务人员共同验收确认完好状况，记录租借期限、借出与归还时间、物品名称、押金金额及物品状况。4.2.9.4当发现归还的租借物品损坏，或超过租借期限尚未归还的，应及时报告委

18、托方。4.2.9.5应根据物品的不同特性和租借频次等，定期清点，进行相应的消毒、维护和保养，降低损耗。4.2.10广播服务4.2.10.1应保持播音清晰、速度均匀、音量适宜、播放内容准确无误。4.2.10.2常规广播的播报格式、内容、时间、频次和语种，播报前应得到委托方确认，并可进行录音，按时间顺序进行播报的编码，以保证广播服务质量。T/CSCA120028-201974.2.10.3寻人、寻物或失物招领广播，应事先登记申请人真实姓名、联系方式、有效证件、物品名称、等候地点等；广播时，同一广播内容应播报两次，每次应连续播报两遍，两次播报的间隔约 15秒。4.2.10.4下列情况但不限于应按应急

19、程序启动紧急广播：客流量过大造成秩序混乱；因火灾、刑事案件、发现易燃易爆等危险品原因进行人员紧急疏散；影响正常运营的设备设施故障；其他突发情况等。4.2.11讲解服务4.2.11.1定点讲解、区域讲解和移动讲解，应按事先确认的内容、语种、时间、位置或路线进行。4.2.11.2使用激光棒、扩音器等讲解器具前，应确认功能正常。4.2.11.3讲解语言表达流畅，可根据服务对象的年龄、服务区域的大小等，调整讲解音量、速度和语调。4.2.11.4讲解区域转换时，应提示下一参观点或离场出口。4.2.12无障碍服务4.2.12.1通道、电梯、卫生设施等不同场所的无障碍设施应保证正常投入使用并完好。4.2.1

20、2.2为残、障人士提供无障碍检票，提供轮椅等助残物品的租借服务。4.2.12.3无人陪护的残、障人士，宜提供局部或全程陪游服务。4.2.13医疗救助服务4.2.13.1现场应根据物业的规模、特性，配置突发伤病救护的简易外用药品、医用器具，药品一般为非处方药。4.2.13.2应定期清点药品数量、品种，查验有效期，当配置量少于 30%时应及时补充。4.2.13.3应协助突发伤病转送专业医疗机构。4.2.13.4应协助委托方做好取证工作，包括但不限于：现场拍照、录音、录像；见证人、当事人笔录；证物保全和留证；必要时，保持现场。4.2.14投诉处理4.2.14.1设立投诉接待窗口，建立投诉处理流程，明

21、示投诉渠道，实行专人或分级处理。4.2.14.2由物业管理服务机构责任导致的投诉，应在 24 小时内给出回复意见。4.2.14.3涉及相关方的，应在 2 小时内转告相关方，并跟踪回复情况。4.2.14.4应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日，投诉处理及时率 100%、回访率 100%、满意率 98%以上。4.2.14.5对顾客有关物业管理服务的意见和建议有措施、有反馈，保持投诉受理、处理、回复的记录。4.2.15顾客满意度测评顾客满意度测评应满足下列要求：服务项目应策划具有针对性的满意度测评方案；满意度调查内容应覆盖物业管理服务合同的约定，包括：（1）调查对象，物业管理服务的顾

22、客，包括但不限于：产权所有人、游客、乘客、观众；（2）调查形式，包括但不限于：问卷、访谈、电话、顾客意见联系函等。每年至少一次开展顾客满意度第三方调查，调查覆盖率 100%，回访率达到 100%，满意度应达 90 以上；对满意度调查结果、整改措施及改进结果应向顾客书面反馈。T/CSCA120028-201984.3专项服务4.3.1公共文化活动服务4.3.1.1演艺活动，宜在检票时劝阻迟到者至指定区域等候，并提示适时入场时间。4.3.1.2重复使用的耳机、眼镜等辅助观赏用具，应在每次使用后消毒。4.3.1.3引位时，应主动询问并指引，避免影响观赏效果。宜对老年人、残障人、儿童等特殊人群提供相应

23、的帮助。4.3.1.4放映、演艺开始前，应广播提示注意事项或使用电子屏蔽设备以保证演出效果。4.3.1.5放映、演艺结束应进行散场提示，并提前开启通道，及时清洁场地，确保无明显垃圾和碎屑等。4.3.2公共体育活动服务4.3.2.1对活动者有健康状况要求的体育活动，应以“警示”方式予以公示，必要时应审核身体检查合格的证明。4.3.2.2应公示安全须知，使活动者了解该项活动的安全要领。4.3.2.3在活动过程中发现有碍安全的行为，及时劝阻。4.3.2.4发生安全意外事故时，应按规定程序采取救援措施。4.3.3公共交通运行服务4.3.3.1客运站台、侯客区设有服务台的，应提供交通信息咨询服务，提供简

24、易救急药品、针线、宣传资料等。4.3.3.2确保专用母婴室、哺乳室及附属的婴儿床、婴儿车等设施完好、安全、卫生。4.3.3.3老、弱、病、残、孕等特殊顾客等候区域标识清晰，设施完好。4.3.3.4设行李手推车的，应取用便捷、回收及时、摆放整齐。4.3.4会展活动服务4.3.4.1协助会展主办方指导办理参展手续，受理进场布展、道具装卸等申请事宜。4.3.4.2告知参展方布展、撤展施工要求及分区域、分批次的施工安排，并实施监管。4.3.4.3布展、撤展、道具装卸区域应进行秩序维护，道具堆放区域应由专人管理。4.3.4.4定时对参展区域进行巡查，防止展位超越划分区域或其他违反参展要求的现象发生。4.

25、3.4.5提供展会咨询和引导服务，配置机动服务人员，及时响应会展主办方提出的临时需求。4.4特定活动、客流与车流高峰保障服务4.4.1特定活动保障服务4.4.1.1策划要求4.4.1.1.1特定活动至少提前三天编制保障方案，方案应包括指挥系统、信息传递网络、岗位设置、服务内容和标准、车流与客流疏导安排、应急措施等，并获得委托方认可。4.4.1.1.2活动策划时，应与当地公安、消防等相关部门保持动态联络，保证活动能得到相关方的支援。4.4.1.1.3特定活动安全措施、服务保障应达到以下要求：公众服务安全措施保障率100%；VIP接待安全措施保证率100%；重大活动保障满意率100%；客流、车流高

26、峰疏散及时率100%；各类质量、安全责任事故为0。4.4.1.2活动准备4.4.1.2.1提前一小时完成行进路线区域踏勘、人员待命、车位预留等准备工作。4.4.1.2.2踏勘行进路线区域，应检查包括但不限于：行进路线无安全隐患，无闲杂人员，无影响活动的施工作业；环境整洁、布置无差错、物品摆放到位；T/CSCA120028-20199所到路线、区域设施无缺损，设备运行处于良好状态；设置隔离带、缓冲区、车辆专用通道。4.4.1.3活动保障4.4.1.3.1按预定内容和要求提供服务，全程维护活动区域或行进路线的秩序，及时响应委托方提出的临时需求。4.4.1.3.2特定活动结束后，应协助委托方清点和移

27、交物品，恢复区域的正常秩序和环境。4.4.2客流与车流高峰保障服务4.4.2.1根据物业的性质、用途及活动特点，编制客流与车流高峰分级管理方案。分级管理方案应考虑指挥控制中心的设立、客流与车流的行进路线、备用场地和周边停车场地的利用、隔离设施（路障、隔离带等）的设置和准备、秩序维护人员的分布和装备配置、临时售票的控制、突发事件的应急程序等。4.4.2.2应按分级管理方案设置的缓冲区、隔离区、紧急分流通道、应急停车场地等，分区域、时段、车种、道路以缓解客流/车流高峰。4.4.2.3宜采取以下措施进行分级管理。见表 1表表1 客流与车流高峰分级管理客流与车流高峰分级管理分级客流高峰车流高峰三级每小

28、时客流/车流量设计流量的 1 倍疏导至缓冲区按车种分道进行疏导，保证班车、特种车辆的优先通行二级每小时客流/车流量设计流量的 1.5 倍疏导至缓冲区、隔离区；分批控制客流进入分时段控制进出，启用备用停车场地或引导车辆至相邻停车场地一级每小时客流/车流量设计流量的 2 倍疏导至缓冲区、隔离区；分批控制客流进入；开启紧急分流通道预订车位，分区域控制车流，开启经交通管理部门认可的临时停车道路4.5公共秩序维护4.5.1公众秩序维护应达到以下要求：安全防范措施保证率100%；有责安全事故发生率为0。4.5.2出入口管理4.5.2.1开放时间内，公众进入开放区域按 4.2.4、4.2.5 执行；工作人员

29、应由指定通道出入并登记。4.5.2.2非开放区域应设立明显告知标识。4.5.2.3物品出入应指定运输路线、装卸区域，出管辖区域的物品，应核查有效物品出门凭证。4.5.2.4可能危害他人人身、财产或公共安全的物品，未经批准禁止进入管辖区域。4.5.3巡逻管理4.5.3.1根据区域特征制定巡逻方案，方案应包括人员配置、路线、频次。巡逻路线设计应符合公众物业特点，覆盖管辖范围，确保重点及隐蔽部位无遗漏。4.5.3.2巡逻重点发生改变时，巡逻路线应作相应的调整，确保巡逻的有效性。4.5.3.3客流集中区域、临时施工地点应增设区域巡逻，维护区域现场秩序。4.5.3.4现场巡逻应劝阻损坏设施及有损公众物业

30、形象的行为，发现异常紧急情况，应及时报告，确认后启动应急程序。4.5.3.5保持电子巡更或巡逻记录，巡逻记录应包括每次巡逻起止时间、异常情况及处置。4.5.4监控管理4.5.4.1监控设备档案资料齐全，现场应有设备清单及对应区域位置分布资料。4.5.4.2监控人员应持证上岗，24 小时实施监控，保持通讯畅通。4.5.4.3发现可疑情况或接到报警信号后，通知人员现场核实。经核实发生紧急或异常情况的，应报告并启动相应应急预案。T/CSCA120028-2019104.5.4.4硬盘录像信息保存不少于 30 天，按系统设置保存录像资料，检索应经授权人核准。4.5.5车辆管理4.5.5.1设有停车场（

31、库）、库位平面图，设置交通指示标识，规定车辆行驶路线，车辆行驶路线设置合理、规范。4.5.5.2公示停车场（库）管理规定、停车收费标准。4.5.5.3停车场（库）环境整洁，通风良好，无易燃、易爆等物品。4.5.5.4停车场（库）设置残疾人和应急车辆专用车位，应确保残疾人和应急车辆专用。4.5.5.5引导车辆驶入指定的泊位，保持进出通道畅通。发现异常情况应提示，车位停满时应疏导。4.5.5.6疏导交通堵塞，管理区域内绿色通道、急救通道和各类物业区域内重要通道应安排专人管理，保证 24h 通畅。4.5.5.7机动车、非机动车定点停放有序；临时车辆出入登记及时，记录完整。4.5.5.8停车场（库）车

32、辆进出道闸设施、消防监视系统运行正常，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立明显指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全。4.5.5.9立体停车设施运行良好，并按规定定期检验，维修养护，记录完整。4.5.6清场管理4.5.6.1根据物业运行的特点，制定清场方案。方案包括：岗位设置、路线、路障和路标设置、展品的保护、座椅的撤收、疏散通道准备等。4.5.6.2清场前 30 分钟开启疏散通道，运用广播、电子信息屏、增设移动标识等，提醒、引导、劝离人员按规定的疏散路线离开现场，必要时打开应急通道。4.5.6.3清场时应及时清理物品，检查下列内容但不限于：水、电、燃气源已切断；门窗和需要上锁橱柜已锁闭；无易燃物品

33、及可疑物品等隐患；无滞留人员等。4.5.6.4贵重物品或顾客遗失物品应采取相应的防护措施。4.5.6.5停止开放的区域，清场后应分区布防。4.5.7封闭管理4.5.7.1根据委托方安排的赛事、演出、放映、展览设施使用等，确定区域的封闭和启用时间。4.5.7.2区域封闭前应按 4.5.5.3 的要求进行清场、布防，并作出标识。4.5.7.3封闭期间应定期巡视，发现异常及时处置。因工作需要进入封闭区域的，应得到授权人的批准。4.5.7.4启封前应确认封闭状态，指定启封人员，保持启封时间、人员、状态等记录。4.5.8消防管理4.5.8.1实行防火安全责任制，明确消防安全责任人，签订消防安全目标责任书

34、。4.5.8.2消防器材、设施有分布图及台账，配置符合规范，定期巡视、维修养护、检测并有记，状态保持正常。4.5.8.3消防控制室实行双人 24 小时值班，值班记录完整。4.5.8.4物业明显位置设有消防设施、疏散示意图、安全出口平面示意图，保障疏散通道、安全出口、消防车道畅通、消火栓等消防设施状态正常。4.5.8.5消防安全隐患及时整改。4.5.8.6按规定定期进行消防安全宣传，组织培训和消防演练，消防演练每年不少于两次，记录完整。4.6环境与卫生4.6.1环境清洁T/CSCA120028-2019114.6.1.1根据公众物业特点、开放时间、客流量变化情况和物业管理服务合同约定等制订并实施

35、环境清洁方案，明确保洁范围、流程、频次、效果及评价等服务标准。4.6.1.2馆内外主要材质、不同部位、外墙等清洗保养要求及质量验收方法应符合 DB 31/T361-2006第 8 章的要求，保洁达标率98%。4.6.1.3清洁剂的使用应符合国家环境保护的有关要求，清洁进行中应采取防护措施，保障人身安全。4.6.2公共卫生4.6.2.1室内公共区域环境应符合 GB/T 18883 第 4 章的要求。4.6.2.2应定时、定点对公共设施和保洁设施设备进行消毒，并保持记录。消毒范围包括但不限于：空调通风口；垂直梯轿厢、自动扶梯扶手；座椅、公用电话及其他公用器具；专用化妆间、更衣室、休息室、母婴室等附

36、属设施；盥洗设施、保洁设施设备、垃圾容器、垃圾房等。4.6.2.3遇客流高峰应增加清洁、消毒频次，可增设临时垃圾收集点、流动厕所。4.6.2.4根据运行特点，建立并保持公共卫生突发事件应急预案。4.6.3专项、专区清洁4.6.3.1体育赛事、会展期间，应按活动周期、间隔、频次，实施阶段性循环清洁。4.6.3.2赛事、放映、演出、主题活动前及场间，应进行清洁检查，发现严重影响环境的污物应及时清理。4.6.3.3专项、专区清洁质量应达到表 2 的要求：表表2 专项、专区清洁质量要求专项、专区清洁质量要求专项专区质量标准舞台、乐池无拆装垃圾和装饰废弃料，垃圾容器日清剧务用品、道具摆放在指定位置，保持

37、整洁赛道、辅道无颗粒垃圾、无废弃物，周边规定范围内无塑料袋、纸片等轻质废弃物运动场地（跑道、草坪、赛场等）无废弃物、无积水看台、观众席座椅无积灰、无污迹，座位底部出风口无杂物、无积灰；地面无水迹、无污物，无积尘展示区域、互动演示区域广告、操作提示牌，各类灯具、显示屏等无积灰；展品表面及内部可视部位无污迹、无积灰、无水迹；各类可接触部位无积灰、无水迹，定时消毒；操作台、玻璃面罩及柜体无积灰、无水迹；地面无垃圾、无污迹幕布、影屏无静电、无积尘、无污迹4.6.4废弃物分类处置4.6.4.1应规范并及时分类收集、处置，减少对建筑物及周边环境造成的污染及人身危害，垃圾分类处置达标率=100%，危险固体废

38、弃物处置达标率=100%。4.6.4.2保洁设施设备、容器分类配置清单完整、点位图清晰。4.6.4.3日产日清，容器标识规范，垃圾房日常清洁、定期消毒，记录完整、规范。4.7绿化养护4.7.1共用部位绿化养护4.7.1.1根据公众物业特点以及物业管理服务合同约定制订并实施绿化养护方案。4.7.1.2绿化图纸、苗木清单等资料齐全，养护计划、设备、工具台账完善。4.7.1.3设置有爱护绿化提示标志温馨清晰，重点树木品种实行标牌管理。4.7.1.4绿化药剂、肥料使用及存放实施计划、安全管理，记录完整，废弃物处理符合相关规定。T/CSCA120028-2019124.7.1.5绿化养护作业有安全防护管

39、理措施。4.7.1.6各类乔、灌、草等植物长势良好，修剪整齐美观，无折损、斑秃现象，无病虫害，无土壤裸露，绿化完好率99%，绿化养护成活率=100%。4.7.1.7应根据节、假日或主题活动性质，对公共区域进行花卉布置和绿化盆景摆放，保持观赏效果及清洁。4.7.2公共、园林绿化养护4.7.2.1大型公共绿地、园林、河道绿化养护应符合 DG/TJ08-702 相关等级标准的要求。4.7.2.2屋顶绿化养护应符合 DB31/T493 的要求。4.7.2.3古树名木养护应符合 GB/T 51168 的要求。4.8建筑物及附属设施设备运行与维修保养4.8.1基本要求4.8.1.1预防性维护4.8.1.1

40、.1收集并保存工程技术档案副本（含图纸、使用说明书、验收/检测报告等），档案内容齐全，数据准确，检索方便。4.8.1.1.2根据公众物业设施设备特点，编制年度维护保养计划和专项资金使用预算，并按计划完成维护保养工作，设备设施计划维护保养及时率99%，维修保养质量合格率99%。4.8.1.1.3遇有特定活动，应通知专业保养单位事先进行专项保养、检查。4.8.1.2纠正性维护4.8.1.2.1明示报修电话，全年 365天，全天 24 小时提供维修服务，急修项目应 15 分钟内到达现场处理，维修响应及时率 100%；一般项目应当天修复，修复率达到 100%；顾客满意率达到 100%。4.8.1.2.

41、2建立日常巡视制度，发现损坏及时修复，保持运行记录清晰、完整。4.8.1.3能源与安全管理4.8.1.3.1能源管理应符合下列要求但不限于：根据公众物业及建筑物的特点制定具体的节能计划、目标与措施；制定并落实有效的避峰措施和设备设施的经济运行方案，定期进行能耗检测、计量、统计和分析等，发现异常及时分析原因制定有效措施，排除故障，提高设备运行效率；用电设备实行分区域管理，平衡用电负荷，功率因素不低于 0.90；加强重点耗能设备的能源计量管理，进行能源消费统计和能源利用状况对比分析，并对异常情况采取措施；夏季室内温度控制不低于 26 摄氏度，相对湿度在 60%65%；冬季室内温度控制不高于 18摄

42、氏度，相对湿度在 55%60%；有公共照明启闭时间表；设施设备更新或改造，应首选节能设备，包括节能灯具、节水装置、高效机电设备等；制定并实施节能设施的维护保养计划、实施方案，做好日常巡查，保留维保、维修和巡查、数据抄录等相关记录；有大能耗设备节能措施，空调通风系统的节能运行应符合 GB50365 的相关规定,其中：（1）空调各管道与冷冻（媒）水泵体无裸露，无滴漏现象；（2）空调系统过滤网和各 Y 型过滤器有定期清洗记录；（3）空调蒸发器、冷凝器（水冷式或风冷式）有清洁保养记录；（4）对排风机设定启闭时间，冬夏季极端气温时间段对新风量有一定的调节措施；（5）日常运行操作中节能措施（例如避免大流量

43、小温差及根据不同气温变化而同步出水温度等）。4.8.1.3.2安全管理应符合下列要求但不限于：建立健全安全生产规章制度和操作规程，普及燃气、燃油、电力的安全使用知识。如遇台风、暴雨或其他灾害性天气的气象或有关信息时，应采取以下应急措施：T/CSCA120028-201913（1）对设备机房、停车场、广告牌、电线杆等露天设施的抗强风能力进行检查和加固；（2）对集水井水泵运转情况进行检查，保证正常排涝；（3）对排水系统进行检查疏通，清除杂物，确保排水畅通；（4）及时准备必要的抢险物资，安排值班人员进行巡查。应对水箱消毒清洗、外墙清洗、玻璃幕墙维护等 2 米以上（以基准地面算起）登高及有限空间等从事

44、特种作业的人员，从事有毒有害作业的人员应采取各类防护措施，降低风险，避免潜在的事故发生。特种设备应具备准运许可证明，建立安全管理制度，维护保养应委托专业维保单位，并按合同约定对维保过程实施监管和验证，具体要求应按特种设备安全法的要求实施，并确保特种设备及消防设施设备检测合格率=100%。4.8.2建筑物及附属设施4.8.2.1安全检测每年至少一次对外墙及附属设施使用情况的全面检查，发现隐患报告委托方；玻璃幕墙管理有定期检测、养护记录和制度，超过使用年限的，应提供第三方检测报告和整改计划数。4.8.2.2装饰及装修管理4.8.2.2.1对区域施工、装饰装修应实行核准登记制度，并实施现场监管。4.

45、8.2.2.2房屋装饰装修应符合规定，告知、劝阻导致结构安全、使用安全隐患的行为，包括随意改变原设计使用用途、改变原设计结构形式等。4.8.2.2.3装饰装修产生的废弃物按 4.6.4 要求处置，装饰装修过程中产生的废气、污水和噪声，以及空气质量等按 4.10.33 要求实施。4.8.3设备设施运行与维护4.8.3.1公共设备设施供配电、弱电、给排水、暖通、升降、避雷等设备设施的系统运行与维修保养应符合DB 31/T 361的要求，设施设备正常运行率=100%，建筑物及配套设备设施完好率99%。4.8.3.2专项设备设施4.8.3.2.1安检系统，应符合以下要求但不限于：探测器图像清晰，能显示

46、物品形状和位置；警示功能正常，无误报警，声光报警器音量和报警声适宜；传送设施完好，能有效防止行包夹损；信息采集、统计功能正常。4.8.3.2.2自动检票系统，应符合以下要求但不限于：能实现自动检票和出入控制，进、出闸机开闭灵活；控制装置，能即时进行自动控制与人工控制的转换；可设定检票权限，能实时生成出入记录。4.8.3.1会议设备，应符合以下要求但不限于：显示：实现数字输入和模拟输入信号传输、切换与记录，图像显示清晰、无抖动、不缺色；音响：输出无啸叫、音色不失真、声压达到使用值，录音功能正常；灯光：调光满足使用要求；同声翻译：双向传输，通道选择有效；表决：实现分区、识别、统计和联动显示；远程：

47、实现信息双向同步传输和网络间的切换；集控：对显示、音响、灯光等实现集中管理、分散控制。4.9突发公共事件应急处置4.9.1按照公众物业及项目现场实际情况，建立现场应急指挥中心，包括人员、岗位、职责、通讯方式、信息传递途径等。T/CSCA120028-2019144.9.2识别并制定各类突发公共事件的预防、响应、处理程序，应包括但不限于：防恐防爆；疫情；火灾；治安；严重设备故障；自然灾害。4.9.3应对可能发生的突发事件，储备必需的应急物资及装备，建立储备清单，规定储备时间、标识要求、存储方法。4.9.4应通过设岗、巡查、监控等手段监视运行过程中发生突发事件的预兆及隐患，确保第一时间获取信息。4

48、.9.5主出入口、问询处、检票口等公共区域宜摆放供顾客取阅的应急宣传资料。4.9.6每年组织不少于 2 次应急预案综合演练，保持应急预案演练记录：演练前应编制演习计划，计划包括：演习的时间、地点、参加人员、需要的物资装备、演习告知等。演练后应进行总结与评价，包括：人员的能力、预案的有效性、物资装备满足程度等。4.10服务质量检验方法4.10.1分级检验4.10.1.1物业服务企业应对物业管理服务合同执行情况、顾客满意程度进行检验。4.10.1.2物业服务机构应对公众服务、专项服务、客流与车流高峰管理、特定活动保障、公共秩序维护、环境与卫生、建筑物及附属设施设备运行与维修保养等过程进行检验。4.

49、10.1.3各岗位员工应对相关要求所提供的服务进行自检。4.10.1.4检验方式包括例行检验、抽查、暗访等。4.10.1.5检验可采用观察、问询、测量、查阅、试用等方法。4.10.2顾客满意物业服务机构应主动接受行政主管部门、行业协会等组织的物业管理服务督查或聘请第三方机构进行顾客意见征询，意见征询中发现的问题，应及时整改，并对整改结果进行回访。4.10.3特种设备、消防设备的安全监察4.10.3.1特种设备应参照 TSG 08 要求，并包括但不限于：电梯、自动扶梯和自动人行道应参照 GB/T18775 和 TSG T5002 要求实施，当电梯发生应急故障时，应 2 分钟内通知并督促电梯维保单

50、位，15 分钟内施救完毕；燃气锅炉应参照 DB31/176 要求实施。4.10.3.2消防设备设施应参照 GB 25201 要求实施。4.10.3.3其他空气质量和废气、污水和噪声等污染排放应参照 GB/T18883、GB 3096、GB 13271 和DB31 DB31/199 要求实施，并确保污水排放监测标准值达标，室内环境空气（卫生）质量监测标准值达标，噪声监测标准值达标。5管理要求5.1通用要求5.1.1物业管理服务企业应建立并实施 GB/T19001质量管理体系，确保持续改进其有效性。组织应：明确服务流程，识别服务接触点，确定服务接触面，建立服务总蓝图；针对全过程建立各个环节服务子蓝