客户中心人员岗位职务说明书.pdf

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1、岗位职务说明书岗位名称：客户接待员所属部门：客户中心职务等级：直接主管：客户中心助理职责：1、派工、报事管理：包括前台接听电话、派工、跟踪、整理归档，确保对派工单处理情况心中有数，查阅方便。2、对给据邮件、业主信函、外联电话等相关事务的管理。3、对通知、告示、各种电话记录表格等内部事务的处理。4、协调处理小区内的综合报事，以及由物业公司内部其他部门处理的报事、综合报事的回访。对其他部门处理的报事进行抽查回访，归档（经该部门主管批准后）等工作。每月将报事类相关数据作统计分析后转交简报主办人员。5、参与同欠交物业管理费业主的沟通协调工作。6、完成公司交办的其他任务。职权：1、督促客户服务各职能部门

2、完成各类报事派工。2、督促检查其他部门对报事处理的抽查回访情况，并记录3、审核确定各专业部门完成的报事单是否可归档。4、编制月派工报事统计分析表以及有偿服务收费明细表。5、制定月工作计划（五周滚动计划）资格要求：1、教育要求：大专以上学历，财务专业或相关经济类专业。2、资格要求：熟悉物业管理行业及相关法律、法规文件。3、技能要求：熟悉电脑办公软件操作，会使用相关的物管软件。4、工作经验要求：有相关行业客户服务经验，有较强的组织、协调、沟通能力。5、健康要求：身体健康，无不良嗜好。实施者签字：日期：岗位职务说明书岗位名称：客户服务协调员所属部门：客户中心职务等级：直接主管：客户中心助理职责：1、

3、业主档案的管理，定期进行业主档案清理工作，确保其完整性、归档的及时性、查找的方便快捷。2、对培训记录、会议记要、ISO9002、14000 资料、部门邮件及电脑资料的整理。3、报事单的跟踪、处理、回复等有效管理。4、客户中心报事单、派工单的回访。5、客户中心综合报事的管理，并向各相关部门进行通报，按时归档。6、参与同欠交物业管理费业主的沟通协调工作。7、协助客户中心助理组织定期的客户满意度调查，并完成相关调查分析报告。8、电话接听、客户接待、派工等。9、临时交办的其他任务。职权：1、督促物业公司各专业部门完成其部门内的报事派工处理。2、督促检查其他部门对报事处理的抽查回访情况。3、制定对欠缴物

4、管费的业主进行催缴计划。4、整理客户报事单的回访意见，制定改进意见。5、编写客户满意度分析报告，有针对性的对客户服务提出意见和建议。6、制定月工作计划（五周滚动计划）。资格要求：1、学历要求：酒店管理、营销专业，大专以上文化程度。2、资格要求：熟悉物业管理行业及相关法律、法规文件。3、技能要求：熟悉电脑办公软件操作，会使用相关的物管软件。4、工作经验要求：有一年行业客户服务经验，有较强的组织协调沟通能力。5、健康要求：身体健康，无不良嗜好。实施者签字：日期：岗位职务说明书岗位名称：客户服务收费员所属部门：客户中心职务等级：直接主管：管理中心助理职责：1、负责管理处物管费及其他各项费用的收取和统

5、计工作。2、负责装修押金的收取、退还和统计。3、协助公司财务部做好帐务的核算工作。4、每日根据原始单据编制现金日报表。5、负责管理处财务资料的装订、保管、存档。6、每月对欠费用户作沟通工作，并作好相关记录，定期向客户中心助理及公司财务通报催缴结果，保证缴费率。7、日常电话接听、客户接待、派工等。职权：1、审核、检查是否可退装修押金。2、决定对拖欠物管费的业主是否进行催缴收费。3、对其他人员收费情况进行核对统计。4、审核各小区车库管理员车位租赁登记情况。5、校核会所收费明细。6、制定个人月工作计划（五周滚动计划）资格要求：1、学历要求：财务专业或相关经济类专业，大专以上学历。2、资格要求：熟悉物

6、业管理行业及其相关法律、法规文件。3、技能要求：熟悉电脑办公软件操作，会使用相关的财务管理软件。4、工作经验要求：具有2 年以上行业客户服务经验，有较强的组织协调沟通能力。5、健康要求：身体健康，无不良嗜好。实施者签字：日期：岗位职务说明书岗位名称：客户服务助理所属部门：客户中心职务等级：直接主管：管理处主任职责：1、组织定期的客户满意度调查，拟定调查计划。2、对客户满意度调查的实施、统计、分析、回访以及完成客户满意度调查报告。3、协助工程主管审批业主装修手续。4、协调处理小区内的综合报事，以及由物业公司内部其他部门处理的报事、综合报事的回访。对其他部门处理的报事进行抽查回访，归档（经该部门主

7、管批准后）。每月将报事类相关数据作统计分析后转交简报主办人员。5、沟通、协调管理处下属各专业部门的内部事务。6、参与同欠交物业管理费业主的沟通协调工作。7、前台电话接听、客户接待、派工事项安排。8、完成公司交办的其他任务。职权：1、督协调员完成各类整改项目的监督、跟踪、落实过程。2、核批准业主上报的房屋装修手续。3、督促检查其他部门对报事处理的抽查、回访是否完成。4、审核确定各专业部门报事单处理情况。5、制定对欠缴物管费的催缴计划并按计划实施。6、制定客户满意度调查计划、实施满意度调查；编写客户满意度调查分析报告，并有针对性的对客户服务提出意见各建议。资格要求：1、学历要求：酒店及管理、营销专业，大专以上学历。2、资格要求：熟悉物业管理行业及相关法律、法规文件。3、技能要求：熟悉电脑办公软件操作，会使用相关的物管软件。4、工作经验要求：具有2 年以上行业客户服务经验，有较强的组织协调沟通能力。5、健康要求：身体健康，无不良嗜好。实施者签字：日期：