海洋转马运营手册(last).pdf

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1、2015-5-25 海洋转马操作运营手册海洋转马管理运营手册版本：1.0 日期：2015 年 5 月 25 日2015-5-25 海洋转马操作运营手册第 1 章引言1.1 欢迎词1.2 目的和范围第 2 章游乐项目海洋转马介绍2.1 游乐设施介绍2.2 游乐设施特别限制条件2.3 游乐施设周边环境信息第 3 章游乐设施运营规范3.1 游客动线及动线图:3.2 岗位职责及工作汇报流程3.3游乐设施服务须知3.4 开园前准备3.5 运营中3.6 闭园管第 4 章运营紧急情况应变处理4.1 游乐设备紧急情况2015-5-25 海洋转马操作运营手册第 1 章 引言1.1 欢迎词欢迎您加入游乐设施院队，

2、并成为运营团队中不可或缺的一员！我们的团队，致力于为客人提供最棒的产品和服务，为他们打造独特的乐园体验。而您和周围同伴们始终如一的不懈努力，正是使乐园达成目标并成为国际一流乐园的重要保证！从游客跨入乐园的一刻，直到他们离开，您时刻都有机会为游客提供超越他们期望的服务，使他们不仅享受到前所未有的乐园美好时光，还会留下终生难忘的记忆。您就是他们的快乐天使！无论我们的游客来自万里之遥，还是近在咫尺的周边，他们都希望能尽享精彩的娱乐项目、购买值得回味的特色商品、品尝美味可口的餐食以及享受优质卓越的服务，从而获得独特的体验，度过一段美好的时光或珍贵的假期。我们理应充分地尊重和认可他们的期望！现在您的职责

3、就是帮助我们的游客实现梦想!2015-5-25 海洋转马操作运营手册请务必牢记，作为乐园运营团队的成员，我们总是相互支持并协同合作来创造最佳游客体验。游客们正拭目以待，号角已经吹响让我们各就各位，携手创造奇妙快乐的体验之旅！1.2 目的和范围本手册旨在说明游乐设施管理运营的标准作业程序，员工应严格遵守执行。若遇特殊情况，主管人员可根据实际情况做出适当处理，但任何处理方法均须优先考虑游客及员工的安全。本手册适用于游乐营运部海洋转马项目组各岗位员工。第 2 章游乐设施介绍2.1 游乐设施的位置海洋转马位于园区的西南部，儿童游戏区内。2.2 游乐设施主题特色豪华转马游艺机是模拟跑马厅的娱乐活动而设计

4、的，是一种传统而又具有持久魅力的游艺设施。该游艺机的上部设有彩色的锥形顶棚，顶棚的周围装有六色玻璃钢装饰板，更显豪华气派，俨如华丽跑马厅，厅中央又欺2015-5-25 海洋转马操作运营手册负奔跑的大小马群。上部启动后，金光银光，闪闪相映，马群，马车赛跑，形成一个万马奔腾的场面，乘客，如同参加一场跑马比赛，无不感到心旷神怡，乐趣无穷。图 1-1 实景图2.3 游乐设施主要参数项目参数备注占地面积11m 回转直径9m 2015-5-25 海洋转马操作运营手册设备高度5.6m 乘马24 匹乘员人数24 人设备转速约 4r/min 线速度1.8m/s 乘马生程200mm 电源AC380 50Hz 转动

5、功率7.5KW 用电总功率8KM 2.4 游乐设施特别限制条件2.4.1 对乘客的要求（乘客须知）三岁以下儿童不允许乘坐转马。乘客不允许怀抱婴儿乘坐转马。2015-5-25 海洋转马操作运营手册乘客必须听从指挥，凭票顺序入座，不准争抢上马。开机前后必须坐稳双手抓住马脖子上的扶手或吊马杆。开机后乘客如感到身体不适，可申请要求停车。乘客在设备没停稳前，不准下马，带设备停稳后，方可离座，严禁运行中强行上下。应遵守一般（游艺机乘客须知）中的有关规定。2.4.2 身形条件限制由于其身高或体型限制而无法使用游乐设施的安全设备和装置的人员。1.2m 以下儿童不允许乘坐设备，1.2 米至 1.5 米不能单独乘

6、坐本设备；2.4.3 服饰及携带物品限制严禁游客携带任何易滑动的物体（比如手机、帽子、相机、填充玩物、钱包、背包、伞、饮料瓶、钥匙、围巾和个人随身娱乐装置等等）。必须用带子系牢眼镜。2015-5-25 海洋转马操作运营手册游客不得携带食物、饮料。2.4.4 天气限制条件风速超过 15 米/秒雷电、雾雨、冰雪、霜冻；温度低于 0温度高于 30以上情况之一关闭设备。2015-5-25 海洋转马操作运营手册2.5 游乐施设周边环境信息2.5.1 餐饮情况:美食中心、圣蓝大食代（商业街2 号）、2.5.2 商店情况:圣蓝商业街、美食广场。2.5.3 洗手间:服务设施 1 个，儿童游乐区西南侧、美食中心

7、南侧侧、2.5.4 自动提款机:无2.5.5 紧急求助设备:无2.5.6 母婴室:无2.5.7 饮水室:无2.5.8 游乐设备还有：海盗城堡、逍遥水母、跳跃海洋、海洋火车、托托历险、咖啡杯、欢乐海洋2015-5-25 海洋转马操作运营手册第 3 章 游乐设施运营规范3.1 游客动线及动线图:动线（欢迎）入口（检查）场内（讲解）运行出口（欢送）3.2 岗位职责及工作汇报流程3.2.1 接待员-位于动线入口或设备入口。职责包括：欢迎前来的游客。2015-5-25 海洋转马操作运营手册适当的告知游客该设备的限制条件，甄别不符合设备限制条件的游客。通过开放或关闭排队区的部分区域，以应对前来的游客量。若

8、设备因故障或其他原因关闭时，需协助关闭入口，疏散队伍中的游客；并向前来的游客解释关闭缘由。回答游客关于设备的任何问题，例如等候时间，出口位置，以及设备的类型。回答游客其他问题，例如卫生间在哪，演出的时间，其他区项目告之等。如果队伍中不允许饮食，监督并告知携带饮食前来的游客。播报必要的广播，包括安全须知或其他设备信息。随时在等待动线巡回，维持动线秩序及卫生清扫。3.2.2 载客服务员职责（上客区或中小型设备的场地区服务员）对故障座椅进行标记，禁止乘坐；辨别乘客是否符合乘坐要求，可拒绝不符合要求乘客乘坐；2015-5-25 海洋转马操作运营手册上客区入口门开关控制；引导乘客放置随身物品；引导乘客进

9、入上客站台并安排乘客座位；将无人乘坐的座椅锁定；发现并纠正上客时的问题。检查并确保所有游客的保护装置已佩戴到位。在向操作员出示“放行”手势之前，要确保所有游客就位，所有规范与限制（若有）已符合。启动骑乘系统（若无控制面板操作员）。在车辆完全停稳之前，确保游客保持就座。提示游客带好随身物品。引导游客前往出口。协助下车有困难的游客。检查车内、储物箱内是否有游客丢失物品。检查等候前来取失物的游客。2015-5-25 海洋转马操作运营手册维持下客区秩序及卫生清洁。3.2.3 设备操作员职责执行系统启动与关闭程序。监控设备运营的方方面面。监控主控板上的设备运行情况。通过电话与对讲机协调通信。通过公共发布

10、平台执行语音公告。记录并通报任何设备故障。操作室卫生清洁。3.2.4 机动人员根据主管（领班）安排协助以上点位人员工作。具体职责遵守分配的相应岗位职责。3.2.5 工作汇报程序2015-5-25 海洋转马操作运营手册3.3 游乐设施服务须知3.3.1 本组工作标准及要求每天提前 10 分钟到岗，做好开园的相关准备。要求对本设备设施各类参数、周边各项辅助设施情况熟悉，以便提供优质服务。需对自身仪容仪表、工作状态做严格要求，在岗期间保持良好的精神面貌和礼貌礼节。在工作中必须对游客的安全提醒严格落实，避免发生安全事故。动线、入口、搭乘、出口点位服务员操作员区域领班区域主管部门经理2015-5-25

11、海洋转马操作运营手册操作人员需持证上岗，按标准对客讲解及要求客人，避免由于操作不当引发安全事故。服务员需积极工作，用快乐的氛围感染游客，确保客人有一个安全愉快的休闲体验过程。注意对客用词、用语，严禁对客人恶言相向，与客人交谈时面对微笑，保持友善态度。在客人游玩结束后，按操作标准协助客人下车。3.3.2 岗前会议及个人物品准备需提前 5 分钟参加班组岗前班会，听取会议传达指示，并关注重点内容并积极落实，如有问题及时汇报上级主管。岗位人员需佩戴对讲机、麦克风等个人装备。操作员对个人工作备品进行检查及准备。快速调整个人仪容仪表及状态，满足工作要求后后方可上岗。上岗前再次检查自身个人装备是否准备到位，

12、确定后方可上岗。2015-5-25 海洋转马操作运营手册3.3.3 本组对客服务特殊要求在对客服务时需提供积极主动、热情服务，根据游客需求满足其合理要求。在与儿童交谈互动时要求服务人员下蹲与儿童交流互动，与儿童保持目光平视状态。在对老、弱、并、残、孕客人服务时需针对客人情况给以搀扶等特殊照顾。在对客服务中根据客人需求尽可能满足客人的合理要求，提高客人满意度。3.4 开园前准备3.4.1 清洁每日对操作间进行清扫、灰尘、蜘蛛网等清除。每日清洁设备座椅、保险杆、安全带、座舱通道地面及栏杆扶手等。设备设施周边的垃圾进行清理，确保设备周边干净整洁。每日进行排队动线卫生清洁工作。2015-5-25 海洋

13、转马操作运营手册每日对设备设施周边的垃圾进行清理，确保设备周边干净整洁。3.4.2 游乐设备周边检查附表：设备每日早检表附表：设备工作记录交接表附表：设备故障管理日志附表：管理人员每日工作交接表附表：灭火器、急救设施检查表3.4.3 急救箱检查急救箱可否正常打开、闭合。检查急救箱外部是否清洁无污渍。检查急救箱内药物是否齐全无缺失。检查急救箱内是否有其他无关物品。3.4.4 广播音响系统：检查广播系统可否正常打开、闭合。检查所有音响罩是否全部打开。2015-5-25 海洋转马操作运营手册检查所有音箱是否出声音。3.4.5 排队区检查检查排队区调节口是否调整好。高峰期检查临时排队区是否布置到位。检

14、查所有标识是否正常、字体是否正常清晰、无褪色。检查时间提示牌的时间是否正确。检查排队区垃圾桶内无杂物，排队区周边视野内无垃圾。3.4.6 游乐设备机器检查检查设备各项资产（设备附属设施、设备安全设施）是否完好无损。与设备部工作人员确认，设备是否检修完毕，是否在设备每日早检表上签字，待一切确认完毕后方可试运行设备。如未签字，操作员负责联系设备部负责该设备人员检查设备并在点检表签字确认，方可试运行设备。设备部设备维护主管和游乐服务部主管负责签收每日设备每日早检表。2015-5-25 海洋转马操作运营手册设备必须试运行 3 圈以上，确认有无异常。试运行前检查及确认设备运转区域范围内无人，无障碍物，方

15、可运行设备。根据检查及试运行情况，如实填写设备运行日志。试运行中设备发现异常情况处理：如设备出现故障，应与设备物管部相关负责人联系，确认设备维修时间，预估恢复试运行时间，同时上报至当班主管。如确认因特殊情况设备需要在开园后延时运行（或无法确认确切运行时间），必须及时上报至当班主管，在动线入口处放置原因告示牌及安排员工对游客进行解释告知。3.4.7 载客准备完毕确认当日设备开放时间是否正确。确保游乐设施和排队区清洁、干净、通畅。检查排队动线。若有必要另外准备临时排队动线，则在适当的位置放置临时排队动线。确定当天的人员点位安排。2015-5-25 海洋转马操作运营手册核实维修人员已经签字确认可以操

16、作游乐设施。至少完成 3 次的空载测试。在进行测试期间，要注意装置运行的各个方面。若出现任何异常情况（即，发出奇怪的声音、振动等等），则应停止使用游乐设施。确保制动。安全系统正常工作。确保游乐设施控制系统在循环操作期间正常工作。确保通知维修人员游乐设施出现的任何异常、反常、奇怪的声音等等。空载试运行 3 次后，各点位到达指定工作地点，动线入口人员开启排队区，迎接游客进入。3.5 运营中设备基本岗位设置上下客服务员、设备操作员；点位工作图（附表：点位工作安排表）2015-5-25 海洋转马操作运营手册操作员位置服务员位置入 口-出口-3.5.1 上下客区接待员迎接问候客人，介绍项目。严格实施各种

17、游客守则和限制规则。2015-5-25 海洋转马操作运营手册根据游客搭乘须知和身高测量标识牌，提醒游客该设备搭乘限制条件，包含身高、年龄、身体疾病等，由游客考虑自己身高、年龄、身体状况等条件，自行决定是否符合搭乘条件。劝说未达到身高,疾患等不可搭乘的客人去骑乘其它的项目。处理因不合规而拒绝搭乘的客人，用灿烂的表情激励游客并再次确定客人的想法，拒绝搭乘的在出口处退场。并再次向游客推荐其他可以游玩的设备。提示游客搭乘设施前请完成进食，垃圾桶放置在排队动线区。随时在等待动线巡回，维持动线秩序及卫生清扫。提示游客寄存贵重物品和保管好易滑落物件。乘客不允许随身携带无法固定的物品，如动物、雨伞、手杖或其他

18、突出和锋利的物品，但不仅限于此。为排队区游客营造欢乐表演氛围。随时在等待动线巡回，维持动线秩序及卫生清扫。导入场客人的搭乘，确定有无空位，安全带佩戴的支援，引导客人保管物品。2015-5-25 海洋转马操作运营手册检查约束系统，确保所有游客系好安全装置。向游乐设施操作人员摆出许可运行的手势，表明已经成功地检查完毕约束系统。运行中观察各种情况（运行状态、搭乘客人的状态、等待的客人等），有情况发生时立即向操作人员发出停止信号。场内互动的讲解。不管出于任何原因，在未轮到游客登车前，不得允许游客进入禁区或插队。提醒客人携带好自己的物品。用手引导出口方向及送别问候。可适当引导游客下一个搭乘的设备推荐。检

19、查设备上、储物柜是否有游客遗漏物品。等待游客返回寻找失物。需及时进行卫生清扫，保持地面、设备卫生良好。3.5.2 设备操作员确定设备的安全运行（包括运行前安全检查）。2015-5-25 海洋转马操作运营手册确定回转半径内是否有障碍物（客人、物品等）。统计游客乘坐人数（使用计数器），按规定时间段填写搭乘统计表。出发介绍解说：禁止吃东西，再次确定安全带、注意携带品、禁止在设备运行中做危险动作等。在启动游乐设施前，确保游乐设施间距范围外的所有工作人员和乘客都在安全的地方。按动出发提示音，启动设备。运行过程中观察各种情况（运行状态、乘坐客人的状态、等待的客人等），保持紧急停车准备姿势：异常状况发生时立

20、即停止。确定设备完全停止运行后，下车的介绍解说。乘后客人退场时的介绍。3.5.3 机动人员根据主管安排协助以上点位人员工作。如在排队区支援时，协助甄别不符合设备限制条件的游客，同时负责排队区巡回，秩序维持及卫生清扫。2015-5-25 海洋转马操作运营手册如在载客区支援时，协助上下客，检查游客安全装置，检查游客是否有物品遗留等，引导游客到出口位置等。如有表演及其他巡游时，在动线外围支援，维护现场秩序。3.5.4 手动标志手动标志图及用途说明确认检查完成，可正常启动。停止/不可启动3.5.5 使用与操作3.5.5.1 使用前的准备和检查操作管理人员必须在每天运营前按日检表的要求对设备进行认真细致

21、的检查。运营前的空载试车（至少应进行两次）2015-5-25 海洋转马操作运营手册检查场内无杂物和其他人员。把控制台上的运行方式选择钥匙开关置于“运行”端。按下“预备铃”按钮，系统发出几秒预备铃响。按下“启动”按钮，设备即开始自动空载试运行，期间应仔细观察各机械构件是否有异常现象，电气控制系统是否工作正常，若发现异常情况应立即采取有效措施。3.5.5.2 操作程序图（7-1）操作流程示意图1.打开室外电源机柜中所有对应的控制开关。2.打开操作室机柜供电开关。3.打开操作台钥匙开关，检查电压表电压是否打到380v，检查电源指示灯是否亮起。4.将旋转速度设置到指定的范围，一般30HZ左右。（通过变

22、频器调节）检查试运行运行结束、检查按定期检查表内容检查做好运行记录并提交做运行记录下一次运行测试各部件功能2015-5-25 海洋转马操作运营手册5.将旋转时间设置到指定的位置（通过机柜中的时间继电器设置）一般 1-3 分钟左右。6.检查设备完好，试运行，检查设备工作情况，确认设备完好方可供游客使用。7.由专职人员协助游客按顺序乘坐，所有游客做好后，向操作员发出信号可以运行。8.打开装饰灯光，主题音乐，按响预备铃，按下启动键开始运行。9.运行过程中注意观察设备运行状态，发现任何异常立即停止。10.运行结束待设备停稳，由专职人员协助游客下来。11.离岗前关闭所有相关的电源，主题音乐装饰灯光开关。

23、12.对设备当日的运行情况进行记录。1.3.5.5.3安全操作注意事项设备的安全运行不能仅依赖设备控制系统！设备控制系统只是协助阻止潜在的危险发生。操作人员应熟悉设备，通晓本设备操作规程和安全操作注意事项，经培训合格方可上岗（非操作人员严禁操控设备），并对设备运行安全，始终保持高度警惕。2015-5-25 海洋转马操作运营手册操作服务人员应随时向乘客宣传注意事项，进行安全教育，及时制止乘客（尤其是儿童）的危险行为，必须检查并确认所有伞舱门已经锁紧到位，才可启动设备运行。在设备运行过程中，操作人员不得擅离职守，要密切注意设备和乘客状况，如有意外，应立即用力按下急停“键，再采取其它有效措施。若把运

24、行方式选择钥匙开关置于中间空档处再接通控制台上的“控制电源开关”锁，系统将进入指示灯测试模式（点亮所有指示灯），每天运营前可执行该操作，以检查各指示灯状况。“维护”模式仅供安装调试、检修(测)设备及某些特殊情况(如紧急疏散)时用，手动升降控制旋钮（初始状态还必须先处于中间空档“停”位置）仅在该模式下才生效，在维护模式下，已选择参与运行的伞舱直接受此旋钮控制（启动前须先按“预备铃”按钮）。用户不能随意改变设备配电柜和控制台（箱）里的电器连接(如取消连锁或限制)，未经本公司技术负责人同意，严禁擅自更改设备控制功能。不要试图修改程序，程序出厂时已经过本公司严格测试确定。连续出现错误很可能是由于设备出

25、现故障的缘故。检修设备，必须关断设备电源！若有人进入地下室或塔内时也应关断设备电源（不包括采用36V安全电压供电的地下室或塔内照明用电）！若需带电进行某些检测，作业人员除能与控制室操作维护人员随时保持实时联系（如2015-5-25 海洋转马操作运营手册配带可靠的通信工具）外，还应就近按下设备“紧急停止”按钮，使设备所有启动按钮失效，以防设备误启动）。在非正常运营状态时，必须挂出相应的标示牌。每天运营完毕，必须关断控制台上的“控制电源”开关锁，取出钥匙，并断开配电柜里的电源总开关，让各部件处于断电状态。检查各零部件是否损坏或松动，有无其他不正常的情况。作好当日运行记录（设备如有异常应及时向主管人

26、员报告），检查现场有无游客遗失物品，清扫现场，锁好控制室门窗。3.5.6 快速通道通过开放或关闭排队区的部分区域，以应对前来的游客量。快速通道在游客量较小时及时开启，保证游客能快速到达设备。由接待员引导 VIP人士前往指定的排队入口。适当的告知游客该设备的限制条件。甄别不符合设备限制条件的游客。快速通道在贵宾到访体验设备时开启，保证贵宾快速搭乘设备。若设备因故障或其他原因关闭时，需协助关闭入口，疏散队伍中的游客；并向前来的游客解释关闭缘由。如果队伍中不允许饮食，监督并告知携带饮食前来的游客。播报必要的广播，包括安全须知或其他设备信息。2015-5-25 海洋转马操作运营手册3.5.7 游乐设施

27、安全上锁/解锁每日领取操作间、设备钥匙后，到达设备区域，打开操作间，检查操作间物品、备品异常，打开设备锁，准备空载试运行。每日结束营业后，确认设备上无人逗留，关闭设备电源，上锁，清扫操作间卫生后关闭门窗方可离开，并将操作间、设备钥匙存放至指定位置保管。3.5.8 换岗及暂时离岗程序海洋转马设备的岗位数量较少。但是还是需要必要的轮岗，员工在其班次内会轮岗到其他的设备。为了保证每一个工作人员的警觉性以及积极性，定时的将工作人员从一个岗位调至另一个岗位是十分重要的一种操作。根据骑乘设计以及运营的需求，应该制定详细的轮岗时间表。有些岗位为了2015-5-25 海洋转马操作运营手册确保操作人员在岗时的警

28、觉性，需要更为频繁的轮岗。3.5.9 运营特殊情况处理处理原则工作人员要给游客真诚的服务和关怀，使用相应标准的广播形式进行广播，不得广播容易引起游客恐慌、不安全等情绪的内容，降低客人对设备停止运行产生的不满。工作人员依照操作人员的指令行动，不可随意走动，或离开工作岗位。如有游客坚持等待，不可强行阻拦，要委婉的疏导和必要的提醒。换岗、离岗操作员、服务员报告设备领班同意替岗/换岗操作员、离岗/换岗交接离岗/换岗恢复正常离岗人员回岗交接换岗完成2015-5-25 海洋转马操作运营手册工作人员要充分理解游客心理，把服务做到最人性化，但不能随便对游客做出任何承诺。3.5.9.1 部分设备关闭程序在游乐设

29、施计划关闭时间，安排排队等候的所有游客。严禁新到游客排队等候。检查空座位。确定关闭游乐设施系统。确保放排队区门关闭。确保关闭断路器。确保关闭所有电气部件。确定完成所有维护工作记录并签字确认。2015-5-25 海洋转马操作运营手册关闭程序：3.5.9.2 设备临时停机工作人员依照操作人员的指令行动，不可随意走动，或离开工作岗位。如有游客坚持等待，不可强行阻拦，要委婉的疏导和必要的提醒。由于设备临时停机而导致游客不能乘座，前排游客在长时间等待后难免会有所不满。工作人员要充分理解游客心理，把服务做到最人性化，但不能随便对游客做出任何承诺。区域主管报告各设备排队人数副理分析设备运营效率经理总监总经理

30、同意副总经理报告区域各设备排队情况设备组长设备操作员、服务员引导关闭排队区2015-5-25 海洋转马操作运营手册在非计划停机的情况下，建议遵守下列程序。停止操作。让游客离开游乐设施。立即通知运营办公室。待在原处，直到得到管理人员指派到其他地方的指示。向游客解释说明会尽快重新营业。当与游客交谈时，除了关心是否是由游客的恶劣行为引起的问题以外，不得谈及任何问题的性质。记录停止操作的原因和时间。除非维修人员已经确定暂时停机，否则不得告诉游客游乐设施再次投入使用的大概时间。操作和维护人员应确定是否清理排队线。若由于机械原因中断操作，那么未经机修技工的许可不得重新启动游乐设施。2015-5-25 海洋

31、转马操作运营手册记录重新启动游乐设施的时间。若由于非计划原因要停止游乐设施的操作，比如，机械故障、电气故障等等，那么应关掉游乐设施的电源，并禁止游客接近游乐设施。3.5.9.3 游客排队区拥挤提前根据市场部提供的预定信息，做好各区域、设备人员工作安排，确保各区域、设备高效、安全运行；如果游客较多，要启动临时排队区布置。运营当天收集客流高峰时段瞬时园区客流量、设备排队人数、等候时间，当某些区域、设备客容量接近饱和，则及时逐级上报管理层，通过广播、工作人员讲解的方法，引导游客前往餐饮店、商品店及其他区域小客流设备；当某些区域、设备客容量已满负荷运载，且排队区客容量已超负荷，则逐级上报管理层,根据设

32、备运力分析确定需要疏导分流的区域、设备及分流方案。为避免因区域、设备客容量超负荷而存在的安全隐患，根据总经理指示，可短暂关闭排队区来缓解客流压力，通过广播、LED和工作人员讲解2015-5-25 海洋转马操作运营手册的方法将即将排队的游客引导至利用率不高的区域、其他设备或餐饮、商店等场所。3.5.10 客服接待挑剔游客服务服务时礼貌、耐心、不要打断游客的讲话。不允许同游客争论任何事物的正确与否。不将个人意志强加于游客。不要因为游客的挑剔而影响自己的情绪。对游客挑剔的问题，在乐园不受损失的情况下，尽量给予解决。记录爱挑剔的游客的姓名和挑剔的内容，提供给其他设备的工作人员。所有设备工作人员在服务时

33、，须保证一致性。对儿童游客服务协助家长为儿童确认安全检查，介绍一些适合儿童的游乐设备及餐饮商铺信息。2015-5-25 海洋转马操作运营手册在家长面前尽量多称赞他们的孩子。对急躁游客服务在进入设备搭乘区域后以最快的速度安排游客就座，并告知游客搭乘需要的时间。工作人员之间相互提醒，注意观察、安抚此类游客的情绪。对独自搭乘游客服务安排游客在边角位置搭乘。多与游客进行接触，服务过程中多关心游客的搭乘。对于经常光顾乐园但独自一人的游客，记住游客的搭乘设备、座椅位置习惯，有意安排固定位置。在各点位服务的人员服务态度应一致。2015-5-25 海洋转马操作运营手册3.6 闭园管理3.6.1 清场排队区关闭

34、闭园前一个半小时，根据设备运力、排队区游客量分析设备剩余游客完成输送所需时间，做好最后时刻的运营任务；提示、告知游客设备最后关闭时刻，根据设备关闭前后设置，引导游客由里向外搭乘设备；公园闭园时同时关闭排队区，并让原本排队区中余下的游客完成骑乘体验；关闭排队区后，工作人员对游客进行合理梳理，对于执意骑乘设备的游客，可灵活处理。闭园事项确认设备以及周边已无游客滞留。确认设备的所有控制开关正常关闭。排队区关闭后进行卫生清理（操作间、动线、搭乘平台、设备、储物柜等）。关闭设备、电源、门窗。将设备、操作间钥匙交还至指定保管地点。2015-5-25 海洋转马操作运营手册集合，完成点名、离岗离园，交由安保人

35、员负责维持园区夜间秩序及安全。在园区行走时注意仪容仪表,保持良好状态的呈现。做到两人成行三人成列，不可占用整个道路。3.6.2 游乐设备检查关机前检查确认设备安全设施是否能正常使用；检查设备区域内有无危险及其他物品；确认设备运行有无异常；根据检查情况，如实填写设备运行日志；确认设备的用电设施是否断电；确认门窗关闭；将设备钥匙交还至指定保管地点。文件交收,存檔2015-5-25 海洋转马操作运营手册第 4 章运营紧急情况应变处理4.1 游乐设备紧急情况4.1.1 游乐设备疏散考虑到设备类型，在有些情况下或会难以疏散。例如：车厢在高处卡住，就需要设备部技术人员前来协助。任何可能会用到的疏散升降设备

36、，必须要放置在易于获取的位置。这样在设备物管部技术人员到达时，即可快速使用升降设备进行疏散设备上的游客。海洋转马设备一旦落地后，载客、下客服务员即可协助快速疏散设备上的游客。各点位工作人员在疏散时应保持镇定，安抚游客情绪，组织游客安全有序撤离。引导游客到达安全区域，并前往其他设备继续搭乘。询问游客是否有亲友未疏散出来。及时将清查情况报告区域当班主管，并汇总至经理处，统一向上级领导汇报。2015-5-25 海洋转马操作运营手册4.1.2 火警当火灾后，游乐服务部当事人或事故发现者第一个电话或对讲机应立即先上报保安（电话：*-*，对讲机频道：频）第二个电话或对讲机上报游乐设备营运经理，然后报：设备

37、领班，由部门呈报告公司总经办领导，向总经理请示，总经理根据现场实际情况启动不同层级应急预案。发现火灾后，游乐服务部员工应立即与上级主管、安保组联系，要求其加派保安协助维护现场安全秩序，引导无关游客远离事故发生区域，减少负面影响；上级主管：主管收到请回答，因出现火灾情况，海洋转马电路出现情况，请迅速来现场确认设备可否正常运行。各点位工作：出口人员：打开出口门，做好疏散准备，待接到命令后即刻执行。入口人员：向游客进行解释，做好疏散准备，待接2015-5-25 海洋转马操作运营手册到命令后，即刻打开紧急通道门，组织疏散。动线人员：向游客进行解释，做好疏散准备，待接到命令后，即刻打开紧急通道门，组织疏

38、散。搭乘人员：安抚设备上的游客，传达操作员的指令到各点。各点位统一应急解说词：各位游客，非常抱歉。由于消防原因我们的设备暂停，大家不要惊慌，为了您的人身安全，请配合我们的工作人员有序撤离到安全地带。我们会在消防安全后尽快重新开启设备，届时将第一时间广播通知您的。给您带来的不便我们深表谦意，谢谢您的配合。4.1.3 停电当设备突然停电导致设备暂停时，应采取以下流程：各点位工作人员保持冷静，安抚游客情绪。设备操作员通知当班主管、设备部、客服部及安保人员。2015-5-25 海洋转马操作运营手册各点位维护现场秩序，等待设备部排除故障。接待员暂时停止游客进入游乐设备，向排队区外的游客说明情况。预演区服

39、务员在确定可段时间恢复供电时间的情况下，向设备入口处游客说明情况，请其耐心等待；如无法确定供电时间或无法在段时间恢复供电的情况下，逐级上报，请示上级领导，经总经理审批后，协同客服人员、安保人员组织游客疏散。听从当班主管的行动指示。恢复供电后，得到当班主管指令，恢复设备运作。4.1.4 设备异常设备发车前、发车中如出现异常（设备延误或发生临时故障），操作人员要紧急停止设备并指挥上客区人员和出口人员安抚设备上乘坐的游客，第一时间通知设备部、主管，与设备部沟通，确认是否还能正常运行。设备部负责将设备搭乘游客在5 分钟撤离，15分内如无法确认设备问题及维修时间，则开始疏散游客。操作人员报告情况：设备部

40、：设备部收到请回答，海洋转马出现情况，2015-5-25 海洋转马操作运营手册请设备员到达现场确认设备可否正常运行。上级主管：主管收到请回答，海洋转马出现情况，请迅速来现场确认设备可否正常运行。解说词：各位游客，请大家不要紧张，我们将启动安全模式停止设备，请大家保持开始时的姿势稍等，听从工作人员的正确指导，我们将尽快解决目前发生的问题。谢谢您的配合。各点位工作职责出口人员：打开出口门，接到疏散指令后，立即组织游客安全有序疏散，同时可引导游客搭乘其他设备。操作人员与设备物管部门沟通，确认15 分钟以内无法正常运行或15 分钟内无法确认故障排除所需时间时,操作人员报告情况。入口人员：向游客进行解释

41、并安抚游客情绪，如果接到疏散指令，立即打开紧急通道门，组织游客安全有序疏散。2015-5-25 海洋转马操作运营手册动线人员：向游客进行解释并安抚游客情绪，如果接到疏散指令，立即打开应急通道门，组织游客安全有序疏散，同时关闭排队区入口的门，在排队区入口处梳理告示牌，防止游客进入，同时可引导游客搭乘其他设备。搭乘人员：安抚设备上的游客，传达操作员的指令到各点。各点位统一对外口径词：游客，非常抱歉。由于设备运行中需要及时的机械检查及维护，为了您的安全，我们会对本设备进行彻底检查及测试，稍后将再次运行，正在等待的游客请您耐心等候或先骑乘其它的游艺设施。我们会在设备检修维护完毕后尽快重新开启设备，届时

42、将第一时间广播通知您的。给您带来的不便我们深表遗憾和不安，谢谢您的配合，您可前往区域继续乘坐设备!4.1.5 游乐设备疏散程序设备操作员：若可能，在进行疏散前，停止车体；2015-5-25 海洋转马操作运营手册播报疏散广播：各位游客，请大家不要紧张，我们将启动安全模式停止设备，请大家保持开始时的姿势稍等，听从工作人员的正确指导，我们将尽快解决目前发生的问题。谢谢您的配合。指挥载客、下客服务员安抚设备上乘坐的游客；第一时间通知设备部、上级主管和安保人员前来协助：载客服务员：安抚设备上的游客，传达设备操作员的指令到各点位人员；协助游客安全快速离开设备；如设备发生故障，则等待设备物管部技术人员到达后

43、协助游客离开设备；引导游客从出口快速撤离。下客服务员：打开出口门；协助游客安全快速离开设备；如设备发生故障，则等待设备物管部技术人员到达后协助游客离开设备；引导游客从出口安全有序撤离；同时可引导游客前往其他正常运营的设备搭乘。排队区服务员：向游客进行解释并安抚游客情绪；如果接到疏散指令，立即打开应急通道门，组织游客安全有序疏散。接待员：向游客进行解释并安抚游客情绪；组织游客安全有序疏散；同时关闭排队区入口，在排队区入口处树立告示牌，防止游客进入，同时2015-5-25 海洋转马操作运营手册可引导游客搭乘其他设备；询问游客是否有同伴、亲属未疏散到设备排队区外。机动人员：向游客进行解释并安抚游客情

44、绪；如果接到疏散指令，立即协助打开应急通道门，组织游客安全有序疏散。设备领班：及时将清查情况通报各区域当班主管，然后汇总至经理处，统一向上级领导汇报。各点位统一对外口径词：游客朋友您好，非常抱歉。由于设备运行中出现故障/火灾/暴恐情况，为了您的安全，我们会对本设备、及周边安全隐患进行彻底检查及测试，稍后将再次运行，正在等待的游客请您耐心等候或先骑乘其它的游乐设施。我们会在设备检查完毕后尽快重新开启设备，届时将第一时间广播通知您的。给您带来的不便我们深表谦意，您可前往*区域继续乘坐设备，谢谢您的配合!个人工作业务总结本人于 2009年 7 月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正

45、矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政

46、治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：2015-5-25 海洋转马操作运营手册1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000 地形地质图修测、1:

47、1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告已通过评审。2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告，现已通过评审。3、参与了新疆库车县巴西克其克盐矿普查项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000 地质测图、1:1000 勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的新疆库车县康村盐矿普查报告已通过评审。4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009 年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为新疆哈密市南坡子泉金矿20

48、09 年度矿山储量年报，现已通过评审。6、参与了新疆博乐市五台石灰岩矿9 号矿区勘探项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000 勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。7、参与了新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000 地质测图、1:1000 勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。通过以上的这些工作，我学习并具备了以下工作能力：1、通过实习，对测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问题的能力，从

49、而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。2、熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测方法，并掌握了全站仪、静态GPS、RTK 等测量仪器的工作原理和操作方法。3、掌握了GPS 控制测量内业解算软件（南方测绘Gps 数据处理）以及内业成图软件（南方cass）的操作应用。能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。4、在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法，并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。5、在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作，对项目的实施过程有了深刻理解。通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力，为以后的工作打下了坚实基础。二、工作中尚存在的问题从事测绘工作以来，深深感受到工作的繁忙、责任的重大，也因此没能全方位地进行系统地学习实践，主要表现为没有足够的经验，对于地形复杂的地段理解不够深刻；理论知识掌握不够系统，实践能力尚为有限。以上问题，在今后工作中自己将努力做到更好。三、今后的工作打算通过总结四年来的工作，我无论从工作技术上，还是从世界观、人生观、价值观等各个方面，都有了很大的提高。今后，我会在此基础上，刻苦钻研，再接再厉，使自己在业务知识水平更上一层楼，为测绘事业的发展，贡献自己的力量。