A级旅游景区诚信经营等级划分与评定标准(T-SYLX 004—2018).pdf

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1、T/SYLX 0052018 ICS 03.200 A 12 T/SYLX 沈阳市旅游协会团体标准 T/SYLX 0042018 A 级旅游景区诚信经营等级 划分与评定标准 2018-02-13 发布 2018-03-13 实施 沈阳市旅游协会 发 布 T/SYLX 0042018 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 等级划分.1 5 总则.1 6 评定.2 7 等级取消.2 附录 A（规范性附录）必备条件.3 附录 B（规范性附录）项目评分.4 附录 C（规范性附录）等级取消项目.5 T/SYLX 0042018 II 前 言 本标准根据G

2、B/T 1.12009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写而制定。本标准由：沈阳市旅游协会提出并归口。本规范起草单位：沈阳市旅游协会。本标准的主要起草人：于龙、闫守祝、徐阳、张玉圣 本标准于2018年02月首次发布。T/SYLX 0042018 1 级旅游景区诚信经营等级划分与评定标准 1 范围 本标准规定了A级旅游景区诚信等划分与评定等级划分、总则、评定、等级取消。本标准适用于沈阳市行政区划内A级旅游景区的诚信等级划分与评定。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单

3、）适用于本文件。GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3898 地表水环境质量标准 GB 8978 污水综合排放标准 3 术语及定义 下列术语和定义适用于本标准。3.1 景区诚信经营 景区诚信经营是旅游景区在市场经济活动中忠实履行各种契约的承诺，以体现自身的信用并塑造良好的企业形象，从而实现可持续发展的管理活动过程，其最终目的是赢得消费者和社会公众对景区的信任、理解并支持实现景区的各项建设和发展目标。4 等级划分 4.1 用英文字母 A 的数量表示旅游景区诚信等级，A 的数量越多诚信等级越高。旅游景区诚信等级共分五个等级：A 级、AA 级、AAA 级、AAAA

4、 级、AAAAA 级。5 总则 5.1 目的 为了促进我省旅游景区进一步建立和发展自我约束、自我完善机制，引导旅游企业和旅游从业者树立“诚信光荣、失信可耻”的理念，加强景区维护诚信经营氛围，提升旅游服务质量、规范旅游市场秩序，我省旅游业健康有序发展。5.2 原则 T/SYLX 0042018 2 遵守相关法律法规和标准规范，旅游景区诚信建设应当自觉遵守国家相关法律法规和标准规范，诚信建设不得偏离这一基本原则。5.3 加强旅游景区诚信建设，营造全行业诚信经营氛围 旅游景区做好诚信经营、优质服务的主题，关注顾客的合法权益、员工的合法利益，关注我省旅游景区的可持续发展。进一步规范和完善景区管理措施，

5、加强突发事件的处理能力营造安全的旅游环境。积极开展旅游景区诚信经营建设，努力提高全行业诚信经营服务意识和服务水平，进一步提升我省旅游行景区的核心竞争力，提高我省旅游行业诚实守信意识，营造崇尚诚信经营的行业氛围，推进旅游景区和旅游业的健康发展。5.4 自愿原则 旅游景区诚信评定本着旅游景区自愿申请原则。6 评定 6.1 必备条件 A 级旅游景区诚信等级评定必备条件应符合附录 A 的规定。评定检查时，按表 A 逐条打“”确认达标后，再进入后续打分程序。6.2 评定项目 6.2.1 项目评分按附录 B 的规定逐条打分，并计算总得分。6.2.2 项目评分（表 B.1）总分为 300 分。旅游景区各诚信

6、等级最低得分线：A 级 180 分，AA 级 210 分，AAA 级 240 分，AAAA 级 270 分，AAAAA 级 285 分。7 等级取消 在抽查或复核检查进，A 级景区在运营中出现附录 C 规定的任意一项时，所属诚信等级将立即取消，相应等级标识再使用。T/SYLX 0042018 3 附录附录 A A （规范性附录）（规范性附录）必备条件必备条件 序号 项目 是否达标 1 经营范围所需的工商、质监、税务、卫生、消防、旅游等管理部门颁发的各类有效证照齐全 2 接受并配合工商、质监、税务、卫生、消防、旅游等相关管理部门各类定期或不定期的检查和管理。近 2 年内未受到旅游行政管理部门的行

7、政处罚。3 自觉遵守国家有关节能、环保、卫生、防疫、规划等法律法规。4 自觉维护消费的利益，严格服务质量管理。5 建立并完善应急预案、加强重点时段、重点部位的监管，及时疏导游客，防止各类事故的发生，营造安全旅游环境，杜绝旅游安全责任事故的发生。6 具有诚信经营承诺书，做到“四不”，即不超范围经营、不诱迫游客消费、不出售假冒伪劣商品、不哄抬物价。7 近 2 年内，景区内无重大安全及质量责任事故发生。总体是否达标结论 T/SYLX 0042018 4 附录附录 B B （规范性附录）（规范性附录）项目评分项目评分 序号 项目 各大项总分 各分项总分 各次分项总分 计分 记分栏 1 基本条件 10

8、1.1 经营年限 5 景区连续正常经营 3 年及以上 5 1.2 资金实力 5 1.2.1 景区资产负债率50%2 1.2.2 景区净资产收益率维持在 5%10%2 1.2.3 年均资产积累率 3%以上 1 2 组织制度 25 2.1 诚信机制建立 6 2.1.1 主要领导负责诚信创建工作 3 2.1.2 有创建机构（工作委员会）2 2.1.3 有实施方案 1 2.2 诚信部门设置 6 2.2.1 设立诚信管理部门 3 2.2.2 配备专职人员 2 2.2.3 有诚信工作台帐 1 2.3 诚信工作落实 6 2.3.1 制定系统的诚信管理制度及工作程序 4 2.3.2 定期检查诚信工作 2 2.

9、4 诚信活动开展 7 2.4.1 积极参加旅游管理部门组织的相关会议及活动 2 2.4.2 年内不少于两次召开专题会议，研究、部署、检查诚信建设 2 2.4.3 按时参加 A 级景区复核 3 3 经营条件 35 3.1 旅游交通 6 3.1.1 可进入性好。交通设施完善，进出便捷。具有一级公路或高等级航道、航线直达，或具有旅游专线交通工具。2 3.1.2 有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。场地平整坚实、绿化美观或水域畅通、清洁。标志规范、醒目、美观。2 3.1.3 景区内浏览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，兴奋感强。路面特色突出，航道水体清澈。1 3.1.4 景区

10、内使用清洁能源的交通工具 1 3.2 游览场地 6 T/SYLX 0042018 5 附录附录 B B 序号 项目 各大项总分 各分项总分 各次分项总分 计分 记分栏 3.2.1 旅客中心位置合理，规模适度，设施齐全，若能体现充分。2 3.2.2 各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌、文明引导牌等）造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境。标识牌和景物介绍牌设置合理。2 3.2.3 游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息。2 3.3 服务设施 6 3.3.1 交通、游览、游乐设施设备完好，运转正常，有运营良好的服务站点，维护及时

11、。2 3.3.2 消防、救护等设备齐全、完好、有效。2 3.3.3 公用厕所布局合理，设施完善、清洁维护及时，满足景区相应星级的要求。2 3.4 景区卫生 7 3.4.1 景区内无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观。1 3.4.2 浏览场所地面无污水、污物。1 3.4.3 景区内气味清新、无异味。1 3.4.4 景区废弃特不污染地面、河流、湖泊、海滨等。1 3.4.5 景区垃圾日产日清，不留陈垃圾。1 3.4.6 景区垃圾不乱堆、乱放，不得就地焚烧或掩埋。1 3.4.7 景区吸烟区合理划分、管理到位。1 3.5 旅游购物 10 3.5.1 购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客浏览，不与

12、游客抢占道路和观景空间；购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不影响观景效果。3 3.5.2 对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无转追兜售，强卖强买现象。3 3.5.3 有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等。3 3.5.4 旅游商品具有本旅游景区的特色 1 4 资源和环境的保护 20 4.1 空气质量达 GB3095-2012 的一级标准 3 4.2 噪声质量达到 GB3096-2008 的一类标准 3 4.3 地面水环境质量达到 GB 3838 的规定 2 4.4 污水排放达到 GB 8978

13、的规定 3 4.5 自然景观和文物古迹保护手段科学，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性 3 4.6 环境氛围优良。绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果好 3 4.7 区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。3 T/SYLX 0042018 6 附录附录 B B 序号 项目 各大项总分 各分项总分 各次分项总分 计分 记分栏 5 服务质量 40 5.1 语言 8 5.1.1 使用普通话进行接待服务 2 5.1.2 主动问候宾客，使用规范性敬语 2 5.1.3 讲话时态度和蔼、面无倦容。

14、2 5.1.4 在涉外服务中能使用外语交谈 2 5.2 服务 32 5.2.1 需在游客中心外明示免费服务项目 3 5.2.2 有文明引导提示牌 2 5.2.3 公布票价表、购票须知、营业时间、游乐须知 2 5.2.4 按规定，对未成年人、军人、老年人、残疾人、教师、劳模等 实行优惠票或免票。2 5.2.5 工作人员服装整洁、仪表端庄。2 5.2.6 按照服务标准为游客提供服务。3 5.2.7 讲解员（导游员）普通话达标率 100%。2 5.2.8 服务质量达到导游服务质量标准。2 5.2.9 无假冒伪劣商品 3 5.2.10 2 年内未发生黄、赌、毒等违法行为。2 5.2.11 2 年内无给

15、导游、旅游车（船驾驶人现金回扣行为）2 5.2.12 2 年内无强卖强买、尾随兜售、拉客宰客现象。2 5.2.13 公布本旅游景区的所有导游人员（照片、姓名、编号及语种）2 年内无媒体爆光重大恶劣社会影响坏游客景区纠纷案件新闻 2 5.2.14 游客公共休息设施和观景设施数量充足，能满足需要，不设置危险地带、危险场所。3 6 旅游 35 6.1 安全保护机构、制度与人员。15 6.1.1 设有安全保护机构。3 6.1.2 有健全的安全保护制度 3 6.1.3 有一定数量的与景区规模及性质想适应的专职安全保护人员 3 6.1.4 有突发事件处理预案、紧急救援和紧急医疗救助措施，并对突发事件处理预

16、案、紧急救援进行演练。3 6.1.5 制定全员安全教育培训制度。3 6.2 安全处置 9 6.2.1 旅游高峰期，工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效 3 6.2.2 遇特殊情况（如恶劣天气、突发灾情等），反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好。3 6.2.3 设施完备，定时巡查，能有效维护安全秩序。3 T/SYLX 0042018 7 附录附录 B B 序号 项目 各大项总分 各分项总分 各次分项总分 计分 记分栏 6.3 开展安全宣传，有关重点景区需安装安全广播。安全说明或须知等要求图形显示和中外文对照，置于醒目位置。5 6.4 医疗服务 6 6.4.1 为游客设立专门的医务室

17、2 6.4.2 医务室有专职医护人员，备日常药品和救护设备，建立紧急、危重病人救援体系。2 6.4.3 医务室紧急医疗求助措施得当，能满足游客简单的医疗需求。2 7 景区宣传及市场管理 25 7.1 通过国际互联网宣传。9 7.1.1 独立域名且有中文网址。3 7.1.2 依托知名综合网站或权威旅游专业网站有相应链接。3 7.1.3 建立独立的微信公众号 3 7.2 通过电视、网络宣传，有介绍本景区的专题片、小视频。2 7.3 通过报刊宣传，有对景区进行专题介绍文章，宣传内容丰富，全面说明景区情况。2 7.4 在宣传营销资料或文件中无不平等减免法律责任的内容。3 7.5 信守销售合同约定，认真

18、履行合同义务。3 7.6 无不正当价格竞销行为。3 7.7 无与现行企业相互诋毁或恶意诽谤的行为。3 8 游客投诉及意见处理。25 8.1 查询有关行政管理部门和景区自身记录，近 3 年内未发生质量投诉。5 8.2 投诉处理。16 8.2.1 投诉处理制度健全。2 8.2.2 有明确的投诉电话、投诉受理负责人电话、微信公众号、QQ 号、邮箱。2 8.2.3 有明确的投诉办公室标志。2 8.2.4 在景点休息处设有专门受理投诉窗口。2 8.2.5 受理投诉迅速。2 8.2.6 投诉处理过程中服务态度好。2 8.2.7 投诉处理记录完整、细致。2 8.2.8 处理效果好，检查投诉处理记录，对于重大

19、投诉可向投诉人了解反馈意见。2 8.3 征询游客意见 4 8.3.1 一年内不少于 3 次征询游客意见。2 8.3.2 样本量符合接待规模（总量达到全年接待量的 1/1000）2 9 景区形象 60 9.1 具有独特的产品形象并形成外在的企业标志。5 9.2 有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。抽查员工，掌握率 90%以上。5 T/SYLX 0042018 8 附录附录 B B 序号 项目 各大项总分 各分项总分 各次分项总分 计分 记分栏 9.3 在旅游景区入口、导览系统（如全景图、指示牌、景物介绍牌等）、宣传品、门票、工牌等上均有企业标志。5 9.4 员工着岗位服饰

20、，佩带工牌。5 9.5 景区每年投入一定的资金参与公共福利、社会援助、社会治安、慈善或社团活动。5 9.6 员工素质 15 9.6.1 各级管理者具有较强的组织指挥和管理能力，个人诚信良好 5 9.6.2 景区员工对诚信经营的重视度高，诚信意识强。员工个人信息真实可靠，信贷良好。5 9.6.3 景区员工工作胜任力强，取得各工作岗位所需职业资格。5 9.7 经第三方评价，景区在各领域遵守相关法律、法规的诚信积累良好 10 9.8 带动当地社会就业（企业所在乡镇）5 50%为本地员工 5 30%为本地员工 3 9.9 显著带动当地经济（查询产值、税收等财务档案）5 10 其他 25 10.1 取得

21、质量、环境、安全管理体系的认证（每项 1 分，最多 5 分）5 10.2 政府表彰 10 10.2.1 获得国家级政府部门的相关表彰 4 10.2.2 获得省级政府部门的相关表彰 3 10.2.3 获得级政府部门的相关表彰 2 10.2.4 获得区（市）县级政府部门的相关表彰 1 10.3 行业表彰 10 10.3.1 获得国家级行业组织的相关表彰 4 获得省级行业组织的相关表彰 3 获得市级行业组织的相关表彰 2 获得区（县）级行业组织的相关表彰 1 项目总分 300 T/SYLX 0042018 9 附录 C（规范性附录）等级取消项目 序号 项目（打“”）1 有违反国家相关政策和法律法规行为 2 出现重大安全、质量责任事故 3 超越核定的经营范围从事旅游业务 4 没有按时参加 A 级景区复核 5 减少服务项目或变相减少服务项目 6 使用本景区（点）不符的等级进行宣传促销